徐 劍

(新疆喀什公路管理局，新疆 喀什 844000)

關(guān)于公路行業(yè)人性化服務(wù)的幾點(diǎn)思考

徐 劍

(新疆喀什公路管理局，新疆 喀什 844000)

新形勢下，交通運(yùn)輸服務(wù)民生和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的作用日漸加強(qiáng)，對人性化服務(wù)要求不斷提高。文章以此為目標(biāo)，提出在新形勢下提高公路行業(yè)人性化服務(wù)水平，就必須樹立人性化服務(wù)理念，完善公路配套服務(wù)設(shè)施，加快公路信息化服務(wù)進(jìn)程。

公路行業(yè)；人性化；養(yǎng)護(hù)；收費(fèi)；服務(wù)

“十二五”期間，我國公路交通不斷開創(chuàng)發(fā)展新局面，適應(yīng)綜合交通運(yùn)輸體系發(fā)展要求的公路交通網(wǎng)絡(luò)基本形成，截止到2015年底，我國公路總里程已達(dá)到457萬公里，覆蓋了90%以上的20萬以上城鎮(zhèn)人口的城市，公路在國民經(jīng)濟(jì)中的基礎(chǔ)性、服務(wù)性、先導(dǎo)性作用日益增強(qiáng)。在新形勢下，經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)、經(jīng)濟(jì)社會(huì)和交通運(yùn)輸體制機(jī)制改革給公路行業(yè)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，政府工作報(bào)告中將交通運(yùn)輸服務(wù)民生和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的功能擺在更加突出的位置。如何進(jìn)一步突出公路的公共產(chǎn)品屬性，提升公路行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“使交通真正成為發(fā)展的先行官”，成為擺在公路人面前的一項(xiàng)重要課題?；谝陨媳尘埃沸袠I(yè)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變勢在必行。筆者從三個(gè)方面探索了提高公路行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的途徑，從而構(gòu)建以人為本的公路服務(wù)體系，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾出行提供更高效率、更高水平、更有品質(zhì)的公路通行服務(wù)。

一、樹立人性化服務(wù)理念

(一)樹立“保護(hù)自然、節(jié)約資源”和“規(guī)范執(zhí)法、文明服務(wù)”的觀念

按照“十三五”國家對交通基本建設(shè)的要求，大力發(fā)展綠色交通、平安交通。從生活、辦公到養(yǎng)護(hù)生產(chǎn)的細(xì)節(jié)著手，出臺(tái)相應(yīng)的管理辦法和規(guī)章制度，加大節(jié)能減排、環(huán)境保護(hù)工作力度，建立科學(xué)有效的節(jié)能減排檢測、評(píng)價(jià)制度。通過節(jié)能減排和環(huán)境保護(hù)工作的深入開展，逐步形成綠色交通發(fā)展長效機(jī)制。謹(jǐn)慎使用自然資源，通過研發(fā)并使用低成本、便于操作的自行式瀝青路面再生設(shè)備，使養(yǎng)護(hù)作業(yè)過程中產(chǎn)生的廢棄物得到無害化處理，實(shí)現(xiàn)循環(huán)利用。樹立全壽命周期和質(zhì)量保證體系就是節(jié)約的理念，努力提高各等級(jí)路網(wǎng)規(guī)劃的科學(xué)性，發(fā)揮其管理效率，特別要加大對農(nóng)村公路的投入，完善農(nóng)村公路路網(wǎng)規(guī)劃，杜絕斷頭路，使之盡快形成網(wǎng)絡(luò)，真正實(shí)現(xiàn)以更低的經(jīng)濟(jì)社會(huì)成本，管理和維護(hù)一個(gè)更和諧、更高效、更安全、更暢通的全國公路基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，為公眾出行提供快捷、人性化的服務(wù)。

(二)樹立“真愛生命，安全第一”的安全理念

把公路安全保障能力建設(shè)放在重中之重的位置，發(fā)揮好國檢的指揮棒作用，不斷加大公路安全保障能力建設(shè)方面的投入和重視。加大安全投入力度，按照公路的等級(jí)和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，一方面要真正完善各等級(jí)公路設(shè)計(jì)規(guī)范要求的標(biāo)志標(biāo)線和應(yīng)有的防護(hù)設(shè)施；另一方面要對仍在使用的存在設(shè)計(jì)缺陷的路段或部位進(jìn)行改進(jìn)和改造(例如不符合規(guī)范要求的縱坡、轉(zhuǎn)彎半徑、回旋曲線、超高等)，杜絕公路技術(shù)指標(biāo)不滿足設(shè)計(jì)規(guī)范，盡可能不使用極限值。保障公路安全標(biāo)志、標(biāo)牌和防護(hù)設(shè)施齊全，杜絕因公路安全防護(hù)設(shè)施破損、遺失或設(shè)計(jì)不完善以及施工不規(guī)范而引發(fā)交通事故。完善治違設(shè)施，提高執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)，建立養(yǎng)護(hù)路政聯(lián)席制度，加大公路養(yǎng)護(hù)作業(yè)人員與路政執(zhí)法人員的配合，提高治理超載超限和維護(hù)路產(chǎn)路權(quán)案件的查處能力，使超限超載車輛行駛現(xiàn)象得到有效控制。通過公安交警、路政執(zhí)法、公路養(yǎng)護(hù)部門的協(xié)調(diào)配合，規(guī)范駕駛行為和養(yǎng)護(hù)作業(yè)區(qū)的安全標(biāo)志標(biāo)牌的設(shè)置，有效保障公路養(yǎng)護(hù)作業(yè)人員的安全。通過對交通量和城鎮(zhèn)布置的細(xì)致調(diào)研，科學(xué)合理設(shè)計(jì)服務(wù)區(qū)和應(yīng)急基地的布設(shè)，規(guī)范服務(wù)設(shè)施和服務(wù)行為，存儲(chǔ)應(yīng)急機(jī)械和應(yīng)急物資。最終實(shí)現(xiàn)廣大的公路使用者投入最小的成本，而享受到安全、便捷、舒適和順暢的公路通行服務(wù)。

(三)樹立“以人為本，用戶至上”的服務(wù)理念

隨著社會(huì)的進(jìn)步、法制體制的完善以及人們法制觀念的增強(qiáng)，公路使用者自身素質(zhì)不斷提高，其法治意識(shí)、維權(quán)觀念和對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這給公路行業(yè)提出了更高、更加嚴(yán)格的要求，特別是《道路交通安全法》以及《公路安全保護(hù)條例》的出臺(tái)，要求公路管理部門必須綜合運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等多種手段，提高自身的管理和服務(wù)能力，構(gòu)建與公眾更為融洽的關(guān)系?！笆晃濉币郧?，全國干線公路交通量受經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展速度的制約，處于穩(wěn)步增長期，公路部門采取矯正性、被動(dòng)性、突擊性養(yǎng)護(hù)模式還能滿足公路通行的基本需要，尚能被公路使用者和社會(huì)接受。伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高速公路網(wǎng)逐步形成，普通國省干線公路改造得到加強(qiáng)，全國干線公路網(wǎng)運(yùn)力激增，干線公路車流量快速增加，要求公路養(yǎng)護(hù)作業(yè)必須具有及時(shí)性、機(jī)動(dòng)性、規(guī)范性。養(yǎng)護(hù)作業(yè)時(shí)必須能減少對正常交通的干擾，在條件允許的情況下，探索實(shí)施夜間施工以緩解道路擁堵車輛滯留對群眾出行造成的不利影響。在各個(gè)層級(jí)公路的規(guī)劃和設(shè)計(jì)方面，更需具備科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臎Q策水平，逐步打通“斷頭路”、“瓶頸路”，努力做到修建公路設(shè)計(jì)合理，前期勘察收集數(shù)據(jù)完善準(zhǔn)確，設(shè)計(jì)考慮全面，提高公路的整體抗災(zāi)能力，最大限度地減少因自然因素而引起的交通中斷；建成的公路要逐步形成網(wǎng)絡(luò)，高速公路基本形成網(wǎng)，國省干線公路結(jié)構(gòu)基本合理，實(shí)現(xiàn)各層級(jí)的公路順暢銜接；公路養(yǎng)護(hù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，要求各層級(jí)的公路養(yǎng)護(hù)都需有不同的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工規(guī)范，特別是路面作業(yè)項(xiàng)目必須制定時(shí)限，盡可能避開交通高峰時(shí)段，不斷開發(fā)和使用新技術(shù)、新工藝、新材料，盡可能縮短路面作業(yè)時(shí)間，最大程度的避免因養(yǎng)護(hù)作業(yè)造成的交通擁堵和交通中斷。

二、完善公路配套服務(wù)功能

(一)政府主導(dǎo)，牽頭建立并完善全國公路“一庫一網(wǎng)”

建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的全國公路數(shù)據(jù)庫；一個(gè)提供公眾出行信息的人性化公路信息服務(wù)網(wǎng)。由交通運(yùn)輸主管部門設(shè)置上下銜接、左右聯(lián)通的應(yīng)急處置中心和路網(wǎng)管理中心。以此為基礎(chǔ)，在全國高速公路的重要路段、重要橋梁隧道、重要節(jié)點(diǎn)、危險(xiǎn)路段等設(shè)置監(jiān)控設(shè)施，并連成網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)全國高速公路網(wǎng)絡(luò)視頻全程監(jiān)控，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的采集為區(qū)域路網(wǎng)調(diào)度提供了必要條件，并使路網(wǎng)調(diào)度的及時(shí)性成為可能。加強(qiáng)交通調(diào)度指揮體系建設(shè)，通過多種媒介為公眾出行提供及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的信息服務(wù)。此外，政府還應(yīng)引導(dǎo)公路養(yǎng)護(hù)、建設(shè)、收費(fèi)和路政、交通執(zhí)法部門之間的協(xié)調(diào)合作，對公路日常巡查、養(yǎng)護(hù)管理、大中修工程、收費(fèi)以及應(yīng)急保障實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，建立統(tǒng)一的聯(lián)動(dòng)共享平臺(tái)，強(qiáng)化各聯(lián)動(dòng)單位間的聯(lián)系，有計(jì)劃、有重點(diǎn)的開展公路突發(fā)事件聯(lián)合應(yīng)急演練。

(二)提高收費(fèi)管理和服務(wù)水平，讓高速公路真正高速起來

2015年，ETC全國聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)將基本實(shí)現(xiàn)，不僅縮短收費(fèi)時(shí)間、節(jié)約收費(fèi)成本，還可降低因人工誤判、誤收而引起的交通擁堵概率，是解決高速公路收費(fèi)擁堵、節(jié)約土地資源和節(jié)能減排的有效手段。在此基礎(chǔ)上，逐步推行計(jì)重收費(fèi)模式，通過計(jì)重收費(fèi)緩解治理超載、超限工作的壓力，進(jìn)一步提升公路行業(yè)的服務(wù)理念和收費(fèi)管理水平。

(三)完善硬件設(shè)施，不斷提高高速公路相關(guān)附屬設(shè)施的服務(wù)水平

按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)一、二級(jí)公路的基本服務(wù)區(qū)(點(diǎn))，設(shè)置必要的服務(wù)設(shè)施。通過推進(jìn)公路政務(wù)信息公開、完善信息服務(wù)制度、建立健全規(guī)章制度、增強(qiáng)決策程序的透明度等有效措施，不斷提高公路整體服務(wù)水平。對已建成并投入使用的服務(wù)區(qū)，要按照《交通運(yùn)輸部關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見》，堅(jiān)持“以人為本”原則，增設(shè)必要的服務(wù)設(shè)施和電子信息服務(wù)系統(tǒng)，不斷完善其服務(wù)功能。大力開展高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定，按照評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格考評(píng)，并按考評(píng)結(jié)果將高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量由高到低分為全國百家示范、優(yōu)秀、達(dá)標(biāo)和不達(dá)標(biāo)四個(gè)等級(jí)，制作等級(jí)標(biāo)牌，掛牌服務(wù)，引入社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。逐步推進(jìn)公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作，進(jìn)一步提升公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)質(zhì)量。

三、加快公路信息化服務(wù)進(jìn)程

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速發(fā)展以及“大數(shù)據(jù)”時(shí)代的來臨，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來生產(chǎn)生活方式、產(chǎn)業(yè)發(fā)展形態(tài)、行業(yè)管理方式等方面的深刻變革。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在交通領(lǐng)域的延伸應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)與交通行業(yè)各領(lǐng)域的融合發(fā)展進(jìn)一步深化，同時(shí)，新興的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)輸模式對傳統(tǒng)的交通運(yùn)輸行業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊，互聯(lián)網(wǎng)+便捷交通、互聯(lián)網(wǎng)+交通云、互聯(lián)網(wǎng)+安全應(yīng)急等的出現(xiàn)，對公路信息化發(fā)展提出了新的要求，為公眾提供更加安全快捷、人性化服務(wù)的出行服務(wù)。隨著電子信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)民規(guī)模越來越龐大，我國已有一些公路部門在積極探索應(yīng)用新媒體，如公路類政務(wù)微博、微信以及其它信息平臺(tái)等，其中天津高速公路在這方面做的比較好，其影響力很大，但仍有不少公路微博、電子信息平臺(tái)處于“聾啞狀態(tài)”。從全國公路整體情況看，公路政務(wù)微博、微信以及其它信息平臺(tái)在個(gè)別地方正在趨于成熟，但有些地方才剛剛起步，做了一些嘗試，有些地方還僅僅停留在認(rèn)識(shí)和想法，甚至有些地方根本就沒有意識(shí)到電子信息可以運(yùn)用到公路運(yùn)行服務(wù)上，從而呈現(xiàn)出全國公路信息化建設(shè)整體規(guī)模小、發(fā)展不平衡、集群化程度低、綜合影響力弱等不足的狀況。那么如何借力新媒體這塊肥沃土壤，加快公路信息化進(jìn)程，提升出行信息服務(wù)水平，就需要公路行業(yè)各級(jí)部門高度重視，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，密切配合，加大對新媒體工作人員的關(guān)注和培養(yǎng)，引進(jìn)或自主開發(fā)先進(jìn)的電子信息技術(shù)，積極向運(yùn)營良好的單位取經(jīng)，打造出一批具有影響力的優(yōu)秀微博、微信等電子信息平臺(tái)，不斷提升行業(yè)內(nèi)外的知名度，使面向社會(huì)公眾的公路出行信息服務(wù)更加人性、精準(zhǔn)、便捷。用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)入公路信息平臺(tái)查獲自己需要的路況和與公路相關(guān)的其他信息，從而調(diào)整出行路線和出行時(shí)間。此外，還應(yīng)積極利用新媒體等陣地，回應(yīng)公眾關(guān)切的收費(fèi)公路飽受詬病等問題，讓公眾有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，依法建立公開透明的監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)宣傳輿論引導(dǎo)。

四、結(jié)束語

目前，從我國現(xiàn)階段公路發(fā)展情況來看，公路養(yǎng)護(hù)管理工作已經(jīng)進(jìn)入到養(yǎng)護(hù)轉(zhuǎn)型期、管理升級(jí)期、改革加速期、服務(wù)提高期。公路管理機(jī)構(gòu)作為向社會(huì)提供交通公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的部門，如何以較低的出行成本、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、較高的運(yùn)行效率，來滿足經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶來的旺盛運(yùn)輸需求，將會(huì)是公路管理機(jī)構(gòu)下一步研究破解的課題和改革發(fā)展的重點(diǎn)。全行業(yè)都應(yīng)以人性化服務(wù)，更好地為公眾服務(wù)的價(jià)值觀為準(zhǔn)繩，努力適應(yīng)新變化，滿足新需求，使公路“真正還原”公的屬性。

[1] 劉曉艷.江蘇省高速公路服務(wù)區(qū)的個(gè)性化、人性化設(shè)計(jì)[J].江蘇建筑，2011，(2).

[2] 林 楊，徐 闖.淺談公路的人性化設(shè)計(jì)[J].黑龍江交通科技，2009，(3).

[3] 高 翔.中國高速公路管理學(xué)術(shù)論文集[C].北京：人民交通出版社，2010.

2015-09-07

F502

A

2095-4263(2015)03-0034-03