王南南，周義斌

(1.上饒師范學(xué)院 圖書館，江西上饒334001；2.上饒師范學(xué)院 美術(shù)與設(shè)計學(xué)院，江西 上饒334001)

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高校圖書館學(xué)生讀者抱怨分析及其消除方法探討

王南南1，周義斌2

(1.上饒師范學(xué)院 圖書館，江西上饒334001；2.上饒師范學(xué)院 美術(shù)與設(shè)計學(xué)院，江西 上饒334001)

在高校圖書館的日常工作中，或多或少存在著學(xué)生讀者抱怨現(xiàn)象。這些抱怨主要是對圖書館資源的不滿意、對服務(wù)的不滿意和對環(huán)境的不滿意。文章對學(xué)生讀者抱怨的例證進(jìn)行分析，提出消除學(xué)生讀者抱怨的有效方法。

學(xué)生讀者抱怨； 服務(wù)問題； 消除方法

以讀者為主體，為教學(xué)、科研提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡可能讓教師、學(xué)生滿意，是高校圖書館工作的基本要求，也是高校圖書館人不懈追求的目標(biāo)。但是，在日常的工作過程中，因各種原因或多或少存在讀者不滿，甚至抱怨，而且這種情況多發(fā)生在情緒容易激動的青年學(xué)生讀者群體中。其實，有讀者抱怨并非壞事，它表明圖書館的管理和服務(wù)工作還存在失誤和漏洞，是對圖書館工作的一種有益反饋。[1]學(xué)生讀者抱怨不容忽視，我們應(yīng)在他們的抱怨聲中，找準(zhǔn)改進(jìn)工作的目標(biāo)，實施相關(guān)有效措施，進(jìn)一步提高管理和服務(wù)水平，更好地滿足讀者的需求。

一、學(xué)生讀者抱怨分類及例證分析

從上饒師范學(xué)院圖書館網(wǎng)站“讀者留言”欄近年來顯示出的學(xué)生讀者留言情況來看，表揚、建議、咨詢占據(jù)了大多數(shù)，抱怨所占的比例總體上有所下降，說明學(xué)生讀者對圖書館現(xiàn)行的服務(wù)比較認(rèn)可，但抱怨仍然存在。通過梳理、分析，我們發(fā)現(xiàn)讀者的抱怨主要是對圖書館資源的不滿意、對服務(wù)的不滿意和對環(huán)境的不滿意。

對資源的不滿意主要有對紙質(zhì)資源(包括學(xué)科范圍、學(xué)術(shù)性、休閑娛樂性等方面)、電子資源(包括學(xué)科范圍、學(xué)術(shù)性、更新速度、下載速度等方面)的不滿意；對服務(wù)的不滿意主要有對服務(wù)態(tài)度(包括尊重、熱情、責(zé)任心等方面)、服務(wù)廣度(包括導(dǎo)讀服務(wù)、咨詢服務(wù)、檢索技巧、定題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等方面)、服務(wù)深度(包括二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)等方面)的不滿意；對環(huán)境的不滿意主要有對硬環(huán)境(包括館舍布局、設(shè)備等方面)、軟環(huán)境(包括辦館理念、文化氛圍、服務(wù)環(huán)境等方面)的不滿意。

1. 服務(wù)基礎(chǔ)問題

留言舉例：我在圖書館看書的時候發(fā)現(xiàn)很多會計類和財管類的書都特別舊，自從2007年實行新會計準(zhǔn)則后，很多內(nèi)容都發(fā)生了變化，但是我們館內(nèi)的書很多都是很早以前的，有一些內(nèi)容反而會誤導(dǎo)我們，希望圖書館能夠合理而及時地增加這方面的專業(yè)書籍。

圖書館的文獻(xiàn)資源是圖書館為讀者提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，其重要性不言而喻，但多年來高校圖書館或因兼顧自身多元化服務(wù)功能的原因，或因讀者“眾口難調(diào)”，文獻(xiàn)資源建設(shè)一直難以盡如人意，因而帶來讀者抱怨。高校圖書館要根據(jù)讀者不同范圍、不同目的的文獻(xiàn)需求，建立起適合讀者不同需求的最佳文獻(xiàn)資源組合。同時，讓讀者從文獻(xiàn)資源建設(shè)的接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)起者，采用以讀者為主導(dǎo)的資源建設(shè)新模式，即讀者決策采購(PDA)，從而有助于使圖書館成為真正以讀者為中心的不斷成長的學(xué)術(shù)有機(jī)體。[2]

2. 服務(wù)態(tài)度問題

留言舉例：今天我在圖書館一樓的大廳沙發(fā)那里很小聲地接個家里的電話，有個管理員到我跟前，用手指著我，大聲對我叫到：“你不知道圖書館不能打電話的嗎？”當(dāng)時，所有的人都望著我，我簡直丟人到了極點，自尊心嚴(yán)重受創(chuàng)！

圖書館讀者工作中，服務(wù)態(tài)度十分重要，引起讀者抱怨很多是因為服務(wù)態(tài)度不好。圖書館員若與讀者溝通能力不夠強、角色認(rèn)知不到位，或處理問題簡單粗暴，以及把個人一些主觀情緒帶到工作中等，都會引發(fā)讀者抱怨。由于圖書館員的一切行為都貫穿于服務(wù)過程中，在讀者的眼中，圖書館員的不適當(dāng)行為，可能引起讀者的抱怨，有悖于圖書館職業(yè)要求的工作方法，極易引起讀者的反感。圖書館員要有真誠服務(wù)讀者的情商，周到服務(wù)讀者的智商，設(shè)身處地地想讀者之所想，最大限度地滿足讀者需求，才能消除讀者對服務(wù)態(tài)度方面的抱怨。

3. 服務(wù)措施問題

留言舉例：這個學(xué)期中國知網(wǎng)和清華同方里很多論文都下載不了，使得我們查找資料非常不方便，希望能早日解決這個問題。

服務(wù)措施是提高圖書館服務(wù)水平的具體方法，也是履行圖書館服務(wù)功能的有效保障。有效的服務(wù)措施往往是讀者最關(guān)注的問題，而在服務(wù)措施方面的讀者意見，一般都以建議性意見為主，體現(xiàn)了讀者的一種期待。讀者反應(yīng)強烈，有條件的要盡快解決，沒有條件的，要及時作出合理的解釋，如不加以重視，讀者會因合理的建議未能被采納、愿望未能實現(xiàn)而引起抱怨。

4. 服務(wù)環(huán)境問題

留言舉例：我們作為學(xué)生要遵守圖書館制度，在閱覽室要保持安靜，不穿拖鞋、高跟鞋。那么，圖書館閱覽室的管理員就不需要遵守制度嗎？在好幾個閱覽室，管理員完全不在乎我們創(chuàng)造的安靜環(huán)境，彼此之間依然大聲說話，還總是穿高跟鞋走來走去……影響我們看書的環(huán)境，不免引起我們的不滿和唏噓。

良好的服務(wù)環(huán)境會直接提升讀者的閱讀效果，因此，圖書館讀者工作不僅僅是要為讀者提供文獻(xiàn)服務(wù)，還要為讀者營造良好服務(wù)環(huán)境。高校圖書館發(fā)展到今天，其硬環(huán)境為大多數(shù)讀者所贊譽，但在服務(wù)環(huán)境方面仍存在許多不盡如人意之處，維護(hù)圖書館應(yīng)有的秩序，營造良好的服務(wù)環(huán)境是館員和讀者共同的職責(zé)，圖書館工作人員更應(yīng)該率先示范，一些不盡職行為應(yīng)當(dāng)受到遏制。

5. 來自于讀者的誤解或抵觸

留言舉例：我的書掉了，我知道我應(yīng)該賠的，因為在市場上買不到。但是如果按規(guī)定三倍賠的話錢就太多了，好傷心呀！

高校圖書館往往會根據(jù)自身工作的需要，制定一些管理規(guī)章制度，但這些規(guī)章制度在執(zhí)行過程中有時得不到讀者配合，有的讀者雖然肯定制度的合理性，但心理上卻不愿接受；有的讀者則完全不理解，甚至誤認(rèn)為是有意為難讀者。此例留言所述之事，實際上是館員按圖書館有關(guān)制度照章辦事，但讀者有抱怨，可能認(rèn)為不合理而抵觸，也可能曲解為圖書館借機(jī)創(chuàng)收。對此，圖書館工作人員應(yīng)耐心說服，求得理解，在“照章辦事”執(zhí)行制度的同時，盡可能維護(hù)讀者的利益，體現(xiàn)高校圖書館的人本精神。

二、消除讀者抱怨的方法

1. 暢通感知讀者抱怨的途徑

(1)通過讀者留言感知

在上饒師范學(xué)院圖書館網(wǎng)頁設(shè)有“讀者留言”欄目，讀者對圖書館服務(wù)有任何不滿意，都可以通過電子公告的形式傳遞給圖書館，圖書館定期梳理相關(guān)信息并加以收集，然后由館長對讀者所提出的意見逐條回復(fù)，這一做法得到許多讀者好評。

(2)通過館員經(jīng)驗感知

高校圖書館一線部門的館員整日與讀者面對面接觸，積累了較豐富的與讀者溝通的能力，大多數(shù)館員都能做到“眼觀六路，耳聽八方”，工作過程中，通過觀察讀者的表情、動作發(fā)現(xiàn)讀者的不滿；通過與讀者的言語交流，了解讀者的抱怨。

2. 把握好處理讀者抱怨的原則

筆者認(rèn)為處理讀者抱怨的總體原則是：加強人本管理，進(jìn)一步夯實服務(wù)基礎(chǔ)，端正服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)措施，改善服務(wù)環(huán)境，為讀者提供良好的硬件環(huán)境和周全的軟件服務(wù)，實現(xiàn)最大限度地滿足讀者需求的目標(biāo)。具體來說，要真正做到尊重讀者的意見建議，盡快了解掌握讀者抱怨產(chǎn)生的原因，溝通協(xié)調(diào)相關(guān)部門，使造成讀者抱怨的因素得到快速消除。對于一時不能解決或需要一段時間才能解決的問題，也應(yīng)將解決問題的進(jìn)展情況和結(jié)果及時反饋給讀者，讓讀者感受到圖書館的真誠態(tài)度。

3. 實施“服務(wù)補救”

“服務(wù)補救”是一種新的服務(wù)營銷思想，圖書館的服務(wù)補救可以定義為：圖書館在第一次服務(wù)失誤后，為留住讀者而立即做出帶有補救性質(zhì)的第二次服務(wù)。[3]圖書館員一旦感知到讀者的抱怨，便應(yīng)積極主動解決讀者所抱怨的問題，盡快消除讀者的抱怨。圖書館工作實踐證明，實施有效的“服務(wù)補救”是消除讀者抱怨的最佳方法。通過“服務(wù)補救”可以在短時間內(nèi)改變讀者的不滿情緒，維護(hù)圖書館在讀者心目中的良好形象。

實施服務(wù)補救一般按如下程序進(jìn)行：(1)找到服務(wù)失誤的癥結(jié)所在。正確自我評估所提供的服務(wù)質(zhì)量，清晰分析失誤產(chǎn)生的原因，準(zhǔn)確把握存在的問題。(2)制定詳細(xì)的方案實施服務(wù)補救。圖書館對于讀者以任何形式表現(xiàn)出的不滿，應(yīng)立即制定相應(yīng)的解決措施。圖書館應(yīng)主動聯(lián)系以留言方式表達(dá)不滿的讀者，告之圖書館預(yù)備進(jìn)行的解決問題的辦法，承諾問題解決的結(jié)果。對于直接感知到的讀者不滿，則應(yīng)先緩解讀者煩躁的情緒，等讀者情緒穩(wěn)定后再作耐心的解釋，使圖書館的工作得到讀者的認(rèn)可與理解，并隨后實施相關(guān)的服務(wù)，使問題得到解決。

4. 建立讀者抱怨信息庫

從讀者的抱怨中可以清楚地看到圖書館日常工作中的失誤和服務(wù)的欠缺，可以說是圖書館改進(jìn)工作、提升服務(wù)水平最具參考價值的第一手資料，因此，圖書館應(yīng)有專人負(fù)責(zé)讀者抱怨的收集、整理工作，并將應(yīng)對措施、處理辦法等內(nèi)容歸入其中，建立讀者抱怨信息庫。應(yīng)定期向館員通報信息庫中相關(guān)內(nèi)容，使館員避免造成讀者抱怨的工作失誤，掌握處理讀者抱怨的方式方法；應(yīng)根據(jù)信息庫中讀者抱怨所涉及的方面，制定圖書館工作計劃，進(jìn)一步改進(jìn)高校圖書館讀者服務(wù)工作。

5. 形成服務(wù)補救技能培訓(xùn)機(jī)制

高校圖書館應(yīng)根據(jù)讀者抱怨經(jīng)常涉及的方面組織服務(wù)補救技能培訓(xùn)，并形成長效機(jī)制。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等方面，培訓(xùn)方式宜采用專題培訓(xùn)。通過對館員進(jìn)行有組織、有計劃的服務(wù)補救技能培訓(xùn)，提高高校圖書館整體服務(wù)水平。

三、結(jié)語

理解讀者的感受并根據(jù)讀者的感受采取有效措施改進(jìn)工作，才能驅(qū)動圖書館的發(fā)展?！白屪x者滿意”應(yīng)成為高校圖書館工作的準(zhǔn)則，提高滿足度、加大便利度、增強關(guān)心度，才能消除讀者抱怨。讀者滿意了，高校圖書館的發(fā)展就有了堅實的基礎(chǔ)并煥發(fā)出生機(jī)和活力，也就能更好地為教學(xué)、科研服務(wù)。

[1] 陳桂珠.圖書館正確處理讀者抱怨的探討[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2005,(7):75-98.

[2] 劉華.以讀者為主導(dǎo)的文獻(xiàn)資源建設(shè)——美國學(xué)術(shù)圖書館讀者決策采購(PDA)研究[J].圖書情報工作,2012,(5):89-93.

[3] 付明霞.高校圖書館服務(wù)失誤探析及其補救策略[J].河南圖書館學(xué)刊,2007,(2):56-58.

[責(zé)任編輯 許嬰]

An Analysis of the Complaints of College Library from the Student Readers and Countermeasures

WANG Nan-nan1, ZHOU Yi-bin2

(1. Library, Shangrao Normal University, Shangrao Jiangxi 334001, China;2. School of Fine Arts and Design, Shangrao Normal University, Shangrao Jiangxi 334001, China)

There are more or less complaints from the student readers concerning college library’s routine work. These complaints are mainly the dissatisfaction with the library resources, the library service, and the environment. This article analyzes the examples of complaints from the readers and produces effective ways to eliminate the complaints.

complaints from the student readers; service issue; elimination

2015-04-20

王南南(1967-)，女，江西東鄉(xiāng)人，館員，研究方向為讀者工作。E-mail：Wangnn88@sina.com

G252

A

1004-2237(2015)05-0116-03

10.3969/j.issn.1004-2237.2015.05.024