浙江萬(wàn)里學(xué)院 陳曉 孫琪 王媛媛

第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究

浙江萬(wàn)里學(xué)院 陳曉 孫琪 王媛媛

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，提高第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，成為推動(dòng)我國(guó)第三方物流企業(yè)發(fā)展的重要因素。在遵循指標(biāo)構(gòu)建原則的基礎(chǔ)上，通過文獻(xiàn)查閱以及進(jìn)行企業(yè)實(shí)際調(diào)研，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行初步選取，在專家咨詢的基礎(chǔ)上，建立了第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

關(guān)鍵詞：第三方物流 服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)體系

孫琪(1974-)，男，浙江寧波人，浙江萬(wàn)里學(xué)院商學(xué)院書記，浙江萬(wàn)里學(xué)院商學(xué)院副院長(zhǎng)，博士，副教授；

王媛媛(1991-)，女，浙江金華人，浙江萬(wàn)里學(xué)院在讀碩士，主要從事全球采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理方面的研究。

隨著全球一體化進(jìn)程的加劇和市場(chǎng)分工的不斷細(xì)化，第三方物流在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，作為企業(yè)的第三利潤(rùn)源泉被更多的企業(yè)所重視，而服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，可以得出我國(guó)物流服務(wù)行業(yè)總體發(fā)展水平不高，尤其是倉(cāng)儲(chǔ)效率低、服務(wù)意識(shí)淡薄等因素嚴(yán)重制約著我國(guó)第三方物流企業(yè)的發(fā)展。鑒于國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究較少，結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者理論研究成果，建立一套科學(xué)合理的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系極具必要性。

1 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則

指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)是建立在科學(xué)的設(shè)計(jì)原則基礎(chǔ)之上的，客觀真實(shí)地反映了第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。同時(shí)盡可能選取具有共性的綜合性指標(biāo)，力求數(shù)據(jù)的可操作性。建立第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)遵循以下五個(gè)原則。

1.1 科學(xué)性原則

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)該給予理論與實(shí)際綜合考慮，所以設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)體系在反映第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)應(yīng)真實(shí)可靠。

1.2 系統(tǒng)性原則

在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)既要考慮外部條件與指標(biāo)體系的聯(lián)系，同時(shí)也應(yīng)考慮指標(biāo)體系內(nèi)各指標(biāo)間的相互關(guān)系，從系統(tǒng)的角度出發(fā)構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1.3 針對(duì)性原則

在建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，根據(jù)目標(biāo)企業(yè)的運(yùn)作特點(diǎn)進(jìn)行分析。使建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)于目標(biāo)企業(yè)而言具有較強(qiáng)的針對(duì)性。

1.4 定性與定量相結(jié)合的原則

要使評(píng)價(jià)結(jié)果更具有客觀性“，質(zhì)”和“量”這兩方面都不可或缺，所以應(yīng)將定性分析和定量分析相結(jié)合。

1.5 全面性原則

全面性原則，即所選擇的指標(biāo)要能涵蓋影響戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)的各個(gè)重要因素并且在保證評(píng)價(jià)目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)的前提下，盡量簡(jiǎn)化指標(biāo)體系。第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的構(gòu)建應(yīng)該能夠全面反映公司物流服務(wù)質(zhì)量，每一個(gè)影響因素都不容忽視，考慮不全面的指標(biāo)體系不止是對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)結(jié)果的誤差，更是一種誤導(dǎo)，違背了構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初衷，也不存在現(xiàn)實(shí)意義。

2 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取

隨著第三方物流企業(yè)服務(wù)的發(fā)展，其物流服務(wù)質(zhì)量不斷地受到用戶、提供者和學(xué)者的重視。FranCeschinil認(rèn)為對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，首先應(yīng)該制定合理完善的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)，并且提醒廣大學(xué)者注意評(píng)價(jià)指標(biāo)體系需要不斷更新和完善，因此指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)對(duì)于案例研究和改進(jìn)分析第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是由諸多因素構(gòu)成的有機(jī)整體，揭示了事物間的相關(guān)性。它將一個(gè)復(fù)雜的問題層層分解為各個(gè)組成部分，組成一個(gè)有序的層級(jí)結(jié)構(gòu)，使其條理化、層次化。通過研究各組成部分的相互關(guān)系以及它們對(duì)整體的影響，從而達(dá)到對(duì)整體的全面評(píng)價(jià)。

2.1 指標(biāo)體系的初步選取

本文采用文獻(xiàn)綜述法，通過查閱數(shù)字圖書館有關(guān)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的專著和期刊，對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行收集、整理、分類和研究，得出目前有關(guān)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究最具代表性的是美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者Parasuraman等人發(fā)明的SERVQUAL評(píng)價(jià)方法。SERVQUAL評(píng)價(jià)方法是一種重要的服務(wù)質(zhì)量度量方法，該方法定義了服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)指標(biāo)：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性。同時(shí)，筆者通過對(duì)寧波市部分物流企業(yè)進(jìn)行實(shí)際調(diào)研，發(fā)現(xiàn)影響第三方物流服務(wù)質(zhì)量的因素主要有：訂單滿足率、緊急訂單處理率、準(zhǔn)時(shí)交貨率等，通過將這些因素與SERVQUAL評(píng)價(jià)方法的五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)性分析，得出可靠性和響應(yīng)性與以上物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)存在明顯的交互作用，具有強(qiáng)相關(guān)性；移情性是指物流企業(yè)傾向于同情顧客的、給予顧客特別的關(guān)心，它與物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)幾乎不相關(guān)，說(shuō)明為顧客提供定制化的服務(wù)沒有被主要包含在物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)之中；有形性、保證性指的是物流企業(yè)為顧客提供物流服務(wù)的各種工具的實(shí)在性和員工所具備一定的知識(shí)及能力，這主要是對(duì)于物流企業(yè)自身而言，反映了企業(yè)自身的物流服務(wù)提供能力，所以它基于顧客滿意視角的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不存在強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。此外，SERVQUAL評(píng)價(jià)方法構(gòu)建的指標(biāo)體系不夠完善，沒有衡量信息性和經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)，而這些指標(biāo)對(duì)于顧客滿意度來(lái)說(shuō)是十分重要的。

本文在指標(biāo)體系構(gòu)建原則的指導(dǎo)下，參考SERVQUAL評(píng)價(jià)方法，并在分析不足的情況下，將影響物流服務(wù)質(zhì)量的各種因素進(jìn)行分析，將顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為以下四個(gè)要素：可靠性、響應(yīng)性、信息性和經(jīng)濟(jì)性。

2.2 指標(biāo)體系的確定

本文采用專家咨詢法確立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過走訪寧波市高等院校物流研究方面的專家，以及寧波市較大規(guī)模物流企業(yè)的高層經(jīng)營(yíng)管理者，確立研究的評(píng)價(jià)指標(biāo)。調(diào)查的對(duì)象涉及大學(xué)教授、副教授、寧波市物流企業(yè)高層管理者等。最后確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。

表1 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

通過對(duì)顧客滿意度指標(biāo)和企業(yè)物流服務(wù)提供能力指標(biāo)進(jìn)行整理，得出各個(gè)要素的分指標(biāo)：可靠性是指物流供應(yīng)方確切地保證兌現(xiàn)物流服務(wù)承諾的程度；響應(yīng)性指物流供應(yīng)商愿意幫助顧客并能夠快速提升其自身物流服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)性工作；信息性主要是指物流供應(yīng)商能夠?qū)⒂嘘P(guān)貨物及自身物流狀態(tài)的相關(guān)信息準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞給顧客；經(jīng)濟(jì)性是指物流企業(yè)自身提供的絕對(duì)價(jià)格及與同行業(yè)物流企業(yè)相比的相對(duì)價(jià)格的合理性。

3 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)第三方物流企業(yè)起步較晚，其服務(wù)質(zhì)量還處于較低的水平，研究第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建其指標(biāo)體系有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文通過文獻(xiàn)綜述法，在遵循指標(biāo)構(gòu)建原則的前提下，經(jīng)過指標(biāo)初選以及確定，建立了一套較為完善的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，豐富了目前第三方物流領(lǐng)域的研究成果，為進(jìn)行第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)起到了一定的參考作用。

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作者簡(jiǎn)介：陳曉(1990-)，女，山東臨沂人，浙江萬(wàn)里學(xué)院在讀碩士，主要從事全球采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理方面的研究；

中圖分類號(hào)：F252

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)06(b)-107-03