古斯·范·畢克［著］

李 兵 洪小良 繆建紅 于 雷 卜 一［譯］

社會(huì)服務(wù)部門的質(zhì)量管理方法：范式轉(zhuǎn)變

古斯·范·畢克［著］

李 兵 洪小良 繆建紅 于 雷 卜 一［譯］

在歐盟，對(duì)質(zhì)量管理的需求推動(dòng)了社會(huì)服務(wù)的現(xiàn)代化進(jìn)程。在最近十年間，社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)量管理得到顯著重視。定義社會(huì)部門質(zhì)量的一個(gè)主要挑戰(zhàn)是對(duì)質(zhì)量概念本身達(dá)成一致意見(jiàn)。因此，社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量需求通常包括服務(wù)提供者和服務(wù)對(duì)象的觀點(diǎn)，同時(shí)社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量需求應(yīng)當(dāng)與服務(wù)的預(yù)期結(jié)果相聯(lián)系。質(zhì)量管理系統(tǒng)可以支持組織滿足社會(huì)部門質(zhì)量框架所確定的質(zhì)量要求。大量的研究報(bào)告建議在普遍質(zhì)量管理系統(tǒng)之上建立具體部門的質(zhì)量管理系統(tǒng)。

社會(huì)服務(wù) 質(zhì)量管理方法 范式轉(zhuǎn)變

引言

由于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)實(shí)效的強(qiáng)烈需求[1]，歐盟所有成員國(guó)著手致力于所謂的社會(huì)服務(wù)現(xiàn)代化進(jìn)程。因此，作為政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)重新定向的后果，目前社會(huì)服務(wù)正經(jīng)歷轉(zhuǎn)變。這一進(jìn)程中所面臨的共同挑戰(zhàn)是處理普遍性、質(zhì)量和資金可持續(xù)性之間的緊張關(guān)系[1]。

作為社會(huì)部門現(xiàn)代化的結(jié)果,社會(huì)服務(wù)部門正步入更加開(kāi)放的和更加競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中。所運(yùn)用的質(zhì)量管理方法將產(chǎn)生的后果包括：

* 質(zhì)量管理方法應(yīng)當(dāng)便利對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自我評(píng)估業(yè)績(jī)的過(guò)程。

* 質(zhì)量管理方法也應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)服務(wù)提供者提升質(zhì)量。

* 質(zhì)量認(rèn)證和服務(wù)鑒定能夠被用于確保市場(chǎng)中服務(wù)提供者的質(zhì)量和消除劣質(zhì)服務(wù)。

社會(huì)部門中的服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)主要前提條件是能夠獲得這些服務(wù)，這意味著服務(wù)應(yīng)當(dāng)是可負(fù)擔(dān)得起的、可利用的和可獲得的[2]。因此，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是與問(wèn)題相連接的單個(gè)用戶的一種選擇，具備一些基本質(zhì)量保證的可利用性和可負(fù)擔(dān)性。

在歐洲層面上，社會(huì)服務(wù)沒(méi)有強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)，但目前社會(huì)部門的發(fā)展需要在與殘疾相關(guān)的部門中有歐洲統(tǒng)一的質(zhì)量管理方法和共同的質(zhì)量框架。歐盟委員會(huì)通過(guò)確定社會(huì)服務(wù)目標(biāo)和社會(huì)服務(wù)的組織原理，提出了自己的有關(guān)質(zhì)量的主張，尤其是指出了用戶和利益相關(guān)者介入社會(huì)服務(wù)建立和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的重要性。歐盟委員會(huì)也提出了反應(yīng)全體公民利益的社會(huì)服務(wù)所具備的具體屬性及其一系列公開(kāi)的特征，并確定了許多指導(dǎo)社會(huì)服務(wù)的更具操作性原理。具體的屬性、目標(biāo)、特征和原理可以被認(rèn)為是反應(yīng)全體公民利益的社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量特征和質(zhì)量要求。2010年，社會(huì)保護(hù)委員會(huì)發(fā)布了《歐洲自愿社會(huì)服務(wù)質(zhì)量框架》[3]。這一自愿框架為定義、確保、提高和評(píng)估社會(huì)服務(wù)質(zhì)量提供參考。該框架應(yīng)當(dāng)能夠幫助政策制定者和公共當(dāng)局開(kāi)展社會(huì)服務(wù)工作和為社會(huì)服務(wù)提供資金。它也應(yīng)當(dāng)能夠在適當(dāng)?shù)乃缴蠋椭_(kāi)發(fā)具體的用于測(cè)量和評(píng)估社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的工具。

一、社會(huì)服務(wù)質(zhì)量定義

1.定義質(zhì)量所面臨的挑戰(zhàn)

質(zhì)量分析首先定位于有形產(chǎn)品。在過(guò)去的十年，致力于服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)研究信息相當(dāng)多。在許多出版物中，作者雖然理解了質(zhì)量，卻對(duì)于如何表達(dá)他們對(duì)質(zhì)量的理解仍然存在困難。定義社會(huì)部門質(zhì)量的基本問(wèn)題是對(duì)于質(zhì)量概念本身缺乏一致性意見(jiàn)。社會(huì)部門的質(zhì)量概念通常是多變的和有差異的。在不同的利益相關(guān)者眼里，質(zhì)量是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，質(zhì)量對(duì)于不同的人具有不同的意思。

聚焦于組織、公共機(jī)構(gòu)或公司這些領(lǐng)域，有幾種方式來(lái)定義質(zhì)量：

（1）Juran[4]認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量按照意圖指向來(lái)說(shuō)就是其使用上的適合性。

（2）Crosby[5]把質(zhì)量定義為是對(duì)客戶需求的適應(yīng)。

（3）Deming[6]認(rèn)為質(zhì)量主要在于其對(duì)顧客需求滿意度的貢獻(xiàn)。

（4）Horovitz[7]把質(zhì)量理解為公司為了滿足其關(guān)鍵客戶，選擇所要達(dá)到的卓越水平和程度。

社會(huì)服務(wù)供給的質(zhì)量與生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)品質(zhì)量是不同的。就產(chǎn)品而言，產(chǎn)品質(zhì)量可以在生產(chǎn)過(guò)程中和按照產(chǎn)品特征被測(cè)量。就社會(huì)服務(wù)供給而言，服務(wù)質(zhì)量在發(fā)送過(guò)程中可以按照專業(yè)人員和服務(wù)對(duì)象之間的互動(dòng)特征，以及服務(wù)的結(jié)果來(lái)測(cè)量。因此，社會(huì)服務(wù)供給中的質(zhì)量要求通常包含服務(wù)提供者的觀點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象的觀點(diǎn)，而且服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)把二者的觀點(diǎn)與服務(wù)預(yù)期的結(jié)果聯(lián)系起來(lái)。

2.社會(huì)服務(wù)中的質(zhì)量

歐盟委員會(huì)把社會(huì)服務(wù)定義為“直接發(fā)送給個(gè)人的基本服務(wù)”[1]。當(dāng)談?wù)撋鐣?huì)服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，明智的做法是對(duì)于產(chǎn)品和社會(huì)服務(wù)的基本區(qū)別進(jìn)行充分的理解。產(chǎn)品和社會(huì)服務(wù)之間存在明顯的不同。

（1）產(chǎn)品是有形的物體，可以使用一次或多次，如汽車、冰箱和座機(jī)電話。然而，社會(huì)服務(wù)是無(wú)形的。

（2）有形產(chǎn)品可以觸摸、聞、聽(tīng)、看、嗅，但社會(huì)服務(wù)沒(méi)有這些特性。

（3）產(chǎn)品和社會(huì)服務(wù)的所有權(quán)也同樣存在差異。就產(chǎn)品而言，產(chǎn)品的所有權(quán)可以從賣者轉(zhuǎn)給買者。社會(huì)服務(wù)不涉及這樣的所有權(quán)，一個(gè)人不能擁有社會(huì)服務(wù)。一個(gè)人可以擁有提供社會(huì)服務(wù)的權(quán)利，但服務(wù)本身不能被擁有。

（4）產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化，而社會(huì)服務(wù)則是定制的。

（5）提供產(chǎn)品的公司與提供社會(huì)服務(wù)的公司存在區(qū)別,但不同生產(chǎn)商生產(chǎn)的類似產(chǎn)品之間的差異，沒(méi)有社會(huì)服務(wù)之間的差異那么突出。

（6）產(chǎn)品可以計(jì)量，社會(huì)服務(wù)不可計(jì)量。一件產(chǎn)品是制造或生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果，而社會(huì)服務(wù)是專業(yè)人員和用戶之間互動(dòng)或干預(yù)的結(jié)果。

（7）另一個(gè)關(guān)鍵區(qū)別是社會(huì)服務(wù)的非持久性和產(chǎn)品持久性。產(chǎn)品有長(zhǎng)時(shí)間的儲(chǔ)存期，而服務(wù)在一定時(shí)間被發(fā)送，不能被儲(chǔ)存重復(fù)使用。社會(huì)服務(wù)不像產(chǎn)品那樣有保質(zhì)期。在社會(huì)服務(wù)中，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，這一區(qū)別對(duì)于管理發(fā)送過(guò)程具有重要意義。

總之，產(chǎn)品和社會(huì)服務(wù)最關(guān)鍵的區(qū)別在于：社會(huì)服務(wù)取決于發(fā)送服務(wù)的人和接受服務(wù)的人之間的關(guān)系和互動(dòng)。

二、專業(yè)人員和用戶在社會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理中的作用

1.社會(huì)服務(wù)中的質(zhì)量管理系統(tǒng)

2005年，歐洲法院把社會(huì)服務(wù)認(rèn)定為一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。因此，像其它經(jīng)濟(jì)活動(dòng)一樣，社會(huì)服務(wù)必須在所有方面，包括其管理方式、經(jīng)營(yíng)方式和質(zhì)量措施被同等對(duì)待。歐洲法院不考慮產(chǎn)品和社會(huì)服務(wù)的根本區(qū)別。法院不考慮這些區(qū)別可能會(huì)影響社會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理的方式，以及社會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的核心特征是什么。產(chǎn)品和社會(huì)服務(wù)的根本區(qū)別對(duì)于社會(huì)部門的管理質(zhì)量和質(zhì)量管理系統(tǒng)具有重要意義。運(yùn)用于生產(chǎn)和制造業(yè)中的傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法強(qiáng)調(diào)在管理的角色和責(zé)任、過(guò)程控制、資源在有效使用中的清晰度和透明度，并以顧客需求為基準(zhǔn)達(dá)到固定的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果，以便在發(fā)送中顧客和其他供應(yīng)商的預(yù)期可以得到滿足和保證。這種傳統(tǒng)的管理質(zhì)量的方法可以被看作為質(zhì)量管理范式，并可以被反應(yīng)在許多國(guó)家和國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中。因此，核心的問(wèn)題是，最初被運(yùn)用于制造業(yè)的傳統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)同樣對(duì)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量能有貢獻(xiàn)嗎？或者社會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理是否需要質(zhì)量管理范式的轉(zhuǎn)變？

產(chǎn)品質(zhì)量和社會(huì)服務(wù)質(zhì)量之間的對(duì)比分析凸顯了專業(yè)人員在發(fā)送有質(zhì)量保證的社會(huì)服務(wù)中的重要作用。對(duì)于社會(huì)服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，專業(yè)人員在服務(wù)提供中的貢獻(xiàn)似乎是最具決定性的因素。服務(wù)質(zhì)量通過(guò)專業(yè)人員的努力和素質(zhì)得以實(shí)現(xiàn)，McKinsey[8]的研究證實(shí)了這一論點(diǎn)。因此，社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)與人力資源的培育、管理和介入牢固的聯(lián)系在一起，以便他們可以把他們的技能運(yùn)用到與服務(wù)用戶的關(guān)系中。

2.專業(yè)人員在質(zhì)量管理中的作用

在社會(huì)服務(wù)提供中，專業(yè)人員起著至關(guān)重要的作用。社會(huì)服務(wù)供給的質(zhì)量管理可以僅僅由專業(yè)人員通過(guò)他們的知識(shí)和技能，以及在與他/她的客戶的關(guān)系中的互動(dòng)能力來(lái)提供。因此，社會(huì)服務(wù)質(zhì)量是人努力的結(jié)果。社會(huì)服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別表明傳統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)不能完全有效地運(yùn)用到社會(huì)服務(wù)中。社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)通過(guò)人力資源戰(zhàn)略和人力資源管理等措施，對(duì)專業(yè)人員的動(dòng)機(jī)、教育和培訓(xùn)、行為和成長(zhǎng)予以高度關(guān)注，并培育專業(yè)人員所需的態(tài)度和能力。

傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法造成的最大錯(cuò)覺(jué)可能是，通過(guò)運(yùn)用它能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量管理有實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn)。傳統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)過(guò)分聚焦于所謂的系統(tǒng)-質(zhì)量，即服務(wù)實(shí)際發(fā)送中的過(guò)程描述、程序標(biāo)準(zhǔn)化、任務(wù)和責(zé)任以及正式活動(dòng)。荷蘭的一項(xiàng)研究表明[9]，“……HKZ（ISO 9001）是一種質(zhì)量管理系統(tǒng)，它尤其加深了對(duì)組織的系統(tǒng)和過(guò)程的認(rèn)識(shí)。但它未提供足夠的工具來(lái)把握顧客可能體驗(yàn)到的或可能沒(méi)有體驗(yàn)到的日間照料的實(shí)際質(zhì)量。另外，HKZ （ISO 9001）對(duì)于實(shí)際想要改進(jìn)日常行動(dòng)的健康照料提供者沒(méi)什么價(jià)值……”立陶宛的一項(xiàng)研究[10]顯示，“……各種研究證明ISO9000認(rèn)證太昂貴、太耗時(shí)、太消耗資源、太形式化和非人性化、成本大于所得的收益……”。

主要是因?yàn)閷I(yè)人員能夠?yàn)樘岣呱鐣?huì)服務(wù)質(zhì)量做出貢獻(xiàn)，某人可能會(huì)就此得出這樣一個(gè)結(jié)論，即傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法對(duì)感知到的質(zhì)量比預(yù)期的質(zhì)量有更少的影響。然而，傳統(tǒng)質(zhì)量管理系統(tǒng)可以作為引導(dǎo)者和計(jì)劃者，能起著至關(guān)重要的作用。因此，社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注知識(shí)、技能和專業(yè)人員職業(yè)行為的發(fā)展，以便可以按照服務(wù)對(duì)象的預(yù)期履行職責(zé)。社會(huì)服務(wù)和社會(huì)照料中的傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法可以質(zhì)疑和檢測(cè)專業(yè)人員對(duì)過(guò)程管理和過(guò)程控制的貢獻(xiàn)和努力，因?yàn)閷I(yè)人員的努力不可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量有直接的貢獻(xiàn)。

3.服務(wù)用戶觀點(diǎn)的重要性

服務(wù)用戶的觀點(diǎn)對(duì)于檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。因此，用戶和照料者的社會(huì)服務(wù)體驗(yàn)可對(duì)于定義質(zhì)量具有重要的貢獻(xiàn)。服務(wù)用戶的知識(shí)和體驗(yàn)對(duì)于什么構(gòu)成好的社會(huì)服務(wù)非常關(guān)鍵。服務(wù)對(duì)象對(duì)于社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的需求和預(yù)期在不同層次上用各種方式被檢驗(yàn)。在宏觀層次，“定位于有關(guān)全體利益的社會(huì)服務(wù)（SGGI）質(zhì)量的論文”表達(dá)了服務(wù)用戶關(guān)于社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)：社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要前提條件通過(guò)獲得服務(wù)得到確認(rèn)?！睔埣踩双@得社會(huì)服務(wù)意味著社會(huì)服務(wù)是可負(fù)擔(dān)得起的、可利用的和可獲得的。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是這樣一種議題，這種議題將單個(gè)用戶、服務(wù)的可利用性和可負(fù)擔(dān)性與基本質(zhì)量保證連接在一起[2]。宏觀層次從服務(wù)用戶的觀點(diǎn)反應(yīng)了關(guān)于SGGI質(zhì)量的一般的、政治的和基本的立場(chǎng)。在中觀層次，一般立場(chǎng)根據(jù)服務(wù)類型被操作化。在微觀層次，單個(gè)服務(wù)用戶基于他/她的需求和預(yù)期來(lái)確定他/她對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。歐盟的一個(gè)殘疾人代表機(jī)構(gòu)——高層次殘疾人集團(tuán)（High Level Group on Disability）的定位論文對(duì)于針對(duì)殘疾人的SSGI具有重大意義。它突出歐盟成員國(guó)各國(guó)政府和歐洲殘疾人NGO組織對(duì)于殘疾人社會(huì)服務(wù)的共同觀點(diǎn)，因此，它對(duì)歐洲社會(huì)服務(wù)質(zhì)量框架的發(fā)展[3]和共同的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

旨在改善生活和工作條件的歐洲基金[11]的一份關(guān)于“社會(huì)公共服務(wù)”報(bào)告指出，用戶介入已經(jīng)被確定為一個(gè)關(guān)鍵議題，研究結(jié)果表明用戶授權(quán)和參與質(zhì)量改進(jìn)越來(lái)越成為服務(wù)質(zhì)量的重要關(guān)注點(diǎn)。英國(guó)一項(xiàng)關(guān)于服務(wù)用戶和照料者想從社會(huì)服務(wù)工作者那里得到什么的研究[12]，很好地介紹了一項(xiàng)關(guān)于從用戶介入制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中可以獲得什么的分析。英國(guó)的這項(xiàng)研究指出這么一種事實(shí)，即服務(wù)用戶想要的質(zhì)量與專業(yè)人員和服務(wù)提供者愿意選擇的服務(wù)質(zhì)量具有實(shí)質(zhì)性的差異。服務(wù)用戶對(duì)效率和效果不感興趣，只對(duì)服務(wù)能夠?yàn)樗麄冏鍪裁?、服?wù)如何能夠幫助他們得到他們想要的感興趣。服務(wù)用戶也重視服務(wù)發(fā)送的方式，因?yàn)榉?wù)發(fā)送的方式對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常重要。

在歐洲層面上，服務(wù)用戶的觀點(diǎn)在一個(gè)研究機(jī)構(gòu)——包容歐洲（Inclusion Europe）的一篇質(zhì)量管理論文中得以體現(xiàn)。包容歐洲[13]引入了有關(guān)質(zhì)量評(píng)估的哲學(xué)思想，即在質(zhì)量評(píng)估中，用戶及其支持者起著核心作用。這一觀點(diǎn)關(guān)注作為社會(huì)服務(wù)用戶的智力殘疾者的觀點(diǎn)。按照包容歐洲的觀點(diǎn)，智力殘疾者被看作是潛在的消費(fèi)者，他們積極地評(píng)估和影響所接受的服務(wù)質(zhì)量，他們期望這些服務(wù)能滿足他們的需求和預(yù)期。

包容歐洲對(duì)于質(zhì)量管理系統(tǒng)為什么必須要用以服務(wù)用戶觀點(diǎn)為基礎(chǔ)的工具來(lái)補(bǔ)充，給出了兩個(gè)原因解釋：

（1）智力殘疾者的參與權(quán)利不僅莊嚴(yán)地載入到國(guó)際條約和公約中，而且它也可以從他們作為消費(fèi)者的作用中推斷出。根據(jù)這一作用，他們有權(quán)力去影響他們付費(fèi)的服務(wù)，有權(quán)力組織他們的個(gè)人支持，有權(quán)力選擇和投訴的權(quán)利。

（2）自我決定的權(quán)利意味著智力殘疾者的角色從被動(dòng)的照料接受者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的消費(fèi)者的角色，他們自己決定他們想追求的目標(biāo)和改變他們想實(shí)現(xiàn)的他們自己的生活。

三、質(zhì)量管理類型和機(jī)構(gòu)分析

1.質(zhì)量方法和質(zhì)量系統(tǒng)

質(zhì)量管理方法有兩類[14]：一類是國(guó)際概念，另一類是歐盟成員國(guó)倡導(dǎo)的。這兩類管理方式均用于歐盟成員國(guó)：國(guó)際概念在國(guó)家層面被社會(huì)服務(wù)部門實(shí)施，同時(shí)成員國(guó)的質(zhì)量管理方法也被研發(fā)和實(shí)施。大多數(shù)歐盟成員在社會(huì)服務(wù)部門倡導(dǎo)的質(zhì)量管理方法受到國(guó)際概念的啟發(fā)，并以國(guó)際概念為基礎(chǔ)。

有大量的不同的質(zhì)量管理方法可以被運(yùn)用到社會(huì)服務(wù)。為了概覽這一復(fù)雜的議題，本文選取ISO9001：2008[15]這一管理方法進(jìn)行描述和分析。最重要的選擇標(biāo)準(zhǔn)是：質(zhì)量管理方法可以在國(guó)家和國(guó)際層面上被運(yùn)用到所有類型的社會(huì)服務(wù)。

成功地管理和運(yùn)營(yíng)一個(gè)組織需要系統(tǒng)的和可感知的管理方法。一條通往成功的道路可能是實(shí)施和保持一種管理系統(tǒng)，這種管理系統(tǒng)通過(guò)考慮所有利益團(tuán)體的需求并致力于不斷地改進(jìn)服務(wù)。伴隨著其他管理原理，管理一個(gè)組織也包含質(zhì)量管理?？傮w質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡(jiǎn)稱TQM）的定位遵循8個(gè)基本的質(zhì)量管理原理以便提高組織能力：

（1）顧客導(dǎo)向：組織需要他們的顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)確認(rèn)顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客的需求，目的在于超越他們顧客的預(yù)期。

（2）管理責(zé)任：人事管理就目標(biāo)做出決定，目標(biāo)事關(guān)組織的內(nèi)容、方向和內(nèi)部環(huán)境，人事管理為雇員充分致力于組織所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)提供環(huán)境。

（3）包容所涉及的個(gè)人：雇員在所有層次上刻畫組織的特征。包容同樣要充分考慮利用雇員的能力使組織受益。

（4）定位于過(guò)程的方法：如果把相關(guān)的資金和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)管理，期望的結(jié)果可以用更有效的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（5）定位于系統(tǒng)的管理方法：針對(duì)既定的目標(biāo)，在相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程中確定、理解和管理系統(tǒng)，這樣對(duì)組織的效率和效力有貢獻(xiàn)。

（6）持續(xù)的改進(jìn)：持續(xù)的改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)。

（7）定位任務(wù)的決策：有效的決策要以數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)和信息要經(jīng)過(guò)合乎邏輯的和直觀的分析。

（8）提供者要有互惠的關(guān)系。

ISO9001：2008修訂了好幾次。在最近一次修訂后的框架內(nèi)，以下方面得到強(qiáng)調(diào)：

（1）外包過(guò)程：對(duì)外包過(guò)程的控制在質(zhì)量管理框架中必須得到詳細(xì)說(shuō)明，同樣作為質(zhì)量管理的一個(gè)良好管理部分在某種程度上必須接受檢查。

（2）公司管理的代表：代表必須是公司管理的成員，因此，這一角色不能被外包。

（3）當(dāng)沒(méi)有相應(yīng)的要求和當(dāng)其他措施也不允諾的時(shí)候，實(shí)現(xiàn)所要求的能力培訓(xùn)和其他措施不必實(shí)施。如果培訓(xùn)措施被實(shí)施，那么，所要求的能力必須被雇員獲得。

（4）產(chǎn)品不再?zèng)Q定工作環(huán)境，自然的、生態(tài)的和其它因素也起作用。

（5）研發(fā)階段：研發(fā)的評(píng)估、核實(shí)和生效也可以連接在一起，并且不再被分割考慮。

（6）現(xiàn)在，顧客財(cái)產(chǎn)這一術(shù)語(yǔ)也明確包含值得保護(hù)的個(gè)人數(shù)據(jù)。

關(guān)于產(chǎn)品維修保養(yǎng)和次品控制，管理策略在某種程度上已經(jīng)適應(yīng)了并符合服務(wù)提供者的要求。通過(guò)客戶調(diào)查和分析顧客最近的投訴，顧客滿意度得到測(cè)量。上述情況也可以使用其他方式來(lái)測(cè)量，如分析保修服務(wù)和經(jīng)銷商報(bào)告。

2.針對(duì)質(zhì)量管理的歐洲基金的卓越經(jīng)營(yíng)框架（Business Excellence Framework by European Foundation for Quality Management，簡(jiǎn)稱EFQM）

EFQM這一機(jī)構(gòu)實(shí)施和研發(fā)質(zhì)量管理的過(guò)程以事實(shí)和事實(shí)檢驗(yàn)為基礎(chǔ)，“事實(shí)管理”是這一原理的名稱。卓越經(jīng)營(yíng)框架是一種開(kāi)放的框架概念，用于決定組織的進(jìn)度，事關(guān)“綜合質(zhì)量管理”（Total Quality Management）的研發(fā)。然而，依照這一模型，沒(méi)有理想的解決辦法，但有許多具體的質(zhì)量管理方法。評(píng)估領(lǐng)域分為所謂的“促成者”和“結(jié)果”兩類。關(guān)于促成者的標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)題是組織如何在單個(gè)領(lǐng)域?qū)嵤┧幕顒?dòng)：

（1）管理：管理團(tuán)隊(duì)的行為和活動(dòng)如何激勵(lì)、支持和促進(jìn)綜合質(zhì)量管理文化？

（2）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略計(jì)劃編制：戰(zhàn)略如何在組織內(nèi)被制定、有效實(shí)施和檢查？

（3）雇員定位：組織如何釋放雇員的全部潛能？

（4）資源管理：組織如何有效地和實(shí)際地使用資源？

（5）過(guò)程：組織如何定義、檢查和改進(jìn)過(guò)程？

結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)單個(gè)結(jié)果，即組織已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了什么（結(jié)果質(zhì)量）這一問(wèn)題，包括：

（6）顧客滿意度：關(guān)于顧客滿意度，組織實(shí)現(xiàn)了什么？

（7）雇員滿意度：關(guān)于雇員滿意度，組織實(shí)現(xiàn)了什么？

（8）對(duì)社會(huì)的影響：與周圍其他組織有關(guān)的環(huán)境管理、資源維持等。

（9）主要業(yè)績(jī)：對(duì)比組織目標(biāo)，關(guān)于交易結(jié)果，組織實(shí)現(xiàn)了什么？

結(jié)果這一邊針對(duì)組織已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了什么的問(wèn)題。促成者這一邊描述這些結(jié)果如何被實(shí)現(xiàn)。在評(píng)價(jià)框架內(nèi)的任何評(píng)估以事實(shí)的系統(tǒng)收集和記錄為基礎(chǔ)，而不是以主觀意見(jiàn)為基礎(chǔ)，這樣評(píng)估后的事實(shí)是決定性的，并且適合優(yōu)缺點(diǎn)的自我評(píng)估。針對(duì)自我評(píng)估，以下問(wèn)題必須被回答：

（1）在現(xiàn)有過(guò)程的幫助下，可以被保持和發(fā)揮的優(yōu)點(diǎn)是什么？

（2）仍然需要進(jìn)一步發(fā)揮的優(yōu)點(diǎn)是什么？

（3）哪些領(lǐng)域的改進(jìn)已經(jīng)被確認(rèn)和決定作為決定性領(lǐng)域？

（4）關(guān)于規(guī)定的改進(jìn)措施，進(jìn)度如何被控制？

EFQM模型是一個(gè)非規(guī)定性的框架，它承認(rèn)有許多方法可以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性的卓越。在這一非規(guī)定性的方法內(nèi)，有一些基本的概念支持EFQM模型。

3.歐洲社會(huì)服務(wù)質(zhì)量（European Quality in Social Services，簡(jiǎn)稱EQUASS）

雖然大多數(shù)國(guó)際質(zhì)量管理方法對(duì)組織的效率有貢獻(xiàn)，并因此聚焦于內(nèi)部過(guò)程（效率）的控制，但EQUASS的質(zhì)量方法則強(qiáng)調(diào)實(shí)施控制以便實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果（效果）。EQUASS將質(zhì)量定義為，“滿足和超過(guò)所有利益相關(guān)者的需求和預(yù)期”。因此，EQUASS方法是一種典型的多重利益相關(guān)者方法，這種方法在確定質(zhì)量認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)征求所有利益相關(guān)者的意見(jiàn)。EQUASS質(zhì)量管理方法明確包含服務(wù)用戶的觀點(diǎn)，并遵守《全體利益的社會(huì)服務(wù)質(zhì)量保證》的核心標(biāo)準(zhǔn).EQUASS方法也把自我評(píng)價(jià)方法包含在內(nèi)，并作為學(xué)習(xí)、質(zhì)量研發(fā)和持續(xù)改進(jìn)的基本要素。

歐洲社會(huì)服務(wù)質(zhì)量（EQUASS）是歐洲康復(fù)論壇（European Platform for Rehabilitation，簡(jiǎn)稱EPR）創(chuàng)辦的機(jī)構(gòu)，為質(zhì)量領(lǐng)域的認(rèn)證、培訓(xùn)和咨詢提供綜合的服務(wù)。EQUASS運(yùn)用多重利益相關(guān)者方法，通過(guò)使社會(huì)服務(wù)提供者致力于質(zhì)量管理和持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，旨在提高社會(huì)服務(wù)部門的質(zhì)量。

EQUASS標(biāo)準(zhǔn)[16]的貫徹落實(shí)趨向于對(duì)合格組織的內(nèi)部發(fā)展產(chǎn)生影響。EQUASS認(rèn)證項(xiàng)目完全符合《歐洲自愿社會(huì)服務(wù)質(zhì)量框架》和《歐洲職業(yè)教育和培訓(xùn)質(zhì)量保證框架》（European Quality Assurance Framework for Vocational Education and Training，簡(jiǎn)稱EQAVET）[17]中所表述的歐洲社會(huì)部門對(duì)質(zhì)量的要求。

EQUASS保證[18]通過(guò)確保遵守基于10個(gè)質(zhì)量原理的50條標(biāo)準(zhǔn)，能夠保證所提供的服務(wù)質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)力、員工、權(quán)利、道德規(guī)范、伙伴關(guān)系、參與、以個(gè)人為中心的方法、綜合性、結(jié)果定位和持續(xù)的改進(jìn)。原理和標(biāo)準(zhǔn)是每五年一次的研究和利益相關(guān)者磋商的成果。因此，EQUASS質(zhì)量系統(tǒng)適于社會(huì)部門關(guān)鍵行動(dòng)者的最新的和目前的需求和預(yù)期：服務(wù)用戶、服務(wù)提供者、社會(huì)伙伴、資金提供者和政策制定者。滿足EQUASS保證標(biāo)準(zhǔn)的組織每二年認(rèn)證一次。卓越社會(huì)服務(wù)質(zhì)量（EQUASSExcellence）[19]被獎(jiǎng)勵(lì)給認(rèn)可一個(gè)可以展示持續(xù)實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)所有質(zhì)量原理的組織。在一定意義上講，50個(gè)卓越社會(huì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不是規(guī)定性的，如何遵守這一標(biāo)準(zhǔn)可以用各種方式實(shí)現(xiàn)。它們將按照每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的方法、部署和結(jié)果被評(píng)估。滿足EQUASS Excellence標(biāo)準(zhǔn)的組織每三年認(rèn)證一次。

結(jié)論

如果質(zhì)量管理系統(tǒng)想要對(duì)服務(wù)質(zhì)量有所貢獻(xiàn)，那么，產(chǎn)品和社會(huì)服務(wù)的根本區(qū)別必定對(duì)運(yùn)用于社會(huì)部門的質(zhì)量管理和質(zhì)量管理系統(tǒng)產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法可能被接受，但就其對(duì)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)來(lái)說(shuō)，可能不適合全部照搬和使用。

社會(huì)健康照料部門的服務(wù)質(zhì)量可以由專業(yè)人員的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。這也強(qiáng)調(diào)每個(gè)專業(yè)人員為他/她的服務(wù)對(duì)象提供質(zhì)量服務(wù)的責(zé)任，因?yàn)橘|(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)與促進(jìn)、提高和發(fā)展專業(yè)人員能力和執(zhí)行力的系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)。

社會(huì)服務(wù)部門所有行動(dòng)者（國(guó)家和歐盟層次）強(qiáng)調(diào)確保和管理社會(huì)服務(wù)供給質(zhì)量的重要性。他們也強(qiáng)調(diào)需要明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以便提高和評(píng)估所提供的服務(wù)質(zhì)量。他們的觀點(diǎn)可以產(chǎn)生各種質(zhì)量需求。從目前質(zhì)量系統(tǒng)中和從利益相關(guān)者需求中獲得的得到確認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以被分成以下4個(gè)類別：

（1）組織（服務(wù)提供者）：組織應(yīng)當(dāng)按照公開(kāi)透明的方式來(lái)管理，并對(duì)資金和非資金業(yè)績(jī)承擔(dān)責(zé)任。

（2）專業(yè)人員：組織提供由熟練的和勝任的專業(yè)人員所提供的質(zhì)量服務(wù)，并全程介入。

（3）服務(wù)用戶：組織按照平等機(jī)會(huì)、平等對(duì)待、自由選擇和平等參與等原理，尊重服務(wù)用戶的基本權(quán)利，并全程積極介入。

（4）所提供的服務(wù)：組織提供由服務(wù)對(duì)象和潛在受益者驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，并通過(guò)關(guān)注服務(wù)對(duì)象及其家庭/照料者、雇員、其他利益相關(guān)者及其社區(qū)的利益來(lái)實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果。

所有利益相關(guān)者、框架和系統(tǒng)承認(rèn)質(zhì)量改進(jìn)（Quality Improvement）的重要性。其中一些利益相關(guān)者、框架和系統(tǒng)把質(zhì)量改進(jìn)看作為用于評(píng)價(jià)服務(wù)供給質(zhì)量的質(zhì)量指導(dǎo)方針（Quality Guidelines）的基本要素。其他利益相關(guān)者把質(zhì)量改進(jìn)看作為發(fā)送質(zhì)量服務(wù)的條件，把質(zhì)量管理（Quality Management）[20]看作為良好治理（Good Governance）的一個(gè)要素。在所有情況下，需要強(qiáng)調(diào)的是，質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)用系統(tǒng)的方式來(lái)實(shí)施。

質(zhì)量管理系統(tǒng)可以支持組織滿足社會(huì)部門質(zhì)量框架（Quality Frameworks for the Social sector）所制定和社會(huì)部門利益相關(guān)者所表達(dá)的質(zhì)量要求。一項(xiàng)研究[21]表明，普遍的質(zhì)量管理系統(tǒng)，如ISO 9000和EFQM[22]可能導(dǎo)致更高的業(yè)績(jī)傳遞和業(yè)績(jī)適應(yīng)。而且，轉(zhuǎn)換過(guò)程可能出現(xiàn)的特點(diǎn)體現(xiàn)在：

（1）由于語(yǔ)言不一致的法規(guī)所產(chǎn)生的誤解和誤會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)。

（2）稀釋限制。

（3）可以通過(guò)具體部門運(yùn)用的參照和語(yǔ)言一致的具體部門法規(guī)來(lái)降低局限。

因此，建議在普遍質(zhì)量管理系統(tǒng)之上建立具體部門的質(zhì)量系統(tǒng)。

2012年EQUASS認(rèn)證項(xiàng)目顯示其適合各種社會(huì)服務(wù)的核心和共同特征，并以這些社會(huì)服務(wù)的特征為基礎(chǔ)。2012年EQUASS認(rèn)證項(xiàng)目適應(yīng)了《歐洲自愿社會(huì)服務(wù)質(zhì)量框架》和《全體利益社會(huì)服務(wù)的共同質(zhì)量框架》的要求。《全體利益社會(huì)服務(wù)的共同質(zhì)量框架》[23]表述了社會(huì)部門各種主要利益相關(guān)者的共同質(zhì)量方法?！皢T工”原理強(qiáng)調(diào)專業(yè)人員能力在提供質(zhì)量社會(huì)服務(wù)上的重要性。

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C916

A

1007-9106（2015）11-0058-06

* 本文為全國(guó)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃辦公室2015年課題“社會(huì)服務(wù)制度框架構(gòu)建研究”（項(xiàng)目編號(hào)：15BSH040階段性成果）。

古斯·范·畢克（Guus van Beek）（1952—），男，管理學(xué)博士，研究方向?yàn)榻逃?、職業(yè)康復(fù)和質(zhì)量管理，歐洲康復(fù)論壇、歐洲社會(huì)服務(wù)質(zhì)量首席專家，歐盟社會(huì)保護(hù)委員會(huì)《歐洲自愿社會(huì)服務(wù)質(zhì)量框架》咨詢專家。譯者簡(jiǎn)介：李兵（1969—），男，中共北京市委黨校社會(huì)學(xué)部副教授，法學(xué)博士，研究方向?yàn)樯鐣?huì)政策和社會(huì)服務(wù)；洪小良（1966—），男，中共北京市委黨校社會(huì)學(xué)部教授，法學(xué)博士，研究方向?yàn)樯鐣?huì)政策；繆建紅（1976—），男，南京理工大學(xué)團(tuán)委副教授，管理學(xué)博士，研究方向?yàn)楣芾砜茖W(xué)與工程；于雷，南京理工大學(xué)團(tuán)委；卜一，南京理工大學(xué)人文學(xué)院。