束慶玲

（合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 230031）

1 目前國內(nèi)酒店在管理方歸屬上的發(fā)展趨勢

外方管理酒店指的是由國外酒店管理公司或者國外的團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)管理在我國境內(nèi)的酒店的行為.外方管理本身可以看作是利用國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的，來提高我國境內(nèi)酒店競爭力的一種商業(yè)行為.當(dāng)然，這里面也有通過該種方式，提高我國國內(nèi)酒店管理同行的管理能力和工作效率的功能.因此，在我國，允許和鼓勵(lì)外方管理酒店形式的存在，是必要的，也是將長期存在的一種行為和發(fā)展趨勢.盡管這幾年國內(nèi)的酒店管理公司成立了很多，管理成功的案例也不少，但是我們必須清醒的認(rèn)識(shí)到，從總量來看，我方管理的酒店的經(jīng)濟(jì)效率和口碑與外方管理的酒店相比，還存在很大的差距.這種差距體現(xiàn)在方方面面，其中人力資源管理上的差距尤為突出.

2 外方管理在酒店人力資源方面的優(yōu)勢

在經(jīng)歷了長久的發(fā)展之后，外方管理酒店形成了一套科學(xué)合理的酒店人力使用、培養(yǎng)的方法.人是酒店真正的關(guān)鍵.因?yàn)榫频暌磺械墓ぷ鞫夹枰巳?zhí)行.

因此，能否發(fā)揮每個(gè)員工的特長、能否讓每個(gè)員工都真心的為顧客服務(wù)、能否讓每個(gè)員工都能積極主動(dòng)的工作、能否讓每個(gè)員工感覺到付出的價(jià)值、能否讓每個(gè)員工懂得感恩成為酒店是否成功的關(guān)鍵.因此，對(duì)酒店而言，成也是員工，敗也是員工.擁有一群團(tuán)結(jié)、主動(dòng)、敬業(yè)的員工隊(duì)伍是每個(gè)酒店管理方都期待的事.

為什么總是那么多人在選擇酒店就業(yè)的時(shí)候，總是優(yōu)先考慮國際品牌酒店，或者說擁有外方管理的酒店呢，這是值得我們思考的問題.調(diào)查顯示，外方管理酒店成功經(jīng)營的原因很大一部分是因?yàn)樯朴诖蛟旆?wù)團(tuán)隊(duì)、善于使用員工、善于給員工關(guān)心和關(guān)愛.具體來說是這樣的：

2.1 用人方面更靈活、科學(xué)

外方管理的酒店，在用人方面可以很好的打破國內(nèi)的各種裙帶關(guān)系，把不合格的人擋在酒店之外.同時(shí)，外方擁有豐富的在境外酒店管理人力資源、選聘員工的經(jīng)驗(yàn)，因此外方面試和考核員工的方法方式更科學(xué).比如，使用性格測試的方法，來幫助選拔員工.再比如通過團(tuán)隊(duì)游戲的項(xiàng)目，來選拔基層管理者.

2.2 安排的崗位，能真正的人盡其才

如果工作只是工作，只是謀生的手段，恐怕很難有真正的工作激情.外方管理方對(duì)人性的把握和研究是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們的.我們很多時(shí)候是有了崗位，然后找人.而外方酒店是根據(jù)人來安排崗位.因?yàn)橥夥焦芾碚J(rèn)為，一個(gè)員工首先要對(duì)某個(gè)崗位有興趣或者說與某個(gè)崗位有內(nèi)心的匹配度.給員工安排的崗位，應(yīng)該是員工喜歡的，或者說至少是符合員工的基本情況的，比如興趣、能力、理想.只有讓員工不把工作當(dāng)成工作，而是把工作當(dāng)成事業(yè)，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)原來酒店的高離職率是可以控制的.目前的現(xiàn)狀就是外方管理的酒店的員工離職率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于中方管理酒店的離職率.

2.3 重視對(duì)員工的培訓(xùn)，并落到實(shí)處

培訓(xùn)在酒店到底應(yīng)該處于一個(gè)什么地位，很多酒店對(duì)培訓(xùn)都很重視，這個(gè)是通過調(diào)研得出的結(jié)論.應(yīng)該說大多數(shù)酒店總經(jīng)理都意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，也很重視.但是通過中方管理酒店和外方管理酒店的比較，我們發(fā)現(xiàn)外方管理酒店的培訓(xùn)是真槍實(shí)彈的，檢查和考核力度都很大.中方管理酒店在這個(gè)方面確實(shí)還是存在距離.很多中方管理酒店更多的是口頭重視，但是行動(dòng)方面表現(xiàn)差勁.

具體來說，中方管理酒店一般把培訓(xùn)部放在人力資源部或者總經(jīng)理辦公室，也就是隸屬于人事部或者總經(jīng)辦.這樣的培訓(xùn)部盡管從崗位上看負(fù)責(zé)全酒店的培訓(xùn)，但是因?yàn)閺牡匚簧媳炔惋嫴?、客房部、前廳部等部門要矮一頭，因此在培訓(xùn)工作的監(jiān)督上其實(shí)是無法監(jiān)督的.而外方管理的酒店，一般都會(huì)單獨(dú)設(shè)立培訓(xùn)部，培訓(xùn)部直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，或者對(duì)常務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé).這樣的設(shè)置才能真正讓酒店高層真正意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，并落到實(shí)處.而不是相互包庇、欺上瞞下.在實(shí)地調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)部分中方管理酒店的培訓(xùn)計(jì)劃是很詳實(shí)的，可惜的是如此好的培訓(xùn)計(jì)劃，很多基層員工根本就沒有聽說過，更別提接受培訓(xùn)了.另外一個(gè)方面就是費(fèi)用的問題.外方管理酒店的培訓(xùn)費(fèi)用按照酒店收入或者利潤劃撥的，因此是計(jì)劃內(nèi)的使用，算是日常費(fèi)用開支.但是國內(nèi)很多中方管理酒店的培訓(xùn)費(fèi)用是沒有預(yù)算和計(jì)劃的.也就是完全是沒有計(jì)劃的，也沒有日常費(fèi)用.這也是中方管理酒店在行動(dòng)上不重視酒店培訓(xùn)的證據(jù).

2.4 外方管理酒店的員工福利略為優(yōu)厚

外方管理酒店由于對(duì)人力資源的認(rèn)識(shí)更到位，因此對(duì)人力對(duì)酒店的貢獻(xiàn)理解更全面.因此總體來說，外方管理方對(duì)員工的福利是比較優(yōu)厚的.當(dāng)然，同時(shí)外方管理酒店的員工能力也更強(qiáng).

目前來看，外方管理酒店給員工的福利是比較重視員工個(gè)人能力與薪酬福利的關(guān)系.而在中方管理酒店，吃大鍋飯的情況依然嚴(yán)重.一個(gè)部門的員工如果不是等級(jí)上有區(qū)別，同一級(jí)別的員工干好干不好，福利基本完全一樣.另外，福利除了工資外，還有其他方面的內(nèi)容，其中外出學(xué)習(xí)就是酒店福利的一種.外方管理酒店很看重這一點(diǎn)，就是重視培養(yǎng)員工的能力，把員工當(dāng)成自己的家人，主動(dòng)的想盡辦法的提高員工的職業(yè)可持續(xù)能力.他們認(rèn)為只要對(duì)自己的員工號(hào)，員工才會(huì)對(duì)酒店的客人好，員工是一群懂得感恩的人，工資不是留住員工的唯一手段.很多時(shí)候，真正的關(guān)心，給員工家的感覺才是留住好員工的關(guān)鍵.而中方管理酒店往往不敢把培訓(xùn)作為員工福利來安排.中方管理方在使用員工方面往往帶有矛盾性，就是相信又不相信，總是帶著懷疑的眼光來看待自己的員工.比如，雖然明白培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是員工向往的，但是因?yàn)槿鄙賹?duì)員工的信任和對(duì)酒店實(shí)力的自信往往擔(dān)心員工能力強(qiáng)后，會(huì)離開酒店，因此不愿意去開展對(duì)提高員工的職業(yè)可持續(xù)能力有利的工作.從我們的調(diào)查來看，這點(diǎn)對(duì)員工來說，其實(shí)是很致命的.因?yàn)閱T工不會(huì)給一個(gè)不相信自己的企業(yè)賣命.員工們相信如果酒店真的把自己當(dāng)家人的話，就會(huì)為家人著想，就會(huì)愿意給自己的家人提供培養(yǎng)機(jī)會(huì)，希望自己的家人過得更好.很明顯，我們的中方管理酒店沒有這樣做.因此在這點(diǎn)上，中方管理酒店讓員工沒有滿意感，更沒有歸屬感.

2.5 重視和尊重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯規(guī)劃，是員工的職業(yè)發(fā)展途徑和方法的體現(xiàn).為每個(gè)員工構(gòu)建符合自己情況的職業(yè)生涯規(guī)劃，本身能體現(xiàn)出酒店的關(guān)懷和尊重.職業(yè)生涯規(guī)劃通過設(shè)置條件，讓員工明白今后的路該怎么走，需要什么樣的工作經(jīng)歷，需要什么樣的工作成績，就可以申請(qǐng)什么的更高的職位.有了職業(yè)生涯規(guī)劃，員工的工作會(huì)更有目標(biāo)、更有主動(dòng)性.比如，有些外方管理酒店規(guī)定，只要在基層一線部門工作1年，就可以申請(qǐng)領(lǐng)班的崗位.只要通過了酒店對(duì)他的考核，他就可以獲得這個(gè)崗位.因此，合理的使用職業(yè)生涯規(guī)劃，可以有效提高員工的工作熱情和積極性.同時(shí)，對(duì)于降低離職率也有很大的作用.

2.6 推行人才本土化戰(zhàn)略

人才本土化就是外方管理酒店致力于培養(yǎng)一批當(dāng)?shù)氐膯T工成為酒店的核心員工和管理人員.這對(duì)酒店的從業(yè)人員來說是一個(gè)機(jī)會(huì).在外方管理公司的培養(yǎng)下，很容易掌握國外先進(jìn)的酒店管理方法和理念，有利于在短時(shí)間內(nèi)提升自己的酒店管理素質(zhì).這對(duì)于想成為具有國際化視野的酒店人來說，非常有吸引力.

2.7 讓員工真正參與酒店管理成為酒店主人

員工要真正具有主人翁意識(shí)，就需要讓員工參與到酒店的管理中去.讓員工擁有更大的權(quán)利.當(dāng)然這個(gè)權(quán)利與義務(wù)是對(duì)等的.一切讓客人更滿意、讓客人更感動(dòng)的事都可以屬于讓員工擁有更大權(quán)利的原因.當(dāng)下員工很看重自己的成就感和價(jià)值感.如果只是打工的身份，員工很難全心全意為客人和酒店服務(wù).通過參與，員工獲得了主人的地位，其受尊重的需要得到了滿足.這種滿足的反饋就是真正的把酒店當(dāng)成自己的家人.把來酒店消費(fèi)的客人，當(dāng)成來家里的客人.因此服務(wù)質(zhì)量和效果自然而然就會(huì)有一個(gè)很大的提升.如此一來，就不會(huì)出現(xiàn)酒店各部門之間自掃門前雪的尷尬局面.所有的部門都會(huì)為了更好的客戶體驗(yàn)而全力以赴.

2.8 重視企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的精神所在.好的企業(yè)文化，有利于好的工作團(tuán)隊(duì)的形成.好的企業(yè)文化，有利于凝聚企業(yè)人心，凝聚戰(zhàn)斗力.企業(yè)文化的建設(shè)有物質(zhì)層和精神層兩個(gè)方面.其中物質(zhì)層主要是指酒店的企業(yè)文化硬件投入，比如員工活動(dòng)室.員工活動(dòng)室的裝飾布局是可以反映這個(gè)酒店的檔次和修養(yǎng)的.精神層則指的是酒店的規(guī)章制度建設(shè)，比如員工手冊.

外方管理的酒店往往非常重視企業(yè)文化的建設(shè)工作.通常會(huì)招聘專門的宣傳人才來開展企業(yè)文化的建設(shè)工作.通過資金的投入和制度建設(shè)，融合企業(yè)人員的各種要求，讓企業(yè)文化在凝聚同事情感方面做出貢獻(xiàn).讓企業(yè)文化的共鳴成為同事之間交往的基礎(chǔ)和感情基礎(chǔ).就世界聞名的酒店而言，喜來登酒店的企業(yè)文化是“物有所值”;希爾頓酒店集團(tuán)的企業(yè)文化是一個(gè)字“快”.

3 外方酒店管理在人力資源管理方面的劣勢

外方酒店管理由于自身的豐富的行業(yè)歷練，因此在我國的酒店管理中取得了很好的成績，這點(diǎn)無需質(zhì)疑.但是正如一個(gè)硬幣有正反兩面，外方酒店管理在人力資源方面也有其先天的不足之處.

3.1 文化差異引起的薪酬結(jié)構(gòu)問題

薪酬結(jié)構(gòu)在國內(nèi)外酒店是不同的.國外酒店是完全打破了大鍋飯的.國外酒店的薪酬完全根據(jù)業(yè)績和表現(xiàn)來確定的.但是國內(nèi)大部分員工則更接受崗位和職務(wù)掛鉤的薪酬機(jī)構(gòu).國內(nèi)大部分員工認(rèn)為個(gè)人業(yè)務(wù)和表現(xiàn)的薪酬結(jié)構(gòu)太容易得罪人，不利于關(guān)系的和諧，因此比較抵制和不配合進(jìn)行所謂的員工績效考核.因此外方在推廣個(gè)人業(yè)績和表現(xiàn)薪酬結(jié)構(gòu)時(shí)，需要足夠的耐心和決心.因?yàn)檫@個(gè)是跟中國本土的文化相沖突的，需要一定的時(shí)間來化解.

3.2 員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題

外方的管理建立在一個(gè)前提下，那就是員工的素質(zhì)是優(yōu)秀的.考慮到我國國內(nèi)的情況，酒店行業(yè)并不是熱門的就業(yè)行業(yè)，也談不上受高素質(zhì)人才的追捧.最新資料表明，我國目前最火的三個(gè)行業(yè)是金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)和IT業(yè).大量的高素質(zhì)人才都以進(jìn)入這三個(gè)行業(yè)為榮.相比之下，酒店行業(yè)在國內(nèi)以門檻低、薪酬低為特點(diǎn)，并不是很受求職者追捧.因此目前酒店從業(yè)者的能力很難達(dá)到外方管理要求的素質(zhì).這就給外方的管理和人力安排帶來了困難.

3.3 由員工跳槽引起的人才流失問題

外方管理酒店對(duì)不追求的人才的控制，相反對(duì)人才持雙向選擇的態(tài)度.本來這種態(tài)度在西方是很成功的.但是外方管理酒店往往高估了員工的自覺性和職業(yè)歸屬感.當(dāng)下的中國，對(duì)金錢的崇拜短期內(nèi)無法遏制，因此有時(shí)候哪怕是高那么100-200的月薪，都會(huì)導(dǎo)致人才的流失.而對(duì)長遠(yuǎn)的培訓(xùn)和福利，很多員工看的沒有那么遠(yuǎn).員工由于生活的壓力，更多看重短期，而無法看的長遠(yuǎn).

3.4 外方培養(yǎng)的本土化人才還不夠成熟

盡管外方實(shí)施本土化人才戰(zhàn)略已經(jīng)有一段時(shí)間了，但是考慮到本土酒店的教育水平和教育效果.從目前來看，跟外方管理人員相比，培養(yǎng)出來的中方管理人員在工作態(tài)度、行業(yè)認(rèn)可度等方面還有不少的差距，還有很大的提升空間.

3.5 員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果

國內(nèi)酒店員工對(duì)行業(yè)的認(rèn)可度不高.更多的是想工作一天算一天.因此對(duì)于酒店增加的培訓(xùn)項(xiàng)目有抵制心態(tài)，認(rèn)為是沒事找事，耽誤自己的休息時(shí)間.由于培訓(xùn)的心里抵制情緒，因此培訓(xùn)的效果不盡人意.為此，外方管理對(duì)酒店員工的培訓(xùn)積極性很是無法理解.

3.6 由文化差異引起的管理失誤

中外生活環(huán)境的差異，導(dǎo)致對(duì)同一事件的理解出現(xiàn)偏差.這是外方管理特備要注意的問題.很多時(shí)候多溝通是關(guān)鍵.一定要把文化差異帶來的風(fēng)險(xiǎn)降低到最低.同時(shí)，建立必要的文化差異預(yù)防機(jī)制，通過多次的交流，以免意思被誤解，給酒店經(jīng)營帶來不必要的損失.

4 結(jié)語

酒店需要硬件和軟件來支撐.但是歸根到底，酒店需要的是軟件支撐.因?yàn)橛布缅X可以解決，而軟件只用錢是解決不了的.而酒店軟件中最重要的就是人才，因?yàn)榫频甑倪\(yùn)營都是人在作用.因此，人才資源才是酒店真正發(fā)展壯大的核心要素.唯有培養(yǎng)出符合中國酒店特色的酒店人隊(duì)伍，我國酒店業(yè)真正做大做強(qiáng)才有希望.

〔1〕張玉森.淺談旅游飯店人力資本的投資[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2012(01).

〔2〕王麗麗.優(yōu)化酒店人力資源管理的策略[J].商場現(xiàn)代化，2010(36).

〔3〕陳方英.國際飯店集團(tuán)在華人力資源管理研究及啟示[J].飯店現(xiàn)代化,2009(02).