李麗丹

優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)模式在產(chǎn)科病房中的應(yīng)用

李麗丹

目的 實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)模式, 就是貫徹落實(shí)衛(wèi)計(jì)委“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作精神, 提高護(hù)理質(zhì)量, 提供患者滿意服務(wù)。方法 以2011年產(chǎn)科傳統(tǒng)工作模式下1252例患者作對(duì)照組, 2012年優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)模式下的1616例患者為研究組, 研究組實(shí)施優(yōu)質(zhì)的母嬰床旁護(hù)理、實(shí)施彈性排班模式、改變護(hù)理流程、改革績(jī)效考核、提供強(qiáng)大保障系統(tǒng)等管理措施, 對(duì)兩組患者的滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果 研究組出院患者滿意度為95.98%, 高于對(duì)照組的73.96%；健康宣教的滿意度97.52%高于對(duì)照組的81.95%；兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)模式能明顯提高醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量、護(hù)士的業(yè)務(wù)能力、患者的滿意度、有利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實(shí)施。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理；創(chuàng)新服務(wù)模式；滿意度；產(chǎn)科；護(hù)理管理研究

2010年在衛(wèi)生部(現(xiàn)衛(wèi)計(jì)委)啟動(dòng)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來(lái), 本院領(lǐng)導(dǎo)高度重視, 結(jié)合本院的實(shí)際情況, 分批次開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房, 產(chǎn)科母嬰病房于2011年6月在全院的統(tǒng)一安排下創(chuàng)新開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行母嬰的床旁護(hù)理——即改變傳統(tǒng)的舊的功能制集中護(hù)理的模式。只有改變過(guò)去傳統(tǒng)的、落后的護(hù)理管理模式, 才能把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)真正落到實(shí)處［1］, 收到好的成效?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 產(chǎn)科母嬰病房共27張床, 護(hù)士12名, 床位比：5：2；其中護(hù)士4名, 護(hù)師2名, 主管護(hù)師4名, 副主任護(hù)師2名, 護(hù)士長(zhǎng)1名。本科主要收治正常孕產(chǎn)婦和高危孕產(chǎn)婦。2011年6月開(kāi)始實(shí)行新的服務(wù)模式, 即優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時(shí)開(kāi)展母嬰床旁護(hù)理新模式, 1名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)6～8例患者,從入院到出院, 全程連續(xù)的床旁整體護(hù)理, 保證1例患者有1名相對(duì)固定的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)。以改革護(hù)理模式為起點(diǎn), 分為對(duì)照組和研究組, 對(duì)照組為2010年6月～2011年6月本院產(chǎn)科在傳統(tǒng)護(hù)理模式下的患者共 1252 例, 順產(chǎn)432例, 剖宮產(chǎn)820例, 高危孕產(chǎn)婦 52 例, 其中妊娠合并內(nèi)科疾病16例, 產(chǎn)后大出血7例, 其他并發(fā)癥3例；研究組為2011年6月～2012年6月示范工程建設(shè)過(guò)程中實(shí)行的優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)模式下收治的患者共1616例, 順產(chǎn)455 例, 剖宮產(chǎn)1161 例,高危孕產(chǎn)婦61例, 其中妊娠合并內(nèi)科疾病25例, 產(chǎn)后大出血2例, 其他并發(fā)癥5例。兩組患者高危病種比例上比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05), 具有可比性。

1.2 方法 ①改變以往陳舊的功能制集中式的服務(wù)模式,把護(hù)士分組責(zé)任到人, 即每名護(hù)士負(fù)責(zé)6～8例患者, 對(duì)負(fù)責(zé)的患者進(jìn)行整體的床旁護(hù)理(包括母親和新生兒), 使準(zhǔn)媽媽和準(zhǔn)爸爸能親眼看到和學(xué)會(huì)新生兒的護(hù)理, 包括洗澡、撫觸、臍部、臀部護(hù)理和母乳喂養(yǎng)知識(shí)等。②護(hù)士根據(jù)職稱、學(xué)歷、工作年現(xiàn)和臨床能力分等級(jí)管理。③明確責(zé)任護(hù)士職責(zé)：即每位責(zé)護(hù)對(duì)分管的患者從入院到出院的護(hù)理、治療、病情觀察、心理護(hù)理、健康宣教、護(hù)理記錄等全面負(fù)責(zé), 做到8 h在崗, 24 h負(fù)責(zé)。④完善護(hù)理績(jī)效考核, 提高護(hù)士的工作積極性：分別從護(hù)理工作量、技術(shù)難度、護(hù)理質(zhì)量、班別、滿意度和勞動(dòng)紀(jì)律這幾方面來(lái)考核。⑤根據(jù)新的護(hù)理工作模式改革護(hù)理工作流程：晨護(hù)-晨會(huì)交班-床旁交班-新生兒護(hù)理(處置、洗澡、撫觸)-處理醫(yī)囑-負(fù)責(zé)患者處置-與患者溝通貫穿整個(gè)工作中-健康宣教-書寫護(hù)理記錄-晚間護(hù)理-終末質(zhì)控。⑥實(shí)行彈性排班, 加強(qiáng)晨晚間護(hù)理：根據(jù)病區(qū)具體情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分工, 責(zé)護(hù)分組, 每名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)7例患者,在晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理工作繁忙期間, 安排早晚班協(xié)助夜班做好晨晚間護(hù)理。⑦簡(jiǎn)化護(hù)理文件的書寫, 節(jié)省時(shí)間進(jìn)行床旁整體護(hù)理。⑧提供后勤下送服務(wù), 減少護(hù)士跑外時(shí)間, 貼近患者、服務(wù)患者、增加與患者的接觸與溝通、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 比較實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)模式與舊的傳統(tǒng)的服務(wù)模式的患者的滿意度。采用自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表。①出院患者滿意度調(diào)查由病區(qū)責(zé)護(hù)每月調(diào)查1次, 護(hù)理部每季度調(diào)查1次, 內(nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、生活照顧、健康宣教、安全、用藥、飲食、出院功能鍛煉、注意事項(xiàng)和復(fù)診時(shí)間等。②健康教育滿意度調(diào)查同上, 內(nèi)容包括入院宣教、飲食指導(dǎo)、檢查用藥指導(dǎo)、治療操作指導(dǎo)、手術(shù)前后護(hù)理注意事項(xiàng)指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、出院宣教等。每項(xiàng)分為“非常滿意”、“滿意”“一般”“不滿意”4項(xiàng), 滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS10.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差( x-±s)表示, 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

研究組出院患者滿意度為95.98%, 高于對(duì)照組的73.96%；健康宣教的滿意度97.52%高于對(duì)照組的81.95%；兩組比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見(jiàn)表1, 表2。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)模式前后出院患者滿意度比較(n, %)

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)模式前后健康宣教滿意度(n, %)

3 討論

本結(jié)果顯示“優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)新模式”體現(xiàn)了“以患者為中心”的整體護(hù)理的理念和人性化的服務(wù), 實(shí)現(xiàn)了面對(duì)面、零距離接觸與溝通, 密切了護(hù)患關(guān)系, 在母嬰病房里不管是母親還是嬰兒, 都得到了優(yōu)質(zhì)的床旁整體護(hù)理, 提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量, 提升了護(hù)士的溝通能力和業(yè)務(wù)水平, 取得了患者的信任 , 提高了患者的滿意度和電話回訪滿意度；健康教育覆蓋率達(dá)100%, 實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的系統(tǒng)的、連續(xù)的、科學(xué)的為患者提供母乳喂養(yǎng)知識(shí)、合理飲食、育兒知識(shí)、產(chǎn)褥期衛(wèi)生保健、功能鍛煉、定期復(fù)診等。同時(shí)減少了醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療投訴的現(xiàn)象, 有利于實(shí)現(xiàn)患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)［2］。說(shuō)明了優(yōu)質(zhì)護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)模式具有科學(xué)性、可行性和可持續(xù)發(fā)展性, 但目前在實(shí)施過(guò)程中還存在一些問(wèn)題, 如試行的時(shí)間短, 臨床護(hù)理工作量大與護(hù)士缺編存在矛盾等, 需進(jìn)一步完善。

［1］ 陳曉紅.對(duì)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)有關(guān)問(wèn)題的思考.中國(guó)護(hù)理管理, 2010, 10(11):16-18.

［2］ 陸文娟, 田梅梅, 蘇曉敏.產(chǎn)科扁平化、包干制工作模式的構(gòu)建與應(yīng)用.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志, 2012, 3(18):7.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.15.206

2014-12-23］

117000 遼寧省本溪市本鋼總醫(yī)院婦產(chǎn)科