李彩麗（國網河南淇縣供電公司，河南鶴壁，456750）

電力營銷服務中的主要問題及應對策略

李彩麗
（國網河南淇縣供電公司，河南鶴壁，456750）

近年來，我國電力市場的發(fā)展取得了巨大的進步，隨著電力市場改革步伐的進一步加快，供電企業(yè)的競爭壓力則進一步加大。目前，供電企業(yè)為了獲得更多的經濟效益及社會效益，努力尋求優(yōu)質的市場營銷服務，開拓新環(huán)境下市場營銷的新局面。本文主要針對當前電力市場經營服務中存在的諸多問題做了詳細分析，并提出了有助于提高營銷服務水平的可行性管理措施，堅持科學發(fā)展觀，緊跟時代步伐。

電力企業(yè)；營銷服務；現(xiàn)狀分析；管理策略

0 引言

電力行業(yè)的正常運行、發(fā)展與人們的生活息息相關，國民生活水平的不斷提高使得人民群眾對電力的需求不斷增加，無論是人們的生活用電還是工農業(yè)生產用電，這些都給電力行業(yè)帶來了極大的壓力和嚴峻的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)若想在競爭激烈的市場中脫引而出，尋求一條可持續(xù)發(fā)展的道路，不僅要提高員工的工作效率，而且更為重要的是軟實力的競爭，電力企業(yè)需要不斷提高其營銷服務的質量水平，保證電力營銷服務高效高質的進行。

由于電力企業(yè)管理制度不科學，導致電力營銷服務在發(fā)展中始終存在諸多弊端，而且近幾年電力用戶加快了在大容量和高電壓方面的發(fā)展，電力企業(yè)員工服務觀念淡薄，手段落后，使得電力營銷市場發(fā)展受到了極大的限制。基于此，許多電力企業(yè)為了實現(xiàn)高效的可持續(xù)發(fā)展，逐漸重視電力營銷過程中服務效率和質量，積極采取了多種形式的技術措施，提高精細化營銷服務的管理水平，力求構建一套可靠度和完善度的現(xiàn)代化營銷服務和操作系統(tǒng)，從而提高電力企業(yè)的運營效益和社會經濟效益。

1 服務營銷相關理論分析

1.1 服務營銷概念分析

顧名思義，服務營銷主要是以“服務”為主，服務對象一般以大眾或是合作客戶為主，是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為其所提供的一系列服務活動。服務營銷的成功與否主要取決于服務質量，若是企業(yè)員工的服務活動得到客戶的認可則會成為下一次銷售前最好的促銷，既可以維護老客戶同時也可為企業(yè)吸引更多的新客戶。若服務質量較差，給客戶留下不好的印象，則會將企業(yè)曾樹立的良好形象打破，嚴重損害企業(yè)的利益。

1.2 服務營銷的分類

通常情況下，人們習慣將服務分為兩大類：第一種是服務產品，以無形的服務為主，主要是滿足顧客的非主要需求，即產品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益。第二種是功能服務，主要來自有形的成分。

1.3 服務營銷的特征

服務產品與實物產品是有所區(qū)別的，它主要具有不可分離性、不可感知性、不可運輸性及差異性。

2 電力營銷服務中的現(xiàn)狀分析

在電力營銷中，電力企業(yè)最主要的服務對象永遠是為其帶來經濟效益的客戶，因此在實現(xiàn)客戶的根本經濟利益時，我們必須要進一步提高營銷智能化和精細化的服務管理制度，使客戶對企業(yè)的服務質量十分滿意，進而為電力企業(yè)帶來更多的新客源，從行動上切實的支持電力企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。此外，在電力營銷中，提高電力企業(yè)的精細化服務是為了提高電力在運行中的管理機制及終端服務管理，并最終實現(xiàn)高質用電和高效節(jié)能的管理模式，從而改善我國在供電服務中的用電環(huán)境。

任何企業(yè)在運行過程中多多少少都會出現(xiàn)一系列的問題，電力企業(yè)的發(fā)展對于我國經濟的發(fā)展有著至關重要的作用，因此現(xiàn)階段的電力企業(yè)發(fā)展過程中受到了社會的壓力，電力營銷則時常會呈現(xiàn)出諸多問題。具體表現(xiàn)在：第一，眾所周知，在電力營銷中服務的承受對象是客戶，而服務的發(fā)出者應該是電力企業(yè)中有感情、有思想的工作人員，而不是沒有生命的冷冰冰的操作機器。社會人必定會有社會情緒，所以在電力營銷服務活動中，某些工作人員的服務不積極，怠慢客戶，甚至有時員工由于個人原因用消極的服務態(tài)度接待客戶，并且工作中的精神面貌極其不佳，對于上門求助的客戶愛答不理，將客戶曬到一邊接著做自己的事情。第二，電力企業(yè)在進行營銷服務使，應與其他相關部門進行溝通，建立一個團隊通力合作，互惠互利，而不是單方面的以自己部門的工作為中心，不虛心聽取其他部門的建議和意見，不及時改正服務中的錯誤行為或制度。第三，電力營銷服務中企業(yè)員工的綜合素質和人文修養(yǎng)存在不一致現(xiàn)象，而且有的員工相當優(yōu)秀，而有的員工表現(xiàn)令人堪憂，為了提高電力營銷服務中的質量和效益，企業(yè)應加強員工在服務中的綜合素質和人文修養(yǎng)，使客戶在接受服務時滿足其個性化需求，從而為企業(yè)帶來更多的客源。

3 電力營銷服務的質量管理

隨著社會的發(fā)展，人們生活水平得到了提高，與此同時越來越多的人對電力營銷服務業(yè)也提出了更多新的個性化要求和服務管理質量。如下文分析。

要求一：全方位覆蓋。全方位覆蓋主要指的是在電力營銷中，為了保障各個環(huán)節(jié)能夠順利的運營，要將電力企業(yè)中的營銷和服務進行全面性的覆蓋，并針對服務過程中所產生的特殊問題施行特殊的對待，制定有效的解決方法和管理方針。要求二：積極貫徹并落實管理原則和圍繞核心服務為根本出發(fā)點。這一要求主要是為了確保整個營銷服務在電力企業(yè)運營中的可靠性、連續(xù)性以及高效性，堅持以可持續(xù)化發(fā)展和質量改進的客觀方針為最終目的。

4 電力營銷服務中的改進措施

4.1 實時處理投訴

在電力營銷服務中由于工作人員的疏忽可能會使客戶不滿意，不能完全達到客戶的各類要求，客戶進行投訴是不可避免的，因此電力企業(yè)應對投訴處理流程和平臺進行精細化的整改，將其從傳統(tǒng)的粗放型層層遞進實施精細化整改，使得投訴考核從零散狀態(tài)逐步轉為規(guī)范化、標準化。如此做法，可以有效的找準業(yè)務中最薄弱環(huán)節(jié)和用戶最不滿意的問題，進而完善業(yè)務流程，提高業(yè)務投訴處理的實時性和準確性，為電力企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象。

4.2 積極引進高質量方針

為了確保服務質量的完善和電力在運營中的高效益，必須嚴格按照上級的安排和要求積極引進高質量仿真，并針對各項內容采取科學的評價和指導。

4.3 服務質量監(jiān)督達到常態(tài)化

精細化管理的實施不同于傳統(tǒng)的營銷服務，主要通過明察暗訪和定期考核這種靜態(tài)的監(jiān)督方式，而是需要監(jiān)督人員對工作人員的服務質量隨時掌握，對操作時間、業(yè)務流程和服務質量進行動態(tài)的分析判斷,從而實現(xiàn)服務質量監(jiān)督的常態(tài)化管理。

5 結語

綜上所述，電力營銷是電力企業(yè)的核心月，決定著企業(yè)在電力市場中的競爭力。因而，電力企業(yè)必須確立電力營銷市場的精細化定位，積極發(fā)揮營銷售后服務的主動性，利用新的營銷理念武裝頭腦，滿足客戶的個性化需求，確保 確保企業(yè)在電力營銷服務管理中取得較好的社會效益及經濟效益。

[1]陳慧珊.新形勢下電力營銷服務的經驗與體會[J].科技創(chuàng)新與應用,2013(5)

[2]季燕偉.精細化電力營銷服務管理策略研究[J].科技與企業(yè),2012(13)

[3]鄧慶眠.精細化電力營銷服務管理策略研究[J].中國新技術新產品,2012(2)

[4]黃漢良.精細化電力營銷服務管理策略研究[J].中國電力教育:下,2011(2)

[5]胡躍文.電力營銷服務管理手段的精細化[J].現(xiàn)代營銷,2013(l)

李彩麗，女，1976年8月17日，河南省鶴壁市淇縣，目前就職于國網河南淇縣供電公司營銷部業(yè)擴班，助理工程師（電力系統(tǒng)及其自動化），主要工作是客戶受理、業(yè)擴報裝。

Power Marketing Service Main Problems and Strategies

Li Caili
（Its Qi County henan electric power supply company,Henan Hebi,456750）

In recent years, the development of the electricity market has made tremendous progress, with the electricity market to further accelerate the pace of reform, competitive pressures will further increase the power supply enterprises. Currently, power companies in order to obtain more economic and social benefits, to seek high-quality marketing services, open up a new situation in the new environment of marketing. In this paper, for the many problems existing in the electricity market management services to do a detailed analysis of the current and proposed levels of marketing services to help improve the feasibility of management measures, adhere to the scientific concept of development, the pace of keeping up with the times.

power enterprises; marketing services; situation analysis; management strategies

F426.61;F274

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