傳統(tǒng)業(yè)務(wù)面面觀

10年前，許多汽車廠商對(duì)售后服務(wù)還沒有清晰的概念。10年后的今天，由于汽車業(yè)產(chǎn)能的快速提高和制造技術(shù)的不斷更新，“買車就是買服務(wù)”在汽車企業(yè)和消費(fèi)者中達(dá)成共識(shí)，售后服務(wù)已然成為各個(gè)汽車品牌競(jìng)逐的焦點(diǎn)。近年來，各大汽車廠商紛紛將售后服務(wù)作為核心戰(zhàn)略，在硬件、軟件、服務(wù)活動(dòng)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上不斷升級(jí)，從而構(gòu)筑了汽車后市場(chǎng)的第一層“朋友圈”。

硬件設(shè)施的升級(jí)

先進(jìn)而舒適的服務(wù)硬件設(shè)施是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，為了提升汽車售后服務(wù)的質(zhì)量，各大廠家都將硬件升級(jí)作為售后服務(wù)工作的重中之重，從而讓售后服務(wù)體系發(fā)生了脫胎換骨的變化。

2010年初，一汽-大眾啟動(dòng)了車間升級(jí)項(xiàng)目，升級(jí)后的售后車間整體布局更優(yōu)化，提高維修效率的同時(shí)也能減少客戶的等候時(shí)間。寶馬、梅賽德斯-奔馳、長(zhǎng)安福特等汽車廠商也不遺余力地進(jìn)行硬件設(shè)施的升級(jí)，這些廠商后車間的設(shè)備和工具均嚴(yán)格按照全球維修標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻臬@得一流的售后服務(wù)體驗(yàn)。

在車間升級(jí)項(xiàng)目之中，各大汽車廠家最為推崇的當(dāng)屬透明車間管理系統(tǒng)。它是采用先進(jìn)的電子看板管理技術(shù)，集電腦軟件系統(tǒng)、車牌識(shí)別系統(tǒng)、視頻采集系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、語音播報(bào)系統(tǒng)以及大屏幕終端顯示系統(tǒng)為一體的綜合電腦管理程序。

目前，一汽-大眾、上海大眾、長(zhǎng)安福特和東風(fēng)日產(chǎn)等汽車廠家采用透明車間管理系統(tǒng)后，可以自動(dòng)監(jiān)管從預(yù)約和接車修理到出廠過程的所有數(shù)據(jù)，將這些大量的枯燥的數(shù)據(jù)提煉出來，以“抬頭就能看見”的方式顯示在大屏幕上，把大量的數(shù)據(jù)以報(bào)表的形式導(dǎo)出，使管理變得簡(jiǎn)單、快速、省時(shí)，服務(wù)變得透明、公開、精細(xì)。

雖然透明車間系統(tǒng)的普及需要大量的成本投入，但廠商和經(jīng)銷商似乎樂此不疲。從根本上來說，透明車間系統(tǒng)的目的是為了提高客戶滿意度，而客戶滿意度又直接決定著客戶的出保流失率，影響著4S店和汽車廠商的收益與未來發(fā)展。

人才隊(duì)伍的建設(shè)

如果說硬件設(shè)施的升級(jí)是高品質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，那么優(yōu)秀的售后服務(wù)人才則是高品質(zhì)服務(wù)的保障。目前，中國(guó)汽車行業(yè)人才需求已經(jīng)從前端轉(zhuǎn)移到汽車后市場(chǎng)，汽車產(chǎn)業(yè)鏈正面臨著一場(chǎng)嚴(yán)峻的結(jié)構(gòu)性變化，以人才緊缺為導(dǎo)向的供求狀況不僅影響著整車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，更在某種程度上制約著中國(guó)汽車售后市場(chǎng)的發(fā)展，毫無疑問，中國(guó)需要能夠追上汽車售后終端擴(kuò)張的配套人才。

面對(duì)用人需求不斷攀升的汽車售后市場(chǎng)，單純靠高薪聘請(qǐng)外行人員，不一定能起到事半功倍的效果，到底該通過怎樣的方式選拔行業(yè)需要的人才呢？許多廠家都采用校企合作的方式從源頭進(jìn)行人才的培養(yǎng)。2005年，寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院的第一家校企合作院校在南京建立，首開汽車行業(yè)校企合作的先河。而后梅賽德斯-奔馳、一汽-大眾、上海通用別克、北京現(xiàn)代等汽車廠家紛紛采用校企合作的形式，為汽車后市場(chǎng)輸出了大量售后服務(wù)人才。

除了校企合作的開展和推進(jìn)，以一汽-大眾、上海大眾、廣汽本田、奇瑞為代表的汽車廠家率先在渠道內(nèi)開展售后服務(wù)技能競(jìng)賽，用這種以賽代練的方式選拔出大量?jī)?yōu)秀的汽車售后服務(wù)人才。以一汽-大眾奧迪的“奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽”為例，從2002年引入中國(guó)，至今已成為促進(jìn)一汽-大眾奧迪服務(wù)體系與服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力提升的重要平臺(tái)，同時(shí)也是一汽-大眾奧迪實(shí)現(xiàn)“用戶愉悅”的重要戰(zhàn)略平臺(tái)。

對(duì)于廣大汽車廠商而言，汽車售后服務(wù)技能大賽不但可以選拔優(yōu)秀的服務(wù)人才，還為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了相互交流和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。參賽團(tuán)隊(duì)不僅在賽場(chǎng)上比拼服務(wù)水準(zhǔn)和技術(shù)素養(yǎng)，更能將競(jìng)賽成果帶入日常服務(wù)工作中，從而帶來經(jīng)銷商整體服務(wù)能力的提升。

全面周到的主動(dòng)服務(wù)

盡管為客戶提供的售后服務(wù)不盡相同，但各大汽車廠商都以為客戶提供超越期望的服務(wù)為目標(biāo)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需要的服務(wù)。

縱觀汽車后市場(chǎng)發(fā)展的十余年，是眾多汽車企業(yè)將汽車售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，他們?yōu)榭蛻籼峁┝藦馁?gòu)車前到購(gòu)車后的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

對(duì)于剛剛購(gòu)買汽車的新手車主，他們幾乎會(huì)面臨著同樣的困擾：用車養(yǎng)車的知識(shí)、行駛時(shí)的突發(fā)情況及車險(xiǎn)延保的難題等。針對(duì)以上這些情況，許多汽車廠家推出了相應(yīng)服務(wù)，一汽-大眾愛車課堂、雪佛蘭金領(lǐng)結(jié)愛車課堂、斯柯達(dá)學(xué)苑讓車主更了解愛車；一汽-大眾奧迪、一汽豐田的24小時(shí)道路救援服務(wù)讓車主擁有更安心的旅程；沃爾沃、長(zhǎng)安福特的延保服務(wù)為車輛出行提供延續(xù)的保障。各大汽車廠商的主動(dòng)服務(wù)能讓客戶感受到其熱情、友好的服務(wù)態(tài)度，有效地激發(fā)客戶反饋，從而有利于形成互動(dòng)溝通關(guān)系，為了解和滿足客戶需要奠定基礎(chǔ)。

在開展多樣的服務(wù)活動(dòng)之余，針對(duì)不同時(shí)期的用車特性推出季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)以及保養(yǎng)套餐，幾乎是每個(gè)汽車廠家售后服務(wù)的“固定節(jié)目”。始于2001年的奧迪季節(jié)性服務(wù)關(guān)愛是以四季為主題，根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)為客戶精心打造的車輛換季專業(yè)養(yǎng)護(hù)體驗(yàn)。上海大眾從2015年起把季節(jié)性服務(wù)升級(jí)為月度服務(wù)活動(dòng)，將服務(wù)關(guān)愛進(jìn)一步細(xì)分，確?？蛻粝碛猩?jí)后的服務(wù)體驗(yàn)。而各大汽車廠商推出的保養(yǎng)套餐折射出其對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性，通過這類聚合性的服務(wù)提高了客戶滿意度。

10年來，中國(guó)汽車產(chǎn)量逐年遞增，并于2009年邁入千萬量大關(guān)，一舉躍為世界第一汽車產(chǎn)銷市場(chǎng)。隨著汽車保有量的日益增長(zhǎng)和汽車市場(chǎng)的逐漸成熟，售后服務(wù)市場(chǎng)將成為中國(guó)汽車行業(yè)里競(jìng)爭(zhēng)最激烈的領(lǐng)域，也是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。因此，各大汽車公司都在努力提高售后市?chǎng)的客戶滿意度，用以提升汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。10年的耕耘與累積帶來汽車市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的質(zhì)變，也構(gòu)建了汽車后市場(chǎng)最堅(jiān)實(shí)的一層“朋友圈”。