王臨菲

摘 要：文章論述了牢固樹立從客戶為中心的經(jīng)營理念對(duì)提升農(nóng)行經(jīng)營績效的重要性，提出了加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)建設(shè)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：客戶基礎(chǔ)建設(shè) 經(jīng)營理念 對(duì)策建議

中圖分類號(hào)：F830.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2014）11-175-01

近年來，浙江臨海市農(nóng)行（以下簡稱我行）堅(jiān)持穩(wěn)健務(wù)實(shí)經(jīng)營作風(fēng)，注重打牢基礎(chǔ)，穩(wěn)中求進(jìn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)平穩(wěn)增長。在基層工作中，我行切實(shí)體會(huì)到，面對(duì)日益激烈的同業(yè)競爭，只有進(jìn)一步加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)提升核心競爭能力，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與可持續(xù)發(fā)展。

一、牢固樹立客戶為中心的經(jīng)營理念

立足客戶基礎(chǔ)，以正確的經(jīng)營定位實(shí)現(xiàn)長效發(fā)展，加快有效發(fā)展，實(shí)現(xiàn)發(fā)展數(shù)量與發(fā)展質(zhì)量的統(tǒng)一，既要重視總量增長，又要注重結(jié)構(gòu)優(yōu)化；既要把業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)，又要把客戶基礎(chǔ)做優(yōu)做實(shí)，銀行一切業(yè)務(wù)的發(fā)展都是依存于優(yōu)良客戶這一基礎(chǔ)平臺(tái)。我行今后的工作重點(diǎn)，還是要做大客戶規(guī)模，做優(yōu)客戶結(jié)構(gòu)，提高綜合效益，始終圍繞客戶這一中心，持續(xù)推進(jìn)客戶基礎(chǔ)建設(shè)。

一方面，服務(wù)優(yōu)質(zhì)高端客戶在利潤或收益價(jià)值的簡單追求之外，對(duì)我行本身經(jīng)營管理提升的帶動(dòng)效應(yīng)非常明顯。高端客戶的高端需求不僅僅是我行提升營銷服務(wù)能力、價(jià)值創(chuàng)造能力和核心競爭力的直接動(dòng)因，還是培養(yǎng)金融生態(tài)的最基本的土壤。另一方面，做大中端客戶是夯實(shí)經(jīng)營基礎(chǔ)的內(nèi)在要求。穩(wěn)定的基本客戶群是我行業(yè)務(wù)運(yùn)行的主體，是穩(wěn)健經(jīng)營的基礎(chǔ)。這個(gè)群體足以承擔(dān)起我行負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)經(jīng)營，特別是足以承擔(dān)起我行面對(duì)市場變化所做的主動(dòng)性調(diào)整。從某種意義上講，中端客戶群體將構(gòu)建我行業(yè)務(wù)運(yùn)行所必須承受的包容性。這種包容不僅是客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整的基礎(chǔ)，更是我行經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的支撐。

二、完善機(jī)制，保障客戶基礎(chǔ)建設(shè)

首先，把營銷優(yōu)質(zhì)客戶作為各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的一項(xiàng)基本任務(wù)，對(duì)每年新增優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)設(shè)定基準(zhǔn)要求，營銷結(jié)果直接與單位負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理責(zé)任制掛勾。同時(shí)，利用價(jià)格導(dǎo)向作用，在財(cái)務(wù)資源配置上對(duì)新增優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)客戶、新增個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶、新增三級(jí)核心客戶等指標(biāo)加大考核力度，在落實(shí)責(zé)任制掛鉤的同時(shí)，鼓勵(lì)全員參與，增加信息來源，使做大客戶規(guī)模制度化、團(tuán)隊(duì)化，提高營銷效率。

其次，深化業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，拓寬客戶發(fā)展渠道。通過分析當(dāng)前資金流動(dòng)變化的規(guī)律性，整合儲(chǔ)蓄、基金、保險(xiǎn)、債券、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，加快發(fā)展以代理基金、保險(xiǎn)、理財(cái)規(guī)劃、咨詢服務(wù)為主的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，提高負(fù)債客戶與理財(cái)客戶的轉(zhuǎn)化能力，既通過理財(cái)業(yè)務(wù)穩(wěn)定、拓展客戶，又通過擴(kuò)大存款基礎(chǔ)支撐理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，以為客戶提供增值服務(wù)為切入點(diǎn)，帶來更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

第三，設(shè)法進(jìn)一步完善客戶系統(tǒng)，理清客戶分布結(jié)構(gòu)，結(jié)合專業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)，深入研究市場發(fā)展需求，實(shí)施產(chǎn)品菜單式營銷，實(shí)施嵌入式營銷，實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)營銷，為客戶提供全面金融服務(wù)。

三、健全客戶關(guān)系維護(hù)體系，構(gòu)建客戶基礎(chǔ)建設(shè)的長效機(jī)制

客戶關(guān)系維護(hù)就是對(duì)營銷成果的鞏固，是衡量銀行競爭力強(qiáng)弱的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，必須要有合理的制度安排、明確的工作職責(zé)、充分的人員配置等。以往我行對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的理解存在一定的誤區(qū)，把客戶關(guān)系維護(hù)片面的理解為拉關(guān)系，認(rèn)為只要與客戶搞好關(guān)系，就能留住客戶。重客戶的開發(fā)，輕客戶的維護(hù)；重產(chǎn)品的銷售，輕客戶的管理現(xiàn)象較為普遍。只重視現(xiàn)有客戶的短期價(jià)值，不重視同客戶建立長期穩(wěn)定雙贏的關(guān)系，是我行在客戶關(guān)系維護(hù)中的薄弱環(huán)節(jié)。

客戶群體是多方面、多層次的，要加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)，必須實(shí)施分層次的客戶管理，針對(duì)客戶的層次、規(guī)模、地域服務(wù)要求的差異提供差別化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)市場拓展與目標(biāo)客戶群體資源對(duì)等、提升對(duì)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以高端優(yōu)質(zhì)客戶為例，可通過綜合的理財(cái)優(yōu)勢(shì)給其提供專業(yè)精良的服務(wù)。以客戶需求分析為起點(diǎn)，通過客戶的資產(chǎn)投資分析，來確定其風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)容忍度等特征，據(jù)此確定最終的投資策略和投資產(chǎn)品的組合設(shè)計(jì)，最后根據(jù)客戶意見和市場動(dòng)態(tài)對(duì)投資策略作出相應(yīng)的調(diào)整。只有做到了用心為客戶服務(wù)，才能提高客戶對(duì)我行的滿意度和忠誠度。

當(dāng)前，我行已建立先進(jìn)的客戶關(guān)系維護(hù)系統(tǒng)，一定要加強(qiáng)對(duì)這些系統(tǒng)的應(yīng)用，與不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求，為他們提供不同的周到快速的服務(wù)。尤其要重視對(duì)高端客戶的跟蹤調(diào)查及其信息反饋，對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)管理。

四、改進(jìn)激勵(lì)制度，培養(yǎng)高素質(zhì)人才

好的激勵(lì)制度能激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力，加快業(yè)務(wù)有效發(fā)展?？己宿k法應(yīng)以發(fā)展為目標(biāo)，以效益優(yōu)先，全面體現(xiàn)對(duì)勞動(dòng)價(jià)值和貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)。在崗位技能工資的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化全員績效觀念，進(jìn)一步拉大績效工資與基礎(chǔ)工資的比例，對(duì)業(yè)務(wù)量和產(chǎn)品實(shí)行全面計(jì)價(jià)量化考核，部分產(chǎn)品可以實(shí)行穿透式直接考核，使每個(gè)崗位的員工都深切地感受到“收入憑貢獻(xiàn)，增資靠業(yè)績”的績效觀。

同時(shí)，激勵(lì)制度要有利于單位的發(fā)展重點(diǎn)和個(gè)人的特色成長?？己宿k法應(yīng)突出發(fā)展重點(diǎn)，以科學(xué)分配、合理定價(jià)，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營重點(diǎn)，以激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)崗位功能的發(fā)揮，深入分析員工的類型特點(diǎn)，確保把最合適的人放到最合適的崗位上，構(gòu)建出最優(yōu)的崗位分布結(jié)構(gòu)，切實(shí)提高員工工作效率和營銷水平。

好的激勵(lì)制度離不開對(duì)人才的培養(yǎng)。選拔綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、協(xié)調(diào)水平高、愛崗敬業(yè)者作為培養(yǎng)對(duì)象，建立完善的人才培訓(xùn)體系，充分調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)全行員工參與客戶基礎(chǔ)建設(shè)的積極性，打造一支道德約束力強(qiáng)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、自覺維護(hù)銀行形象、正確處理客戶關(guān)系的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，從而保持客戶基礎(chǔ)建設(shè)的生機(jī)活力。

（作者單位：農(nóng)行浙江臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）