張 興 劉麗斌

（1.西安航空學(xué)院圖書(shū)館 陜西 西安 710077；2.河北大學(xué)圖書(shū)館 河北 保定 071002）

高校圖書(shū)館用戶需求有顯性需求和隱性需求之分。顯性需求是用戶用語(yǔ)言和文字明確表達(dá)出來(lái)的需求。隱性需求則是用戶尚未直接提出，但卻對(duì)其深入研究的“對(duì)象”具有潛在作用的需求，一般需要分析才能確定用戶潛在的需求內(nèi)容，并通過(guò)啟發(fā)、轉(zhuǎn)移延伸（擴(kuò)展）、超前等服務(wù)手段去滿足。新環(huán)境下高校圖書(shū)館采訪工作須重視開(kāi)發(fā)和挖掘用戶隱性需求，才能有效地提升采訪工作質(zhì)量，更好地滿足用戶需求。

1 采訪工作中隱性需求挖掘的必要性

1.1 有效優(yōu)化藏書(shū)選擇和補(bǔ)缺工作

藏書(shū)選擇是紙質(zhì)文獻(xiàn)資源采購(gòu)、驗(yàn)收、編目和典藏等環(huán)節(jié)的首要工作，館藏價(jià)值很大程度取決于紙質(zhì)文獻(xiàn)資源選擇的優(yōu)劣。藏書(shū)補(bǔ)缺是文獻(xiàn)資源進(jìn)入館藏的另外一種方式。隱性需求的挖掘是在顯性需求（如學(xué)校院系專業(yè)設(shè)置情況、館藏文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)、出版社等）的熟知條件下，進(jìn)一步從特色學(xué)科需求、研究級(jí)及以上的文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)、重要服務(wù)群體的高水準(zhǔn)、多文種需求來(lái)采訪高質(zhì)量的專業(yè)性文獻(xiàn)，通過(guò)重點(diǎn)學(xué)科（專業(yè)）深入分析（如是否收藏專題會(huì)議出版的論文或論文集、地方歷史資料、贈(zèng)閱的圖書(shū)資料等）盡可能多地補(bǔ)缺館藏特色，凸顯專業(yè)文獻(xiàn)。

1.2 提高采訪館員的工作能力

采訪館員的腦子是一個(gè)“雜貨鋪”，一般而言會(huì)“裝入”本單位學(xué)科建設(shè)或者課程設(shè)置、出版市場(chǎng)狀況及其社會(huì)發(fā)展熱點(diǎn)等信息。然而高校專業(yè)邊緣化和交叉學(xué)科不斷涌現(xiàn)，致使采訪館員的知識(shí)略顯匱缺，用戶隱性需求的顯性化將促使采訪館員的知識(shí)傳遞、擴(kuò)散、共享和創(chuàng)新，該過(guò)程既生成了新的資源和服務(wù)，又通過(guò)知識(shí)本身的互補(bǔ)、衍生而生成新的知識(shí)。采訪館員的知識(shí)不斷更新、積累，進(jìn)而使業(yè)務(wù)能力不斷提升。

1.3 更好地滿足用戶需求目標(biāo)

隱性需求采購(gòu)的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源更加注重“知識(shí)”，而不再是簡(jiǎn)單的圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、事實(shí)、數(shù)據(jù)等的堆砌。隱性需求挖掘注重用戶的問(wèn)題與情境嵌入，文獻(xiàn)資源的采購(gòu)結(jié)果更多是“解決型知識(shí)”的合理判斷與體現(xiàn)，不同文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)、層次與載體的知識(shí)含量進(jìn)一步提升，能夠更好地滿足用戶的需求目標(biāo)。

2 采訪工作中隱性需求的獲取途徑

2.1 面向重點(diǎn)學(xué)科的獲取

高校圖書(shū)館館藏資源一般兼具深度與廣度，力求采訪的文獻(xiàn)資源對(duì)重點(diǎn)學(xué)科具有針對(duì)性、完整性和連續(xù)性，又要對(duì)一般學(xué)科具有有效使用性。分析各重點(diǎn)學(xué)科分布狀況和館藏文獻(xiàn)的結(jié)構(gòu)，同時(shí)要經(jīng)常征求重點(diǎn)學(xué)科教師和專家的意見(jiàn)。主題挖掘通常會(huì)形成更完善的專業(yè)知識(shí)體系，主題牽引的隱性知識(shí)獲取方法就是以具體問(wèn)題或明確主題為牽引，將重點(diǎn)學(xué)科中存在的隱性知識(shí)導(dǎo)出并融入到問(wèn)題求解或主題挖掘過(guò)程中，收集到的知識(shí)經(jīng)過(guò)積累沉淀及再加工后轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)資源，最終為采購(gòu)具有本校學(xué)科專業(yè)特色的高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息資源體系提供依據(jù)。

2.2 基于人際網(wǎng)絡(luò)的獲取

采訪工作中圖書(shū)館可以將隱性知識(shí)通過(guò)語(yǔ)言或文字等顯性化的方式轉(zhuǎn)移給知識(shí)需求者，也可以通過(guò)知識(shí)服務(wù)的形式直接向需求者提供解決方案，此方法將獲取隱性知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閷ふ译[性知識(shí)擁有者，從而在一定程度上繞開(kāi)了隱性知識(shí)顯性化的問(wèn)題。人與人的直接交流也在很大程度上保證了隱性知識(shí)的傳遞及共享效果。如教授薦購(gòu)既能充分體現(xiàn)“學(xué)科?！薄拔墨I(xiàn)精”的需求特點(diǎn)，也能有效提高圖書(shū)館藏書(shū)的利用率。采訪館員良好的人際互動(dòng)關(guān)系則能以“伙伴”關(guān)系嵌入到教學(xué)研過(guò)程中，通過(guò)學(xué)科團(tuán)隊(duì)嵌入、教學(xué)課程嵌入、實(shí)驗(yàn)課堂嵌入等途徑分享信息、觀點(diǎn)和智慧，通過(guò)每個(gè)個(gè)體的相互作用形成合力，互動(dòng)形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，帶來(lái)新的增長(zhǎng)需求點(diǎn)。

2.3 依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的獲取

統(tǒng)計(jì)分析手段能夠挖掘出讀者潛在需求，通過(guò)對(duì)采訪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)靜態(tài)與動(dòng)態(tài)分析、定量與定性分析評(píng)價(jià)文獻(xiàn)采訪計(jì)劃，預(yù)計(jì)文獻(xiàn)資源建設(shè)方向。讀者的閱讀興趣在一定時(shí)間內(nèi)具有連續(xù)性，分析借閱歷史是得到讀者需求的一種重要方式，利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)改進(jìn)采購(gòu)工作，完善館藏結(jié)構(gòu)；每個(gè)出版社出版的圖書(shū)內(nèi)容重點(diǎn)也有所不同，針對(duì)不同學(xué)科優(yōu)先選擇核心出版社；另外，通過(guò)圖書(shū)ISBN號(hào)能夠統(tǒng)計(jì)館藏圖書(shū)結(jié)構(gòu)，掌握該類圖書(shū)的出版社情況；通過(guò)對(duì)組織的專業(yè)教師現(xiàn)采的專業(yè)圖書(shū)留心分析，了解教師需求動(dòng)態(tài)。

3 采訪工作中隱性需求開(kāi)發(fā)的案例分析

西安航空學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱我院）某教授提出 “材料學(xué)科”圖書(shū)不足。基于問(wèn)題牽引，圖書(shū)館采訪館員查找館藏OPAC發(fā)現(xiàn)“材料學(xué)科”類雷同圖書(shū)較多，如材料力學(xué)、材料物理基礎(chǔ)、材料熱工基礎(chǔ)、材料科學(xué)基礎(chǔ)等基礎(chǔ)教參類圖書(shū)較多，深入反映“材料學(xué)科”內(nèi)容的研究級(jí)圖書(shū)不充足，因此需要更加關(guān)注該主題的隱性主題才能符合問(wèn)題提出者及其他用戶的隱性需求。采訪館員首先確定問(wèn)題提出者所在單位、研究方向及其所在單位的其他用戶可能存在的需求狀況，初步了解發(fā)現(xiàn)需求者應(yīng)為機(jī)械學(xué)院重點(diǎn)建設(shè)學(xué)科之一的“材料加工工程”下設(shè)的材料成型及控制工程、材料科學(xué)與工程兩個(gè)專業(yè)的教師，采訪館員深入該教研室，通過(guò)任課教師訪談等途徑了解到該主題所包涵的主要課程、課程設(shè)計(jì)與實(shí)驗(yàn)、教參和科研用書(shū)來(lái)源方式與渠道等“隱性”現(xiàn)狀。

在基本了解需求現(xiàn)狀的前提下，如何全面地確定“材料學(xué)科”的可能分類號(hào)和主題詞是隱性需求滿足的關(guān)鍵。故此采訪館員進(jìn)一步查找了《普通本科學(xué)科目錄》，通過(guò)與我院該學(xué)科建設(shè)內(nèi)容與目標(biāo)比對(duì)，確定相關(guān)性較大的主題詞（專業(yè)）為金屬材料工程、無(wú)機(jī)非金屬材料工程、高分子材料與工程、材料科學(xué)與工程、復(fù)合材料與工程、焊接技術(shù)與工程、粉體材料科學(xué)與工程、高分子材料加工工程、功能材料專業(yè)、納米材料與技術(shù)、資源循環(huán)科學(xué)與工程、新能源材料與器件專業(yè)、電子封裝技術(shù)、再生資源科學(xué)與技術(shù)、生物功能材料等15個(gè)，相關(guān)性較小的主題詞為冶金工程、寶石及材料工藝學(xué)、稀土工程等3個(gè)。

雖然上述步驟進(jìn)一步揭示了“材料學(xué)科”的大概內(nèi)容，然而仍不夠細(xì)致（采訪過(guò)程中文獻(xiàn)采全率和采準(zhǔn)率較低），除了“納米”以外，更多的“材料”類單元詞尚未挖掘出來(lái)。進(jìn)一步通過(guò)我院圖書(shū)館的超星發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)提供的上位類、下位類、同義詞和相近詞檢索發(fā)現(xiàn)，“材料”的下位類詞為半導(dǎo)體、金屬陶瓷、感光材料等50余個(gè)。原則上題名與分類號(hào)取交集，一般取分類號(hào)（分類號(hào)涵蓋多主題），也可留存細(xì)化主題詞（便于在采購(gòu)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)“目標(biāo)”），對(duì)于模糊分類號(hào)或者交叉類別取并集，保留細(xì)化主題詞，便于繼續(xù)發(fā)現(xiàn)同主題，歸并適宜的類別。最終確定的分類號(hào)為T(mén)B（一般工業(yè)技術(shù)）、TG（金屬學(xué)與金屬工藝）、TQ（化學(xué)工業(yè)）、TH（機(jī)械、儀表工業(yè)）。

核心出版社是指各個(gè)出版社借助市場(chǎng)的強(qiáng)大推動(dòng)力形成了自身的出版特色，確定了在一定學(xué)科領(lǐng)域的出版優(yōu)勢(shì)和學(xué)科優(yōu)勢(shì)，是采訪館員在文獻(xiàn)資源采購(gòu)過(guò)程中考慮的一項(xiàng)指標(biāo)因素。筆者登錄CNKI首頁(yè)，選擇“引文數(shù)據(jù)庫(kù)”，點(diǎn)擊高級(jí)檢索，被引主題詞為“材料”，引文類型勾選“圖書(shū)類型引文”，檢索獲得3 203條記錄（即3 203種圖書(shū)被引用），總被引頻次為185 292次。筆者將排名前10位的出版社確定為核心出版社，即科學(xué)出版社、化學(xué)工業(yè)出版社、清華大學(xué)出版社、國(guó)防工業(yè)出版社、天津大學(xué)出版社、高等教育出版社、華中科技大學(xué)出版社、中國(guó)建筑工業(yè)出版社、上?？茖W(xué)技術(shù)出版社、機(jī)械工業(yè)出版社。

最后通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)書(shū)店”（亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、卓越、淘寶、孔夫子等）鍵入選定的（細(xì)化）主題詞，搜集書(shū)目信息，發(fā)給供貨商（書(shū)商）或核心出版社，并且可通過(guò)向核心出版社索取指定分類號(hào)或主題詞的最新書(shū)目或回溯書(shū)目圈選訂單。然而隱性需求的深入分析會(huì)耽誤采訪館員較多的精力與時(shí)間，對(duì)于圖書(shū)館整體的采訪任務(wù)難免有所影響。

4 采訪工作中隱性需求開(kāi)發(fā)的發(fā)展策略

4.1 強(qiáng)化采訪館員的內(nèi)隱學(xué)習(xí)能力

1967年，美國(guó)心理學(xué)家A.S.Reber根據(jù)人在進(jìn)行學(xué)習(xí)、加工信息的時(shí)候是否有意識(shí)參與的標(biāo)準(zhǔn)率先提出了“內(nèi)隱學(xué)習(xí)”概念。內(nèi)隱學(xué)習(xí)就是無(wú)意識(shí)地獲得關(guān)于刺激環(huán)境的復(fù)雜知識(shí)的過(guò)程，該概念的提出使認(rèn)知心理學(xué)發(fā)生了方向性變革。內(nèi)隱學(xué)習(xí)作為一種無(wú)意識(shí)的認(rèn)知加工過(guò)程，具有許多相對(duì)于外顯學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)，且內(nèi)隱和外顯學(xué)習(xí)之間存在著相互作用，相互轉(zhuǎn)化。

采訪館員對(duì)現(xiàn)實(shí)中用戶資源利用的狀況進(jìn)行了反思，通過(guò)顯意識(shí)領(lǐng)域中邏輯思維的醞釀、思維因子的自由碰撞以及涌現(xiàn)于顯意識(shí)領(lǐng)域進(jìn)行理論邏輯的描述、驗(yàn)證、完善等階段的內(nèi)隱學(xué)習(xí)后挖掘用戶的隱性需求，進(jìn)而在后期工作的適當(dāng)?shù)那榫诚伦詣?dòng)激活，或在一瞬間通過(guò)直覺(jué)、頓悟等方式解決問(wèn)題，自行發(fā)揮作用。

4.2 轉(zhuǎn)變采訪館員職能，創(chuàng)新采訪工作模式

隱性需求的增強(qiáng)與“用戶至上”的主導(dǎo)思想加劇了采訪工作模式的變化與創(chuàng)新節(jié)奏，采訪館員傳統(tǒng)的主導(dǎo)功能轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)調(diào)功能與執(zhí)行功能，在采訪過(guò)程中需要協(xié)同采訪館員與學(xué)科館員的專業(yè)性，從而優(yōu)化配置用戶的采訪需求，既滿足用戶的隱性需求，又充分發(fā)揮館員的專業(yè)性，密切強(qiáng)化采訪館員與用戶的互動(dòng)。軟件工具類、設(shè)計(jì)手冊(cè)類、產(chǎn)品模型類、競(jìng)賽競(jìng)技類文獻(xiàn)由于時(shí)效性要求高更需要與師生密切聯(lián)系，正是由于用戶對(duì)解決型知識(shí)需求時(shí)效要求高，采訪館員才不斷創(chuàng)新工作模式，如把動(dòng)態(tài)學(xué)科服務(wù)要求嵌入到采訪館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)與專業(yè)素養(yǎng)中，并有效地轉(zhuǎn)化成采訪工作的有效行為；構(gòu)建采訪團(tuán)隊(duì)以便全面地開(kāi)發(fā)隱性的動(dòng)態(tài)需求，進(jìn)而反映到具體的圖書(shū)圈選中；設(shè)計(jì)圖書(shū)招標(biāo)或如何與書(shū)商建立溝通機(jī)制與質(zhì)量機(jī)制，以保障圖書(shū)文獻(xiàn)的真實(shí)質(zhì)量。

4.3 創(chuàng)建學(xué)科專家用戶參與機(jī)制

文獻(xiàn)采訪員面對(duì)學(xué)科的分化發(fā)展，很難全面了解和掌握所有學(xué)科的發(fā)展需求，這就需要各學(xué)科專家讀者的參與、支持和配合來(lái)提高圖書(shū)館文獻(xiàn)資源質(zhì)量，完善本館藏書(shū)體系，形成特色館藏。只有參與和介入專家用戶的研究與實(shí)踐，采訪館員才能對(duì)服務(wù)課題有更深入的了解；只有同用戶交流，才能明確其真正的目標(biāo)和要求，才有利于開(kāi)發(fā)其隱性需求，整合學(xué)科相關(guān)的各類文獻(xiàn)資源和專家資源，從學(xué)科特色和教學(xué)科研應(yīng)用實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行組織與揭示，為各學(xué)科、學(xué)院的學(xué)校教師、學(xué)生、科研和教輔人員提供隱性主題的圖書(shū)、期刊以及其他類型的文獻(xiàn)。

4.4 適時(shí)進(jìn)行館藏文獻(xiàn)資源質(zhì)量評(píng)價(jià)

館藏評(píng)價(jià)的重點(diǎn)是對(duì)藏書(shū)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，各高校圖書(shū)館因其職能與服務(wù)對(duì)象的不同而在實(shí)施時(shí)存在很大差異，但一般包括三方面，分別是從文獻(xiàn)采選和入藏方面、館藏滿足讀者需求及館藏物理狀態(tài)等進(jìn)行的評(píng)價(jià)。通過(guò)以上三方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)能夠?qū)υ盒Ｄ硨W(xué)科所處的位置、師資、科研、現(xiàn)有館藏圖書(shū)的數(shù)量、品種與特色、學(xué)科文獻(xiàn)出版與館藏的關(guān)系以及對(duì)學(xué)科的支持能力和不足進(jìn)行分析，得出評(píng)價(jià)圖書(shū)館支持本專業(yè)的文獻(xiàn)資料情況，進(jìn)而對(duì)文獻(xiàn)資源建設(shè)的方向提出學(xué)科專業(yè)化的建議與方案，以便達(dá)到館藏評(píng)價(jià)的最終目的。

4.5 建立并動(dòng)態(tài)維護(hù)采訪的隱性知識(shí)庫(kù)

高校圖書(shū)館通常將圖書(shū)征訂目錄作為采訪工作的主要依據(jù)，目前很多征訂目錄都能夠保證新穎性和規(guī)范性，但不難發(fā)現(xiàn)日常征訂的書(shū)目并未全部到貨，有必要就書(shū)商征訂目錄的完備性進(jìn)行分析，從出版社的覆蓋率、缺供圖書(shū)數(shù)據(jù)所涉及的出版社、書(shū)目數(shù)據(jù)量及其可用性等方面分析合作書(shū)商的供貨能力，并且圖書(shū)發(fā)行是多渠道的，包括新華書(shū)店、出版社發(fā)行、圖書(shū)公司發(fā)行、私營(yíng)書(shū)店發(fā)行等，導(dǎo)致發(fā)行信息分散，圖書(shū)館應(yīng)盡可能地及時(shí)提供各渠道的圖書(shū)發(fā)行情況，將圖書(shū)發(fā)行信息最大程度地公開(kāi)給用戶；另外也可長(zhǎng)期關(guān)注用戶的推薦書(shū)目，重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)信息點(diǎn)，如書(shū)名、圖書(shū)主題、出版社、內(nèi)容摘要等，便于圖書(shū)館員從某一信息點(diǎn)進(jìn)行線索查找，并且可對(duì)提供書(shū)目信息源的主體進(jìn)行描述，如姓名、學(xué)科、專業(yè)、時(shí)間等，為采訪績(jī)效評(píng)價(jià)提供參考數(shù)據(jù)，確定用戶的合理推薦需求和重要線索，以備今后的采訪活動(dòng)。

［1］汪慧玲，韓珠珠.知識(shí)管理中隱性知識(shí)顯性化的路徑分析［J］.科技管理研究，2009，29（1）：212－214.

［2］譚柏華.論高校圖書(shū)館采訪質(zhì)量的前饋控制［J］.圖書(shū)館，2006，（3）：85－87，90.

［3］李海祁.圖書(shū)采訪的讀者需求量預(yù)測(cè)方法與實(shí)證研究［J］.圖書(shū)館雜志，2012，31（8）：25－29，39.

［4］沈艷紅，吳信嵐.學(xué)科館員如何利用CNKI開(kāi)展采訪工作——以食品學(xué)科為例［J］.圖書(shū)館，2012，（3）：105－106，109.