杜媛媛 郝維維

（合肥學(xué)院計(jì)算機(jī)信息系安徽·合肥230000）

H卷煙廠行為規(guī)范推行現(xiàn)狀調(diào)研及OPL方法運(yùn)用

杜媛媛 郝維維

（合肥學(xué)院計(jì)算機(jī)信息系安徽·合肥230000）

煙草行業(yè)行為規(guī)范是煙草文化的重要組成部分,是踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀的體現(xiàn)。本文在明確行為規(guī)范的內(nèi)容和涵義后,分析了煙草行業(yè)推行員工行為規(guī)范的必要性,并以自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷探明H卷煙廠行為規(guī)范推廣情況。在分析調(diào)研結(jié)果的基礎(chǔ)上,提出以O(shè)PL(單點(diǎn)課)推進(jìn)員工行為規(guī)范的方法論。

行為規(guī)范 現(xiàn)狀調(diào)研 OPL方法運(yùn)用

一、引言

行為規(guī)范即行為的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則或規(guī)則。在人類社會(huì)生活中，行為規(guī)范是由一定的社會(huì)組織，根據(jù)一定社會(huì)生活方式提出并要求其成員共同遵守的行為要求。從現(xiàn)代企業(yè)柔性管理的角度看，員工行為規(guī)范就是在企業(yè)價(jià)值觀的指導(dǎo)下，對(duì)員工的儀表言行、工作作風(fēng)提出的具體要求。與標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化制定的企業(yè)管理規(guī)章制度，員工行為規(guī)范更注重于將企業(yè)內(nèi)在的各種價(jià)值理念融匯到員工的意識(shí)認(rèn)知中，并且使企業(yè)價(jià)值觀外化為員工日常工作中的自覺行為。

從企業(yè)文化層面上講，在CIS［1］（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)）戰(zhàn)略中，員工行為規(guī)范是BI（企業(yè)行為識(shí)別）系統(tǒng)的重要組成部分。BI［2］（企業(yè)行為識(shí)別）的核心意義在于將企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)與員工的行為視為一種理念傳播的符號(hào)，通過這些動(dòng)態(tài)的因素傳達(dá)企業(yè)的理念、塑造企業(yè)的形象。我國企業(yè)在20世紀(jì)80年代末至90年代初開始引入CIS管理理念，許多企業(yè)通過推行BIS及其配套的員工行為規(guī)范，對(duì)內(nèi)提高員工的凝聚力、節(jié)約人力管理成本，對(duì)外加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通聯(lián)系、塑造嚴(yán)謹(jǐn)高效的企業(yè)形象，大大提高了企業(yè)的美譽(yù)度，促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售，贏得了競爭優(yōu)勢與利潤。

二、煙草行業(yè)推行行業(yè)行為規(guī)范的必要性

煙草行業(yè)近年以來大力推行員工行為規(guī)范，其作為中國煙草文化的重要組成部分，無疑是一項(xiàng)英明和及時(shí)的舉措。

首先，推行行業(yè)行為規(guī)范是全面提高中國煙草競爭力的迫切需要。面對(duì)復(fù)雜多變的競爭形勢和日益嚴(yán)峻的輿論環(huán)境，煙草行業(yè)的發(fā)展必須依靠自身的力量，吸收國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，不斷增強(qiáng)煙草企業(yè)核心競爭力。在現(xiàn)代人力資源管理中，企業(yè)的競爭力最終取決于員工的努力程度及其人力資本作用的發(fā)揮程度。說到底，企業(yè)的目標(biāo)最終是以員工具體行為為載體得到體現(xiàn)。同樣的，一個(gè)行業(yè)所屬員工的言行舉止、工作作風(fēng)不僅反映了個(gè)人的鮮明特點(diǎn)，而且也代表著整個(gè)行業(yè)的精神、文化、風(fēng)格以及管理水準(zhǔn)。因此，對(duì)員工的行為進(jìn)行“教、訓(xùn)、練、考”，使員工的工作行為最大限度地符合崗位要求，不僅有利于工作需要的完成，而且有利于中國煙草行業(yè)效率的提高，有利于“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

其次，推行行業(yè)行為規(guī)范是實(shí)現(xiàn)行業(yè)文化發(fā)展目標(biāo)的重要支撐。自2005年《中國煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》頒布實(shí)施以來，行業(yè)始終堅(jiān)持以“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀為行業(yè)文化的理念精髓和靈魂所在。在行業(yè)文化的整體構(gòu)架中，“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀和煙草行業(yè)行為規(guī)范是兩個(gè)重要組成部分，相互作用，相互連體。共同價(jià)值觀是員工行為規(guī)范的精神指引，員工行為規(guī)范反過來促進(jìn)著員工對(duì)行業(yè)共同價(jià)值觀的認(rèn)同。煙草行業(yè)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平、發(fā)展模式、人文地理千差萬別，如果沒有統(tǒng)一的行業(yè)價(jià)值取向、系統(tǒng)完善的行業(yè)行為規(guī)范對(duì)員工的行為進(jìn)行指導(dǎo)，勢必形成一盤散沙的局面，甚至出現(xiàn)與“兩個(gè)至上”價(jià)值觀背道而馳的行為。只有當(dāng)員工將行業(yè)行為規(guī)范內(nèi)化于心、外化于行時(shí)，員工個(gè)人的價(jià)值和行業(yè)共同價(jià)值觀才達(dá)到了真正的統(tǒng)一。

再次，推行行業(yè)行為規(guī)范有利于培養(yǎng)一批高素質(zhì)、強(qiáng)技能、德才兼?zhèn)涞穆殬I(yè)化員工隊(duì)伍。行為規(guī)范的內(nèi)容分為四個(gè)方面：公共道德規(guī)范、職業(yè)行為規(guī)范、窗口崗位行為規(guī)范和禮儀行為規(guī)范，這樣的體系，是為了從思想意識(shí)、綜合素養(yǎng)和專業(yè)能力三個(gè)層面，將德、禮、能、技四大內(nèi)容串聯(lián)起來進(jìn)行宣貫、教育、培訓(xùn)、演練，將其內(nèi)化為行業(yè)成員共同的行為，“入心、入腦、入行”，達(dá)到知行統(tǒng)一、言行一致的目的。高質(zhì)量員工隊(duì)伍的培育，除了要求員工做到自我約束與管理，還要求將有關(guān)行為規(guī)范具體化、規(guī)范化，其具體實(shí)現(xiàn)的方法便是制定本行業(yè)從業(yè)人員的行為規(guī)范。

三、H卷煙廠行為規(guī)范調(diào)研情況分析

(一)對(duì)象與方法

1、對(duì)象：隨機(jī)抽取H卷煙廠機(jī)關(guān)員工和一線操作員工，共計(jì)50人。

2、方法：

采用自行設(shè)計(jì)的《H卷煙廠煙草行業(yè)行為規(guī)范調(diào)查問卷》進(jìn)行不記名調(diào)查，共發(fā)放問卷50份，收回有效問卷50份，有效回收率為100%。

3、調(diào)查對(duì)象組成分析：

根據(jù)所在崗位以及年齡分布進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，其中，操作類占40%，管理類占36%，技術(shù)類占16%，服務(wù)類占8%；30歲以下占27%，30～40（含30歲）占53%，40～50（含40歲）占17%，50歲以上（含50歲）占3%。

(二)結(jié)果與分析

1、企業(yè)員工對(duì)煙草行業(yè)員工行為規(guī)范熟悉程度情況：

在員工規(guī)范行為形成過程中，知識(shí)的宣貫、認(rèn)識(shí)的提高是最基本最初級(jí)的環(huán)節(jié)。行為學(xué)派研究理論成果顯示：企業(yè)必須明確地告知對(duì)員工的期望和要求，而只有員工明確了企業(yè)的要求并按要求去做，才能夠有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的目標(biāo)。這表明員工遵循并認(rèn)同行為規(guī)范的前提是對(duì)行為規(guī)范有一個(gè)清晰明了的認(rèn)知。只有使員工理解行為規(guī)范實(shí)施的目的和意義，認(rèn)同行為規(guī)范的具體內(nèi)容，才能做到自覺遵循，最后習(xí)慣成自然，從自發(fā)走向自為。就上表來看，企業(yè)職工對(duì)行業(yè)行為規(guī)范認(rèn)識(shí)狀況還是比較理想的。如對(duì)于煙草行業(yè)公共道德規(guī)范和職業(yè)行為規(guī)范的宣貫效果較好，50人中有20人非常熟悉，比較熟悉的為25人、26人，知道一些的分別為5人、4人，不了解的為零。如果上述數(shù)據(jù)能夠如實(shí)反映企業(yè)職業(yè)行為宣貫情況的話，可以看出職工對(duì)于職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識(shí)主要集中在公共道德規(guī)范和職業(yè)行為規(guī)范上，也就是和工作實(shí)際結(jié)合的部分比較熟悉；相比較而言，員工對(duì)于煙草行業(yè)禮儀行為規(guī)范還沒有到深入人心的地步，企業(yè)宣貫力度有待加強(qiáng)。

2、企業(yè)員工行為規(guī)范認(rèn)知方面存在的問題

企業(yè)目前主要采取的宣貫方式主要是講授、研討、自學(xué)等培訓(xùn)方式，但是在被調(diào)查人員中，3人認(rèn)為行為規(guī)范是領(lǐng)導(dǎo)要求的，22人認(rèn)為按照行為規(guī)范去做是制度規(guī)定決定的，24人認(rèn)為按照行為規(guī)范做是自覺行為，這說明部分企業(yè)員工對(duì)于行為規(guī)范的認(rèn)知不清，更有相當(dāng)數(shù)量的員工將員工行為規(guī)范視為企業(yè)制度的組成部分。而實(shí)際上，作為軟性約束的載體和企業(yè)文化的具化，員工行為規(guī)范和制度還是有著本質(zhì)的區(qū)別的。員工行為規(guī)范介于制度層和行為層之間，一方面它折射了企業(yè)文化精神的光芒；另一方面，它作為一種行動(dòng)指南，需要從員工有內(nèi)心的認(rèn)同由此產(chǎn)生行為的支持。這說明企業(yè)在行業(yè)行為規(guī)范細(xì)化推廣中，由于采取了傳統(tǒng)的宣貫方式：如講授、培訓(xùn)、研討等，存在以下幾個(gè)方面的薄弱環(huán)節(jié)：①對(duì)于專業(yè)技能方面的培訓(xùn)針對(duì)性偏弱；②培訓(xùn)成本較大但收效不明顯；③員工的主動(dòng)性、參與性不夠；④培訓(xùn)結(jié)果難以量化的形式進(jìn)行考評(píng)。這四個(gè)方面的因素制約了員工行為規(guī)范在員工內(nèi)心得到認(rèn)同［3］，進(jìn)而難以激發(fā)員工將企業(yè)的價(jià)值觀作為自身價(jià)值觀的標(biāo)尺。

3、企業(yè)行為規(guī)范進(jìn)一步深化需求狀況

圖3中，認(rèn)為行為規(guī)范培訓(xùn)非常重要的有24人，比較重要的有18人，一般重要的有6人，不重要的有2人。行為規(guī)范培訓(xùn)的需求率為96%，企業(yè)內(nèi)部對(duì)于行為規(guī)范培訓(xùn)還是有很大的需求。

四、利用OPL進(jìn)一步在企業(yè)全面推進(jìn)行為規(guī)范的建議

（一）OPL理念：OPL（One Point Lesson），即單點(diǎn)課，又稱“我來講一課”，就是針對(duì)解決某一特定問題由員工自己編寫的專門教材。通過編寫通俗易懂、圖文并茂、簡單明了的OPL教材，將行為、經(jīng)驗(yàn)、技能標(biāo)準(zhǔn)化，以便使好的行為習(xí)慣、管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)技能固化下來，將個(gè)人知識(shí)組織化，隱性知識(shí)顯性化，零散知識(shí)系統(tǒng)化。

（二）以O(shè)PL推進(jìn)行為規(guī)范的可行性分析：

OPL以靈活機(jī)動(dòng)的方式，在較短的時(shí)間內(nèi)用簡潔的語言、清晰的圖片將一個(gè)問題解釋清楚，尤其是這種培訓(xùn)方式強(qiáng)調(diào)由員工自己編寫教材，可以大大提高宣貫的主動(dòng)性、參與性、積極性。員工通過編寫行為規(guī)范方面OPL教材，不僅自身增強(qiáng)了對(duì)行為規(guī)范的認(rèn)識(shí)和理解，更加可以使自身的工作技能和專業(yè)能力得到發(fā)揮；同時(shí)受眾在接受培訓(xùn)的過程中能以最快捷、最輕松的方式獲得最真實(shí)、最有效的知識(shí)和技能。這也符合國家局近年來提出的員工培養(yǎng)思想：讓企業(yè)員工從發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，逐步實(shí)現(xiàn)向有效解決問題的深化。

1、提素質(zhì)、訓(xùn)隊(duì)伍。行為規(guī)范的最終落實(shí)關(guān)鍵在于人，而人的素質(zhì)對(duì)于行為規(guī)范由理念貫徹到行為又起著關(guān)鍵的作用。通過開展OPL活動(dòng)，員工參與編寫OPL教材、講授教材，促進(jìn)員工主動(dòng)思考、敢于表達(dá)，大幅提升員工的業(yè)務(wù)技能水平、溝通寫作能力、組織協(xié)調(diào)能力等，讓新員工能盡快掌握工作規(guī)范、業(yè)務(wù)技能，讓老員工將其經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)；同時(shí)還可以發(fā)揮企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的宣傳作用，培養(yǎng)出更多的技術(shù)型人才、培訓(xùn)型人才，進(jìn)而共同提升員工整體素質(zhì)和能力，對(duì)企業(yè)行為規(guī)范的宣貫大有裨益。

2、易制作、易實(shí)現(xiàn)。OPL是通過制作通俗易懂、簡單明了的教材，解決一個(gè)問題，不必長篇大論，更不必系統(tǒng)成套，只要把意思表示明白，僅僅寫在一張A4紙上即可。企業(yè)可以將禮儀行為規(guī)范要求、職業(yè)行為規(guī)范、崗位行為規(guī)范等方面要求通過圖片、圖示、短句簡單明了的方式表達(dá)出來，使受教人員一看即懂，節(jié)約培訓(xùn)的時(shí)間成本和人力成本，從而達(dá)到高效溝通的目的。

3、有實(shí)效、易接受。一些公司將OPL理念發(fā)展為5A培訓(xùn)，5A就是Any Time，Any Problem，Any body，Any way，Any where，意思是在任何時(shí)間，對(duì)任何問題，有任何人、采取任何方式、在任何地點(diǎn)都可以培訓(xùn)。企業(yè)利用這種培訓(xùn)理念，通過OPL把規(guī)范方面要求講清楚，用實(shí)例、實(shí)物來進(jìn)行教育，并可以結(jié)合現(xiàn)場，對(duì)行為進(jìn)行規(guī)范化演示，讓受教人員更容易理解、接收并仿效執(zhí)行，解決一般培訓(xùn)成本較大且收效不明顯的問題。

4、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。通過OPL活動(dòng)，將各部門、各班組形成的行為規(guī)范以模塊形式進(jìn)行提煉、整合、固化、歸檔。如，員工禮儀行為規(guī)范部分，可組織相關(guān)部門人員進(jìn)行提煉；對(duì)于職業(yè)行為規(guī)范可通過分崗位、分班組等形式進(jìn)行提煉；最終匯總、出版、推廣，形成企業(yè)特色的行為規(guī)范體系，使企業(yè)行為規(guī)范系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，更加便于宣傳教育以及員工的后續(xù)執(zhí)行。

（三）OPL推進(jìn)員工規(guī)范的方法建議

借助OPL（單點(diǎn)課程）方法，將行為規(guī)范進(jìn)一步細(xì)化，結(jié)合企業(yè)道德行為規(guī)范、禮儀行為規(guī)范以及職業(yè)行為規(guī)范幾個(gè)層面，開展OPL活動(dòng)，要注意三個(gè)方面的方法。

一是要“小”，一個(gè)課題只解決一個(gè)問題。員工行為規(guī)范不僅僅是一種約束，更是促進(jìn)員工面向未來主動(dòng)發(fā)展的一種保證。以O(shè)PL推進(jìn)員工行為規(guī)范的目的并不是為了束縛員工的觀念和手腳，不同崗位具有不同的工作性質(zhì)和特點(diǎn)，客觀上不可能做到行為規(guī)范的完全一致。因此，我們?cè)趹?yīng)用OPL的過程中，應(yīng)該結(jié)合各部門的職能特點(diǎn)，盡量使切入點(diǎn)精準(zhǔn)有效，這樣才能滿足不同崗位的實(shí)際需求，在推行過程中才能獲得廣大員工的理解、認(rèn)同和積極參與。

二是要“多”，多種方式齊頭并進(jìn)。將開展OPL活動(dòng)與行為規(guī)范宣貫相結(jié)合。通過開展OPL活動(dòng)與行業(yè)要求的“教、訓(xùn)、練、考”（即教材學(xué)習(xí)、培訓(xùn)宣貫、比武演練、考評(píng)提升）四種方法結(jié)合起來，使教的內(nèi)容更加切合實(shí)際、細(xì)致入微；訓(xùn)的過程更加簡便、易于講解；練的方式更加生動(dòng)、便于執(zhí)行；考的標(biāo)準(zhǔn)更加明確、可衡量化。讓行為規(guī)范宣貫真正實(shí)現(xiàn)“以德立身，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)；以禮塑形，強(qiáng)化職業(yè)禮儀；以能工專，突顯專業(yè)技能；以技促用，提高職業(yè)技能”。

三是要“實(shí)”，實(shí)效原則是重中之重。一個(gè)OPL，它的創(chuàng)意再高，版面再精美，如果內(nèi)容不準(zhǔn)確、不實(shí)用，則仍是一個(gè)無用的OPL，不能被采納。切實(shí)可行的課題題材主要來源于以下三個(gè)方面：①員工在實(shí)際工作中遇到的棘手問題；②由基層管理者、班組長提出的班組文化建設(shè)課題；③領(lǐng)導(dǎo)在管理層面發(fā)現(xiàn)的新思路、新方法?？梢酝ㄟ^看板等形式展示OPL樣本，并到現(xiàn)場指導(dǎo)員工發(fā)掘課題。員工在漸漸接受OPL這一新鮮事物后，也慢慢掌握了發(fā)掘OPL課題的思路。

［1］馮忠良.關(guān)于行為規(guī)范及其接受的認(rèn)識(shí).北京師范大學(xué)學(xué)報(bào)［J］,1992(1),48-53.

［2］馮忠良.關(guān)于行為規(guī)范的接受階段.教育研究［J］,1992(6), 1-7.

［3］張明田.員工行為規(guī)范管理的內(nèi)容及方法.農(nóng)業(yè)發(fā)展與金融［J］,2005(5),7-8.

［4］孫伶俐,闞文婷,張珊.規(guī)范員工行為提高企業(yè)效率.中國商界［J］,2009(4),93-9.

C931.2

A

1009-8534（2015）02-0171-03

2014-12-16

杜媛媛（1981.-），女，江蘇常州，政工師本科；郝維維（1984.-）女，安徽合肥，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師碩士。