陳 赟 鐘印芹

陳赟:女，碩士研究生，主管護師

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在不斷深化，以患者為中心的理念不斷深入人心，促進患者身心健康，促進護患和諧成為醫(yī)院發(fā)展主線。2013 年9 月，我院以管理服務(wù)年為主題，啟動了百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。各科室不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容如康復(fù)一站、暖心服務(wù)、心靈瑜伽等服務(wù)內(nèi)容，取得了一定成效，現(xiàn)將具體做法報道如下。

1 加強護患溝通，促進理解和信任

1.1 完善各崗位護理人員行為規(guī)范 嚴(yán)格落實“首診負責(zé)制”“首問負責(zé)制”。杜絕護士卡、生、冷、硬、推等行為，護士做到主動熱情、態(tài)度和藹、溝通到位，盡量不因服務(wù)不佳引發(fā)投訴。邀請專業(yè)禮儀老師對全員和窗口科室進行禮儀規(guī)范等培訓(xùn)，從“您好”開始，從“微笑”做起，視患者為朋友、熟人，自覺使用一日十字文明用語。

1.2 創(chuàng)新崗位管理［1］，豐富健教模式 各科室設(shè)立健康宣教護士，制定個性化的出院患者宣教，為出院患者制定詳細的、個性化的中醫(yī)處方，包括飲食、情志、運動養(yǎng)生方面的護理。護士通過認(rèn)真觀察和溝通，了解患者的思想動態(tài)，積極為患者做好各種疾病知識宣教工作，及時了解患者的需求。通過多次溝通給患者傳遞一種信念，讓患者明白我院的服務(wù)宗旨，“傳承國醫(yī)，服務(wù)健康”，全面促進患者的身心健康。定期開展中醫(yī)養(yǎng)生保健知識講座，發(fā)放健康宣傳資料，使更多患者及家屬了解中醫(yī)、相信中醫(yī)，使患者能更容易地接受并配合護士的護理工作。

1.3 培養(yǎng)護士“明道正誼、修身三德”的品行 建立“患者亦為師亦為摯友”的服務(wù)意識。日常護理工作中，力爭做到“五心”服務(wù):細心、耐心、誠心、愛心、責(zé)任心，始終堅持“弘揚大醫(yī)精誠，傳播仁心仁術(shù)”的服務(wù)理念，獲得患者和家屬的更多理解和支持。堅持視患者為朋友，與患者多溝通，并注重與患者家屬及陪護人員的和諧相處。

2 堅持多渠道信息反饋，促進質(zhì)量持續(xù)改進

通過多渠道了解患者來我院就診的體驗感受和反饋建議［2］。具體如下:

2.1 問卷調(diào)查 由我院護理部結(jié)合省、市各級調(diào)查問卷設(shè)計，由2 部分構(gòu)成:客觀評分和主觀提供意見建議?？陀^評分具體包括8 個維度:服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理、關(guān)愛患者、護理管理、健康教育、業(yè)務(wù)水平、出院指導(dǎo)、整體評價，每個項目評分分5 個等級:很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，采用當(dāng)場發(fā)卷、回收的方式。由固定人員于每月隨機抽選180 例患者，現(xiàn)場問卷調(diào)查。

2.2 電話回訪 根據(jù)出入院患者登記本，在患者出院1 周后由管床護士對在院期間所分管的患者進行專人電話回訪，電話回訪內(nèi)容主要包括3 大方面:(1)出院后的康復(fù)情況。(2)此次住院對醫(yī)院護理服務(wù)的評價。(3)對出院后的健康教育指導(dǎo)。(4)回答患者提出的健康問題。聽取患者對臨床護理方面的需求及建議，回訪結(jié)果以書面形式記錄。

2.3 工休座談會、病友座談會 各科室每月進行公休及病友座談會，每季度組織護理部、醫(yī)務(wù)部、黨辦、食堂、后勤保障各部門領(lǐng)導(dǎo)及科主任、護士長、在院患者及家屬進行座談會，醫(yī)護人員直接與患者進行滿意度方面的對話，廣泛征求患者意見，互相溝通獲得理解。針對住院患者提出的要求、意見和建議，與會領(lǐng)導(dǎo)對于能解決的問題現(xiàn)場解決，對于不能解決的問題加以記錄并及時反饋到各職能部門予以處理。

3 建立風(fēng)險防范機制，提供多元化護理

3.1 完善培訓(xùn)機制，提高?？扑仞B(yǎng) 完善崗前培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、規(guī)范化培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、管理知識培訓(xùn)，并定期考核三基知識與技能、中醫(yī)基礎(chǔ)知識和技能，使全院護士具備良好的理論知識與嫻熟的技能。培訓(xùn)內(nèi)容實現(xiàn)多學(xué)科融合，包括心理學(xué)、社會學(xué)、倫理學(xué)、語言學(xué)、護理美學(xué)等，護士們的專業(yè)素養(yǎng)得到較快提高，使護士能夠應(yīng)對患者的各種需求，解決患者身心各方面的難題;態(tài)度和藹，著裝得體，舉止大方，動作輕靈，喚起患者對美好生活的渴望，促進患者身心舒暢，幫助患者更快地回歸社會生活，提高患者的滿意度。

3.2 嚴(yán)格風(fēng)險管理［3］，促進患者信任 指導(dǎo)護士學(xué)習(xí)各級衛(wèi)生機構(gòu)患者安全目標(biāo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)護理核心制度，強化危急值、跌倒、壓瘡、走失、高危藥品管理等相關(guān)知識學(xué)習(xí)，完善非懲罰性護理不良事件的報告制度，培養(yǎng)護士慎獨精神及評判性思維，從環(huán)境、人力、能力等多方面全面評估患者，及時預(yù)防風(fēng)險。在為患者提供照顧中體現(xiàn)專業(yè)的護理，用專業(yè)水平贏得患者的信任，取得患者好感，促進患者對護士的理解和信任。

3.3 轉(zhuǎn)變護理服務(wù)模式 開設(shè)延伸服務(wù)［4］護理服務(wù)模式:(1)院前治未病，通過中醫(yī)適術(shù)進社區(qū)、養(yǎng)生大講堂等形式提供預(yù)防保健知識與技術(shù)。(2)院中護理，采取辨證施護，因人、因時、因地護理，新增設(shè)藥膳館，根據(jù)患者的不同證型指導(dǎo)患者進食不同的藥膳。(3)院后延伸服務(wù)，各科室開設(shè)健康宣教宣傳欄，共有60 多種無藥處方免費提供患者取閱，并在患者出院后定期隨訪給予患者專科專病的指導(dǎo)。

4 創(chuàng)新工作流程、模式，建立評估機制

4.1 方便快捷 縮短患者掛號收費時間，排隊等候醫(yī)師診療時間，排隊檢查及取藥、輸液等時間，患者出院結(jié)帳等候時間，護士回應(yīng)患者時間;完善門急診、檢驗、藥房等叫號系統(tǒng)，改善就診秩序;改善門急診設(shè)施，完善預(yù)約患者就診流程;改善出院流程。

4.2 客服中心工作站前移 客服工作人員在就診高峰期分別在開設(shè)門診的樓層候診區(qū)域協(xié)助維護就診秩序，及時解決來院患者的就診前、中、后存在的問題。定時召開投訴分析會，分析服務(wù)工作中存在的不足，及時反饋和整改。

4.3 每月對各科室的滿意度和投訴情況進行通報 將每月的質(zhì)量績效獎劃分出一定比例與滿意度掛鉤;各科室本年度總體滿意度和排名作為發(fā)放年終績效工資的重要依據(jù)之一。

5 提供親情化、精細化、個性化服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷

5.1 增設(shè)便民設(shè)施，提供特色服務(wù) 為患者提供老花鏡、毛巾、潤膚露、雨傘等;聯(lián)合社工為患者行心理輔導(dǎo);增加導(dǎo)診分診臺功能;為有需要的代煎中藥患者快遞中藥至家。倡導(dǎo)一個微笑、一聲問候、握手減壓、按摩放松、調(diào)溫保暖的個性化服務(wù)，做到四聲、四避免、四主動、五到位。

5.2 關(guān)注細節(jié)服務(wù)，提倡人文關(guān)懷 堅持給來院就診及住院的患者提供支持性、保護性的生理、心理、社會文化和精神環(huán)境［5］;盡量滿足患者各方面的需求，想方設(shè)法為患者解決實際問題［6］，使患者建立戰(zhàn)勝疾病的信念，促進患者的信任和支持，促進護患的和諧。

總之，百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，明顯改善護理服務(wù)質(zhì)量，提高患者、護士滿意度，全院患者滿意度由原來的91.96%提升到94.27%，病房患者滿意度由原來的92.15%提升到95.67%，投訴和信訪件減少了，護士滿意度由原來的90.87%提升到94.39%。規(guī)范了護士行為，優(yōu)化了工作流程，加強風(fēng)險管理，豐富宣教形式，提高了護理質(zhì)量，提升了患者、護士的滿意度，使護患溝通增強，促進了護患關(guān)系的和諧發(fā)展，加快了醫(yī)院的發(fā)展進程。

［1］ 易利華，蘇純音，任國琴，等.護理責(zé)任組模式下護士崗位管理的探索與實踐［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2014，12(3):71-73.

［2］ 朱紅霞，王宇群，戴 璐.多渠道信息反饋促進?？谱o理質(zhì)量持續(xù)改進［J］.黑龍江醫(yī)學(xué)，2014，38(4):479-480.

［3］ 程思鋒.風(fēng)險管理在護理管理中的應(yīng)用效果探討［J］.湖南中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報，2014，34(2):45-46.

［4］ 游向東.將隨訪貫穿服務(wù)始終［J］.中國醫(yī)院院長，2013(19):82-83.

［5］ Jean Watson.Caring Science in Nursing:coming of Age in:Theory-Practice-Research［J］.護理學(xué)雜志，2014，29(1):1-3.

［6］ 任曉璐.護理人文關(guān)懷與深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的探討［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，33(11):166-167.