吳朝平

摘 ? 要：電子商務(wù)領(lǐng)域，存在諸多消費者權(quán)益受侵犯的風(fēng)險隱患，主要在于電子商務(wù)領(lǐng)域信息泄露風(fēng)險敞口較大、電子商務(wù)領(lǐng)域假冒偽劣商品難以得到有效解決、電子商務(wù)領(lǐng)域詐騙犯罪泛濫三個方面。為促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展、更好保護(hù)網(wǎng)購消費者合法權(quán)益，需從不斷創(chuàng)新健全網(wǎng)購欺詐賠償機(jī)制、加強(qiáng)網(wǎng)購行政監(jiān)管并規(guī)范網(wǎng)購市場行為、完善刑事立法以打擊網(wǎng)購欺詐犯罪三個方面，健全完善我國的消費者權(quán)益保障體系。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費者權(quán)益保護(hù);風(fēng)險隱患;對策

中圖分類號：F830.31 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-0017-2015（1）-0026-02

近年來，隨著電子商務(wù)在我國的飛速發(fā)展，與之伴隨的消費者權(quán)益保護(hù)問題迅速顯現(xiàn)。本文對電子商務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保障方面存在的突出風(fēng)險隱患及其完善對策進(jìn)行分析，以期對當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護(hù)工作的開展提供借鑒。

一、電子商務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)的必要性

（一）電子商務(wù)的迅猛發(fā)展正在對傳統(tǒng)商務(wù)形成替代甚至顛覆，使電商領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)問題的迫切性迅速顯現(xiàn)。隨著近年互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，及國家相關(guān)政策對電子商務(wù)的大力支持（如免稅等政策優(yōu)惠），再加上淘寶（含天貓）、京東等電商巨頭對人們網(wǎng)購習(xí)慣的著力培養(yǎng)，電子商務(wù)在我國的發(fā)展近年已駛?cè)肓丝燔嚨?。在此基礎(chǔ)上，隨著人們購物觀念的逐漸轉(zhuǎn)變，及網(wǎng)購送貨速度的越來越快，再加上熟悉互聯(lián)網(wǎng)的80后、90后一代逐漸成為消費主力軍，傳統(tǒng)商務(wù)向電子商務(wù)遷移的趨勢越發(fā)明顯。同時，隨著房租的日益高漲，傳統(tǒng)線下商戶的運營成本不斷提高，使得電子商務(wù)較傳統(tǒng)商務(wù)的優(yōu)勢進(jìn)一步明顯。正如任何事物從小到大的發(fā)展中，風(fēng)險控制問題越來越重要一樣，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展和迅速壯大，其蘊含的消費者權(quán)益保障問題迅速顯現(xiàn)，近年消費者網(wǎng)購過程中被騙、網(wǎng)購商品實物與宣傳不符、網(wǎng)購假貨泛濫、網(wǎng)購商品退貨維修難等問題越來越多，也正好說明了這一點。

（二）電子商務(wù)的非面對面屬性，使電商領(lǐng)域消費者權(quán)益受侵害的概率較傳統(tǒng)商務(wù)更大。與傳統(tǒng)線下商務(wù)中消費者與商家之間的交易面對面發(fā)生不同的是，在電子商務(wù)領(lǐng)域，交易通過互聯(lián)網(wǎng)完成，消費者與商家位于不同城市，甚至不同省份、不同國家的情況司空見慣。這樣一來，如果發(fā)生消費者權(quán)益侵犯事件，一方面，消費者要與遠(yuǎn)在百里、千里之外的商家聯(lián)系賠償事宜，難度自然增大了許多;另一方面，因侵權(quán)行為人、侵權(quán)受害人、侵權(quán)行為發(fā)生地、侵權(quán)結(jié)果發(fā)生地可能位于不同城市，給案件的管轄等帶來了較大的困難，往往會使受害者陷入投訴無門的尷尬處境。

（三）電子商務(wù)領(lǐng)域，消費者弱勢地位明顯，其合法權(quán)益更應(yīng)受到保護(hù)。一方面，在電子商務(wù)中，消費者往往是通過商家上傳的照片、所做的商品描述等信息對商品進(jìn)行了解，而難以在購買之前真實接觸到商品，這就使得在購買的商品到手之前，消費者對商品的了解是片面的，進(jìn)而使得消費者對商品的了解方面較商家弱勢明顯;另一方面，消費者往往為獨立的自然人，確乏必要的法律知識和維權(quán)意識，很難團(tuán)結(jié)起來形成合力維護(hù)自身合法權(quán)益，而商家諸多是法人，其對法律知識的掌握程度，以及自身的維權(quán)意識必然較彼此孤立的消費者而言要強(qiáng)得多，這就使得消費者在商家面前的弱勢地位進(jìn)一步顯現(xiàn)。

二、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)存在的突出風(fēng)險

（一）電子商務(wù)領(lǐng)域信息泄露的風(fēng)險敞口較大。人們在電商平臺注冊時，需留下姓名、身份證號、聯(lián)系方式等信息，在網(wǎng)購時需留下姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系方式等信息，而上述信息的管理目前基本上處于真空狀態(tài)，雖然新《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供”，但因沒有強(qiáng)性措施約束，電商（含支付平臺）或其內(nèi)部員工出于個人利益的考慮，自然有極大出售客戶信息謀利的動機(jī)，進(jìn)而難以避免客戶信息被出售等行為的時有發(fā)生甚至猖獗。這些信息被出售后，一方面，經(jīng)多次倒手，被利用進(jìn)行市場營銷，成為消費者后續(xù)頻繁收到垃圾短信、騷擾電話的罪魁禍?zhǔn)?，另一方面，消費者信息泄露業(yè)成為犯罪分子騙取消費者信任，進(jìn)而騙取賬戶信息進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)支付詐騙的重要資料來源。

（二）電子商務(wù)領(lǐng)域假冒偽劣商品難以得到有效解決。當(dāng)前，諸多電商平臺（尤其是C2C電商平臺），商戶準(zhǔn)入門檻低而違規(guī)成本更低，容易催生販賣假貨、欺詐消費者等行為的泛濫。新《消費者權(quán)益保護(hù)法》做了七天無理由退換貨的相關(guān)規(guī)定，但因諸多條款較為宏觀，導(dǎo)致實踐中網(wǎng)購消費糾紛依舊大量存在。同時，由于尚未建立商戶及法定代表人黑名單機(jī)制（尤其是跨電商平臺間的黑名單共享機(jī)制），使犯罪分子打一槍換一地侵犯消費者權(quán)益的門檻非常低，進(jìn)一步增加了消費者權(quán)益保護(hù)的難度。

（三）電子商務(wù)領(lǐng)域詐騙犯罪泛濫，嚴(yán)重影響消費者合法權(quán)益。電子商務(wù)領(lǐng)域，資金支付通常通過互聯(lián)網(wǎng)完成，而互聯(lián)網(wǎng)由于非面對面屬性，只要騙取必要賬戶信息，就可冒充真實客戶進(jìn)行資金交易進(jìn)而完成詐騙犯罪，這就催生了釣魚網(wǎng)站、木馬病毒、社會工程學(xué)攻擊等各種手法，騙取網(wǎng)購客戶銀行卡賬戶信息后，盜取其卡中資金行為的泛濫。同時，電子商務(wù)領(lǐng)域銷售的話費充值、游戲點卡等虛擬商品，具有資金支付后商品實時到賬的屬性，部分電商平臺為提升客戶體驗，也一再提升實物商品配送貨速度，使詐騙后的洗錢環(huán)節(jié)極其便捷，進(jìn)一步增加了消費者權(quán)益被侵害的概率。

三、完善電子商務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)的對策

（一）不斷探索創(chuàng)新，健全欺詐賠償機(jī)制。以各電商或支付平臺賠償機(jī)制的建立為主，民事法律體系的完善為基本底線，行業(yè)自律條例的健全為必要補充，健全完善我國電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)益保障機(jī)制。首先，各電商或支付平臺賠償機(jī)制的建設(shè)完善應(yīng)成為我國網(wǎng)購侵權(quán)賠償機(jī)制的主要目標(biāo)。在目前已有賠償機(jī)制基礎(chǔ)上，一方面，有效遏制夸大宣傳等惡性市場競爭行為，另一方面，引導(dǎo)更多電商和支付平臺建立和完善對自身客戶的欺詐賠付機(jī)制;其次，民事法律體系的完善為網(wǎng)購侵權(quán)賠償?shù)幕镜拙€。進(jìn)一步完善網(wǎng)購詐騙民事糾紛中的管轄權(quán)、舉證責(zé)任、歸責(zé)機(jī)制等，有效避免發(fā)生侵權(quán)民事糾紛后踢皮球，或同案不同判的發(fā)生;再次，以行業(yè)自律為網(wǎng)購侵權(quán)賠償機(jī)制的必要補充。依托支付清算協(xié)會等行業(yè)自律組織，建立電商和互聯(lián)網(wǎng)支付行業(yè)內(nèi)的欺詐賠付自律條例，以引導(dǎo)和約束相關(guān)電商和支付企業(yè)的欺詐賠付機(jī)制。

（二）加強(qiáng)行政監(jiān)管，規(guī)范市場行為。一方面，明確電商和支付平臺負(fù)責(zé)人對維護(hù)消費者合法權(quán)益直接責(zé)任基礎(chǔ)上，通過一系列消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管措施的出臺和落地，如對新《消費者權(quán)益保障法》相關(guān)條款進(jìn)行細(xì)化并通過行政監(jiān)管手段督促其落地，進(jìn)一步提升消費者權(quán)益保障的力度;另一方面，通過行政監(jiān)管手段，加強(qiáng)對販賣網(wǎng)購訂單信息、銷售假冒偽劣商品等行為的懲治和約束力度，用行政手段肅清市場上的歪風(fēng)邪氣。

（三）完善刑事立法，打擊網(wǎng)購欺詐犯罪。就網(wǎng)購刑事犯罪的案件管轄權(quán)進(jìn)一步明確，在此基礎(chǔ)上，開展打擊網(wǎng)購詐騙犯罪專項整治行動，在打掉幾個集中性、典型性網(wǎng)購詐騙犯罪團(tuán)伙基礎(chǔ)上，通過電視、互聯(lián)網(wǎng)等渠道進(jìn)行廣泛宣傳報道，營造對打擊網(wǎng)購詐騙犯罪的高壓態(tài)勢。

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The Study on the Issues of Consumer Rights and Interests Protection in the

Field of Electronic Commerce

——The Prominent Risks of Infringing Consumer Rights and Interests in Online Shopping and Countermeasures

WU Zhaoping

（China UnionPay， Shanghai 200135）

Abstract：There exist potential risks of infringing consumers rights and interests in the field of e-commerce， mainly in three aspects such as that the risk exposure of information leaks are ?larger， it is difficult to effectively solve the problems of fake and inferior commodities， and there exist many e-commerce fraud crimes. In order to promote the healthy development of e-commerce， and better protecting lawful rights and interests of online shopping consumers， measures should be taken to continuously explore innovative and sound online shopping fraud compensation mechanism， strengthen the administrative supervision and standardize the online shopping market behavior， perfect the criminal legislation against online shopping fraud crime， and perfect the consumer rights and interests protection system in china.

Keywords：electronic commerce （e-commerce）; consumer rights and interests protection; potential risk; countermeasure

責(zé)任編輯、校對：張宏亮