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現(xiàn)代圖書館的服務(wù)模式逐漸向主動性、個(gè)性化、自助性、共享性、集成化等方面發(fā)展。高校圖書館雖然硬件得到了改善，人員能力也不斷提升，但服務(wù)方法和途徑仍不能滿足信息時(shí)代高校讀者的需求。微信以雙向性和互動性的顯著特點(diǎn)倍受用戶青睞,并成為微媒體中最熱門的社交工具,同時(shí)也成為圖書館拓展服務(wù)范圍、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的重要手段[1]。目前微信已在高校圖書館廣泛應(yīng)用，如清華大學(xué)圖書館“清華快訊”的資訊推送，浙江理工大學(xué)圖書館提供的書刊查詢服務(wù)，以及微信在個(gè)性化信息推送[2]、實(shí)時(shí)咨詢[3-4]、移動服務(wù)中的應(yīng)用[5]等。

新疆醫(yī)科大學(xué)圖書館(以下簡稱“我館”)一直服務(wù)于校本部、分校區(qū)和6所附屬醫(yī)院的讀者，為他們隨時(shí)隨地提供醫(yī)學(xué)信息[6-7]。從2013年起，該館通過“訂閱號+服務(wù)號”的雙微信服務(wù)模式，提供館藏查詢、圖書續(xù)借、圖書館公告瀏覽、資訊推送、讀者咨詢、圖書薦購、數(shù)據(jù)庫報(bào)修、意見反饋等服務(wù)?，F(xiàn)對微信平臺搭建和服務(wù)過程中遇到的若干問題進(jìn)行探討。

1 雙微信服務(wù)模式

1.1 雙微信號聯(lián)合服務(wù)

微信公眾號分為訂閱號和服務(wù)號兩種類型，通常機(jī)構(gòu)只會選擇其中一個(gè)類型的公眾號進(jìn)行服務(wù)。我館采用的是“訂閱號+服務(wù)號”的雙微信聯(lián)合服務(wù)模式，一方面是“訂閱號”更便于進(jìn)行資訊推送和自助咨詢服務(wù)。醫(yī)學(xué)院校圖書館推送的資訊除了“新書推薦”、“數(shù)據(jù)庫試用”、“業(yè)務(wù)和活動通知”“服務(wù)指南”等外，還有最新的“醫(yī)教研資訊”，訂閱號在消息的自動回復(fù)方面更靈活便捷，而服務(wù)號每月只有4次群發(fā)，無法滿足圖書館的服務(wù)需求；另一方面是“服務(wù)號”更便于進(jìn)行程序的對接，圖書館對接程序中有“館藏查詢”和“續(xù)借”功能，需微信開放高級接口，而“訂閱號”并無高級接口。

若我館只選擇其中一類公眾號，將無法滿足讀者需求，因此采用“訂閱號+服務(wù)號”的雙微信服務(wù)模式，應(yīng)用訂閱號微信公眾平臺開展每日的資訊推送和自動回復(fù)服務(wù)，應(yīng)用服務(wù)號開展自助業(yè)務(wù)服務(wù)，同時(shí)向校本部、分校區(qū)和6所附屬醫(yī)院的讀者提供服務(wù)。

1.2 公眾號高級功能模式

訂閱號和服務(wù)號的高級功能中有“編輯模式”和“開發(fā)模式”兩種模式，圖書館可根據(jù)機(jī)構(gòu)不同的需求選擇編輯模式或開啟模式。由于我館主要使用訂閱號進(jìn)行資訊推送，服務(wù)號提供圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)，因此在微信的功能模式選擇中，訂閱號選擇的是編輯模式，可實(shí)現(xiàn)常見問題的自動回復(fù)和資訊推送；服務(wù)號選擇的是開發(fā)模式，可實(shí)現(xiàn)自定義菜單，自動回復(fù)后進(jìn)行微信認(rèn)證，開啟“高級接口”權(quán)限。目前我館微信服務(wù)號已經(jīng)實(shí)現(xiàn)圖書管理系統(tǒng)的館藏查詢、網(wǎng)站通知公告瀏覽和“續(xù)借”功能。

1.3 微信認(rèn)證

騰訊的微信公眾平臺于2014年1月關(guān)閉了微博關(guān)聯(lián)認(rèn)證，目前認(rèn)證方式僅有“微信認(rèn)證”一種。微信認(rèn)證每年需進(jìn)行年審，年審費(fèi)用300元，所以擁有公眾微信號的高校圖書館并未都采取“微信認(rèn)證”。

通過調(diào)研和需求分析發(fā)現(xiàn)，我館需要通過服務(wù)號進(jìn)行預(yù)約續(xù)借的移動APP 服務(wù)，而續(xù)借功能的研發(fā)必須開啟服務(wù)號的高級程序接口，因此對服務(wù)號進(jìn)行了“微信認(rèn)證”，對訂閱號的公眾賬號不進(jìn)行認(rèn)證。

經(jīng)過微信認(rèn)證的服務(wù)號除了原有的自定義菜單、自動回復(fù)等基礎(chǔ)功能外，增加了語音識別、客服接口、高級群發(fā)接口、OAuth2.0網(wǎng)頁授權(quán)、生成帶參數(shù)二維碼、獲取用戶地理位置、獲取用戶基本信息、獲取關(guān)注者列表、用戶分組接口、上傳下載多媒體文件等高級接口的子功能，有利于后期圖書館微信功能的拓展。

2 微信平臺的互動服務(wù)功能

微信最強(qiáng)大的功能是互動服務(wù)，搭建微信平臺時(shí)需設(shè)置互動服務(wù)功能。我館的微信平臺功能模塊如圖1所示。

圖1 微信平臺功能模塊

2.1 資訊推送功能

基于微信平臺的多圖文群發(fā)消息功能，構(gòu)建廣泛和快捷的資訊推送模式。訂閱號微信平臺每天都可以向讀者的終端手機(jī)進(jìn)行信息發(fā)布，如我館周一至周五每個(gè)工作日都向讀者推送新書通報(bào)、用戶培訓(xùn)、講座通知、各項(xiàng)活動等信息。這種便捷、有效、及時(shí)的信息推送方式使讀者能夠及時(shí)獲得圖書館的信息資訊，幫助用戶更好地利用圖書館的信息資源[8],更好地為醫(yī)教研服務(wù)。

2.2 讀者咨詢功能

基于微信平臺的自動回復(fù)功能，建立24小時(shí)實(shí)時(shí)回復(fù)的自助咨詢服務(wù)模式。

我館通過訂閱號編輯模式的自動回復(fù)功能，設(shè)置錄入圖書館服務(wù)常見問題解答信息，實(shí)時(shí)回復(fù)讀者關(guān)于開放時(shí)間、樓層分布、借還書、科技查新、一卡通等常見問題的咨詢；同時(shí)通過服務(wù)號的自定義菜單進(jìn)行編程，實(shí)現(xiàn)對數(shù)字資源利用、移動圖書館、自習(xí)座位預(yù)約系統(tǒng)、讀者薦購等常見問題的回復(fù)。

微信自助咨詢解決了原有讀者咨詢方式存在的問題(如電話咨詢表述不明確，QQ和郵件咨詢無法及時(shí)回復(fù))，滿足了新型讀者群咨詢不受時(shí)間、地點(diǎn)限制的需求。

2.3 圖書薦購功能

基于微信的消息互動功能，構(gòu)建了微信24小時(shí)實(shí)時(shí)薦購體系。微信公眾平臺的讀者薦購系統(tǒng)可使讀者方便地參與圖書采訪工作，使采訪人員獲得更多的采訪信息，從而提高圖書館文獻(xiàn)資源的利用率[9]。

讀者通過微信發(fā)送書名等信息或者拍攝封面照片即可完成圖書薦購，系統(tǒng)定時(shí)將薦購信息反饋給采編部門，并及時(shí)向讀者反饋購買情況。微信薦購系統(tǒng)對我館匯文OPAC薦購、郵件薦購、登記表登記、書目選取等薦購方式是一種有力的補(bǔ)充。

2.4 數(shù)據(jù)庫報(bào)修功能

基于微信消息的互動功能，搭建了多對一的實(shí)時(shí)便捷的微信數(shù)據(jù)庫報(bào)修體系。若讀者遇到數(shù)據(jù)庫無法正常使用的情況，通過微信發(fā)送數(shù)據(jù)庫名稱即可完成報(bào)修。圖書館技術(shù)部通過讀者提供的圖片、視頻等資料，盡快排查數(shù)據(jù)庫無法使用的故障原因，并能夠及時(shí)反饋給廠商，減少了數(shù)據(jù)庫故障檢測的時(shí)間，提高了解決數(shù)據(jù)庫故障的效率。

2.5 意見反饋功能

通過讀者與微信的消息互動功能，搭建基于微信的意見建議搜集和反饋體系。讀者可通過微信平臺隨時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖娊ㄗh，包括對講座的需求、對數(shù)據(jù)庫購置的需求、不同專業(yè)的學(xué)生對文獻(xiàn)檢索教學(xué)的需求等，使我館能更真實(shí)地了解讀者對圖書館不同服務(wù)功能的需求。

3 微信平臺搭建中存在的問題及應(yīng)對措施

3.1 關(guān)注度不夠，要多途徑宣傳推廣

微信服務(wù)中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)是要保障用戶量。微信平臺的關(guān)注度得到提升，才能發(fā)揮更好的服務(wù)效用。在微信推廣初期，微信平臺關(guān)注人數(shù)迅速增長，但到了一定階段就會出現(xiàn)用戶量增長緩慢的情況和關(guān)注度不夠的問題。

為了鼓勵(lì)高校新生關(guān)注微信，我館在《新生入館教育網(wǎng)上考試》通知中提出“關(guān)注微信可加分”的措施，并在考試題目中加入了圖書館微信的相關(guān)題目，對新生起到了很好的宣傳效果。此外，我們在圖書館網(wǎng)站首頁滾動展示微信二維碼圖片，并通過大學(xué)辦公自動化系統(tǒng)進(jìn)行推廣，對教職工起到了很好的宣傳效果。

在讀書月活動期間，除了通過傳統(tǒng)的展臺展板進(jìn)行宣傳，還開展了“你關(guān)注，我有禮”的微信抽獎(jiǎng)活動。通過上述途徑的宣傳推廣，我館微信的用戶量有了很大的提升。

3.2 后臺協(xié)調(diào)回復(fù)耗費(fèi)人力，優(yōu)化回復(fù)功能和創(chuàng)建解決路徑

開通微信公眾平臺需要專人及時(shí)更新信息，解答用戶咨詢，處理技術(shù)性問題，保障平臺服務(wù)正常運(yùn)行，這對圖書館既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇[10]。微信后臺每天都需要有人員檢查和匯總問題，并和相關(guān)部門溝通核實(shí)情況，及時(shí)對消息進(jìn)行存檔和回復(fù)，而且微信后臺的消息只能保存5天，如需給微信用戶單獨(dú)回復(fù)，必須在24小時(shí)內(nèi)完成，否則消息被禁止發(fā)出，導(dǎo)致后臺協(xié)調(diào)回復(fù)耗費(fèi)人力。

用戶青睞交互性信息咨詢服務(wù)[11]，自動回復(fù)功能的優(yōu)化對提升微信服務(wù)效果顯得尤為重要，可保障信息服務(wù)的及時(shí)性和有效性。我們通過每天查看后臺消息，實(shí)時(shí)增加關(guān)鍵詞，經(jīng)過幾個(gè)月的測試調(diào)整，大部分常見問題都可通過系統(tǒng)進(jìn)行自動回復(fù)，對于其他非自助回復(fù)的問題，也通過群發(fā)統(tǒng)一回復(fù)。這樣不但使讀者使用更便利，而且還減輕了館員的工作量。另外，因大量的咨詢問題，需要和各個(gè)部門溝通后才能回復(fù)。我館創(chuàng)建了各個(gè)部門和讀者之間的雙向溝通和解決路徑，針對不同類型的問題，能夠馬上聯(lián)系到相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人并及時(shí)回復(fù)。

4 小結(jié)

我館通過應(yīng)用雙微信公眾服務(wù)平臺，將微信技術(shù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，提供館藏查詢、圖書續(xù)借、圖書館公告瀏覽、資訊推送、讀者咨詢、圖書薦購、數(shù)據(jù)庫報(bào)修、意見反饋等服務(wù)，使圖書館和讀者之間的信息交流、互動和分享打破了時(shí)間和空間的界限，更加便利高效。同時(shí)，針對微信平臺搭建和應(yīng)用中的問題，通過開展多途徑宣傳推廣活動，優(yōu)化自動回復(fù)功能，以及創(chuàng)建各個(gè)部門和讀者之間的雙向溝通和解決路徑，向讀者提供及時(shí)便捷的信息資源服務(wù)，對建立全面系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)圖書館微信公共服務(wù)平臺起到積極推動作用。