佚名

1餐廳已客滿，只有留給旅行團的位空著怎么辦？

答：首先向客人解釋是留臺，如實在無空位，可使其在留臺外休息或領(lǐng)他們參觀海鮮池等地，或先點菜（如趕時間），但海鮮不得過早撈出來。

2帶小孩的客人進餐怎么辦？

答：應(yīng)先幫他拿一張干凈的童椅，并將熱水瓶等易碎物品拿開，以防不測。

3客人正在談話，有事詢問怎么辦？

答：不能隨意打斷客人談話，應(yīng)禮貌站在客人身旁，等待談話間隙，表示歉意后再詢問，并表示謝意。

4客人向服務(wù)員敬酒怎么辦？（誠意、歹意）

答：應(yīng)婉言謝絕，同時要為客人更主動周到服務(wù)，如萬一推辭不過，應(yīng)把酒接下來放在工作臺上，表示下班后再喝，同時向客人表示謝意，再用茶或飲料代替向客人回敬一杯。

5客人在餐廳內(nèi)喝醉了怎么辦？

答：服務(wù)員在客人進餐過程中，要隨時掌握客人的飲酒情況，盡量不要出現(xiàn)這種情況，當(dāng)客人已接近醉態(tài)時要婉言拒絕他們的要求，并介紹酒精低的飲料，如客人不同意，及時報告部長，同時準(zhǔn)備物品，如嘔吐要及時清理現(xiàn)場（不要講客人喝醉了，喝多了）。

6客人把吃剩的食品留下來要求代其保管怎么辦？

答：食品不能保存（視情況），酒水可以保管，需問客人單位、姓名（一式二張）后由服務(wù)員拿到酒吧臺。

7用餐客人突然不舒服怎么辦？

答：及時通知經(jīng)理，同時保證食品原樣（不動）以備化驗，嚴(yán)重時送客人去醫(yī)院。

8發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)馬上清理殘渣，同時詢問是否碰傷，受傷時應(yīng)采取措施，如故意，在其用餐完畢后就向客人收取賠償或及時報告上級與保安取得聯(lián)系。

9發(fā)現(xiàn)客人未付款走出餐廳怎么辦？

答：小聲把客人叫到一邊問明情況，勿粗言粗語，大聲叫喊，不給客人反感，從而不予承認(rèn)。

10同客人發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？

答：首先向客人道歉，然后問明原因，重新更換服務(wù)員。

11當(dāng)供應(yīng)品種加價時客人不愿意付增加款怎么辦？

答：應(yīng)該工作做在前面，點菜時講明價格已調(diào)升，吃完飯后才發(fā)現(xiàn)則告訴領(lǐng)班或主管給予處理，一般收新調(diào)價的成本價。

12客人擅自拿走餐廳物品怎么辦？

答：發(fā)現(xiàn)后及時報告主管給其耐心解釋說明，保護餐廳物品是服務(wù)員職責(zé)，如客人喜歡可以向其銷售，切不可挖苦，若解決不了應(yīng)立即報告主管。

13不小心弄臟客人衣服怎么辦？

答：先向客人道歉，然后盡可能把客人衣服擦干凈，同時報告主管，盡量給予適當(dāng)優(yōu)惠。

14在進餐過程中不小心將茶水或其他湯汁灑出來怎么辦？

答：先用席巾將水湯吸干，再找一個干凈的蓋上，并用餐具將其壓平，并叮囑客人注意，以免弄臟衣服。

15客人對上菜太慢（時間長）有意見時怎么辦？

答：一般情況下，20分鐘后未上菜，及時留意去備餐間查看，是否有上錯菜的地方，若有應(yīng)及時與傳菜部取得聯(lián)系，重新出菜，并向客人道歉，請其原諒。

16用餐時米飯供應(yīng)不上怎么辦？

答：首先向客人道歉，請稍等或經(jīng)客人同意換成其它主食。

17客人點菜太多或等菜時間過長而提出不要時怎么辦？

答：首先請客人稍等，看菜是否做好，同時解釋菜的特點、口味、請客人品嘗，不要則收舊菜的成本價，然后講“對不起”（視情況）。

18沒有菜單，但菜已上時怎么辦？

答：首先請備餐員把菜放在工作臺上，迅速到收銀臺查看，如沒有，退回傳菜部。

19客人點完菜，但由于趕時間不要怎么辦？

答：服務(wù)員首先查看菜是否已做，如已做，為其打包， 同時征求客人意見，或讓客人完事后再來吃，但要辦好付款手續(xù)。

20客人無簽單權(quán)，又要求簽單怎么辦？

答：首先去收銀臺查詢，然后向客人解釋簽單必須辦理一定手續(xù)，雙方辦理協(xié)議后方可簽單，在未辦理之前要用其他付款方式結(jié)賬，或報上司（視情況）。

21餐廳快收市時，有客人想用餐怎么辦？

答：只要不過營業(yè)時間，如是?？?，即使過了營業(yè)時間，與廚房取得聯(lián)系，把客人帶到距廚房較近的位置，記菜人員必須推薦易做菜式，客人沒買單（結(jié)賬）前不能有熄燈、掃地等逐客行為。

22收市時間已過，客人還在用餐怎么辦？

答：首先查看菜單是否上齊，然后詢問是否加菜/酒水，最后詢問是否可買單，如客人同意應(yīng)道謝（視情況）。面帶笑容，不可有“不耐煩”的表情。