李燕

(內(nèi)蒙古包頭市中心醫(yī)院 內(nèi)蒙古 包頭 014040)

門診病理檢驗報告單遺留的原因分析與對策

李燕

(內(nèi)蒙古包頭市中心醫(yī)院 內(nèi)蒙古 包頭 014040)

目的：分析門診病例檢驗報告單的遺留原因及解決措施。方法：選取我院2013年1月-2014年1月間入院患者的病理檢驗報告單5941份做分析資料，遺留病理單500份，護(hù)理人員與500份遺留病理檢驗單中記錄患者均通過電話，了解病理單遺留原因。其中有158例患者不了解報告單的取得方式，占總資料數(shù)的31.60%，有194例患者忘記取回自己的病理單，占總資料數(shù)的33.80%，了解病理單取回方式而不取的有148例患者，占總資料數(shù)的29.60%。結(jié)果：2014年2月-2015年1月間開展一站式的服務(wù)模式，臨床觀察周期內(nèi)共有門診病理檢驗單5679份，遺留142份，遺留率為2.50%，患者投訴0起，投訴率0%;2013年1月-2014年1月間遺留病理單500份，遺留率為8.41%，患者投訴12起，投訴率為2.40%。結(jié)論：采取一站式的服務(wù)模式加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通過，詳細(xì)告知患者病理單的作用，強(qiáng)化宣講力度能夠降低門診病理檢驗報告單的遺留率，能夠降低患者投訴率。

病理檢驗;報告單;一站式服務(wù)

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益緊密關(guān)聯(lián)，近年來隨我國醫(yī)療體系的不斷改革，更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念被廣泛應(yīng)用，其中一站式的服務(wù)模式作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診服務(wù)的窗口，其功能有利于整合醫(yī)院各部門的服務(wù)力量，減少患者治療時間，有利于患者定點就醫(yī)，并且在患者取報告和檢查方面也提供了較多的咨詢支持［1］。筆者僅就我院門診病理檢驗單遺留問題進(jìn)行分析，并提出具有針對性的建議，僅供參考。

1.資料與方法

1.1 臨床資料

取我院2013年1月-2014年1月間入院患者的病理檢驗報告單5941份做分析資料，其中遺留病理單500份，遺留率為8.41%，護(hù)理人員與500份遺留病理檢驗單中記錄患者均通過電話，了解病理單遺留原因。其中有158例患者不了解報告單的取得方式，占總資料數(shù)的31.60%，有194例患者忘記取回自己的病理單，占總資料數(shù)的33.80%，了解病理單取回方式而不取的有148例患者，占總資料數(shù)的29.60%。第二段病理單截選時間為2014年2月-2015年1月，共有病理單5679，遺留142份。遺留在門診的142份報告單中有婦產(chǎn)科18份，胃活檢92份，外科11份，腸鏡活檢21份。

1.2 方法

采取一站式的服務(wù)模式，建立回訪記錄，病理科2次/1d定時收取病理單標(biāo)本，并做好登記與簽收工作。當(dāng)患者取病理單時，護(hù)理人員應(yīng)仔細(xì)校對患者基本信息，并按照要求做好備注工作，將各個人員的責(zé)任與義務(wù)劃分清晰?；卦L工作挑選語言溝通能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)過硬的護(hù)理人員擔(dān)任，在隨訪前先整理和總結(jié)患者的病理資料，提高與患者溝通的效率。建立病理報告閱讀體系，對各種陽性結(jié)果建立第一時間報告制度，護(hù)理人員接到病理單后立即回訪，告知患者本人或家屬，務(wù)延誤患者診治時機(jī)。對約定時間已過尚未取病理單的患者，應(yīng)進(jìn)行1次回訪，以月為單位檢查當(dāng)月的回訪記錄，對回訪后仍未取走病理單的患者行2次回訪，做好相應(yīng)的回訪記錄，便于后續(xù)工作的有序開展。建立檢查機(jī)制，以天為單位檢查標(biāo)本報告結(jié)果出來的時間，如報告延遲出來，提前告知患者具體情況，避免浪費患者時間與精力?；卦L時要求所有回訪護(hù)士均使用標(biāo)準(zhǔn)用語，回訪時應(yīng)首先了解回訪人與患者的關(guān)系(或為患者本人)，回訪惡性疾病患者時應(yīng)注意溝通語氣，避免語言過激而刺激患者或其家屬?；卦L時具體內(nèi)容包括告知回訪患者檢查結(jié)果，囑咐其定期復(fù)診，向患者推薦權(quán)威的專家，并幫助患者完成預(yù)約工作，宣傳疾病預(yù)防與治療的相關(guān)知識，糾正患者生活中的不良習(xí)慣等。

2.結(jié)果

2013年1月-2014年1月間入院患者的病理檢驗報告單5941份，遺留病理單500份，遺留率為8.41%，患者投訴12起，投訴率為2.40%; 2014年2月-2015年1月，共有病理單5679，遺留142份，遺留率為2.50%，患者投訴0起，投訴率0%。

3.討論

因門診患者的流動量較大，患者和醫(yī)護(hù)人員交流的機(jī)會并不多，要想完整收錄患者的臨床病例信息較難，再加之個別患者電話變更較為頻繁或個人原因無移動聯(lián)系方式，導(dǎo)致我院開展回訪工作的效率和有效率不高，很多情況下護(hù)理人員在采集標(biāo)本時沒有想患者清楚交代病理單的作用或發(fā)錯病理單時，很難采取積極有效的措施進(jìn)行補(bǔ)救，從而延誤了診療的最佳時間，浪費了大量的診療資源，給醫(yī)院治療、護(hù)理工作帶來影響，給患者造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失和心理損傷［2］。而我院開展一站式的服務(wù)模式后，門診中心護(hù)士能夠發(fā)揮醫(yī)院的信息采集優(yōu)勢，開展門診病理單回訪工作更加便捷、高效，建立回訪記錄后能夠補(bǔ)足門診管理流程的缺陷，使醫(yī)院宣教服務(wù)工作的質(zhì)量有所提升，讓患者切實了解了來醫(yī)院就診的意義和目的所在，促使患者遵醫(yī)就診，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)理念，有效緩和了新時期護(hù)患關(guān)系的緊張態(tài)勢，對提高護(hù)理滿意度有積極影響［3］。同時，自明確、細(xì)化了電話回訪的具體內(nèi)容，強(qiáng)化了我院專家推廣和宣傳力度后，使我院門診的醫(yī)療水平明顯提升。對病理單的陽性檢驗結(jié)果建立報告機(jī)制，體現(xiàn)出高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和服務(wù)意識，有利于提高醫(yī)院在患者心目中的正面形象。除此之外，高效的電話回訪工作能滿足患者對就醫(yī)的服務(wù)需求，有利于將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)延伸至醫(yī)療后與患者疾病康復(fù)的相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域中，拓展了醫(yī)院的服務(wù)范圍和途徑［4］。

從結(jié)果可知，我院門診開展一站式的服務(wù)模式后，降低了我院病理單遺留率和患者投訴率，全面提升了患者對服務(wù)工作的滿意度，在為醫(yī)院帶來經(jīng)濟(jì)效益的同時也贏得了患者的口碑，為提升我院社會效益創(chuàng)造了價值。

綜上所述，門診開展一站式服務(wù)能提高患者病理單的整理效率，有利于降低病理單的遺留率和患者投訴率，值得在門診服務(wù)中大力推廣。

［1］梅玲明，黃愛君.門診病理檢驗報告單遺留的原因分析與對策［J］.護(hù)理學(xué)報，2009，09：59-60.

［2］賈榮娟，林治萍，高麗紅，李林倩.門診檢驗報告單管理方法的改進(jìn)［J］.中華護(hù)理雜志，2012，05：420-421.

［3］楊巧玲.門診護(hù)理缺陷原因分析及對策［J］.甘肅醫(yī)藥，2013，04：306-309.

［4］閆晶，亓英，洪愛軍，車稼萍，馮瑰麗.門診手術(shù)室病理標(biāo)本管理缺陷分析與對策［J］.中國護(hù)理管理，2013，05：72-74.

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1009-6019(2015)09-0054-02