關(guān)鍵詞：公共圖書館；服務(wù)；讀者投訴；分析；思考

摘要：文章結(jié)合陜西省圖書館近三年來的讀者投訴情況，分析并揭示本館讀者投訴呈現(xiàn)出的特點(diǎn)以及所反映的普遍性問題，提出了妥善處理讀者意見、降低讀者投訴的一些建議。

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2015）04-0028-03

收稿日期：2015-03-16

作者簡介：辛娜（1971—），陜西省圖書館館員。讀者投訴，是指讀者在利用圖書館過程中，因?qū)ζ浞?wù)和管理等不滿而通過口頭、書面等方式表達(dá)某種批評和建議的行為[1]。作為公共圖書館，每天接待大批不同類型的讀者，由于各種主客觀原因，未能完全滿足讀者的需求而引發(fā)的讀者投訴時(shí)有發(fā)生。如何妥善地應(yīng)對和處理這些投訴，已成為我國公共圖書館管理工作的一個(gè)常態(tài)問題，本文以陜西省圖書館近三年來的讀者投訴情況為例，分析并揭示本館讀者投訴中的特點(diǎn)，提出了關(guān)于妥善處理讀者意見、降低讀者投訴的一些建議，以供思考和借鑒。

1陜西省圖書館讀者投訴情況及分析

近年來，為充分發(fā)揮陜西省圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)職能，圖書館積極采取各項(xiàng)措施，完善和提高接待讀者的能力，從而使讀者到館率、文獻(xiàn)借閱率和社會(huì)美譽(yù)度逐年提升。但隨著讀者人數(shù)的增加，圖書館也面臨著讀者投訴量增多、投訴問題多元化的問題。

1.1讀者投訴基本情況

筆者近兩年在館辦公室工作，承擔(dān)處理、匯總讀者投訴的職責(zé)，有機(jī)會(huì)第一時(shí)間接觸到讀者投訴，以下是筆者對陜西省圖書館2011—2013年三年間讀者投訴情況、投訴渠道及投訴內(nèi)容所做的統(tǒng)計(jì)與分析（見圖1）。

圖1讀者意見分類統(tǒng)計(jì)圖（2011—2013年）從圖1不難看出，在讀者的意見中，讀者投訴的占比達(dá)50%以上，但在時(shí)間跨度上有逐年下降的趨勢；讀者建議的數(shù)量變化不大，所占比例基本維持在24～30%之間；同時(shí)每年均有少量的讀者表揚(yáng)。

1.2讀者投訴渠道

目前，陜西省圖書館為讀者提供的投訴渠道主要包括：在各服務(wù)窗口填寫讀者意見（投訴）表、撥打投訴電話、面對面進(jìn)行投訴，登錄陜西省圖書館官方網(wǎng)站“讀者留言”平臺(tái)或陜西省圖書館的微博及微信平臺(tái)進(jìn)行投訴。同時(shí)，每年省圖書館閱讀推廣部也會(huì)適時(shí)組織1～2次讀者座談會(huì)，集中聽取讀者意見。以下是讀者通過各種渠道反映投訴的情況（見圖2）。

圖2讀者投訴渠道示意圖（2011—2013年）從圖2可以看出，在有效的投訴中，讀者選擇最多的投訴方式是網(wǎng)上留言以及在服務(wù)窗口填寫意見表進(jìn)行投訴，利用這兩個(gè)渠道進(jìn)行的投訴在全部投訴中的占比達(dá)72%，通過其他渠道反映投訴的則比較少。在接訴工作實(shí)踐中，通過電話、寫信等其他方式所進(jìn)行的投訴，很大一大部分是前述兩個(gè)渠道投訴內(nèi)容的重復(fù)，即讀者已經(jīng)填寫了投訴表或者在網(wǎng)上留了言，但因?yàn)槟撤N不確定因素或?qū)χ暗耐对V回復(fù)不滿意而進(jìn)行的重復(fù)或者補(bǔ)充投訴。

1.3讀者投訴的部門分布

雖然讀者投訴常常因所涉問題的復(fù)雜性，無法簡單歸結(jié)于某一具體工作部門，但根據(jù)當(dāng)時(shí)受理投訴的部門進(jìn)行歸類，也可反映出讀者訴求之所在。仍以2011—2013年的有效讀者投訴為例（見表1）。

表12011—2013年讀者投訴的部門分布部門

從表1可以看出，讀者投訴主要集中在借閱部、國資科、工程部、辦公室、網(wǎng)絡(luò)部、數(shù)字資源部等部門，其中以借閱部為最多，每年的投訴大致占投訴總量的1/3；其次是負(fù)責(zé)保潔、保衛(wèi)、保安、復(fù)印等工作的國資科，涉及綜合管理、相關(guān)制度制定的辦公室以及負(fù)責(zé)館內(nèi)設(shè)施維護(hù)、修理、空調(diào)、配電等工作的工程部。另外，隨著讀者對網(wǎng)絡(luò)資源、數(shù)字資源使用的增多，分別負(fù)責(zé)館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)資源使用、網(wǎng)站與系統(tǒng)維護(hù)，數(shù)字資源與數(shù)據(jù)庫使用的網(wǎng)絡(luò)部和數(shù)字資源部的投訴量也隨之增加。采編部、特藏部、會(huì)展部、參考咨詢部及閱讀推廣部涉及的投訴較少。

1.4讀者投訴的內(nèi)容分析

1.4.1工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。讀者投訴的服務(wù)態(tài)度問題，主要表現(xiàn)在館員態(tài)度冷漠、語言生硬，沒有足夠的耐心和熱情，對讀者的詢問不理不睬或者回答不耐煩，敷衍了事；保安態(tài)度蠻橫、不禮貌；有的工作人員在工作區(qū)域大聲聊天、說笑、高聲接打電話，無視讀者的存在；還有的擅自離開工作崗位，造成讀者等待服務(wù)時(shí)間過長等問題。讀者對服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要是因?yàn)楣ぷ魅藛T缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，對圖書館館藏資源不熟悉，無法應(yīng)答讀者關(guān)于圖書資料的咨詢，還有些館員沒有掌握必要的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，不能正確理解讀者的問題而答非所問，不能為讀者起到應(yīng)有的導(dǎo)向作用。

辛娜：公共圖書館讀者投訴分析與思考辛娜：公共圖書館讀者投訴分析與思考1.4.2圖書館信息資源建設(shè)。因圖書館信息資源的不足引起的讀者投訴不在少數(shù)，諸如文獻(xiàn)資源不豐富，藏書結(jié)構(gòu)不合理，文獻(xiàn)資源采購、上架、入庫時(shí)間長，數(shù)字資源不豐富或不能正常使用，尤其是知網(wǎng)CNKI資源下載量不能滿足讀者的需求等是近兩年讀者投訴的高發(fā)區(qū)。同時(shí)，因圖書館外網(wǎng)資源未開通，網(wǎng)絡(luò)資源的使用、優(yōu)秀網(wǎng)站不能登錄等都是集中投訴的問題。

1.4.3圖書館服務(wù)設(shè)施與閱讀環(huán)境。圖書館服務(wù)設(shè)施和閱讀環(huán)境，因其涉及圖書館服務(wù)的諸多方面而成為讀者投訴較多的一項(xiàng)內(nèi)容。問題主要涉及自助借還書機(jī)、衛(wèi)生間、飲水機(jī)、書目檢索系統(tǒng)或電子閱覽室電腦等服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障未能及時(shí)排除，閱覽座位太少，廁所有異味，空調(diào)溫度高，飯菜質(zhì)量差，閱覽座椅臟，不少讀者在借閱場所喝飲料、吃東西，旁若無人大聲喧嘩、打手機(jī)，小孩哭鬧等，對閱讀環(huán)境造成影響。

1.4.4圖書館規(guī)章制度。圖書館規(guī)章制度與讀者權(quán)益發(fā)生沖突時(shí)常常引發(fā)讀者投訴，針對規(guī)章制度的問題主要有開放時(shí)間、存包制度、圖書續(xù)借、文獻(xiàn)賠償辦法、食品（飲料）不能進(jìn)入閱覽區(qū)等。這其中因存包問題引發(fā)的投訴最為多樣，主要原因是圖書館存包沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)執(zhí)行的雙肩包不能入內(nèi)沒有說服力等引發(fā)的讀者投訴、讀者與保安的爭執(zhí)比較多。

2陜西省圖書館讀者投訴特點(diǎn)分析

2.1讀者投訴渠道多樣，但缺乏投訴處置程序的頂層設(shè)計(jì)

圖2反映出讀者可以選擇適合自己的渠道表達(dá)訴求，反映意見。從執(zhí)行情況看，讀者投訴一般由館員處理，有的會(huì)經(jīng)主任或副主任處理，很少有讀者投訴直達(dá)主管領(lǐng)導(dǎo)或者館長，且全館缺乏有關(guān)接訴程序及處置權(quán)限方面的頂層設(shè)計(jì)。

2.2讀者投訴集中，常見問題明顯

占座問題、閱讀環(huán)境問題、存包問題是讀者投訴比較集中的區(qū)域，幾乎每個(gè)月都有讀者反映此類問題，有時(shí)每月會(huì)有4～5例之多，成為讓人頭疼的問題。

2.3讀者投訴集中在基礎(chǔ)的服務(wù)領(lǐng)域

通過對讀者投訴的內(nèi)容及投訴集中的部門分析，可以看出，不管是資源建設(shè)、閱讀環(huán)境還是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施都存在于基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域，這說明我們在基本服務(wù)工作環(huán)節(jié)做得還不夠，細(xì)節(jié)方面還有待改善。此外，參考咨詢、閱讀推廣、特藏文獻(xiàn)服務(wù)方面的低投訴和低關(guān)注度，也說明這些較高層次服務(wù)的拓展還有無限的宣傳和發(fā)展空間。

2.4投訴處理中存在推諉、應(yīng)付現(xiàn)象

分析常見的、反復(fù)被不同讀者提及的投訴內(nèi)容，可以發(fā)現(xiàn)，在處理讀者投訴中少數(shù)部門確實(shí)存在推諉、扯皮、應(yīng)付的現(xiàn)象，很多涉及實(shí)質(zhì)的問題被相關(guān)人員以語言上的巧妙推諉、拖延應(yīng)付過去，比如“今后我們會(huì)加強(qiáng)管理”“問題正在解決中”等，導(dǎo)致該采取的措施僅停留在文字回復(fù)中，問題并未真正解決。

3正確認(rèn)識(shí)讀者投訴

3.1有助于圖書館發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的不足和問題

正如沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個(gè)投訴會(huì)無緣無故，圖書館面臨讀者投訴也是不可避免的。讀者投訴說明圖書館在工作中存在著不足和需要改進(jìn)的地方。讀者作為圖書館的使用者，在使用圖書館的過程中更能體會(huì)和感受到圖書館服務(wù)工作的不足之處，并通過投訴的方式傳達(dá)出來，這為圖書館管理者提供了發(fā)現(xiàn)問題的捷徑，有很強(qiáng)的針對性。有學(xué)者認(rèn)為，讀者投訴是檢驗(yàn)圖書館公共服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子[2]。筆者對此深表贊同。

3.2有助于圖書館獲得許多提高服務(wù)水平的好建議

筆者在接觸讀者投訴中發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分讀者一方面發(fā)泄自己的不滿情緒，另一方面也常常對改進(jìn)圖書館服務(wù)提出自己的一些看法和要求，一些理性的讀者，常常以建議的方式委婉表達(dá)對圖書館工作的不滿。不管是言辭激烈的投訴還是委婉的建議，只要我們細(xì)細(xì)體會(huì)，從讀者的角度換位思考，反思自己的工作，就能獲得改進(jìn)工作的好思路、好建議。

3.3有助于圖書館有效維護(hù)自身的形象，促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展

讀者投訴會(huì)在一定范圍和程度上對圖書館造成不良的社會(huì)影響，但是，正如優(yōu)秀的企業(yè)能抓住每一次“變投訴為財(cái)富”的機(jī)會(huì)一樣，如果圖書館能快速、真誠地解決讀者投訴，獲得讀者的認(rèn)可，必然能有效提升自身的形象。筆者就有一次印象很深的經(jīng)歷，一位讀者向陜西省《華商報(bào)》的“華商熱線”投訴圖書館外部環(huán)境臟亂，無人管理，我們本可以以“此區(qū)域不屬于我們管轄”為由拒絕投訴，但是圖書館國資科配合物業(yè)不僅打掃了那片讀者投訴的“爭議區(qū)間”，同時(shí)辦公室以公文回函的方式解釋情況，并且承諾和朱雀廣場協(xié)商解決該區(qū)域的管理問題，給了讀者一個(gè)真誠合理的回復(fù)解決方案。我們的真誠得到了“華商熱線”的肯定——不僅刊出了我們的回復(fù)，并且派記者進(jìn)行了回訪報(bào)道。不僅此次讀者投訴得到了解決，而且獲得了讀者的理解和認(rèn)可，還通過媒體有效維護(hù)了圖書館的形象。

4妥善處理讀者投訴，提高服務(wù)質(zhì)量

4.1領(lǐng)導(dǎo)重視，各部門協(xié)調(diào)解決問題

處理讀者投訴是個(gè)棘手的問題，需要各部門明確職責(zé)，同時(shí)有牽頭、有協(xié)作。對于一些復(fù)雜的、涉及幾個(gè)部門工作環(huán)節(jié)的投訴，相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視，可以通過召集部門主任會(huì)議方式協(xié)商，能解決的克服困難也要解決，不能解決的實(shí)事求是向讀者說明情況，獲得讀者的理解與諒解。此外，對于人力所能解決的諸如服務(wù)態(tài)度、有限座位管理、閱覽環(huán)境改善、讀者檢索引導(dǎo)、數(shù)字資源使用等問題，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)、有效予以解決。此外，設(shè)立“館長接待日”或開通“館長信箱或郵箱”，便于讀者與館領(lǐng)導(dǎo)直接溝通，也有利于領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握一線的服務(wù)狀況，及時(shí)解決相關(guān)問題。

4.2加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量

4.2.1加強(qiáng)文獻(xiàn)信息資源建設(shè)。館藏文獻(xiàn)信息資源是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。加強(qiáng)館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)，一方面要合理采購與維護(hù)館藏資源，加大數(shù)字資源的采集、加工、儲(chǔ)存與使用；另一方面應(yīng)加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，廣泛聽取讀者意見，采取“你薦書我買書”等方式增加館藏。同時(shí)，新書到館后，要加快驗(yàn)收、編目、加工、上架等工作，以最快的速度讓新書上架，供讀者借閱。

4.2.2改善圖書館閱讀環(huán)境。其一，在現(xiàn)有閱覽座位有限的條件下，可增加備用桌椅，盡可能為讀者提供方便。其二，加強(qiáng)管理，從員工做起，實(shí)行員工掛牌上崗制度，引導(dǎo)讀者安靜、文明地閱讀，同時(shí)在入口處安排女保安值班，增加親和力。其三，加大對館內(nèi)設(shè)施設(shè)備（比如電梯、電腦、還書機(jī)）的維護(hù)力度，保障讀者方便、快捷、無障礙地閱讀。

4.2.3加強(qiáng)員工培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。圖書館是公共文化服務(wù)單位，工作人員應(yīng)該具有“讀者第一”的服務(wù)理念。目前，陜西省圖書館很多一線服務(wù)人員是臨聘人員，上崗前缺乏必需的崗前培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)沒有完全到位。因此，處理讀者投訴，降低讀者投訴率首先應(yīng)從培訓(xùn)圖書館員工入手。第一，為包括臨聘人員的員工開設(shè)相應(yīng)的職業(yè)道德與職業(yè)理念的培訓(xùn)課程，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。第二，采取送出去的方式，使一線職工到服務(wù)發(fā)達(dá)或業(yè)界先進(jìn)的地區(qū)學(xué)習(xí)，切身感受、體會(huì)圖書館同行精細(xì)化的服務(wù)與職業(yè)精神，提高職業(yè)的責(zé)任感。第三，進(jìn)行禮儀知識(shí)及溝通技巧的培訓(xùn)，使一線員工遵循必要的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，掌握與不同類型讀者溝通的技巧。第四，實(shí)行適當(dāng)?shù)男》秶鷥?nèi)的輪崗制度，鼓勵(lì)優(yōu)秀的員工到一線部門進(jìn)行工作，增加員工對一線崗位工作的理解和認(rèn)同。

4.3加強(qiáng)讀者培訓(xùn)與宣傳引導(dǎo)

分析讀者投訴的原因，有很多是讀者自身不了解圖書館的規(guī)章制度、服務(wù)措施、檢索方法等，造成在使用過程中未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)而造成的不滿，也有的是讀者自身修養(yǎng)較差與圖書館工作人員產(chǎn)生了沖突，因此加強(qiáng)對讀者的宣傳、教育與引導(dǎo)，使讀者了解圖書館，文明合理地使用圖書館也是圖書館的一項(xiàng)基本職責(zé)。很多新讀者到館后常有分不清東西南北的感覺，而一些先進(jìn)設(shè)備、技術(shù)的應(yīng)用也使老年讀者有無所適從的尷尬。對此我們有必要加以引導(dǎo)，第一，應(yīng)該增加館內(nèi)宣傳標(biāo)識(shí)，明確服務(wù)指向。第二，分服務(wù)項(xiàng)目印制薄而精美的讀者導(dǎo)讀手冊，供不同需要的讀者取閱。第三，開辟舒適的新讀者專區(qū)，制作形式多樣、生動(dòng)活潑的介紹館內(nèi)設(shè)施、借閱規(guī)則、藏書布局、數(shù)字資源使用的宣傳短片，采取循環(huán)播放的形式供新讀者觀覽。

4.4建立投訴處理考核機(jī)制，進(jìn)行有效評估與預(yù)防

快速高效地解決讀者投訴是對讀者最大的尊重，也是讀者最大的需求[3]。為了及時(shí)有效地解決投訴，有必要建立投訴處理考核機(jī)制，對讀者投訴進(jìn)行管理，對館員進(jìn)行專項(xiàng)考核。首先，應(yīng)該根據(jù)各部門的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)準(zhǔn)則，分別編制工作流程圖，明確各自的職責(zé)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其次，確定各服務(wù)流程處理讀者投訴的崗位，并對崗位設(shè)置做出要求，明確崗位人員的能力、要求。最后，建立投訴追蹤反饋機(jī)制，對讀者進(jìn)行追蹤回訪，以讀者的滿意度作為考核的標(biāo)準(zhǔn)。

讀者投訴是公共圖書館幾乎每天要面對的問題，以什么樣的態(tài)度面對讀者投訴，以什么樣的方式處理讀者投訴以及處理的效果如何，檢驗(yàn)著我們的職業(yè)精神和管理水平。只有重視了讀者投訴，才能更好地提升圖書館的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

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[2]徐潔.化干戈為玉帛——如何有效處理讀者投訴[J].圖書館，2007（2）：104-106.

[3]王?？?讀者投訴處理時(shí)效性簡析——從重慶圖書館電子閱覽室讀者投訴事件談起[J].圖書館建設(shè)，2008（11）：85-87.

（編校：周雪芹）