朱艷娟

基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體會

朱艷娟①

介紹基層護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施情況，提出整改措施。

優(yōu)質(zhì)護理 基層醫(yī)院

當(dāng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”在全國各級醫(yī)院如火如荼地開展之時，我們基層醫(yī)院的護理人員也積極參與到該活動中來，不斷思考和改進護理工作，力求達到“三好一滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。但是，通過長時間的觀察，發(fā)現(xiàn)基層醫(yī)院并不能完全跟上節(jié)奏，工作過程中還存在很多薄弱環(huán)節(jié)。筆者針對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在基層醫(yī)院實施工作中的缺陷，需要提升和改善之處逐一分析，并提出相關(guān)針對性措施，介紹如下。

1 存在問題

1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠 基層醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的認(rèn)識及重視度不高，常常把醫(yī)院的經(jīng)濟效益放在首位，重醫(yī)療而忽略了護理，然而醫(yī)院護理質(zhì)量的高低，影響著醫(yī)院的形象和效益，對醫(yī)院的生存和發(fā)展有著舉足輕重的地位。

1.2 醫(yī)務(wù)人員比例失調(diào) 護士與床位之比達不到0.4∶1，護理崗位明顯缺編，加上基層護理工作瑣碎，許多對病人生活上細(xì)節(jié)性的操作全部由家屬協(xié)助，有很多護理不到位的現(xiàn)象發(fā)生。護士超負(fù)荷的工作讓護士已經(jīng)沒有精力和時間為病人提供全方位的服務(wù)，嚴(yán)重影響了護理工作的規(guī)范化[1]。

1.3 護理人員自身素質(zhì)得不到提高 基層醫(yī)院的護理人員除了忙于常規(guī)治療和護理之外，幾乎很少有時間外出進修與學(xué)習(xí)，再加上領(lǐng)導(dǎo)的忽視，請進來的護理課程也少之又少，很多醫(yī)學(xué)知識和技術(shù)操作還停留在幾年前，正是因為這樣因循守舊，造成了患者的需求和護理服務(wù)之間的差距越來越大，醫(yī)患溝通也得不到改善，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，患者對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量都不滿意。

1.4 護理人員對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)認(rèn)識不足 覺得在基層醫(yī)院很難開展這項工作，甚至對患者的生活護理有抵觸，有些護士不能接受農(nóng)村的老年病人稱呼自己為“服務(wù)員”，覺得那樣的稱呼被人瞧不起。再對照現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程中提出的一些新措施，更是讓人覺得這就是服侍人的工作。

1.5 薪資待遇不高 護士積極性不高 相對大型醫(yī)院高學(xué)歷、高收入、高地位的情況而言，基層護士普遍存在著自卑心理，提出這樣高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，工資和獎金卻沒有科學(xué)合理的分配制度，不能體現(xiàn)多勞多得的分配原則，讓很多基層的護理人員自尊心嚴(yán)重受挫。還有部分護士安于現(xiàn)狀，缺乏競爭意識，覺得在小醫(yī)院也沒什么發(fā)展前途，得過且過，對高標(biāo)準(zhǔn)的護理服務(wù)管理不能適應(yīng)。

1.6 護士長的管理水平不高 管理理念陳舊 護士長只是一味的強調(diào)三基理論知識的考核，對臨床護士的心理健康不重視。

1.7 病人對護士缺乏理解和尊重 在基層醫(yī)院，大部分病人都是來自農(nóng)村，他們最在乎的是醫(yī)療費用的問題，盡管農(nóng)村合作醫(yī)療的報銷比例有所提高，但很多病人還是不能接受各種收費明細(xì)，覺得樣樣事情都要收費開銷太大，我們能做的還不如自己做，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的和重要性了解不夠。

2 討論

2.1 領(lǐng)導(dǎo)重視是前提 優(yōu)質(zhì)護理的開展首先要得到醫(yī)院管理者的重視和支持，只有得到管理者的支持，在開展新工作的過程中遇到問題才能及時解決，同時才能促使其他部門一起來支持護理工作。

2.2 培訓(xùn)是關(guān)鍵 推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，需要通過有效的宣傳和培訓(xùn)，幫助護士掌握新的護理理論，了解社會和護理的發(fā)展，認(rèn)識護理專業(yè)及護士個人在當(dāng)前社會健康服務(wù)中的作用和責(zé)任，實現(xiàn)自覺的觀念轉(zhuǎn)變。

2.3 提高自身素質(zhì)是根本 護士要不斷提高綜合能力素質(zhì)，擁有多元文化知識，如心理護理、人文管理、護理風(fēng)險防范等方面的知識。最大限度地發(fā)揮自己的潛能和優(yōu)勢，要身在小醫(yī)院，心有大志向。責(zé)任護士要全面履行護理職責(zé)，關(guān)注患者身心健康，做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)等任務(wù)，為患者提供整體護理服務(wù)。工作過程中，不依賴患者家屬或家屬自聘的護工，全身心地服務(wù)于患者。只有護士自身得到了提高，護患關(guān)系才會更加融洽，病人對護士的態(tài)度才會明顯得到改善。

2.4 提高護士長的管理水平 護士長要不斷學(xué)習(xí)新的護理管理理念，將人性化管理理念和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理念貫穿于工作中，改變工作模式，減少護士工作的盲目性、無助感和挫折體驗，尊重和愛護護士，為護士創(chuàng)造良好的工作環(huán)境[2]。護士長每周會詢問患者是否熟悉責(zé)任護士，讓患者對責(zé)任護士進行評價，了解責(zé)任護士與患者的交流情況。如評價優(yōu)秀者則鼓勵責(zé)任護士繼續(xù)與患者進行有效溝通；如評價欠佳，且患者的評價正確、合理，則與責(zé)任護士溝通了解情況，幫助其對存在問題加以改正，并讓責(zé)任護士主動去處理與患者之間的關(guān)系，加強護患之間的溝通，盡量讓患者滿意。護士要實行分層管理，分配不同病情輕重、護理難度和技術(shù)要求的患者給責(zé)任護士，危重病人由高年資、能力強的護士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。

2.5 患者至上 為患者提供便利，用心服務(wù)病房設(shè)立便民箱，箱內(nèi)配備了吹風(fēng)機、剃須刀、雨傘、老花眼鏡、縫針盒、針線等供患者使用，為患者提供基本便利。對于無陪護的患者或“五?！被颊?，責(zé)任護士主動定時為患者訂餐并送至床旁。節(jié)日期間或者患者生日時，為患者送上鮮花和祝福，讓患者在醫(yī)院也能感受到家的溫暖。

2.6 加強護患溝通 通過公休座談會、滿意度調(diào)查、各種形式的健康教育，向病人講解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的優(yōu)點和重要性，對于實施方法和患者關(guān)注的費用問題也進行有效溝通，并公布每日清單，讓病人參與到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的活動中來。同時要重視回訪結(jié)果，不能讓沉睡在檔案袋里，回訪中反映的問題是醫(yī)院管理層要突出管理重點，有效改進服務(wù)質(zhì)量，提高患者和家屬的滿意度。

1 張爽，劉俊英，張計蘭．基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐[J].護理研究，2011，25(5)：1394.

2 陳莉，陳秀丹，李曉萍.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中改善護士體驗探析[J].護理學(xué)雜志，2012,27(15)：56-58.

·本文編校 曹家和·

2015-08-10)

①靖江市第四人民醫(yī)院外科 靖江市 214527