高 雅

(中山大學(xué)資訊管理學(xué)院,廣東廣州 510006)

區(qū)域內(nèi)高校圖書館聯(lián)合開展虛擬參考咨詢的模式探討
——以美國密歇根州Research Help Now!為例

高 雅

(中山大學(xué)資訊管理學(xué)院,廣東廣州 510006)

論文闡述虛擬參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵以及高校圖書館合作開展虛擬參考咨詢服務(wù)的意義。筆者選取美國密歇根州的區(qū)域聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目Research Help Now!，針對該項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、實(shí)施過程、合作模式等進(jìn)行詳細(xì)介紹，分析其合作參考咨詢的成功經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)過程中存在的問題，為我國高校圖書館聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)的建設(shè)與發(fā)展提供有益的借鑒。

虛擬參考咨詢 高校圖書館 合作參考咨詢 Research Help Now

1 緒言

從20世紀(jì)90年代開始，隨著計(jì)算機(jī)的普及與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們的信息行為發(fā)生了巨大的變化，越來越多的人習(xí)慣在網(wǎng)上搜索信息，完成工作學(xué)習(xí)任務(wù)，使參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容、形式等相應(yīng)發(fā)生了變化。有研究證明73%的大學(xué)生使用互聯(lián)網(wǎng)多于使用圖書館，在檢索信息時(shí)使用圖書館多于互聯(lián)網(wǎng)的大學(xué)生僅占9%。[1]參考咨詢服務(wù)必須不斷向縱深推進(jìn)，拓展到網(wǎng)絡(luò)層面，虛擬參考咨詢服務(wù)(Virtual Reference Service)開始提上議事日程。2000年Tenopir和Ennis在全美針對高校圖書館參考咨詢服務(wù)進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示參考館員在復(fù)雜的電子環(huán)境下開始向用戶同時(shí)提供傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)和虛擬參考咨詢服務(wù),在接受調(diào)查的121個(gè)研究型圖書館中29%提供了實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)。[2]圖書館界對于虛擬參考咨詢的理論研究與服務(wù)實(shí)踐迅速發(fā)展，聯(lián)合虛擬參考咨詢(Collaborative Virtual Reference Service)開始獲得極大的關(guān)注。目前全世界已經(jīng)存在各種類型和規(guī)模的虛擬參考咨詢合作項(xiàng)目。美國的聯(lián)合虛擬參考咨詢起步較早，服務(wù)范圍廣、程度深，合作模式相對完善，其中既有某一類型圖書館之間的合作，也有不同類型圖書館共同聯(lián)合的虛擬參考咨詢項(xiàng)目。在此背景之下，筆者認(rèn)為高校圖書館定位為教學(xué)科研服務(wù)，所開展的參考咨詢服務(wù)具有其特殊性，因此應(yīng)當(dāng)與其他類型的圖書館區(qū)別對待，以高校圖書館之間合作開展參考咨詢更為相宜。本文選取了美國密歇根州聯(lián)合虛擬參考咨詢項(xiàng)目Research Help Now!(Research Help Now! Michigan Virtual Reference Collaborative, 以下簡稱RHN)的成功案例進(jìn)行分析，闡述該項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式以及具體實(shí)施的內(nèi)容，總結(jié)其成功的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及仍然存在的問題，探討其對于我國高校圖書館開展區(qū)域性聯(lián)合虛擬參考咨詢的啟示。論文第二部分的信息來源于RHN服務(wù)網(wǎng)站[3]及其規(guī)章制度手冊。[4]

參考咨詢與用戶服務(wù)協(xié)會(huì)(Reference and User Service Association, RUSA)將虛擬參考咨詢定義為：以電子形式開展，借助計(jì)算機(jī)或其他技術(shù)如實(shí)時(shí)聊天、視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)電話、同步瀏覽、電子郵件、即時(shí)信息為用戶提供參考咨詢的服務(wù)形式。[5]R. David Lankes認(rèn)為不能單純地將虛擬參考咨詢理解為脫離傳統(tǒng)咨詢臺的參考咨詢服務(wù)，而是在數(shù)字圖書館環(huán)境之下以人力資源為媒介所開展的參考咨詢服務(wù)。[6]從以上定義可以看出，虛擬參考咨詢的實(shí)施離不開電子手段?？偟膩碚f，虛擬參考咨詢就是以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，通過電子郵件、留言板、實(shí)時(shí)聊天等虛擬形式，對信息進(jìn)行收集、組織、加工以滿足用戶咨詢提問的各種服務(wù)的集合。

聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)則是虛擬參考咨詢發(fā)展到合作層面的產(chǎn)物，它是由兩個(gè)及以上圖書館或信息機(jī)構(gòu)通過聯(lián)合構(gòu)成一個(gè)虛擬參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，按照一定的協(xié)議或標(biāo)準(zhǔn)，共享其資源并充分利用各自優(yōu)勢，共同解答成員館所有用戶的咨詢提問。[7]OCLC聯(lián)合網(wǎng)上咨詢服務(wù)QuestionPoint指出聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)的精髓是“利用計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)在任何時(shí)間、任意地點(diǎn)為所有用戶提供參考咨詢服務(wù)”。[8]

2 密歇根州合作虛擬參考咨詢服務(wù)Research Help Now!

2.1 簡介

密歇根州合作虛擬參考咨詢服務(wù)Research Help Now! (Research Help Now! Michigan Virtual Reference Collaborative, 以下簡稱RHN)由密歇根社區(qū)大學(xué)虛擬學(xué)習(xí)合作項(xiàng)目(Michigan Community College Virtual Learning Collaborative, MCCVLC)于2004年2月組織州際范圍內(nèi)的公立大學(xué)及社區(qū)學(xué)院聯(lián)合創(chuàng)辦，致力于為成員館的所有用戶提供免費(fèi)的虛擬參考咨詢服務(wù)。該項(xiàng)目目前擁有13個(gè)成員館，形成了平行分布式的虛擬參考咨詢服務(wù)模式。成員館共同回答所有用戶的提問，共建共享本地知識庫。同時(shí)每個(gè)成員館又是一個(gè)獨(dú)立的參考咨詢單位，可以獨(dú)自處理其用戶咨詢、服務(wù)記錄、數(shù)據(jù)報(bào)告等。

RHN在開展服務(wù)的第一年由美國教育部的高等教育發(fā)展專項(xiàng)基金(Secondary Education Funding)支持，隨后由各成員館分運(yùn)行費(fèi)用。初期由成員館的參考館員在工作時(shí)段提供服務(wù)，后于2007年夏開始使用OCLC Question Point 虛擬參考咨詢軟件，并達(dá)成協(xié)議由其全天候參考咨詢合作項(xiàng)目(QuestionPoint 24/7 Reference Cooperative，以下簡稱QP 24/7)的工作人員在休息日為其提供參考咨詢服務(wù)。RHN于2009年10月正式加入QP 24/7的高校組(QuestionPoint 24/7 Reference Cooperative Academic Group)，與該項(xiàng)目內(nèi)的圖書館共同監(jiān)管全美高校圖書館用戶的咨詢提問。RHN成員館的工作時(shí)間以外由QP 24/7的工作人員負(fù)責(zé)解答其用戶提問，自此RHN實(shí)現(xiàn)了全天候的虛擬參考咨詢服務(wù)。需要說明的是，RHN作為一個(gè)整體加入QP 24/7，所有成員館的用戶可以享受24/7的虛擬參考咨詢服務(wù)，但各參考館員可自愿報(bào)名加入該項(xiàng)目為其他成員用戶提供24/7參考咨詢服務(wù)。[4]

2.2 具體實(shí)施

2.2.1 政策制定

RHN制定了具體政策并編制內(nèi)容詳實(shí)的服務(wù)政策與規(guī)程手冊，其中包含項(xiàng)目背景、服務(wù)內(nèi)容、參考咨詢服務(wù)指南等內(nèi)容，對于服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)對象、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)形式等重要事項(xiàng)作出明確規(guī)定。RHN向成員館用戶提供免費(fèi)的參考咨詢服務(wù)。服務(wù)對象為各成員館所服務(wù)的學(xué)生、教職工及其他用戶。服務(wù)內(nèi)容包括電子郵件咨詢、實(shí)時(shí)聊天咨詢、館際互借等，此外還可以通過電話、傳真、復(fù)印、郵寄等形式進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)為用戶傳遞所需文獻(xiàn)資料，所有傳真、郵寄服務(wù)均免費(fèi)提供。各參考咨詢館員在所屬館的工作時(shí)段內(nèi)以輪流值班的形式提供參考咨詢服務(wù)，每個(gè)圖書館每周至少完成3小時(shí)的值班工作量。其他時(shí)間及節(jié)假日則由QP 24/7的專業(yè)人員解答成員館用戶的問題，RHN每周向QP 24/7高校組提供的服務(wù)時(shí)間不得少于35小時(shí)。加入QP 24/7使該服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)生了兩條參考咨詢隊(duì)列(即RHN成員館與QP 24/7高校組)，因此RHN規(guī)定在服務(wù)過程中其成員館用戶享有優(yōu)先權(quán)。

RHN亦對服務(wù)過程中知識產(chǎn)權(quán)及個(gè)人隱私權(quán)的保護(hù)做了具體規(guī)定。各成員館對數(shù)據(jù)庫的使用要遵守?cái)?shù)據(jù)庫商許可協(xié)議與合理使用的原則。參考咨詢工作人員在回答其他成員館的提問時(shí)，要優(yōu)先使用用戶所在館的文獻(xiàn)資料與數(shù)據(jù)庫資源，非經(jīng)授權(quán)不得使用其他成員館購買的數(shù)據(jù)庫。[4]數(shù)據(jù)庫使用政策中還特別強(qiáng)調(diào)RHN的服務(wù)重點(diǎn)是為用戶提供檢索途徑，而不是將數(shù)據(jù)庫中的的文獻(xiàn)直接傳遞給用戶。[9]RHN十分重視對用戶個(gè)人信息的保護(hù)，明確指出所收集的姓名、郵箱、電話等私人信息僅用于服務(wù)跟進(jìn)或評估，不得濫用或向第三方泄露，服務(wù)記錄保存90天，并在歸入服務(wù)記錄檔案之前去除用戶個(gè)人信息。[4]

2.2.2 行政管理

RHN擁有層級分明的機(jī)構(gòu)設(shè)置。其中中西部圖書館服務(wù)聯(lián)合中心(Midwest Library Services Collaborative, MLSC)為該項(xiàng)目的財(cái)務(wù)代理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)與軟件提供商協(xié)商簽約，并在RHN擴(kuò)充項(xiàng)目成員的過程中發(fā)揮各項(xiàng)行政職能。每個(gè)成員館選任一名代表作機(jī)構(gòu)主管，負(fù)責(zé)本館咨詢?nèi)藛T的服務(wù)排期、審查服務(wù)記錄、更新本館政策頁面、創(chuàng)建并維護(hù)本館知識庫等。RHN成立專門的咨詢委員會(huì)負(fù)責(zé)各主管與館員的管理工作以及系統(tǒng)軟件、服務(wù)網(wǎng)站的管理與維護(hù)。除此之外，還設(shè)有五個(gè)執(zhí)行委員會(huì)：服務(wù)排期委員會(huì)、服務(wù)政策委員會(huì)、服務(wù)宣傳委員會(huì)、質(zhì)量保障委員會(huì)、人員培訓(xùn)委員會(huì)作為行政部門[4]，負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體服務(wù)事項(xiàng)的執(zhí)行與管理。

在內(nèi)部溝通方面，RHN形成了多樣化的交流渠道，如采用專題通信服務(wù)，以電子郵箱的形式將所有咨詢館員及主管人員集中起來，以方便進(jìn)行服務(wù)排期、政策發(fā)布、內(nèi)容更新、聯(lián)合培訓(xùn)等；在網(wǎng)站主頁上開設(shè)專門的員工通道，咨詢館員通過登錄可以進(jìn)入組織的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)；編制通訊簡報(bào)，向所有人員推送項(xiàng)目的最新情況，各期簡報(bào)同時(shí)在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布；定期舉辦最佳服務(wù)評選活動(dòng)及RHN年會(huì)，促進(jìn)各館咨詢?nèi)藛T之間的溝通互動(dòng)，增進(jìn)彼此了解，使日后的合作服務(wù)更加默契。

2.2.3 系統(tǒng)軟件

RHN采用OCLC的QuestionPoint 軟件實(shí)現(xiàn)其各項(xiàng)服務(wù)功能。RHN以地區(qū)合作方式加入QuestionPoint系統(tǒng)，不僅可以享受本館服務(wù)，而且成員館之間還可以借助系統(tǒng)平臺相互合作。該軟件提供咨詢記錄歸檔、用戶提問轉(zhuǎn)發(fā)、咨詢文件發(fā)送、網(wǎng)頁推送、同步瀏覽、文字交換等功能，同時(shí)擁有質(zhì)量控制、政策頁面功能模塊，為每個(gè)成員分派一個(gè)政策頁面，用以上傳本館政策、數(shù)據(jù)庫等機(jī)構(gòu)信息，以便其他館的工作人員回答其用戶的咨詢提問。[10]參考咨詢員可以利用個(gè)人賬號登錄QuestionPoint系統(tǒng)，設(shè)置聊天界面，選擇所服務(wù)的咨詢隊(duì)列，進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天，瀏覽用戶信息，查看其他館員的工作狀態(tài)，確認(rèn)用戶的連線情況。[9]QuestionPoint系統(tǒng)提供兩種形式的實(shí)時(shí)聊天，即基本網(wǎng)頁聊天(不提供同步瀏覽)與Qwidget聊天。Qwidget為QuestionPoint的一款聊天插件，以聊天對話框的形式嵌入服務(wù)網(wǎng)頁，用戶可以直接在對話框中輸入問題而不必實(shí)現(xiàn)填寫信息表單。[11]

該系統(tǒng)的工作流程主要由問題接收、問題分析、問題分配、專家解答、答案發(fā)送、跟蹤六個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)人員可監(jiān)控每一個(gè)咨詢問題的處理情況并可將該處理狀況通報(bào)給用戶，當(dāng)解答完成后，問題記錄會(huì)存檔以便之后查詢利用。對于尚未完成問題回答，仍需提供跟進(jìn)服務(wù)的咨詢，參考館員可以自己對該用戶繼續(xù)跟進(jìn)(Follow by Myself)，若后續(xù)的文獻(xiàn)傳遞需要用到其他成員館的館藏文獻(xiàn)或數(shù)據(jù)庫資源，則通過Follow by Patron's Library選項(xiàng)轉(zhuǎn)交其所在館完成跟進(jìn)服務(wù)。[4，9]

QuestionPoint還提供知識庫模塊，成員館可以通過對問答記錄進(jìn)行組織加工，深化FAQ內(nèi)容以實(shí)現(xiàn)共建共享知識庫，為用戶提供檢索并協(xié)助咨詢?nèi)藛T更好地回答其他成員館用戶的問題。

2.2.4 館員培訓(xùn)

服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系到其所提供參考咨詢的質(zhì)量與水平，RHN深刻認(rèn)識到館員培訓(xùn)的重要性，就虛擬參考館員的工作能力達(dá)成共識并提出了具體明確的標(biāo)準(zhǔn)和要求，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、溝通能力、檢索技能、自我評估能力、處理復(fù)雜情況的應(yīng)變能力等。[12]

RHN以成員館相互協(xié)作的形式聯(lián)合開展館員培訓(xùn)，其中很多館員之前并未接觸使用過QuestionPoint，因此RHN在QuestionPoint的協(xié)助下組織參考館員學(xué)習(xí)并熟悉軟件的使用。分別針對參考館員與主管人員編制了培訓(xùn)手冊，詳細(xì)介紹了軟件的各模塊及相應(yīng)功能，具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性。軟件系統(tǒng)附帶專門的實(shí)操訓(xùn)練界面，參考館員可以通過模擬咨詢解答過程熟悉其各項(xiàng)功能。RHN致力于為成員館工作人員提供長期持續(xù)的培訓(xùn)，采用各種培訓(xùn)方式，如錄像教學(xué)、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、以老帶新、角色扮演、分析服務(wù)記錄等。[10]

2.2.5 服務(wù)宣傳

RHN的服務(wù)宣傳由其營銷委員會(huì)的管理人員負(fù)責(zé)規(guī)劃實(shí)施，從服務(wù)項(xiàng)目命名以及服務(wù)圖標(biāo)設(shè)計(jì)開始，編制宣傳冊[13]推行其宣傳計(jì)劃。其使用的傳統(tǒng)的宣傳方式有海報(bào)、傳單、書簽、通訊稿等。虛擬參考咨詢服務(wù)的宣傳自然離不開網(wǎng)絡(luò)，RHN在成立之初就建設(shè)了網(wǎng)站，在其主頁及子頁面的顯要位置放置服務(wù)圖標(biāo)，部分成員館的網(wǎng)站上也添加了RHN的圖標(biāo)。RHN同時(shí)重視社交平臺的宣傳效果，在Facebook和Twitter上注冊了服務(wù)賬號，隨時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，增加在成員館用戶中的曝光率及知曉度。

2.2.6 服務(wù)評估

在合作之前，RHN對所有成員館進(jìn)行了需求評估，就系統(tǒng)軟件、聯(lián)合服務(wù)、運(yùn)行費(fèi)用、時(shí)間安排等方面收集各館的意見，[14]考察分析了聯(lián)合開展虛擬參考咨詢服務(wù)的可行性。在服務(wù)的具體過程中還通過多種途徑對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，其評估依據(jù)包括QuestionPoint系統(tǒng)收集的服務(wù)數(shù)據(jù)、咨詢完成后用戶填寫的調(diào)查表、咨詢問答記錄、用戶個(gè)人信息文檔、用戶后期評價(jià)以及各類反饋信息。[10]

2.3 服務(wù)成效

RHN聯(lián)合了密歇根州內(nèi)13所高校圖書館87名參考館員，共同為所有的用戶解答咨詢提問，提供信息服務(wù)。該項(xiàng)目開展八年時(shí)間以來通過在高校圖書館之間開展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)，使成員館得以分?jǐn)傑浖馁徺I與運(yùn)行費(fèi)用，節(jié)省了服務(wù)經(jīng)費(fèi)；同時(shí)聯(lián)合服務(wù)也是參考咨詢館員工作得到一定程度的緩解。通過加入QP 24/7，最大限度地延長了工作時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了全天候的虛擬參考咨詢服務(wù)，提高了工作效率，收效顯著，較聯(lián)合之前相比完成了更多的咨詢提問，各成員館的服務(wù)用戶都表示比較滿意。RHN形成了區(qū)域間高校聯(lián)合開展虛擬參考咨詢服務(wù)的成功模式，其服務(wù)的具體實(shí)施為我們提供了不少成功經(jīng)驗(yàn)。

(1)方針政策的制定對于聯(lián)合參考咨詢服務(wù)是十分重要的，只有規(guī)定了服務(wù)對象、服務(wù)范圍，才能使各館及其工作人員明確自身定位，避免概念模糊或盲目行事。如前所述，RHN制定了完善且詳實(shí)的方針政策，對于服務(wù)各方面的細(xì)節(jié)作出了明確規(guī)定，建立起內(nèi)容完善的制度保障，為各成員館提供了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。

(2)通過任命各館的行政主管，成立咨詢委員會(huì)及多個(gè)執(zhí)行委員會(huì)，RHN設(shè)置合理的機(jī)構(gòu)框架，確保行政管理層級分明，各領(lǐng)導(dǎo)與部門之間權(quán)責(zé)明確，各司其職，避免權(quán)力過分集中或混亂局面的出現(xiàn)。

(3)RHN在內(nèi)部成員溝通方面的時(shí)間十分有借鑒意義，其建立了專題通信服務(wù)、組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、最佳服務(wù)評選、項(xiàng)目年會(huì)等多條渠道，保證各成員館之間的溝通與交流暢通無阻，使各成員館及參考咨詢?nèi)藛T之間形成良好的工作關(guān)系，從而推動(dòng)參考咨詢的進(jìn)一步合作。

(4)RHN使用OCLC的QuestionPoint軟件作為服務(wù)系統(tǒng)，這一技術(shù)先進(jìn)的系統(tǒng)平臺為之提供了強(qiáng)大的實(shí)時(shí)咨詢功能，且由QuestionPoint專業(yè)人員指導(dǎo)培訓(xùn)，為聯(lián)合開展參考咨詢服務(wù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。

(5)各成員館可以利用QuestionPoint系統(tǒng)共同建立地區(qū)知識庫，供所有成員館及其用戶使用。館員可以利用知識庫中的內(nèi)容更迅速更高質(zhì)量地完成咨詢解答，用戶也可以對知識庫中的信息進(jìn)行基本檢索。

(6)RHN對參考館員具有較高的專業(yè)素質(zhì)要求，并對虛擬參考咨詢所需的各方面工作能力做出詳細(xì)規(guī)定。通過聯(lián)合開展館員培不斷完善咨詢?nèi)藛T的知識結(jié)構(gòu)，提高其業(yè)務(wù)水平，并通過長期持久的繼續(xù)培訓(xùn)保證了該服務(wù)項(xiàng)目擁有一支專業(yè)水準(zhǔn)高，綜合素質(zhì)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

(7)RHN加入QP 24/7并通過其他成員的幫助，將其參考咨詢服務(wù)在時(shí)間維度上做了最大的延伸，實(shí)現(xiàn)了全天候不間斷的參考咨詢服務(wù)。這進(jìn)一步顯現(xiàn)了聯(lián)合開展虛擬參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢。如果僅僅依靠單一館的人力物力是很難開展24/7形式的參考咨詢服務(wù)的。

(8)RHN在整個(gè)服務(wù)過程中為參考咨詢提供嚴(yán)格的質(zhì)量控制與保障，形成健全的反饋評估機(jī)制。其自身成立了專門的質(zhì)量保障委員會(huì)，負(fù)責(zé)各種服務(wù)質(zhì)量問題的處理。若該質(zhì)量問題有QP 24/7的工作人員導(dǎo)致，則成員館有權(quán)向QuestionPoint專門的質(zhì)量監(jiān)控部門進(jìn)行反映。RHN注重收集咨詢數(shù)據(jù)、用戶信息、問答記錄、服務(wù)反饋等多方面信息對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，設(shè)計(jì)了具有針對性的反饋意見表供用戶在完成咨詢后填寫，對服務(wù)今后的實(shí)施與改進(jìn)提供依據(jù)。

2.4 存在的問題

RHN項(xiàng)目成立至今已有十年時(shí)間。其在高校圖書館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)方面的成效有目共睹，為新時(shí)代虛擬參考咨詢的開展與推進(jìn)提供了成功范例，但其在運(yùn)行過程中仍然存在的欠缺之處同樣不可忽視。

(1)尚未簽訂合作協(xié)議。雖然RHN制定了各種方針政策以為服務(wù)提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，但在開展聯(lián)合服務(wù)之初并未形成正式的書面合作協(xié)議來概述合作關(guān)系的各項(xiàng)參考指標(biāo)，規(guī)范成員館各自的權(quán)利義務(wù)。如此一來該項(xiàng)目主要依靠成員館的自覺自愿來提供參考咨詢服務(wù)，不利于合作模式的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。

(2)經(jīng)費(fèi)缺乏穩(wěn)定保障。RHN在第一年由美國教育部分撥高等教育發(fā)展基金專項(xiàng)支持。在基金到期之后，服務(wù)的各項(xiàng)開銷，主要包括軟件的購買續(xù)訂以及運(yùn)行費(fèi)用，開始由各成員館分?jǐn)?。各成員館負(fù)擔(dān)的份額由其規(guī)模及用戶數(shù)量而確定。缺少資金保障加重了各成員館的經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)，也影響了開展合作服務(wù)的積極性，如2007年大急流城社區(qū)學(xué)院(Grand Rapids Community College)就因經(jīng)費(fèi)短缺退出了該合作項(xiàng)目。[4]

(3)數(shù)據(jù)庫使用限制過于嚴(yán)格。合作成員不得使用其他館購買或與數(shù)據(jù)商簽約獲得權(quán)限的數(shù)據(jù)庫。此項(xiàng)規(guī)定固然有效地保護(hù)了知識產(chǎn)權(quán)，但對參考咨詢的聯(lián)合服務(wù)形成了一定的阻礙。服務(wù)過程中工作人員可能需要用到某館特定的數(shù)據(jù)庫資源。雖然這種情況可以通過轉(zhuǎn)發(fā)給其他成員館的方式得以最終解決，但如此一來增加了服務(wù)的中間環(huán)節(jié)，必然導(dǎo)致服務(wù)效率的下降。

(4)宣傳力度有待提高。RHN的成員館缺乏作為一個(gè)整體進(jìn)行服務(wù)宣傳的規(guī)劃。筆者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查訪問各成員館的主頁，發(fā)現(xiàn)所有高校圖書館對其提供的參考咨詢服務(wù)都有各自的命名，如Ask a Librarian，Ask us now，Ask the Library等，而沒有采用統(tǒng)一的服務(wù)名稱。13個(gè)成員館中只有4個(gè)圖書館網(wǎng)站有RHN的服務(wù)圖標(biāo)(其中3個(gè)位于圖書館主頁，1個(gè)位于參考咨詢子頁面)，7個(gè)圖書館網(wǎng)站提供RHN的服務(wù)鏈接，并且鏈接大多存在位置不顯著或鏈接深度不足等問題。

3 對我國高校圖書館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的啟示

如上所述，筆者介紹了RHN的各方面的服務(wù)內(nèi)容，該項(xiàng)目實(shí)施過程中的多項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)為我國高校圖書館聯(lián)合開展虛擬參考咨詢服務(wù)提供了積極有益的借鑒。

3.1 服務(wù)前期充分準(zhǔn)備

3.1.1 制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

開展聯(lián)合參考咨詢吸納了許多高校圖書館的參與，各館可能已經(jīng)擁有自己的服務(wù)規(guī)程，因此要將眾多成員館整合到同一平臺上實(shí)現(xiàn)資源共享并聯(lián)合開展參考咨詢，就必須首先實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。我國高校圖書館可以參照美國現(xiàn)有的一些協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，制定適合其實(shí)際聯(lián)合服務(wù)情況的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，如元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)等。[15]

3.1.2 開發(fā)或引進(jìn)先進(jìn)適用的系統(tǒng)軟件

縱觀RHN服務(wù)項(xiàng)目的開展，可以發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的成功很大程度上得益于功能完善的軟件系統(tǒng)。QuestionPoint在國外的應(yīng)用相對普遍，也較為成功，我國目前已有部分高校圖書館加入該系統(tǒng)。但畢竟我國用戶在語言、文化背景、信息需求等方面與歐美等國存在明顯區(qū)別，因此對國外聯(lián)合參考咨詢的服務(wù)系統(tǒng)不可照搬。目前各高?；蚩蒲袡C(jī)構(gòu)應(yīng)致力于開發(fā)或引進(jìn)適用于我國實(shí)際情況的聯(lián)合咨詢軟件，為高校圖書館聯(lián)合開展虛擬參考咨詢服務(wù)提供技術(shù)保障。

3.1.3 建立高質(zhì)量的知識庫

知識庫是對咨詢記錄進(jìn)行核實(shí)、標(biāo)引、編輯而組織加工形成的可供用戶查詢檢索的數(shù)據(jù)庫，是FAQ進(jìn)一步的深化與發(fā)展，[16]知識庫的內(nèi)容多少與質(zhì)量高低密切關(guān)系到組織所提供參考咨詢的質(zhì)量與水平。我國高校圖書館的聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)可以借鑒QuestionPoint知識庫建設(shè)的模式，結(jié)合中文的特點(diǎn)對之漢化或做一定程度的改進(jìn)。知識庫的構(gòu)建可以通過多種形式實(shí)現(xiàn)，如豐富深化FAQ的內(nèi)容，對問題進(jìn)行分類組織并提供檢索以強(qiáng)化FAQ功能，組織整合電子郵件服務(wù)的問答內(nèi)容并納入知識庫中，成員館還可以合作構(gòu)建多個(gè)知識庫并提供同一平臺實(shí)現(xiàn)跨庫檢索。在知識庫構(gòu)建過程中一定要對入庫知識進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，以保證知識庫的高質(zhì)量。

3.1.4 組建高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

聯(lián)合服務(wù)對參考館員提出了更高的要求，一支專業(yè)素養(yǎng)高、綜合能力強(qiáng)的人才隊(duì)伍是聯(lián)合虛擬參考咨詢得以成功實(shí)施的重要前提。但目前我國高校圖書館參考館員的知識結(jié)構(gòu)與專業(yè)水平與美國相比仍較低，這嚴(yán)重制約了虛擬參考咨詢業(yè)務(wù)的聯(lián)合。國內(nèi)高校圖書館應(yīng)該借鑒RHN的經(jīng)驗(yàn)，在招募人員之初對參考館員的專業(yè)能力提出具體要求，進(jìn)行嚴(yán)格的資格評審認(rèn)證及業(yè)務(wù)考核，組建一支高水準(zhǔn)的虛擬參考咨詢隊(duì)伍。同時(shí)各高校圖書館可以聯(lián)合開展咨詢館員的上崗培訓(xùn)，并在服務(wù)過程中為館員提供更多業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或參與相關(guān)學(xué)術(shù)研討活動(dòng)的機(jī)會(huì)，如RHN的成員館年會(huì)就是很好的范例。

3.2 服務(wù)實(shí)施具體過程

3.2.1 加大服務(wù)宣傳力度

當(dāng)前虛擬參考咨詢服務(wù)利用率偏低的重要原因之一是用戶根本不知道該項(xiàng)服務(wù)的存在。因此開展聯(lián)合虛擬咨詢的一個(gè)重要方面就是大力推行服務(wù)宣傳。為了讓更多的用戶知曉從而進(jìn)一步利用各高校的參考咨詢服務(wù)，需要通過各種途徑進(jìn)入用戶環(huán)境進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大服務(wù)知名度。可以參照RHN的服務(wù)實(shí)踐，成立專門的機(jī)構(gòu)或部門負(fù)責(zé)服務(wù)宣傳。在具體宣傳過程中，可以由圖書館員直接向用戶介紹，通過口耳相傳的方式讓更多的用戶了解到各館提供的參考咨詢；圖書館可以通過組織開展各種校園活動(dòng)接近其服務(wù)群體，適時(shí)推廣本館服務(wù)；傳統(tǒng)的宣傳方式還有海報(bào)、傳單、宣傳冊等；在圖書館主頁聯(lián)上為聯(lián)合參考咨詢設(shè)置專門的宣傳界面。除此之外，Web2.0的各種宣傳途徑也不容忽視，高校圖書館可以通過各大論壇、博客、社交網(wǎng)站等平臺進(jìn)行宣傳推廣，從而進(jìn)一步提供服務(wù)的知曉度與利用率。如今社交網(wǎng)站非常受用戶歡迎，RHN在服務(wù)過程中就注冊了Twitter、Facebook賬號用以宣傳，我國高校圖書館可以利用豆瓣、微博等社交平臺形成虛擬參考咨詢?nèi)航M，定期發(fā)布服務(wù)信息。

3.2.2 拓展服務(wù)方式，延長服務(wù)時(shí)間

目前我國高校圖書館的虛擬參考咨詢多以異步式咨詢?yōu)橹鳎珉娮余]件、網(wǎng)絡(luò)表單、FAQ瀏覽等，實(shí)時(shí)參考咨詢的使用比例較低，咨詢?nèi)藛T的在線時(shí)間也相對較短。鑒于這一情況，建議在聯(lián)合開展參考咨詢服務(wù)的過程中將高校圖書館的傳統(tǒng)參考咨詢與虛擬參考咨詢結(jié)合，進(jìn)一步拓展咨詢方式，提高實(shí)時(shí)咨詢利用的比率。同時(shí)借助聯(lián)合服務(wù)，盡可能地延長各種參考咨詢的服務(wù)時(shí)間，向?qū)崿F(xiàn)全天候參考咨詢服務(wù)的最終目標(biāo)不斷努力。

3.2.3 加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)與用戶隱私的保護(hù)

數(shù)字化資源的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)是虛擬參考咨詢過程中的關(guān)鍵問題，這對聯(lián)合虛擬咨詢服務(wù)無疑提出了更大的挑戰(zhàn)。我國高校圖書館在聯(lián)合開展虛擬參考咨詢服務(wù)時(shí)可以借鑒RHN的做法，在合作之初明確各成員館所購買的數(shù)據(jù)庫及其所獲權(quán)限，在服務(wù)政策中對各數(shù)據(jù)庫的相應(yīng)使用權(quán)限做出嚴(yán)格規(guī)定。除此之外還可以在服務(wù)過程中通過著作權(quán)聲明、第三方聲明、合作使用原則聲明等方式避免產(chǎn)生知識產(chǎn)權(quán)糾紛。[17]

除此之外，聯(lián)合服務(wù)項(xiàng)目還需制定完善的用戶個(gè)人隱私保護(hù)政策。在要求用戶提供個(gè)人信息時(shí)說明該信息的用途，只能用于提供個(gè)性化服務(wù)而不可與第三方共享，在服務(wù)過程中或咨詢完成后也要對用戶信息文件提供嚴(yán)格的保護(hù)措施，避免個(gè)人信息的泄露。

3.2.4 建立完善的反饋與評估機(jī)制

健全的反饋與評估有利于服務(wù)方式和系統(tǒng)功能的不斷改進(jìn)，有效提高合作咨詢的服務(wù)質(zhì)量及水平。其中反饋應(yīng)該包括用戶反饋與組織內(nèi)部反饋兩個(gè)方面。聯(lián)合服務(wù)的各高校圖書館需設(shè)計(jì)反饋意見表供用戶填寫其服務(wù)體驗(yàn)，開設(shè)專門的反饋郵箱以便及時(shí)了解用戶的咨詢感受及反饋意見。在服務(wù)過程中注意收集用戶滿意度及服務(wù)評價(jià)等內(nèi)容，并定期統(tǒng)計(jì)訪問數(shù)量、咨詢數(shù)量、回復(fù)比率、文獻(xiàn)傳遞數(shù)量等數(shù)據(jù)，形成服務(wù)報(bào)告用以組織內(nèi)部傳閱或在網(wǎng)站主頁發(fā)布。通過以上措施監(jiān)督并改進(jìn)虛擬參考咨詢的聯(lián)合服務(wù)。

3.3 循序漸進(jìn)地實(shí)施聯(lián)合

目前我國高校圖書館的虛擬參考咨詢還處于發(fā)展的初級階段，不論在服務(wù)形式還是服務(wù)水平方面與英美等國家有一定的差距，要實(shí)現(xiàn)高校圖書館全方位的聯(lián)合虛擬參考咨詢，仍然有漫長的道路要走。這一過程不可能一蹴而就，必須分層次分階段，從低到高、由淺入深地推行合作，建設(shè)符合我國高校圖書館實(shí)際情況的聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)體系。比如可以先在發(fā)達(dá)地區(qū)虛擬參考咨詢質(zhì)量較高的高校圖書館之間開展聯(lián)合服務(wù)，再循序漸進(jìn)地?cái)U(kuò)充成員，將聯(lián)合服務(wù)拓展至更廣泛的范圍。在服務(wù)形式上，可以先在FAQ、網(wǎng)絡(luò)表單、電子郵件等基本形式上實(shí)現(xiàn)合作，待經(jīng)驗(yàn)累積技術(shù)成熟之后再發(fā)展至實(shí)時(shí)咨詢等更高層次的合作。[17]

4 結(jié)語

聯(lián)合服務(wù)是虛擬參考咨詢的發(fā)展方向，未來基于網(wǎng)絡(luò)的信息服務(wù)必然有增無減。傳統(tǒng)參考咨詢時(shí)期，館員期望用戶到館尋求幫助，然而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代改變了這一模式。現(xiàn)在館員需要將信息服務(wù)拓展到用戶所在的地方，充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上龐雜信息的釋譯者，利用虛擬網(wǎng)絡(luò)為不能到館的用戶提供參考咨詢服務(wù)。在瞬息萬變的信息社會(huì)中，用戶的咨詢問題越來越復(fù)雜，由于信息資源與人力資源的限制，單個(gè)圖書館已經(jīng)很難提供虛擬參考咨詢的服務(wù)。為了滿足用戶日益增長的信息需求并迎合圖書館聯(lián)盟的大趨勢，各高校圖書館只有通過聯(lián)合，才能夠?yàn)楦嗟膶W(xué)生與教職人員提供更高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。

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Research on Regional Collaborative Virtual Reference among Academic Libraries ——A Case Study of Research Help Now! Michigan Virtual Reference Collaborative in America

Gao Ya

This paper clarifies the concept of virtual reference and underlines the importance of carrying out collaboration among academic libraries. Based on the case study of Research Help Now! Michigan Virtual Reference Collaborative in the USA, it analyses the achievements as well as lessons learned from this project. The author concludes with some suggestion for academic collaborative virtual reference service in China.

Virtual reference；Academic libraries；Collaboration；Research help now

G258.6：G252.6

A

高雅，女，中山大學(xué)資訊管理學(xué)院，碩士研究生。