何繼新，孫 芳

(天津城建大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津 300384)

公共產(chǎn)品傷害事件下公共服務(wù)認(rèn)可度影響研究
——基于IAD延伸模型

何繼新，孫 芳

(天津城建大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，天津 300384)

公共產(chǎn)品傷害事件是影響公共產(chǎn)品正常使用且對社會公眾正常生產(chǎn)和生活具有一定危害的突發(fā)事件，其直接影響公眾對公共服務(wù)的認(rèn)可度。本文基于IAD延伸模型，以蘭州市“4·11”自來水苯含量超標(biāo)事件為例，運用二元Logistic回歸分析方法，探究公共產(chǎn)品傷害事件后影響公眾對公共服務(wù)認(rèn)可度的主要因素及機理，并就如何恢復(fù)公共服務(wù)認(rèn)可度提出建議，以期為更好解決公共產(chǎn)品傷害危機提供參考依據(jù)。

公共產(chǎn)品；傷害事件；公共服務(wù)認(rèn)可度

引言

公共產(chǎn)品傷害事件是影響公共產(chǎn)品正常運轉(zhuǎn)和使用的，對社會公眾正常生產(chǎn)和生活造成一定危害的突發(fā)事件。近年來，公共產(chǎn)品傷害事件頻發(fā)。2014年4月11日，蘭州市突發(fā)自來水苯含量超標(biāo)事件，引起社會公眾恐慌。雖然在整個事件過程中蘭州市政府及蘭州威立雅水務(wù)(集團(tuán))公司積極應(yīng)對，但仍加劇了居民的不信任感[1]，這種不信任感導(dǎo)致了公共服務(wù)認(rèn)可度的下降。公共產(chǎn)品傷害事件的發(fā)生，不僅影響到居民的安全生產(chǎn)和生活，還成為影響公共服務(wù)認(rèn)可度的重大威脅，這種影響主要表現(xiàn)在：一方面，公共產(chǎn)品傷害事件發(fā)生后，居民對當(dāng)前事件中的公共產(chǎn)品極為不滿，這種不滿直接影響到其對公共服務(wù)的認(rèn)可度；另一方面，受到當(dāng)前公共產(chǎn)品傷害事件的影響，居民對其周遭環(huán)境開始產(chǎn)生質(zhì)疑，懷疑其他公共產(chǎn)品的安全性，從而影響其對公共服務(wù)的認(rèn)可度。產(chǎn)品傷害事件的本質(zhì)是信任危機[2]，修復(fù)居民信任，恢復(fù)公共服務(wù)認(rèn)可度，不僅是有效進(jìn)行公共產(chǎn)品傷害事件管理的客觀要求，也是完善公共服務(wù)供給建設(shè)的有效途徑。已有研究表明，居民的信任修復(fù)，既受性別、年齡、居住地等因素的影響[3-4]，還受響應(yīng)策略、媒體輿論、人身傷害程度[5-7]等因素的共同影響。學(xué)者們的研究雖然取得了較為豐富的研究成果，但還存在一些不足：一是實證研究相對缺乏，目前的研究基本基于理論層面分析公共產(chǎn)品傷害危機，實證研究方法涉及較少；二是研究內(nèi)容存在諸多理論空白點，到底哪些因素影響公共服務(wù)認(rèn)可度、如何影響以及如何修復(fù)公共服務(wù)的認(rèn)可度亟需探求。本文從以上兩方面出發(fā)，運用IAD延伸模型，探索公共產(chǎn)品傷害事件后社會公眾對公共服務(wù)的認(rèn)可度的影響因素及內(nèi)在機理，面對公共產(chǎn)品傷害事件提出有效提升公共服務(wù)認(rèn)可度對策建議，以期為有效解決公共產(chǎn)品傷害事件以及修復(fù)公共服務(wù)認(rèn)可度提供理論依據(jù)和實踐參考。

一、IAD延伸模型應(yīng)用及理論假說

IAD延伸模型[8]是IAD模型的主要內(nèi)容，參與者智力決策模型是IAD延伸模型的核心。如圖1所示，在參與者智力決策模型中，參與者的智力決策受到多種因素的影響：一是狀況感知程度，由于不同參與者的狀況感知不同導(dǎo)致參與者決策各異；二是參與者狀況，參與者決策會因參與者狀況的差異而不同；三是關(guān)于最終實際結(jié)果的信息，參與者對行動前最終實際結(jié)果信息的掌握程度對參與者決策具有重要影響；四是外部行動狀況、條件控制、凈收益等因素，這些因素是參與者進(jìn)行決策的前提條件，對參與者決策具有重要作用。

根據(jù)IAD延伸模型，用居民基本情況代表參與者狀況，用居住地、受傷害情況代表條件控制，用傷害事件處理情況、公共產(chǎn)品服務(wù)變量代表外部環(huán)境及文化環(huán)境和參與者的凈收益判斷，對蘭州市“4·11”自來水苯含量超標(biāo)事件后居民對公共服務(wù)的認(rèn)可度開展研究，并依次提出如下理論假說。

假說1：蘭州市“4·11”自來水苯含量超標(biāo)事件中受到傷害的居民對公共服務(wù)的認(rèn)可度會下降。

假說2：居民對公共服務(wù)的認(rèn)可度會受到居民基本情況、居住地、傷害事件處理情況、公共產(chǎn)品服務(wù)變量的共同影響。

二、居民對公共服務(wù)的認(rèn)可度分析

(一)數(shù)據(jù)來源

本研究針對蘭州市“4·11”自來水苯含量超標(biāo)事件，選擇甘肅省蘭州市固安區(qū)、安寧區(qū)、城關(guān)區(qū)、七里河區(qū)、紅古區(qū)五區(qū)為調(diào)研地點。為了解事件發(fā)生后居民對公共服務(wù)的認(rèn)可度，本研究面向五區(qū)居民進(jìn)行預(yù)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)傷害事件發(fā)生后居民對公共服務(wù)的認(rèn)可度普遍呈現(xiàn)下降趨勢。為深入研究，在預(yù)調(diào)研的基礎(chǔ)上，本研究又以居住在五區(qū)內(nèi)的居民為調(diào)研對象，采用電話調(diào)研和問卷調(diào)研結(jié)合的方式，隨機抽取年齡為30～50歲且對此事件具有較強信息感知能力的居民共計300人進(jìn)行調(diào)研，獲得有效調(diào)研資料290份，通過對調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行整理形成調(diào)研資料，最終獲得研究數(shù)據(jù)。

(二)變量選取及變量定義

結(jié)合本文研究實際情況，因變量選擇“是否認(rèn)可”的二分類變量。自變量選用居民基本情況、居住地及受傷害情況、傷害事件處理情況、公共產(chǎn)品服務(wù)4組變量。每組變量所包含的代表變量和變量取值說明詳見表1。

如表1所示，居民基本情況變量包括居民的年齡、性別、受教育程度、職業(yè)身份、社會網(wǎng)絡(luò)；居住地及受傷害情況變量包括所居住城區(qū)、是否受到傷害。2014年4月11日，蘭州市突發(fā)自來水苯含量超標(biāo)事件，受影響的區(qū)域主要有固安區(qū)、安寧區(qū)、城關(guān)區(qū)、七里河區(qū)等，本研究中是否受到傷害變量是結(jié)合政府公布的信息以及居民的自身感知綜合判斷的，回答問題的居民既有受到傷害的居民，也有未受影響的居民。傷害事件處理情況變量包括處理是否及時、是否滿意處理對策、信息是否透明；公共產(chǎn)品服務(wù)變量包括原來苯指標(biāo)檢測滿意度。從一般意義上講，居民年齡、社會網(wǎng)絡(luò)、是否受到傷害等變量會對居民對公共服務(wù)的認(rèn)可度產(chǎn)生負(fù)面作用，受教育程度、處理是否及時、是否滿意處理對策、信息是否透明、原來苯指標(biāo)檢測滿意度對居民對公共服務(wù)的認(rèn)可度具有正面影響，而居民性別、職業(yè)身份和所居住城區(qū)對居民對公共服務(wù)的認(rèn)可度的影響不好確定，可能具有積極作用，也可能具有消極作用。

(三)模型檢驗與結(jié)果解釋

根據(jù)上述所選取的變量，運用描述性統(tǒng)計分析方法和二元Logistic回歸分析方法，對已獲取的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，探索蘭州市“4·11”自來水苯含量超標(biāo)事件后影響公民對公共服務(wù)的認(rèn)可度的主要因素及影響機理。

1.描述性統(tǒng)計分析

運用描述性統(tǒng)計分析對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行初步整理，以總數(shù)、最小值、最大值、平均值和標(biāo)準(zhǔn)差為指標(biāo)對各個自變量的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計描述，得到具體統(tǒng)計結(jié)果，見表2。

由表2可知，在定量變量中，接受調(diào)研的居民年齡最小為31歲，最大為50歲，平均年齡為46.70歲。定序變量社會網(wǎng)絡(luò)、原來苯指標(biāo)檢測滿意度數(shù)值越大表示越好或越滿意。定類變量是否受到傷害、處理是否及時、是否滿意處理對策、信息是否透明、原來苯指標(biāo)檢測滿意度，1表示是，0意為否。其他分類變量中，自變量性別用1表示女性，2表示男性；受教育程度從1到4分別表示小學(xué)、初中、高中、大學(xué)及以上四類受教育等級；職業(yè)身份用1到4分別表示公務(wù)員、公司職工、退休、其他四種職業(yè)；所居住城區(qū)從1到5分別表示蘭州市固安區(qū)、安寧區(qū)、城關(guān)區(qū)、七里河區(qū)、紅古區(qū)五城區(qū)。

2.二元Logistic回歸分析

運用二元Logistic回歸分析對獲取的調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，用以研究各個自變量對因變量是否認(rèn)可Approval是否具有顯著影響。在回歸分析中，采取強制進(jìn)入的策略，運用步與步之間的相對似然比檢驗(Step)、Block間的相對似然比檢驗(Block)、模型間的相對似然比檢驗(Model)三種檢驗方法對模型進(jìn)行全局檢驗，因本研究只有一個自變量組，所以三種檢驗方法結(jié)果一致，在0.05的顯著性水平下，sig取值為0<0.05，具有顯著的統(tǒng)計學(xué)意義，說明該方程模型在整體上是成立的。但是Cox & Snell R Square和Nagelkerke R Square這兩個決定系數(shù)的取值分別為0.493和0.699，表明該模型的擬合優(yōu)度較好，但不是很理想，具體結(jié)果詳見表3和表4。

通過二元Logistic回歸分析，得到方程模型總體回歸結(jié)果，見表5。根據(jù)表5的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，變量是否受到傷害Hurt在0.05的顯著性水平下對因變量是否認(rèn)可Approval顯著，且呈負(fù)向相關(guān)關(guān)系，從而證明假說1成立。對于變量是否受到傷害Hurt而言，是否認(rèn)可的發(fā)生比率為e-5.703，值為0.003，即當(dāng)居民受到公共產(chǎn)品傷害事件的傷害時，在本研究中即當(dāng)居民受到苯超標(biāo)自來水的影響，在其他條件不變的情況下，居民認(rèn)可公共服務(wù)的發(fā)生概率是不認(rèn)可的發(fā)生概率的0.003倍。

在反映居民基本情況的變量中，自變量居民年齡Age對因變量是否認(rèn)可Approval顯著，且呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，表明居民年齡越大，公共產(chǎn)品傷害事件發(fā)生后居民對公共服務(wù)越不認(rèn)可，這可能因為老年人較年輕人而言更容易因為公共產(chǎn)品傷害事件的發(fā)生出現(xiàn)思維偏激，更容易輕信謠言，從而降低對公共服務(wù)的認(rèn)可度。自變量性別Sex對因變量是否認(rèn)可Approval顯著，研究表明，公共產(chǎn)品傷害事件發(fā)生后，相較于男性而言，女性更容易對公共服務(wù)產(chǎn)生不信任感。自變量受教育程度Edu對因變量是否認(rèn)可Approval顯著，且呈正向相關(guān)關(guān)系，即受教育程度高的居民在面對公共產(chǎn)品傷害事件時對公共服務(wù)更傾向于認(rèn)可，這可能因為受教育程度高的居民在面對傷害事件時更傾向于理性，會從多方面綜合考慮事件的影響，從而做出更加理性、公正的判斷。自變量社會網(wǎng)絡(luò)Soc對因變量是否認(rèn)可Approval顯著，且呈負(fù)向相關(guān)關(guān)系。這是因為，居民社會網(wǎng)絡(luò)越好，其與外界溝通越多，接收的信息越復(fù)雜，從而接觸謠言的機會就更大，進(jìn)而影響到居民的理性判斷，對公共服務(wù)的認(rèn)可度降低。自變量職業(yè)身份Job對因變量是否認(rèn)可Approval不顯著，這表明，居民職業(yè)身份對居民對公共服務(wù)的認(rèn)可度判斷可能不重要，也可能因為隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，不同職業(yè)身份的居民對公共產(chǎn)品傷害事件的理解和信息掌握不存在明顯差異性，已趨于相同。以上分析結(jié)果顯示，在反映居民基本情況的變量中，職業(yè)身份對因變量是不顯著的，這表明假說2不完全正確，假說2不成立。

在反映居住地及受傷害情況的變量中，自變量所居住城區(qū)Area對因變量是否認(rèn)可Approval顯著，研究表明，越是自來水苯超標(biāo)事件影響較大的城區(qū)，居民對公共服務(wù)越不認(rèn)可，其中蘭州市固安區(qū)受影響較嚴(yán)重，居民對公共服務(wù)普遍表現(xiàn)出不認(rèn)可的態(tài)度。

在反映傷害事件處理情況的變量中，自變量處理是否及時Timely、是否滿意處理對策Way、信息是否透明News對因變量是否認(rèn)可Approval均顯著，且呈正相關(guān)關(guān)系，這表明當(dāng)公共產(chǎn)品傷害事件發(fā)生后，各個傷害事件管理主體對傷害事件情況處理得越及時，居民對傷害事件處理對策越滿意、傷害事件信息越透明，居民對公共服務(wù)越傾向于認(rèn)可。一方面可能是因為，當(dāng)傷害事件發(fā)生后，居民更多地將希望寄予在能夠在盡可能短的時間內(nèi)消除或減少傷害事件對自身的傷害，所以居民對傷害事件處理是否及時、對傷害事件的處理對策十分關(guān)注。另一方面可能因為，居民希望及時了解更多有關(guān)傷害事件的各方面信息，以掌握傷害事件的發(fā)展情況，判斷自身安全程度，所以說信息是否透明對于居民來講至關(guān)重要，是居民是否認(rèn)可公共服務(wù)的判斷依據(jù)。

在反映公共產(chǎn)品服務(wù)的變量中，自變量原來苯指標(biāo)檢測滿意度Check對因變量是否認(rèn)可Approval不顯著，可能的原因是，在事件發(fā)生前，苯指標(biāo)的檢驗頻率在樣本所在區(qū)域均為半年，差異甚微，這進(jìn)一步驗證了假說2不成立。

a.Variable(s) entered on step 1: Age, Sex, Edu, Job, Soc, Area, Hurt, Timely, Way, News, Check.

三、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

根據(jù)以上研究和分析結(jié)果，得出以下結(jié)論：

1.自變量居民年齡、性別、受教育程度、社會網(wǎng)絡(luò)對因變量是否認(rèn)可在0.05的顯著性水平下影響顯著，年齡越大、受教育程度越低、社會網(wǎng)絡(luò)交際圈層越小的女性居民更容易對公共產(chǎn)品傷害事件后的公共服務(wù)產(chǎn)生不認(rèn)可，而居民職業(yè)身份對因變量是否認(rèn)可影響不顯著。

2.在0.05的顯著性水平下，自變量所居住城區(qū)對因變量是否認(rèn)可影響顯著，受影響越大的城區(qū)，居民對公共產(chǎn)品傷害事件后的公共服務(wù)越傾向于不認(rèn)可。自變量是否受到傷害對因變量是否認(rèn)可影響顯著，且呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，即受到公共產(chǎn)品傷害事件的居民對公共服務(wù)更容易產(chǎn)生不認(rèn)可感。

3.自變量傷害事件處理情況(處理是否及時、是否滿意處理對策、信息是否透明)在0.05的顯著性水平下對因變量是否認(rèn)可影響顯著，且呈正向相關(guān)關(guān)系，即公共產(chǎn)品傷害事件后，各個傷害事件管理主體對傷害事件處理得越及時，居民對其處理實施對策越滿意，傷害事件信息越透明，居民對公共服務(wù)越傾向于認(rèn)可，也就是說，傷害事件處理的有效實施增強了居民的認(rèn)可度。

4.在0.05的顯著性水平下，自變量公共產(chǎn)品服務(wù)變量(原來苯指標(biāo)檢測滿意度)對因變量是否認(rèn)可影響無顯著性差異。

(二)建議

蘭州市“4·11”自來水苯含量超標(biāo)事件發(fā)生后，政府、企業(yè)等傷害事件管理主體積極采取有效對策應(yīng)對傷害事件，但是盡管如此，居民仍然對自身飲用水的安全表示擔(dān)憂，不敢飲用政府公布的安全飲用水，種種現(xiàn)象表明居民對公共服務(wù)的認(rèn)可度是下降的，這就要求各個管理主體在應(yīng)對公共產(chǎn)品傷害事件時，除卻消除傷害事件的外在消極影響，還應(yīng)關(guān)注居民的內(nèi)在心理訴求，以修復(fù)居民對公共服務(wù)的認(rèn)可度為最終目標(biāo)，實施積極有效的管理行為。因此，提出以下幾點建議：

1.關(guān)注特定重點人群。在公共產(chǎn)品傷害事件中，公眾極易受到特定重點人群的影響。因此，有效實施公共產(chǎn)品傷害事件管理，必須關(guān)注此類人群的導(dǎo)向作用，針對此類人群有規(guī)劃、有目標(biāo)進(jìn)行引導(dǎo)、宣傳和管控，消解其由于對公共傷害事件認(rèn)知不清而形成不良擴(kuò)散作用。此外，積極加大與特定重點人群公眾的溝通和交流，發(fā)揮其正向引導(dǎo)公眾輿論功能。

2.增強信息透明度。公共產(chǎn)品傷害事件發(fā)生后，及時全面公布傷害事件信息，確保傷害事件信息的透明度，保證居民在傷害事件發(fā)生的第一時間了解信息。只有信息透明化，才能保證在政府等管理主體采取的危及應(yīng)對措施見效前，居民進(jìn)行必要的自保，減少公共產(chǎn)品傷害事件的影響。

3.積極應(yīng)對傷害事件。公共產(chǎn)品傷害事件后，各個管理主體應(yīng)及時采取有效的應(yīng)對措施，降低傷害事件的持續(xù)性破壞，尤其是傷害事件影響較大的區(qū)域。在傷害事件發(fā)生后，在盡可能短的時間內(nèi)消除傷害事件的影響，恢復(fù)正常的生產(chǎn)生活。使居民感受到管理主體為解決傷害事件所做的努力，恢復(fù)對公共服務(wù)的認(rèn)可度。

4.管理主體協(xié)同合作。在應(yīng)對公共產(chǎn)品傷害事件的過程中，為保證各個傷害事件管理主體所采取的措施是有效的，各個管理主體需要互相協(xié)同合作，以消除公共產(chǎn)品傷害事件的消極影響，恢復(fù)社會公眾對公共服務(wù)的認(rèn)可度為共同目標(biāo)，采取積極有效的應(yīng)對措施，尤其是對不同人群進(jìn)行區(qū)別對待，以實現(xiàn)傷害事件的有效管理。

[1]虎自蘭.蘭州自來水苯超標(biāo)事件調(diào)查：污染物或不只有苯[EB/OL].[2014-04-25]. http://www.nxnews.net/nxjk/system/2014/04/25/011013792.shtml.

[2]KIM P H，DIRKS K T，COOPER C D，et al． When more blame is better than less: the implications of internal vs external attributions for the repair of trust after a competence-vs integrity-based trust violation[J]． Organization Behavior and Human Decision Processes，2006(1):49-65.

[3]KARLEHAGEN S, MALT U F, Hoff H, et al. The effect of major railway accidents on the psychological health of train drivers—II. A longitudinal study of the one-year outcome after the accident[J]. Journal of psychosomatic research, 1993, 37(8): 807-817.

[4]MALT U F, KARLEHAGEN S, HOFF H, et al. The effect of major railway accidents on the psychological health of train drivers—I. Acute psychological responses to accident[J]. Journal of psychosomatic research, 1993, 37(8): 793-805.

[5]熊焰,任麗莉.產(chǎn)品傷害危機管理因素對消費者信任修復(fù)的影響研究[J].財貿(mào)研究，2012(4):120-125.

[6]SIOMKOS G J,SHRIVASTAVA P. Responding to product liability crises[J]．Long Rang Planning, 1993,26( 5):72-79．

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[8]OSTROM E. Understanding Institutional Diversity [M].New Jersey: Princeton University Press,2005.

(責(zé)任編輯：姚望春)

Public Service Recognition under Public Product-harm Event—Based on IAD Extension Model

HE Jixin，SUN Fang

(School of Economics and Management, Tianjin Chengjian University, Tianjin 300384，China)

Public product-harm event is the emergence which has an impact on the normal use of public products and the normal production and life of the public. It affects the public service recognition directly.This paper based on the IAD extension model, took “4·11” water benzene exceed the standard event in Lanzhou as an example, and used two Logistic regression analysis method, explored the main factors affecting public recognition of public services and the impact mechanism under the public product-harm event, and made recommendations on how to restore public service recognition, in order to provide a theoretical basis for better solving the public product-harm crisis.

public product; harm event; public service recognition

2014-09-15

國家社會科學(xué)基金項目“價值鏈視域城市社區(qū)公共物品供給困厄與解圍機制研究”(13BGL151)

何繼新(1972—)，男，天津城建大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，博士，研究方向為公共服務(wù)管理；孫芳(1990—)，女，天津城建大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士研究生，研究方向為城市公共管理。

F062.6

A

1008-2700(2015)01-0076-07