李賢

摘 要：汽車站做為非常重要的公共場所，其不僅人多車多，更是一個城市的文明進步的縮影。因此，汽車站的客運服務質(zhì)量問題需要引起足夠的重視。否則，必然會影響城市的整體形象。本文首先闡述了提高汽車站服務質(zhì)量的現(xiàn)實意義，然后分析汽車站服務存在的問題，最后提出了相應的解決策略，希望對提高汽車站的服務質(zhì)量起到積極的借鑒作用。

關鍵詞：汽車站；服務；質(zhì)量；問題；策略；

中圖分類號：F542 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-01-00-01

一、提高汽車站客運服務質(zhì)量的現(xiàn)實意義

汽車站是城市發(fā)展進步的一個窗口，其最為重要的發(fā)展因素就在于服務質(zhì)量。因此，提高汽車站的服務質(zhì)量不是一句口號，而是必須依靠實際行動來抓好的決策?？梢?，提高汽車站的服務質(zhì)量有著非?，F(xiàn)實的意義，需要我們進行全面的分析。

（一）提高汽車站客運服務質(zhì)量有利于維護汽車站的和諧穩(wěn)定。汽車站人流車流均較大，這對于公共場所來說是一個較為現(xiàn)實的難題。人多車多容易形成不穩(wěn)定因素，制約汽車站的正常運營。提升汽車站的服務質(zhì)量，能夠使人流得到較為明顯的疏導，使汽車站的工作處于一個有序合理的運營氣氛中。否則，汽車站必然處于混亂雜亂無序的狀態(tài)。一旦發(fā)生問題，就容易引發(fā)不穩(wěn)定因素，致使汽車站附近都處于不和諧狀態(tài)，也不利于社會的穩(wěn)定。因此，提高汽車站服務質(zhì)量是維護社會和諧穩(wěn)定的重要因素。

（二）提高汽車站客運服務質(zhì)量有利于提升汽車站的形象指數(shù)。在汽車站服務過程中，提供服務的是汽車站的工作人員，接受服務的是各種乘客。因此，高質(zhì)量的服務連接的是汽車站與乘客，一旦汽車站的服務質(zhì)量過關過硬，便會得到乘客的普遍認同。乘客的普遍認同，對于汽車站來說是一種運營上的鼓勵和動力。工作人員的工作得到認同，汽車站的對外形象就會逐漸提升，其魅力指數(shù)自然也會有所增加，這對于更好的展示汽車站所在城市的文明進步程度無疑是一個頗具價值的載體。

（三）提高汽車站客運服務質(zhì)量有利于推進汽車站的經(jīng)濟效益。乘客享受的是有償服務，當然希望汽車站提供優(yōu)質(zhì)的服務。很多時候，汽車站的服務質(zhì)量會與經(jīng)濟效益掛鉤，如果汽車站的工作人員服務質(zhì)量不達標，很多乘客會改成其他出行方式，這必然影響汽車站的經(jīng)濟效益。

二、汽車站客運服務存在的問題

汽車站的服務質(zhì)量是汽車站長久運營的生命力。因此，我們必須從現(xiàn)實出發(fā)，查找汽車站服務過程中存在的一些問題，使這些問題被全面剖析，為采取得當措施提升服務質(zhì)量打下堅實的基礎。

（一）領導意識淡薄，重視程度不夠。在漫無目的追逐經(jīng)濟效益的當下，汽車站的領導也未能意識到服務質(zhì)量才是獲取更多經(jīng)濟效益的可靠途徑。因此，他們不愿從源頭抓起來強化服務質(zhì)量，對服務質(zhì)量問題也沒有給予充分的重視。

（二）工作人員服務意識差，影響汽車站對外形象。工作人員是提供服務的直接載體。然而，很多工作人員的服務熱情不高，反而影響汽車站的對外形象。比如，很多汽車站的咨詢電話打不進去或者根本無人接聽，比如進站門口行李檢查儀器總會有人看守，但是工作人員的口氣往往生冷硬橫。

（三）環(huán)境設施不過關，容易引起矛盾。目前，很多汽車站的服務環(huán)境不好，再加上設備設施不夠齊全，致使汽車站的整體環(huán)境不干凈，氣氛不好。這樣，容易引起乘客們的不滿情緒，致使乘客無法接受現(xiàn)狀，在給工作人員反饋意見時情緒激動，引起不必要的矛盾。

（四）人員較為混雜，治理工作效果不明顯。汽車站人多，除了乘客及汽車站的工作人員外，還要其他一些群體，致使汽車站周圍的人員比較復雜，而汽車站的治理工作效果不甚明顯。比如，汽車站附近有很多拉私活的人，不僅影響了汽車站的經(jīng)濟效益，而且乘客一旦坐上私車，安全系數(shù)也會大大折扣。

三、 提高汽車站客運服務的有效措施

汽車站的客運服務質(zhì)量是汽車站得以長遠持續(xù)運營發(fā)展的命脈，其涉及到環(huán)境、設施、人員、力度意識等多重因素。因此，我們必須站在現(xiàn)實的角度出發(fā)，深刻分析現(xiàn)有問題，繼而采取有效的措施，從而有效保證汽車站客運服務質(zhì)量。

（一）著力提升領導意識淡薄，強化領導的重視程度。很多時候，汽車站的領導未能轉(zhuǎn)變觀念，給予客運服務質(zhì)量問題應有的重視，在于他們的學習程度不高。因此，汽車站的領導要加強學習，結合現(xiàn)有的社會經(jīng)濟發(fā)展形勢，來針對汽車站的發(fā)展現(xiàn)狀，做出思想意識層面的改觀。當然，學習的途徑有很多，可以參加一些必要地培訓，也可以針對服務質(zhì)量進行網(wǎng)絡學習，通過學習來掌握更加精準客觀的發(fā)展規(guī)律，使汽車站客運服務質(zhì)量問題時刻記載心里，并及時加以解決。

（二）激發(fā)工作人員服務熱情，保障汽車站對外形象。汽車站作為城市的重要的對外窗口，需要客運工作人員的整體努力。因此，強化工作人員的職業(yè)道德，從而激發(fā)他們的服務熱情，對于提升汽車站的對外形象至關重要。比如，汽車站應當保證對外咨詢電話時刻有人接聽，并給予全面到位的解答，使咨詢者從內(nèi)心認同工作人員的做法。再如，工作人員要求乘客檢查包裹行李時，應當著裝上崗，注意與乘客溝通時的語氣，拉近與乘客的距離。

（三）加大資金投入力度，確保環(huán)境設施過關。為乘客提供完善的環(huán)境及硬件設備實施是提升客運服務質(zhì)量必須考慮的問題。因此，汽車站應當與相關部門溝通，加大資金投放力度，使資金更加及時的應用在環(huán)境改善及設施完善上。如此，乘客才能在優(yōu)質(zhì)的客運環(huán)境中享受優(yōu)質(zhì)的客運服務。可見，資金的來源及投放力度都是汽車站要充分考慮的環(huán)節(jié)，解決得當，資金獲得了堅實的保障，才能為提升汽車站的客運服務質(zhì)量夯實基礎。最終，乘客才能實現(xiàn)心里層面的真正滿意，才能從多個層次來給與汽車站客運服務正面的評價。

（四）專項治理復雜群體，確保服務質(zhì)量系數(shù)。如此，才能使服務質(zhì)量有所保障。比如，治理小組應當加大宣傳力度，避免一些私車拉私活的現(xiàn)象出現(xiàn)，保證乘客的人身財產(chǎn)安全；再如，檢票時要由站內(nèi)的客運工作人員進行檢票，而不應由客車司機或課上的乘務員檢票，確?？瓦\服務每個環(huán)節(jié)的權威性和正規(guī)性。

四、結語

汽車站作為公共場所，承擔著非常重要的客運服務職能。因此，我們必須認真查找不足，并采取合理的措施予以應對解決，高度重要服務職能的充分發(fā)揮，保證服務質(zhì)量的切實提升，確保使汽車站的對外形象、社會地位、經(jīng)濟效益及自身發(fā)展呈現(xiàn)一個良好的前景。

參考文獻：

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