宋朝暉，江 晶，劉清杰

(1.佳木斯大學附屬第一醫(yī)院，黑龍江 佳木斯 154003；2黑龍江省三河屯林業(yè)局醫(yī)院，黑龍江 五常 150232)

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提高跨科收治病人的護理質量分析①

宋朝暉1，江 晶1，劉清杰2

(1.佳木斯大學附屬第一醫(yī)院，黑龍江 佳木斯 154003；2黑龍江省三河屯林業(yè)局醫(yī)院，黑龍江 五常 150232)

跨科收治；護理質量；分析

跨科收治病人在“三級甲等”醫(yī)院是一種常見的現(xiàn)象，跨科收治病人使空床現(xiàn)象得到改變又實現(xiàn)了全院床位資源共享，取得了較好的經濟效益和社會效益?？缈剖罩尾∪耸且环N有效緩解部分科室床位緊張和待床矛盾的方法，但同時又給醫(yī)療和護理帶來更多的風險和隱患[1]。筆者調查跨科收治病人同時出現(xiàn)很多護理糾紛投訴，病人對護士的專業(yè)技術不滿意、對護士的職業(yè)素養(yǎng)、人際溝通和人性關懷等軟技能不滿意等諸多因素。針對上述出現(xiàn)的問題醫(yī)院加強了對全科護士的培訓和護理軟技能的提高，又針對護理風險制定出一系列的方案，對上述的問題進行總結，報道如下。

1 常見的不安全因素

1.1 護理方面常見的不安全因素

1.1.1 護士的?？浦R缺乏

跨科收治病人涉及多專科的護理知識和專業(yè)技能，護士對于本專科的知識和護理技能護士都能熟練掌握，對于其他?？浦R護士掌握的不夠只停留在簡單的治療護理，導致護理不到位、病情觀察失誤、健康教育落實情況差等問題，使病人及家屬對護士產生不滿情緒。

1.1.2 護士的軟技能欠缺

軟技能(soft skill)又被稱為非技術性技能(non-techical skill)，是相對于硬技能提出的概念[2]。護理軟技能是指在護理工作中，促進專業(yè)知識和技術技能得到更好應用的個人內在品質，是人際間的交往技能和管理技能，是與護理專業(yè)操作技能相對的概念[2]。臨床上很多護士專業(yè)技術很優(yōu)秀，但由于溝通技巧差、表達能力欠缺、對病人關注傾聽不夠等，不能很好地完成護理工作[3]，導致護理糾紛的發(fā)生。

1.1.3 護士的心理壓力因素

由于護士工作緊張、家庭負擔重、醫(yī)護關系、醫(yī)患關系、?？浦R缺乏等原因，護士不能更好的完成護理工作，導致護理糾紛護理差錯的發(fā)生。

1.1.4 醫(yī)護配合不協(xié)調因素

跨科收治病人管理原則是“醫(yī)生跟著患者走”，由于本?？频尼t(yī)護長期磨合，醫(yī)護之間已達成許多默契，跨科收治病人時會產生由于醫(yī)護習慣不同導致的矛盾，醫(yī)生按自己的方式處理病人并下達醫(yī)囑，而護士不能很好配合，導致護理糾紛發(fā)生。

1.1.5 各科室間銜接不好帶來不安全因素

由于跨科收治病人涉及多科室間的協(xié)作，一旦出現(xiàn)各科室間交接不清、各科室間配合差導致護士不知道病人病情、哪位醫(yī)生負責、具體治療方案不了解等，給護理工作帶來了嚴重的不安全隱患[4]。

1.2 醫(yī)生方面的不安全因素

1.2.1 醫(yī)生處理病人不及時

由于病人較多、醫(yī)生工作量大、對于跨科收治的病人醫(yī)生未能及時處理或查房不及時等原因，導致延誤病人治療，從而易導致醫(yī)療糾紛和事故。

1.2.2 醫(yī)生下達醫(yī)囑不及時

由于病人較多、醫(yī)生在處理較重的病人時或醫(yī)生在手術中沒有時間處理較輕的病人時，加之跨科收治病人本身就給醫(yī)生和護士增加了很多的工作量，醫(yī)生在下達玩醫(yī)囑時又未能及時通知護士，導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.3 來自病人方面的因素

1.3.1 病人心理的不安全感

對于跨科收治的病人由于不是該病區(qū)的病人，病人從心理上缺乏安全感，加之對本身疾病不了解，對該病區(qū)的醫(yī)生和護士又不信任因素，從而產生孤獨感。

1.3.2 病人及家屬對收費方面的不滿

由于現(xiàn)在看病難、看病貴，導致病人及家屬對醫(yī)院的收費產生疑問，加上醫(yī)生和護士在收費方面的解釋不到位，使病人及家屬產生不滿情緒，甚至導致醫(yī)患間矛盾加深。

2 護理質量管理

2.1 合理分配各科室的床位

由于主病區(qū)床位緊張，必須保證2～3張空床用于收治急診、危重搶救的病人，其它床位可正常收治病人，對于空床的科室可預留3～6張床位，并且是單獨的1～2個病房給床位緊張的科室，可收治較輕的跨科病人或將主病區(qū)病情處于康復階段即將出院的病人調至該病區(qū)。

2.2 培養(yǎng)全科護士

根據(jù)院內的自身條件和需求，可以進行院內學習，院外進修和科室輪換等形式進行培訓。院內學習可請知名的護理專家來為全科護士講課包括護理新知識、新進展、?？浦R、護理管理新模式等；各科室派護理骨干去北京上海各大醫(yī)院進修學習；院內對于新畢業(yè)護士進行內、外科大輪換，5年內不進行定科。

2.3 定期院內護理業(yè)務學習

促進各?？浦R學習，提高護理技術水平，制定院內和科室培訓計劃、培訓內容，有重點和主次之分，按院內培訓-考核-科室培訓-考核-驗收-發(fā)證[5]。院內每周舉行護理知識講座，每月進行一次全面考核，并多開展護理技術比賽，內容包括護理急診急救、心肺復蘇、重癥監(jiān)護、深靜脈穿刺術等，將護理技術骨干分配到各科室去，帶動所有護士學習護理專業(yè)知識。

2.4 提高護士軟技能

采用多元化教學形式，比如講授、自學、案例分析、小組討論、辯論比賽、臨床實踐等多種方式進行，充分發(fā)揮護士的主觀能動性，主動去查閱文獻、收集資料、小組進行討論，以提高護士的表達能力和組織能力以及護士的應變能力，通過分析不同案例總結經驗，開拓護士視野和獨立思考能力。楊青[3]，付艷芬[5]的研究結果表明要通過培訓加強護士護理軟技能。加強護士的溝通能力，提高優(yōu)質服務，開展人性化服務，理解并掌握溝通學基本原理和溝通策略，熟練掌握溝通技巧。

2.5 減輕護士的心理壓力

為了減輕護士的工作、心理壓力，院內培養(yǎng)一批心理咨詢師，定期義務為護士開辦咨詢課，每個月院內舉辦一次心理減壓課程，教會護士如何自我減壓，院里經常為護士多開展豐富的業(yè)余活動，舉辦羽毛球、籃球、乒乓球、跳繩比賽，讓護士走向社會，深入社區(qū)、養(yǎng)老院、孤兒院進行義務服務，實現(xiàn)自我價值。

2.6 協(xié)調各科室的關系

跨科收治病人涉及許多相關科室，各科室床位安排、科室間的收費問題、醫(yī)生如何處理病人問題、醫(yī)生是否能及時下達醫(yī)囑問題、醫(yī)護間的溝通問題、科室間交接問題等，作為各科室護士長要主動解決問題，及時溝通協(xié)調醫(yī)護關系，嚴格按院內跨科收治病人制度執(zhí)行。

2.7 提高病人的安全感和滿意度

利用每日早查房時間，征詢病人及家屬的意見和建議；對于即將出院病人發(fā)放滿意調查表，并在科室會議上總結經驗提出整改措施。護理部堅持檢查和督導工作，每周到各科室對患者進行發(fā)放問卷調查，檢查各科室護理工作中存在的問題，制定出相應的配套方案。通過提高護士的?？浦R、專業(yè)技能和護理軟技能，健全護理風險機制，學習法律知識，提高防范意識，加強護患溝通取得他們的理解和配合避免患者產生誤會，從而減少不必要的醫(yī)療糾紛。

2.8 收費項目公開透明

針對病人反映的客觀問題，避免過度醫(yī)療服務和亂收費情況，院內規(guī)定采取收費公開化、透明化、每日一詳單等措施使病人及家屬能夠詳細了解各項收費情況；病人有知情權，在對病人做各項檢查和處置前應告知病人及家屬收費情況，對于可做可不做的盡量不做為病人減輕經濟負擔。

2.9 制定切實可行的配套方案

護理部根據(jù)醫(yī)院的實際情況制定了各種應急預案、各?？谱o理常規(guī)、護理操作流程、發(fā)放健康教育手冊等。嚴格執(zhí)行床位管理，制定床位管理辦法，制定跨科室收治病人交接班表，詳細記錄病人姓名、床號、性別、年齡、疾病名稱、所屬科室、主管醫(yī)生及電話、基本病情、轉科時間。以及病人是否有糖尿病、遺傳病、傳染病史等，由轉科護士、被轉科護士進行交接并簽字，被轉科室護士要重點交接班。

2.10 制定護理人員調配方案

跨科收治病人使護士的工作量大大增加，從專業(yè)知識、專業(yè)技能、健康教育等方面對護士是一項考驗，為了更好的完成工作，院內制訂了護理人員調配方案，對于科室患者量大、病情復雜、護理人員不足的情況下增設特殊時間段幫班，院內可調配相關科室的骨干護士，做到強弱搭配充分發(fā)揮護理骨干的作用。

2.11 充分利用各科室的有利資源

科學管理醫(yī)院病床實行床位統(tǒng)一調配管理，是提高醫(yī)院資源與床位利用率具有重要促進作用。正確處理醫(yī)院經濟效益和社會效益之間的關系，提高護理質量及患者滿意度，既解決了病人看病難的問題，又有效的利用了醫(yī)院的資源，增強了醫(yī)護人員的服務意識，提高了醫(yī)護人員的工作積極性，跨科收治病人是一種醫(yī)療資源科學配置的新模式[6]。

3 討論

由于跨科收治病人使護理安全隱患提高，傳統(tǒng)的管理方式是由相應的?？漆t(yī)生和護士構成一個比較固定的醫(yī)護模式，這種模式已經不能滿足實際工作的需要，固定的醫(yī)護關系已被打破，在一定程度上影響了護理質量，通過采用一系列的管理措施，科學管理床位，充分利用各科室的床位，既解決了患者住院難，又有效的利用醫(yī)院的資源?？缈剖罩尾∪?，對護士理論知識、專業(yè)技術、人員素質提出了更高的要求，通過培訓增強護理人員的專業(yè)技術和服務意識，使護士適應多學科變化，同時又確保了護理質量，真正能夠做到一切以“病人為中心”，既提高醫(yī)院的經濟效益又提高社會效益。

總之，跨科收治病人提高了護理管理者的風險管理意識，同時也在不斷的要求護理人員提高自身素質總結經驗，進一步完善護理工作，確保醫(yī)療護理工作安全有序的進行。

[1]陸蘭芬，楊益蘭.護理風險管理在跨科收治患者管理中的應用[J].現(xiàn)代實用醫(yī)學，2014,26(03)：374-375

[2]付艷芬，鄭顯蘭.護理非專業(yè)技術技能測評量表的構建研究[J].中華護理雜志，2010,45(9)：845-847

[3]楊青，李平.新護士護理軟技能影響因素的調查及差異性分析[J].中國全科醫(yī)學雜志，2010,11(13)：3572-3575

[4]李杏敏，任愛玲，薛曉英.醫(yī)護分開后跨科收治病人風險因素分析及管理[J].中國護理管理，2009,15(11)：57-58

[5]付艷芬，鄭顯蘭.重慶市護士護理軟技能現(xiàn)狀調查[J].重慶醫(yī)科大學學報，2009,34(8)：1088-1092

[6]薛曉英，孫娟，王玲勉，等.跨科收治患者病區(qū)護士在職培訓考核及效果評價[J].解放軍護理雜志，2005,22(5)：74-75

[7]謝瑤. 跨科收治患者的安全管理[J]. 華北煤炭醫(yī)學院學報，2011,13(05)：707-708

宋朝暉(1969～)女，黑龍江佳木斯人，本科，副主任護師。

江晶(1971～)女，黑龍江佳木斯人，本科，主管護師。E-mail：1449837378@qq.com。

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