張清雅

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服務(wù)業(yè)從業(yè)員工常見(jiàn)心理問(wèn)題及保健措施

張清雅

（阜陽(yáng)職技術(shù)學(xué)院人文社科系，安徽阜陽(yáng) 236015）

服務(wù)業(yè)從業(yè)員工的心理素質(zhì)是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。由于服務(wù)工作量大、接觸性高、變化性強(qiáng)、客戶至上等特點(diǎn)，導(dǎo)致從業(yè)員工容易產(chǎn)生情緒波動(dòng)和心理問(wèn)題，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。所以，探討服務(wù)業(yè)從業(yè)員工常見(jiàn)心理障礙、深刻分析形成問(wèn)題的原因，并從服務(wù)業(yè)和員工自身兩個(gè)角度提出保健措施，既是對(duì)服務(wù)業(yè)從業(yè)員工健康狀況的負(fù)責(zé)，也是保障現(xiàn)代服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的必然。

服務(wù)業(yè)從業(yè)員工；心理問(wèn)題；員工幫助計(jì)劃

服務(wù)業(yè)從業(yè)員工的心理素質(zhì)是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。由于服務(wù)工作量大、接觸性高、變化性強(qiáng)、客戶至上等特點(diǎn)，導(dǎo)致從業(yè)員工容易產(chǎn)生情緒波動(dòng)和心理問(wèn)題，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。據(jù)美國(guó)研究機(jī)構(gòu)調(diào)查，每年因員工心理問(wèn)題給美國(guó)公司造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)3050億美元，超過(guò)500家大公司稅后利潤(rùn)的5倍！而在中國(guó)，據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，職業(yè)壓力帶給企業(yè)的損失每年至少在1億元人民幣以上。①所以，關(guān)注服務(wù)業(yè)從業(yè)員工的心理問(wèn)題既是對(duì)員工健康狀況的負(fù)責(zé)，也是保障現(xiàn)代服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的必然。

一、服務(wù)業(yè)從業(yè)員工常見(jiàn)心理問(wèn)題

（一）自我意識(shí)問(wèn)題。自我意識(shí)也叫自我認(rèn)知，是一個(gè)人對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。它由自我認(rèn)識(shí)、自我體驗(yàn)和自我控制三種心理成分構(gòu)成，三者相互聯(lián)系、相互制約，統(tǒng)一于個(gè)體的自我意識(shí)之中。

服務(wù)業(yè)從業(yè)員工的自我意識(shí)問(wèn)題，通常表現(xiàn)為自我認(rèn)識(shí)偏低或偏高及其相應(yīng)的體驗(yàn)，即自卑和自負(fù)兩種消極心理。在服務(wù)工作中，具有自卑心理的服務(wù)員由于自我評(píng)價(jià)偏低，缺乏勇氣和信心，行為上會(huì)表現(xiàn)出一定程度的畏縮、怯懦、消極被動(dòng)、主動(dòng)性或熱情不高等特點(diǎn)，容易出現(xiàn)難以獨(dú)擋一面或有效開(kāi)展工作的窘境。而具有自負(fù)心理的服務(wù)員，由于自我評(píng)價(jià)偏高，容易忽視對(duì)顧客的尊重與謙讓，常常使客戶感到自以為是、盛氣凌人、喜歡爭(zhēng)辯，從而導(dǎo)致工作中客我關(guān)系緊張?？梢?jiàn)，不管是自卑還是自負(fù)心理，都會(huì)給服務(wù)工作帶來(lái)不利影響。

（二）情緒問(wèn)題。情緒問(wèn)題是由于客觀事物不能滿足主體需要而產(chǎn)生的一種不良身心狀態(tài)。與其他行業(yè)工作相比，服務(wù)工作具有客我交往不對(duì)等性、服務(wù)對(duì)象多樣復(fù)雜、頻繁流動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容瑣屑、繁雜等特點(diǎn)，這些使得服務(wù)業(yè)從業(yè)員工不僅要承受工作繁忙之壓力，還要時(shí)常承受客我交往中顧客因不滿而表現(xiàn)出的消極情緒，如指責(zé)、訓(xùn)斥、命令、誤解、輕視，甚至謾罵、肢體沖突等。

可以說(shuō)，工作特點(diǎn)是導(dǎo)致服務(wù)業(yè)從業(yè)員工出現(xiàn)情緒問(wèn)題的重要原因。它容易引發(fā)員工的傷心、難過(guò)、失落、憤怒、壓抑，甚至抑郁、焦慮等不良情緒體驗(yàn)。研究表明，“除了影響人們采取各種行動(dòng)的積極性外，情緒還會(huì)影響人們進(jìn)行各種操作的準(zhǔn)確性?！雹跓o(wú)疑，情緒問(wèn)題會(huì)降低服務(wù)業(yè)從業(yè)員工的工作效率。

（三）意志問(wèn)題。意志問(wèn)題通常表現(xiàn)人在執(zhí)行預(yù)定計(jì)劃過(guò)程中，不能?chē)@目的去調(diào)節(jié)和支配自己的行為，即意志薄弱。在服務(wù)工作中，員工常見(jiàn)的意志薄弱主要有：面對(duì)顧客的意見(jiàn)或建議，要么表現(xiàn)得主觀武斷、固執(zhí)己見(jiàn)，要么缺乏主見(jiàn)，人云亦云，被顧客牽著鼻子走；遇到困難或突發(fā)事件時(shí)，或者緊張害怕、優(yōu)柔寡斷或者輕舉妄動(dòng)、草率從事；與顧客發(fā)生分歧、摩擦?xí)r，不能自覺(jué)地控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，言語(yǔ)和行為沖動(dòng)、魯莽等。這些由于服務(wù)工作者缺乏意志而采取的不恰當(dāng)行為都會(huì)直接影響客我關(guān)系，使服務(wù)工作難以順利完成。

（四）個(gè)性問(wèn)題。個(gè)性是一個(gè)人在思想、性格、品質(zhì)、意志、情感、態(tài)度等方面不同于其他人的特質(zhì)，這個(gè)特質(zhì)表現(xiàn)于外就是人們的言語(yǔ)方式、行為方式和情感方式等等。任何人都是有個(gè)性的，個(gè)性化是人的存在方式。

個(gè)性問(wèn)題就是在上述諸方面表現(xiàn)出的問(wèn)題，它突出的表現(xiàn)為性格方面的缺陷。服務(wù)工作的特殊性，尤其是客我交往的不對(duì)等性使得從業(yè)員工容易出現(xiàn)敏感、多疑、焦慮、敵視、情緒不穩(wěn)等個(gè)性問(wèn)題。在服務(wù)工作中，具有這些不良個(gè)性特征的員工不僅容易與管理者、同事和客戶發(fā)生矛盾與沖突，造成人際關(guān)系緊張，給工作帶來(lái)不便、麻煩，甚至嚴(yán)重后果，還會(huì)因自身不良的人際關(guān)系加劇自我的個(gè)性問(wèn)題。因此，關(guān)注員工個(gè)性問(wèn)題是服務(wù)業(yè)保障和提高服務(wù)質(zhì)量所不容忽視的一個(gè)重要舉措。

（五）人際關(guān)系問(wèn)題。人際關(guān)系問(wèn)題是指人與人交往中產(chǎn)生的心理摩擦與沖突。服務(wù)業(yè)從業(yè)員工的人際關(guān)系問(wèn)題源于工作中的人際交往（即客我交往、同事交往、上下級(jí)交往）和家庭生活交往、日常交際中出現(xiàn)的問(wèn)題。其中，工作中的人際交往問(wèn)題是重要部分。

這些人際關(guān)系問(wèn)題主要表現(xiàn)在人際沖突和交往厭煩兩個(gè)方面。前者具體體現(xiàn)為服務(wù)業(yè)從業(yè)員工在人際交往中產(chǎn)生的各種沖突，如觀念沖突、利益沖突、方法沖突、習(xí)俗沖突、個(gè)性沖突、情緒沖突等。后者具體體現(xiàn)為員工為避免或減少交往而產(chǎn)生的退避心理和行為，如退縮、回避、緊張、孤獨(dú)等。

二、服務(wù)業(yè)從業(yè)員工常見(jiàn)心理問(wèn)題的成因

造成服務(wù)業(yè)從業(yè)員工心理障礙的原因是多方面的，就主客觀因素角度而言主要有：

（一）客觀因素

1．社會(huì)因素。與傳統(tǒng)社會(huì)比較，我國(guó)當(dāng)今社會(huì)出現(xiàn)了一些新的特點(diǎn)和趨勢(shì)，概括起來(lái)，主要表現(xiàn)為以下12各方面：（1）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化（2）政治民主化（3）管理法制化（4）文化思潮多樣化（5）價(jià)值取向多元化（6）選擇自由化（7）更新頻繁化（8）信息膨脹化（9）生活節(jié)奏快速化（10）競(jìng)爭(zhēng)激烈化（11）協(xié)作緊密化（12）關(guān)系復(fù)雜化。③這些變化強(qiáng)有力地沖擊著現(xiàn)代社會(huì)的各行各業(yè)和在各行各業(yè)中工作的人們。所以，不僅影響著服務(wù)業(yè)和服務(wù)業(yè)從業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和理念、服務(wù)方式和手段等，也影響著服務(wù)業(yè)的服務(wù)對(duì)象----顧客的消費(fèi)觀念、消費(fèi)行為等，進(jìn)而影響服務(wù)工作中的客我關(guān)系。這些影響會(huì)在一定程度上引發(fā)服務(wù)業(yè)從業(yè)員工對(duì)工作、家庭、個(gè)人等方面多種問(wèn)題的思考、困惑、迷茫、掙扎、取舍等，從而容易誘發(fā)各種心理問(wèn)題。

2．職業(yè)壓力。職業(yè)壓力是員工在職業(yè)生涯中受到令個(gè)體緊張、感受到威脅性的刺激情景或事件，由此產(chǎn)生持續(xù)性緊張情緒狀態(tài)。巨大的工作負(fù)荷、工作中的挫折、同事之間的競(jìng)爭(zhēng)、緊張的工作氣氛、非人性化的工作環(huán)境、角色模糊與角色沖突、工作突發(fā)事件等都會(huì)給服務(wù)員工帶來(lái)嚴(yán)重壓力，從而引發(fā)他們的情緒和人際關(guān)系等問(wèn)題。例如，東南亞海嘯、多次發(fā)生的馬航墜機(jī)事件等使許多相關(guān)公司的員工情緒陷入低潮，出現(xiàn)恐慌、迷茫的情緒。

3．教育因素。服務(wù)業(yè)從業(yè)員工的心理健康問(wèn)題雖然是現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，但與其自成長(zhǎng)過(guò)程中接受的家庭教育和學(xué)校教育有直接關(guān)系。受升學(xué)率的束縛和桎梏，學(xué)校教育偏重學(xué)生的分?jǐn)?shù)、成績(jī)和排名，對(duì)個(gè)體心理素質(zhì)關(guān)注不足、培養(yǎng)缺失；父母由于受升學(xué)率和望子成龍、望女成鳳心理影響而產(chǎn)生的家庭教育觀念偏頗、教育方式方法不當(dāng)?shù)?，表明無(wú)論學(xué)校還是家庭，都漠視了包括服務(wù)業(yè)從業(yè)員工在內(nèi)的個(gè)體成長(zhǎng)中良好心理素質(zhì)的培養(yǎng)和鍛煉。如2013年4月發(fā)生在上海復(fù)旦大學(xué)的投毒事件、同年發(fā)生在南航金城學(xué)院的刺殺案等。這些事件深刻表明，成長(zhǎng)過(guò)程中心理健康教育的缺失是個(gè)體在日后的工作、學(xué)習(xí)、生活和交往中出現(xiàn)心理問(wèn)題的深層原因之一。

（二）主觀因素

1．對(duì)自身心理健康狀況的重視和認(rèn)識(shí)不足。由于工作繁忙，加之一些服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的心理健康意識(shí)和知識(shí)的匱乏，導(dǎo)致他們對(duì)自身心理健康狀況的重視和認(rèn)識(shí)不足。既不會(huì)主動(dòng)檢視自我心理素質(zhì)的優(yōu)劣，進(jìn)而積極進(jìn)行調(diào)整和完善，也缺乏應(yīng)對(duì)日常心理問(wèn)題的有效措施與辦法。常常表現(xiàn)出對(duì)自身心理健康的茫然無(wú)知、被動(dòng)隨意。

2．缺乏社會(huì)鍛煉。剛畢業(yè)入職的或較年輕的服務(wù)工作者，由于缺乏一定的社會(huì)閱歷和經(jīng)驗(yàn)積累，常常表現(xiàn)出思想幼稚、人際交往與溝通不夠靈活練達(dá)、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力不足、獨(dú)力承擔(dān)工作的信心不夠等問(wèn)題，這些都容易產(chǎn)生心理問(wèn)題。

3．個(gè)人生活危機(jī)。服務(wù)員工個(gè)人生活中的一些困難，如身體欠健康、戀愛(ài)失敗、法律糾紛、家庭暴力、夫妻關(guān)系緊張、分居或離婚、家屬疾病或傷亡、子女成長(zhǎng)挫折、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過(guò)重、家庭財(cái)務(wù)窘迫、對(duì)失業(yè)和收入下降的恐懼、對(duì)多樣化選擇的不知所措、來(lái)自家庭的過(guò)高期望、由于工作占用精力和時(shí)間而對(duì)家庭和朋友產(chǎn)生的愧疚等，都會(huì)影響員工在組織中的工作心境。

三、員工心理健康維護(hù)措施

員工心理保健既需要企業(yè)的積極干預(yù)，提供一定的專業(yè)支持與幫助，同時(shí)，也需要員工積極努力、自我調(diào)節(jié)。

（一）企業(yè)高度重視，進(jìn)行積極干預(yù)

1．轉(zhuǎn)變觀念，高度重視員工的心理健康教育。企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變“員工心理健康狀況是個(gè)人事情”的觀念，要從企業(yè)發(fā)展的高度對(duì)待和重視員工的心理健康教育。要深刻認(rèn)識(shí)到，員工個(gè)人的心理健康水平不僅直接影響其服務(wù)工作的質(zhì)量，而且還直接影響企業(yè)的形象和信譽(yù)，進(jìn)而制約企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。所以，在一定程度上，員工個(gè)體的心理健康水平是企業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”。

2．加強(qiáng)宣傳、培訓(xùn)，把心理健康教育融入企業(yè)文化。根據(jù)企業(yè)文化特點(diǎn)，結(jié)合員工實(shí)際，開(kāi)展豐富多樣、生動(dòng)活潑的心理健康教育宣傳工作。如，標(biāo)語(yǔ)、海報(bào)、櫥窗、講座、培訓(xùn)、知識(shí)競(jìng)賽、沙龍等。通過(guò)這些活動(dòng)，向員工普及心理健康常識(shí)、介紹心理保健方法、策略等，形成重視心理健康的氛圍，使心理健康教育成為企業(yè)文化有機(jī)而重要的組成部分。

3．實(shí)施“員工幫助計(jì)劃”（Employee Assistant Program,EAP）。這是解決員工工作壓力和心理問(wèn)題最有效、最全面的方法。EAP是一個(gè)企業(yè)壓力和心理問(wèn)題的全面解決方案，圍繞著職業(yè)心理健康，有專業(yè)的心理服務(wù)公司設(shè)計(jì)、提供包括企業(yè)心理問(wèn)題調(diào)查研究、組織管理改進(jìn)建議、宣傳教育、心理培訓(xùn)、心理咨詢等各方面的服務(wù)。EAP在促進(jìn)員工心理健康、降低管理成本、提升組織文化、提高企業(yè)業(yè)績(jī)等各方面作用顯著。國(guó)外的EAP服務(wù)已有近百年的歷史，發(fā)展得很成熟，證明EAP行之有效并且企業(yè)能夠得到很高的回報(bào)。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，就可以為企業(yè)節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本5-16美元。財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中，80%以上的企業(yè)為員工提供了EAP服務(wù)。國(guó)內(nèi)也在逐漸開(kāi)展這樣的服務(wù)。④

4．改進(jìn)工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)以人文本的管理。以人文本管理的核心是，在尊重員工的基礎(chǔ)上激發(fā)他們工作的積極性，消除消極情緒。為此，管理者要樹(shù)立以人為本的觀念，轉(zhuǎn)變管理方式；要尊重員工，對(duì)員工寬容大度、一視同仁；要善于溝通和傾聽(tīng)，及時(shí)為員工排憂解難，盡量滿足員工的合理需求。此外，要積極改善工作條件，努力給員工創(chuàng)造一個(gè)健康、舒適、團(tuán)結(jié)、向上的工作環(huán)境。

（二）掌握人際交往技巧，提高員工自我調(diào)節(jié)能力

俗話說(shuō)：“解鈴還得系鈴人”，員工是維護(hù)自我心理健康的關(guān)鍵和內(nèi)因。

1．正確認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自己。一個(gè)心理健康的服務(wù)人員應(yīng)該具有正確的自我認(rèn)知。如果一個(gè)人不能正確地認(rèn)識(shí)自己，看不到自己的優(yōu)點(diǎn)，覺(jué)得處處不如別人，就會(huì)產(chǎn)生自卑感，喪失信心，做事畏縮不前。相反，一個(gè)人過(guò)高地估計(jì)自己，就會(huì)驕傲自大、盲目樂(lè)觀，容易導(dǎo)致工作的失誤。因此，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)自己，是服務(wù)工作者自我調(diào)節(jié)和人格完善的重要前提。

2．建立和諧的人際關(guān)系和溝通渠道。建立良好的人際關(guān)系是維護(hù)心理健康的最好方法之一。企業(yè)中，友好、融洽的上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系可以創(chuàng)造和諧的人際交往氛圍，使每一位員工心情舒暢、精神煥發(fā)，讓整個(gè)企業(yè)成為和睦大家庭。彼此信任、尊重、官會(huì)，互相理解、謙讓、體諒，相互支持，共同進(jìn)步，創(chuàng)造充滿愛(ài)心的企業(yè)文化氛圍。反之，如果企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張，導(dǎo)致員工心理不適應(yīng)。

3．加強(qiáng)意志磨練、積極克服困難。服務(wù)工作者每天要接觸大量形形色色的人、事等，自然會(huì)遇到許多困難、矛盾、摩擦、挫折等，因此，加強(qiáng)意志磨練顯得十分重要。方法主要有以下：

正確看待挫折。既要看到挫折是普遍存在的，是人們生活的組成部分，隨時(shí)隨地都可能發(fā)生；也要看到挫折并不總是發(fā)生，生活還有很多快樂(lè)和幸福的事情。這樣，才能做好面對(duì)挫折的充分的心理準(zhǔn)備，一旦遇到挫折不會(huì)驚慌失措、痛苦絕望，能積極面對(duì)，盡快走出。

積極投身實(shí)踐，不斷磨練自己并積累經(jīng)驗(yàn)。意志力可以通過(guò)實(shí)踐鍛煉和磨練而提高。一些企業(yè)家認(rèn)為，意志力的鍛煉、精神磨練是對(duì)旅游工作者進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)。這也是有些企業(yè)采用“魔鬼訓(xùn)練”的方式對(duì)旅游工作者進(jìn)行培訓(xùn)的原因，通過(guò)這種訓(xùn)練來(lái)提升旅游工作者的素質(zhì)，提升他們的敬業(yè)精神、毅力、品格、鞏固、工作態(tài)度等。如，為了培訓(xùn)旅游工作者的意志力，日本有的企業(yè)訓(xùn)練向軍事訓(xùn)練一樣進(jìn)行越野拉鏈、野外生存訓(xùn)練，收效頗佳。

4．重視情緒管理、保持成熟心態(tài)。情緒管理指對(duì)自我情緒的調(diào)控。一個(gè)人在情緒方面的調(diào)控和管理能力被稱為情商（EQ，Emontional Quotient）。心理學(xué)家經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期研究后，得出結(jié)論：人生的成就至多只有20%歸功于智商，另80%則受情商的影響。

服務(wù)工作接人待物的復(fù)雜多樣和動(dòng)態(tài)多變性，要求服務(wù)人員必須重視情緒管理、保持成熟心態(tài)，以提高服務(wù)質(zhì)量。主要措施有：冷靜三思、改變思維、自我暗示、自我控制、自我安慰、轉(zhuǎn)移注意力、適度宣泄等。

5．學(xué)會(huì)合理宣泄。合理宣泄是利用或創(chuàng)造某種條件，以合理的方式把壓抑的情緒表達(dá)出來(lái)，以減輕或消除心理壓力，穩(wěn)定思想情緒。它是服務(wù)工作者在應(yīng)對(duì)不管是意料之中，還是意外、突發(fā)負(fù)性事件時(shí)，都行之有效的緩解心理和情緒壓力的辦法。方式主要有：傾訴、運(yùn)動(dòng)、哭泣、書(shū)寫(xiě)等。

注釋：

① 舒伯陽(yáng).旅游心理學(xué)[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2013:255.

② 楊姣、劉麗梅. 旅游心理學(xué)[M].北京:北京大學(xué)出版社，2014:308.

③ 肖婧.社會(huì)因素對(duì)心理健康的影響[J],中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2006:108.

④ 舒伯陽(yáng).旅游心理學(xué)第二版[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2011:265.

[1]張等菊.服務(wù)心理學(xué)[M].北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2013:1.

[2]孫慶群.旅游心理學(xué)[M].北京:化學(xué)工業(yè)出版社，2013:10.

責(zé)任編輯：顧紅飛

Common Psychological Problems and Health Protection Measures from Employees in Service Industry

Zhang Qingya

(Fuyang Vocational and Technical College, Fuyang, Anhui 236015)

Psychological quality of employees from service industry is one of the important factors affecting the quality of service. Owing to the features of service industry, such as the heavy duty, high contact, customer orientation and so on, employees prone to mood swings and psychological problems, which will affect service quality. Therefore, the discussion of common psychological barriers, deep analysis of the cause of the problem and putting forward protection measures from the angle of service and staff is not only responsible for the employees’ health, but necessary for guaranteeing the healthy development of modern service industry.

employees in service industry; psychological problem; plan of assisting employees

R395.6

A

1672-4437（2015）02-0067-04

2015-02-15

張清雅（1969-），女，安徽阜陽(yáng)人，阜陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授。主要研究方向：高等教育。