盛瓊 陳余金

探討溝通技巧在社區(qū)護(hù)理中的應(yīng)用心得

盛瓊 陳余金

目的 分析溝通技巧在社區(qū)護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法 120例社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站接受護(hù)理的患者, 隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組, 各60例。對(duì)照組使用常規(guī)護(hù)理方法；觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上結(jié)合溝通技巧進(jìn)行護(hù)理。觀察兩組護(hù)理效果。結(jié)果 觀察組與對(duì)照組患者在對(duì)護(hù)理人員服務(wù)滿意度、信任率與醫(yī)療糾紛發(fā)生次數(shù)等方面比較, 觀察組優(yōu)于對(duì)照組, 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 在社區(qū)護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧, 可顯著提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度, 大大降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率, 具有良好的社會(huì)效益, 故而在社區(qū)護(hù)理中應(yīng)用溝通技巧十分必要。

溝通技巧；社區(qū)護(hù)理；應(yīng)用心得

社區(qū)護(hù)理是一門綜合學(xué)科, 主要是將人文科學(xué)、社會(huì)科學(xué)以及自然科學(xué)結(jié)合, 應(yīng)用于維護(hù)與促進(jìn)群眾健康的工作之中。隨著社會(huì)生活水平不斷提高及人們的健康意識(shí)不斷增強(qiáng),再加上慢性發(fā)病率與人口老齡化也不斷增加, 故而人們對(duì)社區(qū)護(hù)理的要求也越來(lái)越高［1］?，F(xiàn)階段的社區(qū)護(hù)理中, 不僅要求護(hù)理人員具備專業(yè)臨床護(hù)理知識(shí), 熟練掌握專業(yè)護(hù)理技術(shù),同時(shí)護(hù)理人員還應(yīng)具備良好的社會(huì)工作能力, 能與患者建立朋友式的和諧人際關(guān)系［2］。本衛(wèi)生服務(wù)站在為患者展開護(hù)理時(shí), 在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上合理應(yīng)用溝通技巧進(jìn)行護(hù)理時(shí), 極大提高了患者的護(hù)理滿意率, 有效減少了醫(yī)患糾紛發(fā)生率, 現(xiàn)將相關(guān)情況報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站2013年1月~2014年1月接收的120例患者, 根據(jù)護(hù)理方法的不同將其分為觀察組與對(duì)照組, 各60例。觀察組男39例, 女21例, 最大年齡75歲, 最小26歲, 平均年齡(43.54±5.68)歲, 中醫(yī)門診科患者29例, 內(nèi)科門診患者31例；對(duì)照組男37例, 女23例, 最大年齡74歲, 最小24歲, 平均年齡(41.55±6.12)歲,中醫(yī)門診科患者26例, 內(nèi)科門診患者34例。兩組患者性別、年齡、科室等方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05), 具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組以常規(guī)護(hù)理方法進(jìn)行護(hù)理, 觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上結(jié)合溝通技巧進(jìn)行護(hù)理, 具體方法如下。

1.2.1 采用良好的溝通態(tài)度 護(hù)理人員對(duì)待患者的態(tài)度能夠直接反映出護(hù)理人員的道德情操與綜合素質(zhì), 在護(hù)理工作中, 護(hù)理人員應(yīng)將平等關(guān)系作為護(hù)理前提, 用親切、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度與患者溝通。護(hù)理中要讓患者充分感受到護(hù)理人員的真誠(chéng)與愛(ài)心, 從而使身心得到放松, 能夠?qū)?nèi)心情感吐露出來(lái), 且樂(lè)意接受護(hù)理工作以及積極配合各項(xiàng)診療工作。

1.2.2 非語(yǔ)言性行為 相關(guān)研究人員認(rèn)為, 非語(yǔ)言溝通在人類眾多溝通方式中約占60%~70%, 非語(yǔ)言溝通主要包括人類的表情、外表、眼神以及手勢(shì)等?；颊邔儆谌鮿?shì)群體, 對(duì)護(hù)理人員微小的體態(tài)變化都會(huì)產(chǎn)生不同情緒變化, 因此護(hù)理人員在護(hù)理中要給予患者關(guān)愛(ài), 重視患者的審美感受與心理護(hù)理, 始終保持穩(wěn)健的步伐, 端正的身體姿勢(shì), 且除護(hù)理操作時(shí)應(yīng)與患者距離保持在0.5~1.0 m［3］。

1.2.3 樹立健康的職業(yè)形象 護(hù)理人員要始終保持整潔的著裝、誠(chéng)懇親切的語(yǔ)言、規(guī)范各項(xiàng)操作行為, 樹立健康的職業(yè)形象, 在護(hù)理工作中, 要先向患者簡(jiǎn)述操作內(nèi)容, 讓患者在護(hù)理之前做好心理準(zhǔn)備；護(hù)理動(dòng)作要熟練、準(zhǔn)確、輕柔,且嚴(yán)格按照操作流程執(zhí)行；操作成功后要及時(shí)提示患者, 且真心感謝患者的積極配合, 操作不成功時(shí)要真誠(chéng)道歉, 以獲得患者諒解。

1.2.4 推行溫馨服務(wù) 護(hù)理人員在護(hù)理工作中, 要積極推行溫馨服務(wù), 多使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等文明用語(yǔ)；主動(dòng)與患者接觸, 建立良好的相處關(guān)系, 為患者講解環(huán)境、就診流程等, 并在適當(dāng)時(shí)間給予患者一定的心理支持；可以根據(jù)患者年齡或文化背景稱呼患者, 例如可以稱呼患者為李大爺、張老師、周大媽等, 增加親切感；對(duì)于年紀(jì)偏大、行動(dòng)不方便以及經(jīng)濟(jì)困難的患者要充分尊重, 且給予一定幫助；耐心、認(rèn)真聆聽患者傾訴, 不隨意打斷患者講話, 讓患者在護(hù)理中感受到關(guān)愛(ài)與溫暖。

1.2.5 提高服務(wù)意識(shí) 醫(yī)療糾紛事件通常是由于雙方缺少理解、信任與體諒引起的, 因此, 在社區(qū)護(hù)理中應(yīng)用溝通技巧顯得極其重要。患者作為特殊的弱勢(shì)群體, 在與其交流溝通時(shí)要注意選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ㄅc技巧；交流溝通中要尊重患者隱私, 同情患者遭遇, 重視患者健康；護(hù)理人員在交流中要注意盡量少使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ), 要用通俗易懂的語(yǔ)言與患者以及家屬進(jìn)行交流, 充分了解患者需求, 合理調(diào)整護(hù)理工作內(nèi)容, 掌握護(hù)理方向, 提高服務(wù)意識(shí)［4］。

1.3 觀察指標(biāo) 將兩組患者對(duì)本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站護(hù)理人員的服務(wù)滿意度、信任率、醫(yī)療糾紛次數(shù)等方面開展問(wèn)卷調(diào)查,且保證100%的問(wèn)卷回收率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差( x-±s)表示, 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率(%)表示, 采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組與對(duì)照組患者在對(duì)護(hù)理人員服務(wù)滿意度、信任率與醫(yī)療糾紛發(fā)生次數(shù)等方面比較, 觀察組優(yōu)于對(duì)照組, 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表1。

表1 護(hù)理后兩組患者指標(biāo)比較［n(%)］

3 討論

社區(qū)護(hù)理是將公共衛(wèi)生學(xué)理論、護(hù)理學(xué)理論結(jié)合的一項(xiàng)學(xué)科, 主要作用在于維護(hù)與促進(jìn)群眾身體健康等方面上。近年來(lái)隨著社會(huì)發(fā)展水平的不斷提高, 人們的健康意識(shí)不斷增強(qiáng), 在新醫(yī)改形勢(shì)下, 護(hù)理人員通常通過(guò)建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站形式開展護(hù)理工作。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站主要就是將社區(qū)作為基本單位, 以社區(qū)居民健康為工作中心, 尤其將兒童、婦女、老年人、殘疾人以及精神病患者為工作重點(diǎn), 向居民提供連續(xù)的、便捷的、綜合的健康管理與護(hù)理服務(wù), 通常包括預(yù)防、醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、計(jì)劃生育以及健康教育等［5］。在社區(qū)護(hù)理工作中, 護(hù)理人員要將健康管理與健康教育作為日常護(hù)理工作的重點(diǎn), 為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與護(hù)理, 從而為居民身體健康及心理健康提供有力保障。

在護(hù)理理念不斷更新下, 人性化護(hù)理的理念在臨床中的應(yīng)用日益廣泛。而在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上對(duì)溝通技巧予以合理應(yīng)用、轉(zhuǎn)變社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)方向、開展新型護(hù)理模式是新醫(yī)改的要求［6］。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中因患者人數(shù)較多, 專業(yè)的護(hù)理人員有限等原因, 再加上現(xiàn)階段我國(guó)慢性病患者與人口老齡化人口不斷增加, 在社區(qū)護(hù)理中, 護(hù)理人員要通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度、樹立健康的職業(yè)形象、重視非語(yǔ)言溝通、提高服務(wù)意識(shí)、實(shí)行溫馨服務(wù)等溝通技巧, 與患者建立親切、和諧的人際關(guān)系, 及時(shí)掌握患者需求, 用友善的表情、溫和的語(yǔ)氣、暗示性的肢體動(dòng)作以及親切的服務(wù)來(lái)調(diào)節(jié)患者的心理狀態(tài)、改善患者的生活態(tài)度、增強(qiáng)患者的積極情感, 幫助患者積極配合護(hù)理與治療, 做好安全用藥指導(dǎo)、健康教育工作, 提高患者自我保健意識(shí), 提高自我保健能力, 實(shí)現(xiàn)維護(hù)群眾健康的目的［7］。在社區(qū)護(hù)理中應(yīng)用溝通技巧, 是護(hù)理人員與患者建立和諧護(hù)患關(guān)系的重要途徑［8］。因此, 社區(qū)護(hù)理人員要不斷提高專業(yè)的護(hù)理知識(shí), 掌握熟練的護(hù)理技術(shù), 給予患者專業(yè)的護(hù)理服務(wù), 提高患者對(duì)社區(qū)護(hù)理人員的信任感、服務(wù)滿意度,減少醫(yī)療糾紛發(fā)生次數(shù)。

通過(guò)本次調(diào)查得出, 在社區(qū)護(hù)理實(shí)踐中, 對(duì)照組應(yīng)用常規(guī)護(hù)理, 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的信任率與滿意率為71.67%與80.00%, 觀察組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上應(yīng)用溝通技巧獲得的信任率、服務(wù)滿意度為96.67%與98.33%, 觀察組獲得的信任感與服務(wù)滿意度明顯高于對(duì)照組, 對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；另外, 觀察組在護(hù)理期間未發(fā)生醫(yī)療糾紛事件, 對(duì)照組發(fā)生4次醫(yī)療糾紛事件, 兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

綜上所述, 在社區(qū)護(hù)理中應(yīng)用溝通技巧不僅能夠提高護(hù)理人員自身的綜合素質(zhì), 還具有良好的社會(huì)效益, 值得在社區(qū)護(hù)理中應(yīng)用推廣。

［1］ 肖秀蓮, 王躍峰, 馬莉.護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于社區(qū)護(hù)理的實(shí)踐.健康之路, 2013, 12(12):453-454.

［2］ 焦曉紅.對(duì)社區(qū)護(hù)理護(hù)患溝通技巧應(yīng)用的研究.求醫(yī)問(wèn)藥(學(xué)術(shù)版), 2012, 10(2):445-446.

［3］ 胡俊秀.護(hù)患溝通技巧在社區(qū)護(hù)理工作中的應(yīng)用.中國(guó)民康醫(yī)學(xué), 2011, 23(1):105-106.

［4］ 白雪蓮, 周萍, 謝鈺.護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于社區(qū)護(hù)理的實(shí)踐及體會(huì).中國(guó)初級(jí)衛(wèi)生保健, 2010, 24(8):101-102.

［5］ 黃雄芬, 黃瑛.溝通技巧在社區(qū)護(hù)理中的應(yīng)用.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)), 2009, 11(18):261-262.

［6］ 謝春蘭.溝通技巧在社區(qū)護(hù)理中的應(yīng)用.健康必讀(下旬刊), 2010, 11(6):66.

［7］ 曾遠(yuǎn), 照日格圖.淺談溝通技巧在社區(qū)護(hù)理中的應(yīng)用.新疆中醫(yī)藥, 2013, 31(1):57-58.

［8］ 譚鳳林.淺談社區(qū)護(hù)理中護(hù)患溝通的意義與技巧.社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志, 2010, 5(19):66-67.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.13.191

2015-03-27］

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