農(nóng)　圣,唐毓金,董　菲

(1.右江民族醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生與管理學(xué)院教研科,百色　533000;2.右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院,百色　533000;3.賀州市婦幼保健院,賀州　542800)

醫(yī)院危機(jī)預(yù)警體系指標(biāo)量化分析

農(nóng)圣1,唐毓金2,董菲3

(1.右江民族醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生與管理學(xué)院教研科,百色533000;2.右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院,百色533000;3.賀州市婦幼保健院,賀州542800)

[摘要]目的分析醫(yī)院危機(jī)預(yù)警體系的量化指標(biāo)。方法采用文獻(xiàn)綜述法和專家訪談法，從管理者、醫(yī)務(wù)人員、患者、政府機(jī)構(gòu)、大眾媒體五個(gè)方面分析醫(yī)院危機(jī)的量化指標(biāo)。結(jié)果公立醫(yī)院有20個(gè)可監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)作為危機(jī)預(yù)警體系的量化指標(biāo)。 結(jié)論基于利益相關(guān)方分析的醫(yī)院危機(jī)預(yù)警量化指標(biāo)能夠被最大程度的挖掘，預(yù)判價(jià)值需要統(tǒng)計(jì)推斷。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院危機(jī)；預(yù)警體系；指標(biāo)量化

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(11)：1036-1038.

醫(yī)院危機(jī)管理是指醫(yī)院運(yùn)用科學(xué)管理方法對潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)、隱患、不確定性因素進(jìn)行化解、預(yù)防，對醫(yī)療安全、民眾健康構(gòu)成威脅的事件和緊張狀態(tài)進(jìn)行控制、處理，對受損害的系統(tǒng)進(jìn)行修復(fù)和重建的系統(tǒng)過程，目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅[1]。效益最高的危機(jī)管理辦法是防患于未然，將危機(jī)消弭于萌芽階段。建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)警體系，尋找醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的量化指標(biāo)，成為醫(yī)院危機(jī)管理的重中之重[2]。

1醫(yī)院危機(jī)預(yù)警因素的量化

危機(jī)發(fā)生之前都會(huì)有不同程度的信息波動(dòng)，這些波動(dòng)反映了某種非正常的醫(yī)院經(jīng)營狀態(tài)，稱之為醫(yī)院危機(jī)預(yù)警信號(hào)。各種各樣的預(yù)警信號(hào)交織成一張醫(yī)院危機(jī)預(yù)警網(wǎng)，管理層應(yīng)時(shí)刻監(jiān)控這張網(wǎng)，識(shí)別危機(jī)并及時(shí)處理。本文使用利益相關(guān)者理論，從管理者、醫(yī)務(wù)人員、患者、政府機(jī)構(gòu)和大眾媒體五個(gè)方面分析醫(yī)院危機(jī)預(yù)警網(wǎng)絡(luò)的信息結(jié)構(gòu)，量化醫(yī)院危機(jī)的影響因素，為構(gòu)建醫(yī)院危機(jī)預(yù)警模型打下基礎(chǔ)。

2管理者指標(biāo)

2.1醫(yī)院管理者行為不當(dāng)并被曝光是指醫(yī)院管理者有違法、違紀(jì)、違規(guī)或違背倫理道德的越軌行為被周知或曝光，例如貪污受賄被查、各種丑聞纏身等。醫(yī)院管理者特別是高層管理者是醫(yī)院的形象代表，是醫(yī)院文化和經(jīng)營績效的象征。管理者行為不當(dāng)將對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員形象造成極大的負(fù)面影響，損害醫(yī)院聲譽(yù)，降低醫(yī)院社會(huì)評價(jià)，導(dǎo)致院內(nèi)人心渙散，士氣低落，社區(qū)口碑下滑，進(jìn)而影響經(jīng)營績效。當(dāng)其他負(fù)面影響事件發(fā)生時(shí)，容易發(fā)生破窗效應(yīng)，演變成更大的醫(yī)院危機(jī)。因此，醫(yī)院管理者行為不當(dāng)并被曝光，是管理方面的醫(yī)院危機(jī)預(yù)警指標(biāo)之一，是一個(gè)邏輯變量，發(fā)生時(shí)值為“1”，不發(fā)生時(shí)值為“0”。

2.2醫(yī)院危機(jī)高層管理者缺位或失聯(lián)或推諉醫(yī)院危機(jī)高層管理者處于醫(yī)院危機(jī)預(yù)警體系的核心地位，是危機(jī)處理的總指揮和決策者，是保證各職能部門協(xié)同運(yùn)作的協(xié)調(diào)中心。醫(yī)院危機(jī)發(fā)生時(shí)，醫(yī)院高層管理者能夠最大程度地利用醫(yī)院資源應(yīng)對危機(jī)，執(zhí)行力最強(qiáng)。若危機(jī)發(fā)生時(shí)高層管理者缺位或失聯(lián)，醫(yī)院將缺乏統(tǒng)領(lǐng)性的行政權(quán)威和精神領(lǐng)袖，即使醫(yī)院危機(jī)管理制度很健全，醫(yī)院仍會(huì)陷入一定程度的混亂。如果危機(jī)管理人員的權(quán)威不足，將會(huì)出現(xiàn)執(zhí)行力差、反應(yīng)滯后、關(guān)鍵性決策失位、危機(jī)蔓延等不良后果，損害醫(yī)院利益。因此這是一個(gè)“0-1”邏輯變量。

2.3醫(yī)院管理層級(jí)過多信息傳遞不暢組織的層級(jí)是指信息從最底層員工傳遞到最高層決策者需要經(jīng)過的管理層級(jí)。醫(yī)院應(yīng)合理設(shè)計(jì)管理層級(jí)和幅度，形成一個(gè)能夠?qū)?nèi)外部環(huán)境變化做出靈敏動(dòng)態(tài)反應(yīng)的層次結(jié)構(gòu)。危機(jī)的發(fā)生和演變常常在瞬息之間，絲毫的拖沓和信息延誤將會(huì)給醫(yī)院危機(jī)處理造成極大的困難，信息傳遞越快和精確，危機(jī)處理的效率就越高。若醫(yī)院管理層級(jí)過多，信息的雙向傳遞過于遲緩，容易發(fā)生信息扭曲或失真，影響決策和管理的時(shí)效性，大大降低危機(jī)處理的效率。因此，醫(yī)院管理層級(jí)是醫(yī)院危機(jī)預(yù)警體系的一個(gè)負(fù)向指標(biāo)，是一個(gè)整數(shù)變量。

2.4醫(yī)院管理層被員工投訴次數(shù)醫(yī)院管理層扮演著雙重角色，不僅是醫(yī)院的管理者，也是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)者。醫(yī)院管理工作繁瑣，涉及的人員眾多，觸及的利益復(fù)雜，若管理層能力不足、責(zé)任心下降、人員冗余且效率低下，決策傷及員工利益，醫(yī)務(wù)人員會(huì)對管理層心生不滿，當(dāng)達(dá)到消極怠工甚至罷工的程度時(shí)，危機(jī)已然發(fā)生。危機(jī)管理學(xué)家認(rèn)為，1個(gè)投訴的顧客背后至少隱含了30個(gè)不滿意的顧客，這就是危機(jī)的冰山效應(yīng)。在醫(yī)務(wù)人員將不滿轉(zhuǎn)移到患者身上，做出辱罵患者、消極懶散、詆毀醫(yī)院或報(bào)復(fù)性離職等更大的不良事件之前，醫(yī)院管理層必須認(rèn)真對待員工的各類投訴。因此，把醫(yī)院管理者被員工投訴的次數(shù)作為危機(jī)預(yù)警體系的重要量化指標(biāo)之一。

2.5醫(yī)院附近發(fā)生重大公共危機(jī)事件醫(yī)院的重大公共危機(jī)事件，是指不是醫(yī)院本身所能控制、來自外在環(huán)境的各類公共危機(jī)。比如未告知的突然性停電、停水、發(fā)電機(jī)故障，煤氣、消毒液、毒氣外泄，醫(yī)院所在地區(qū)的暴雨水災(zāi)、地震龜裂，社區(qū)流行病暴發(fā)，醫(yī)院內(nèi)食物中毒、醫(yī)鬧、無緣由的暴力事件等[2]。重大公共危機(jī)事件考驗(yàn)的是醫(yī)院管理層的應(yīng)對能力，考驗(yàn)醫(yī)院的整體生存、應(yīng)對能力和資源管理等各方面能力。這個(gè)指標(biāo)既是預(yù)警指標(biāo)，又是危機(jī)結(jié)果指標(biāo)，它是決定性的危機(jī)預(yù)警信號(hào)，一旦發(fā)生，會(huì)影響或動(dòng)搖醫(yī)院的生存線。

3醫(yī)務(wù)人員指標(biāo)

3.1日門急診人次數(shù)波動(dòng)值日門急診人次波動(dòng)是指醫(yī)院一天之內(nèi)接收的病患總量相對于前一日的波動(dòng)程度，是醫(yī)院工作量指標(biāo)。過高的門急診量會(huì)造成醫(yī)療資源的緊張，加大醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員壓力、增加患者等候時(shí)間、加重醫(yī)療工作量。突然增加的門急診人次數(shù)超過醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)所能承受的限度，醫(yī)院各部門超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)務(wù)人員身心疲憊，就容易發(fā)生各種差錯(cuò)，給醫(yī)患糾紛或其他危機(jī)事件埋下隱患。長期的日門急診人次數(shù)過低，醫(yī)院人、財(cái)、物供給荒廢，容易發(fā)生各類慢性危機(jī)。因此，日門急診人次數(shù)的波動(dòng)是重要的醫(yī)院危機(jī)預(yù)警指標(biāo)。

3.2月人均業(yè)務(wù)收入波動(dòng)值人均業(yè)務(wù)收入反映患者醫(yī)藥費(fèi)用與醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員數(shù)目之間的對比關(guān)系，可以理解為每位醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造的服務(wù)產(chǎn)值。人均業(yè)務(wù)收入提高的不合理原因，可能是大處方、重復(fù)檢查檢驗(yàn)、非必要診療項(xiàng)目等誘導(dǎo)需求行為，這會(huì)加重患者疾病負(fù)擔(dān)，降低患者對醫(yī)務(wù)人員的信任度，誘發(fā)各類醫(yī)患糾紛。合理因素是醫(yī)院業(yè)務(wù)量增大，但也會(huì)發(fā)生醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的各種危機(jī)。人均業(yè)務(wù)收入過低，業(yè)務(wù)量下降，醫(yī)務(wù)人員收入減少，醫(yī)院將發(fā)生人才流失，導(dǎo)致生存受威脅、發(fā)展緩慢無力等更嚴(yán)重的危機(jī)。因此，人均業(yè)務(wù)收入應(yīng)有一個(gè)合理的穩(wěn)定區(qū)間，其數(shù)額與波動(dòng)成為醫(yī)院的危機(jī)預(yù)警指標(biāo)。

3.3月離職人數(shù)月離職人數(shù)是月初到月底員工自然離退休、醫(yī)院辭退員工或員工無故離開醫(yī)院等情況的人數(shù)。辭職人數(shù)超出一定范圍，醫(yī)院可能會(huì)出現(xiàn)人手不足、人才斷層、醫(yī)療業(yè)務(wù)緊張、增大醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)成本等問題。醫(yī)院人員流動(dòng)過大，如果離職的是優(yōu)秀員工，則不利于人才儲(chǔ)備、人心凝聚和品牌塑造；如果離職的是不合格的員工，也應(yīng)注意因相關(guān)職能無人負(fù)責(zé)造成的負(fù)面影響。因此，月離職人數(shù)是醫(yī)院危機(jī)預(yù)警指標(biāo)之一，是一個(gè)整數(shù)變量。

3.4月新入職人數(shù)月新入職人數(shù)是月初到月底醫(yī)院和員工建立勞動(dòng)關(guān)系的人數(shù)。新入職人數(shù)過多，意味著醫(yī)院處于規(guī)模擴(kuò)張期，業(yè)務(wù)量急劇增大，新增員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度與單位的標(biāo)準(zhǔn)存在一定差距，如果培訓(xùn)不到位、員工不配合，發(fā)生各類醫(yī)療差錯(cuò)和糾紛的概率將大大提高。

3.5醫(yī)務(wù)人員行為不當(dāng)并被曝光數(shù)行為不當(dāng)是指醫(yī)務(wù)人員有違法、違紀(jì)、違規(guī)或違背倫理道德等越軌行為被周知或曝光。如故意拉網(wǎng)式檢查檢驗(yàn)、片面夸大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大手術(shù)協(xié)議簽字范圍、冷漠對待患者、收取紅包、開大處方、亂收患者住院等。醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)療工作的第一線工作人員，是醫(yī)院形象的最直接代表，他們接觸各種各樣的患者，言行舉止對患者的滿意度影響最大。若醫(yī)務(wù)人員因行為不端并被曝光，會(huì)使醫(yī)院形象嚴(yán)重受損、醫(yī)患關(guān)系緊張和失去公眾信任，成為危機(jī)的根源之一。

3.6醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突和摩擦的次數(shù)人與人之間存在價(jià)值觀、性格和生理方面的差異，反映到實(shí)際的管理活動(dòng)中則不可避免地會(huì)發(fā)生不同程度的沖突和摩擦，有時(shí)候這些沖突微小甚至可以忽略不計(jì)，但有時(shí)候是不可彌合的分歧，在關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)嚴(yán)重影響管理的績效。從醫(yī)院全局來看，工作人員之間發(fā)生沖突和摩擦?xí)谝欢ǔ潭壬嫌绊懩哿?，削弱醫(yī)院的競爭力，在危機(jī)發(fā)生的關(guān)鍵時(shí)刻，以往積累的矛盾可能會(huì)爆發(fā)，以致于不可修復(fù)，對醫(yī)院的危機(jī)處理造成極惡劣的影響。因此，醫(yī)院管理層發(fā)生沖突和摩擦的次數(shù)是醫(yī)院危機(jī)預(yù)警體系的一個(gè)負(fù)向指標(biāo)，是一個(gè)整數(shù)變量。

4患者指標(biāo)

4.1患者投訴次數(shù)患者投訴是指患者對就醫(yī)過程中發(fā)生的不滿，以來信、來訪、來電等形式，直接或間接反映情況，要求答復(fù)并予以解決的行為。患者投訴僅僅是患者不滿意的冰山一角，需要管理者認(rèn)真對待。患者自主權(quán)提高和消費(fèi)者意識(shí)的覺醒是不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)潮流，知情同意是患者的重要權(quán)利，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。按照知情同意原則，患者或家屬有權(quán)知曉關(guān)于自身診療方案的信息，特別是獲得對可能存在風(fēng)險(xiǎn)的詳細(xì)講解，而不僅僅是簡單地簽署知情同意書[4]。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和文明程度的提高，公眾維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，患者投訴次數(shù)過多說明醫(yī)院管理和業(yè)務(wù)方面存在一定問題，是危機(jī)發(fā)生的征兆[3]。

4.2出院與入院診斷符合率出院與入院診斷符合率具體指標(biāo)計(jì)算如下：入院診斷與出院診斷符合率=入院診斷與出院診斷符合人數(shù)/出院患者數(shù)×100%。出院與入院診斷符合率反映一個(gè)醫(yī)院診斷質(zhì)量和醫(yī)療水平。2014年上海市將各醫(yī)院的重要醫(yī)療指標(biāo)向社會(huì)公布，出院與入院診斷符合率排在前列，成為患者選擇醫(yī)院的重要參考指標(biāo)，直接影響醫(yī)院的患者收治人數(shù)。若符合率低，說明診療水平低，影響醫(yī)院經(jīng)營效益和社會(huì)聲譽(yù)，該指標(biāo)的降低是危機(jī)發(fā)生的前兆。

4.3單例患者醫(yī)藥費(fèi)波動(dòng)某個(gè)病種的診治費(fèi)用在沒有并發(fā)癥或其他特殊情況下，在一定時(shí)期內(nèi)會(huì)在一定水平上波動(dòng)。當(dāng)醫(yī)院內(nèi)某例患者的醫(yī)藥費(fèi)用出現(xiàn)較大幅度，例如30%左右的波動(dòng)時(shí)，無論原因如何，都應(yīng)該立刻關(guān)注并派駐專家查明原因。如果增幅過高，可能存在因診斷不明而多次檢查檢驗(yàn)、診療效果不明顯而盲目加強(qiáng)治療等情況；如果費(fèi)用過低，可能存在病情隱蔽，醫(yī)務(wù)人員掉以輕心或患者擅自停止治療等情況，存在醫(yī)療隱患。因此，單例患者醫(yī)藥費(fèi)波動(dòng)成為醫(yī)院危機(jī)預(yù)警的信號(hào)之一，可以從醫(yī)院管理信息系統(tǒng)中實(shí)時(shí)獲得[4]。

4.4患者傷亡人次數(shù)波動(dòng)醫(yī)院中各種原因的傷亡每天都在發(fā)生，一般會(huì)在一個(gè)范圍內(nèi)波動(dòng)，當(dāng)某天或某月出現(xiàn)較大幅度的波動(dòng)時(shí)，應(yīng)引起危機(jī)管理者的重視，及時(shí)向臨床科室了解情況，防患于未然。無論如何，醫(yī)院每日患者傷亡人次數(shù)是一個(gè)負(fù)性指標(biāo)，對醫(yī)院潛在危機(jī)有提高警惕的積極作用，因此應(yīng)納入危機(jī)預(yù)警體系，是一個(gè)正整數(shù)。

5政府機(jī)構(gòu)指標(biāo)

5.1政府機(jī)構(gòu)介入調(diào)查次數(shù)政府機(jī)構(gòu)介入醫(yī)院調(diào)查是指政府針對群眾舉報(bào)或其他問題到醫(yī)院進(jìn)行深入調(diào)查并向社會(huì)公布調(diào)查結(jié)果。政府機(jī)構(gòu)介入調(diào)查對醫(yī)院來說，是一把雙刃劍。一方面促進(jìn)醫(yī)院在某一方面加強(qiáng)管理，經(jīng)受考驗(yàn)的醫(yī)院在公眾心目中變得更加可靠；另一方面，當(dāng)醫(yī)院直接暴露問題時(shí)，會(huì)發(fā)生信譽(yù)危機(jī)，增加公共關(guān)系成本。因此，政府機(jī)構(gòu)介入調(diào)查是醫(yī)院危機(jī)預(yù)警指標(biāo)之一，是一個(gè)整數(shù)變量。

5.2醫(yī)藥衛(wèi)生體制政策改變與壓力強(qiáng)度醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的外部環(huán)境正在發(fā)生巨大的變化，國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革進(jìn)入深水期，當(dāng)醫(yī)改政策以指令性的方式降臨醫(yī)院，而新的改革內(nèi)容與醫(yī)院既往的經(jīng)營和管理方式差異巨大時(shí)，醫(yī)院整體工作將面臨巨大的改變和壓力，成為醫(yī)院運(yùn)行的不穩(wěn)定因素。因此，醫(yī)藥衛(wèi)生體制政策的劇變是危機(jī)預(yù)警的指標(biāo)之一，是一個(gè)邏輯變量[5]。

5.3政府強(qiáng)制性指令條數(shù)對處于衛(wèi)生管制之下的公立醫(yī)院而言，在人員招聘錄用、編制安排、經(jīng)營管理等方面并沒有絕對的自由，尤其缺乏獨(dú)立的人事權(quán)和分配權(quán)。醫(yī)院院長的選拔和任命程序是基于組織和行政管理原則，不是選拔醫(yī)院經(jīng)營者的市場原則，不利于適應(yīng)競爭越來越嚴(yán)峻的醫(yī)療市場環(huán)境。因此，將政府強(qiáng)制性指令條數(shù)作為醫(yī)院危機(jī)的指標(biāo)之一，是一個(gè)整數(shù)變量。

6大眾媒體宣傳指標(biāo)

6.1媒體介入調(diào)查并被公眾知曉的次數(shù)媒體介入調(diào)查對醫(yī)院而言利弊共存，利在于促進(jìn)信息公開，降低宣傳成本；弊在于可能暴露醫(yī)院的管理漏洞，造成負(fù)面影響。當(dāng)某些媒體為追求商業(yè)利益、吸引公眾眼球，在對某些事件作片面報(bào)道或惡意扭曲事件真相時(shí)，會(huì)導(dǎo)致公眾誤解醫(yī)院，使醫(yī)院聲譽(yù)受到極大損害。無論調(diào)查結(jié)果如何，媒體介入調(diào)查并被公眾知曉，易給社會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響，成為危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)之一。因此，媒體介入調(diào)查并被公眾知曉的次數(shù)是醫(yī)院危機(jī)預(yù)警指標(biāo)之一。

6.2負(fù)面宣傳次數(shù)負(fù)面新聞信息是指大眾傳媒未經(jīng)預(yù)告宣傳對醫(yī)院不利的消息和新聞。醫(yī)療領(lǐng)域的負(fù)面新聞容易誤導(dǎo)社會(huì)公眾，煽動(dòng)群眾的情緒，以致誘發(fā)某些公眾對醫(yī)院積累的不滿，容易造成醫(yī)院的信譽(yù)危機(jī)。媒體對醫(yī)療事故的報(bào)道會(huì)起到推波助瀾的作用，加大醫(yī)療事故的處理難度，使醫(yī)院的聲譽(yù)及形象受損，引發(fā)公關(guān)危機(jī)。因此，各種媒體對醫(yī)院的負(fù)面宣傳是醫(yī)院危機(jī)預(yù)警指標(biāo)之一，是一個(gè)整數(shù)變量。

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(2015-06-21收稿2015-09-30修回)

(本文編輯丁陶)

Quantifying Analysis of the Indexes for Hospital Crisis Early Warning System

NONG Sheng1，TANG Yu-jin2, DONG Fei3(1. Department of Teaching and Scientific Research, School of Public Health and Management, Youjiang Medical College for Nationalities, Baise533000;2.Affiliated Hospital of Youjiang Medical College for Nationalities, Baise533000;3.Hezhou Maternal and Child Care Service Centre, Hezhou542800)

[Abstract]ObjectiveTo analyze the quantitative indicators of hospital crisis early warning system. MethodsThe method of literature review and expert interviews were used to quantified the indexes of hospital crisis early warning system. ResultsThere were 20 monitoring indexes which can indicate hospital’s crisis. ConclusionBased on the stakeholder theory, the hospital’s early warning system quantitative indexes can be excavated thoroughly, but the anticipation value should be statistical inferred.

[Key words]hospital crisis; early warning system; index quantify

[作者簡介]農(nóng)圣，男，碩士，講師，科長；電話：0776-2829337

[基金項(xiàng)目]廣西高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究基金(SK13YB076)；廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳中醫(yī)藥科技專項(xiàng)(軟科學(xué)類)(GZRK14-07)；國家自然科學(xué)基金(71563056)

[中圖分類號(hào)]R 197.32

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1008-9985(2015)11-1036-03

DOI:10.16770/J.cnki.1008-9985.2015.11.013