楊曌涼

（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)政與公共管理學(xué)院，安徽蚌埠233030）

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我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的問題——以興業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品為例

楊曌涼

（安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)政與公共管理學(xué)院，安徽蚌埠233030）

[摘要]近些年來，隨著中國國內(nèi)金融業(yè)與國際金融業(yè)密切程度的加深，越來越多的新興金融產(chǎn)品進(jìn)入中國市場。國內(nèi)的商業(yè)銀行早就想突破傳統(tǒng)借貸模式的桎梏，都在著力推進(jìn)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行理財(cái)業(yè)務(wù)已成為銀行業(yè)發(fā)展的新焦點(diǎn)。自2004年以來，我國商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)開始蓬勃發(fā)展，產(chǎn)品種類多、發(fā)展速度快，到2007年出現(xiàn)了爆炸性增長。理財(cái)業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)市場前景廣闊的新興業(yè)務(wù)，它不僅帶來了相當(dāng)可觀的利潤，與此同時(shí)也為商業(yè)銀行維護(hù)和拓展高端客戶方面提供了強(qiáng)有力的支持；然而一些理財(cái)產(chǎn)品潛在的風(fēng)險(xiǎn)也逐漸凸顯出來。以興業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品為例，分析商業(yè)銀行在個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品上可能存在的問題與潛在風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的建議。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品；產(chǎn)品設(shè)計(jì)；營銷；售后

1　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)概念與特點(diǎn)

1.1個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)含義

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在我國起步較晚，僅數(shù)十載。從法律監(jiān)管的角度來看，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行為個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問、資產(chǎn)管理等專業(yè)化服務(wù)活動(dòng)。事實(shí)上，從商業(yè)銀行經(jīng)營的角度來看，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是以個(gè)人為服務(wù)對(duì)象，發(fā)揮銀行主體的設(shè)施、資源、技術(shù)等優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用多種金融理財(cái)工具，幫助客戶實(shí)現(xiàn)投資目標(biāo)的一種綜合性管理個(gè)人資金的金融服務(wù)活動(dòng)。如今存款競爭日趨激烈，一方面來自于金融機(jī)構(gòu)體系外的非銀行機(jī)構(gòu)的激烈競爭，另一方面來自銀行內(nèi)部，由于存在嚴(yán)格的存貸比限制，大型銀行存款也面臨著中小型銀行的爭奪。個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品因其監(jiān)管寬松，投資靈活等特殊優(yōu)勢(shì)成為了銀行參與存款競爭的最重要方式之一，也滿足了投資者的投資需求。因此，各家銀行紛紛在理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行和營銷上加大力度。

1.2個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)

各家商業(yè)銀行都規(guī)定有購買金額起限，起點(diǎn)較高，大都至少在人民幣5萬以上，然后再逐級(jí)向上增加。

通常情況下，一張理財(cái)卡功能多，同時(shí)具備儲(chǔ)蓄、消費(fèi)、透支、貸款、轉(zhuǎn)賬等多種形式的作用。

銀行理財(cái)產(chǎn)品與其他理財(cái)方式相比，投資靈活多變，主要就在于投資對(duì)象范圍廣、變化速度快上。比如，投資者既可以選擇不同形式的理財(cái)產(chǎn)品，也可以選擇不同貨幣表示的理財(cái)產(chǎn)品等。

由于投資者的多樣性，因此，推出的理財(cái)產(chǎn)品從低風(fēng)險(xiǎn)到高風(fēng)險(xiǎn)逐級(jí)升高，風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)覆蓋全面，相比之下，其他理財(cái)方式風(fēng)險(xiǎn)較為單一。在時(shí)間段上，從早期的一年、兩年期到現(xiàn)在的十幾天，幾十天，幾個(gè)月，幾年，幾乎覆蓋了每個(gè)年度。

通常，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品具有投資升值機(jī)會(huì)，也存在風(fēng)險(xiǎn)，比如客戶無法提前終止合同，客戶即使是出現(xiàn)諸如水旱、地震等自然災(zāi)害現(xiàn)象，在投資期間，也無法提前終止。而銀行方面卻可以根據(jù)國際國內(nèi)環(huán)境變化，選擇提前終止或者清盤。

2　興業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)

2.1網(wǎng)點(diǎn)廣泛，網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)

興業(yè)銀行在北京、上海等一線城市設(shè)立一級(jí)分行，在珠三角、長三角等區(qū)域設(shè)立二級(jí)分行，在西南、華東等地域設(shè)直屬支行，共700多家分支機(jī)構(gòu)。另外，在上海、北京設(shè)立眾多類似大客戶業(yè)務(wù)部等的運(yùn)行機(jī)構(gòu)，興建了電話銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行，與全球眾多銀行之間建立了代理行關(guān)系。

2.2客戶資源逐漸豐富

事實(shí)上，興業(yè)銀行開業(yè)后相當(dāng)長的一段時(shí)間里，并未跨出福建的大門。其實(shí)，按照國家最初的指示，是把興業(yè)銀行定位為商業(yè)區(qū)域性銀行。1996年，興業(yè)銀行準(zhǔn)確把握國家金融政策松動(dòng)的機(jī)遇，成功邁出歷史性步伐，在同類型銀行中第一家進(jìn)駐上海，緊接著向沿海經(jīng)濟(jì)特區(qū)、華南地域擴(kuò)展，開始跨區(qū)域發(fā)展，成為一家區(qū)域性銀行。而后于21世紀(jì)初開始，迅速開啟向全國輻射發(fā)展的步伐。從我國的東南沿海地區(qū)逐漸向國內(nèi)一線城市擴(kuò)展，緊接著向二線、三線城市滲透，甚至發(fā)展到中西部地區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，可以說，興業(yè)銀行的客戶資源庫還是比較豐富的。

2.3信用良好

興業(yè)銀行是一家公開上市的公眾銀行。興業(yè)銀行的信譽(yù)不僅有國家的隱性擔(dān)保，更主要的是其自身的綜合實(shí)力不可小覷。

2.4資本優(yōu)勢(shì)強(qiáng)

興業(yè)銀行作為新型的股份制銀行，資本總數(shù)肯定是無法和四家國有商業(yè)銀行來比擬，但是由最初的注冊(cè)資本50億元，在短短的二十多年時(shí)間內(nèi)，發(fā)展到如今現(xiàn)有總股本127.02億股。引進(jìn)三家知名國外機(jī)構(gòu)作為戰(zhàn)略投資者，補(bǔ)充資本金，改善股權(quán)結(jié)構(gòu)，興業(yè)銀行于2007年在上海證劵交易所公開上市交易，成為一家影響較大的公眾性商業(yè)銀行。由此，增強(qiáng)了興業(yè)銀行的資本實(shí)力。

3　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)普遍存在的問題

3.1產(chǎn)品差異性小，具有同質(zhì)化，存在被同行復(fù)制的可能

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是為個(gè)人量身打造的，它最重要的功能是向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。不過，從興業(yè)銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品與其他銀行比較來看，幾乎看不出產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)功能上的差異。在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上更多地是把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行重新組合，而沒有實(shí)行個(gè)性化處理，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品很少體現(xiàn)“個(gè)人”特色。而且理財(cái)產(chǎn)品多半是技術(shù)含量低的理財(cái)產(chǎn)品，智能化程度高、難以模仿的理財(cái)產(chǎn)品還很少，由此得出我國商業(yè)銀行金融服務(wù)延伸的深度和廣度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的結(jié)論。通過對(duì)最近幾年市場上推出的人民幣理財(cái)產(chǎn)品的比較分析，不難看出他們具有以下共同點(diǎn)：

當(dāng)前，國內(nèi)大部分商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品定位在擁有5萬元以上資產(chǎn)的城市中產(chǎn)階級(jí)。多數(shù)產(chǎn)品的平均收益率維持在稍高于同期定期存款利率的水平上。理財(cái)產(chǎn)品對(duì)客戶流動(dòng)資金管理甚少，主要側(cè)重于滿足客戶盈利的要求。多半商業(yè)銀行推銷理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，首先通過電話，短信，報(bào)紙，網(wǎng)站等渠道告知客戶，這實(shí)際上是一種低水平的營銷模式。理財(cái)服務(wù)仍然停留在提供咨詢、簡單投資建議與代銷產(chǎn)品等低水平服務(wù)上。沒有真正做到類似依據(jù)客戶真實(shí)需要進(jìn)行委托理財(cái)投資等較高水平服務(wù)。

以上這些嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象往往會(huì)導(dǎo)致客戶的高流動(dòng)性，客戶選擇必然只會(huì)思慮哪家商業(yè)銀行的產(chǎn)品收益率相對(duì)較高，并不會(huì)考慮投資產(chǎn)品的種類，對(duì)銀行無任何忠誠度?？蛻舻倪x擇最后會(huì)導(dǎo)致銀行只有提高回報(bào)率來吸引客戶，由此演變成赤裸裸的價(jià)格競爭。

3.2在產(chǎn)品的營銷上，宣傳力度不夠

盡管許多人對(duì)理財(cái)產(chǎn)品興趣頗高，但由于宣傳不到位，一些好的理財(cái)產(chǎn)品，投資者實(shí)際知道的很少。部分產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方面過于繁雜，產(chǎn)品描述上專業(yè)性太強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了普通大眾能夠理解的范圍?？蛻魡慰亢唵螢g覽營業(yè)大廳里的宣傳畫冊(cè)或海報(bào)，是無法明白許多抽象數(shù)據(jù)和繁雜的合同條款，時(shí)常需要營銷人員給予簡單通俗的解釋才能明白，但是銀行營業(yè)大廳里通常沒有人主動(dòng)向客戶介紹。比如，有些客戶向銷售人員咨詢理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，部分銷售人員僅僅告知客戶自行進(jìn)入相關(guān)網(wǎng)站搜索查詢，這不利于客戶充分了解理財(cái)產(chǎn)品有關(guān)事項(xiàng)。

3.3對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示及信息披露不完善

3.3.1風(fēng)險(xiǎn)提示不充分有投資必然有風(fēng)險(xiǎn)，這是毋庸置疑的。但是商業(yè)銀行在產(chǎn)品名稱中顯示有誘惑性、誤導(dǎo)性或允諾固定收益的字樣。闡述理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)使用太過專業(yè)的語言，并有意識(shí)地將風(fēng)險(xiǎn)朦朧化、抽象化，“猶抱琵琶半遮面”，以此降低客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注；產(chǎn)品協(xié)議和風(fēng)險(xiǎn)提示說明書中相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的警告聲明處于不顯眼的位置，使用一個(gè)參考性的表達(dá)，核心法律文件中不直接記錄產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。在有些宣傳理財(cái)產(chǎn)品的資料中，銀行有時(shí)更多的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品保值、增值的潛力，有意或無意地忽略產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)常以固定收益率，預(yù)期收益率等詞匯給風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力差的客戶群以誤導(dǎo)或誘導(dǎo)等。例如，預(yù)測的投資回報(bào)率，商業(yè)銀行往往遵循最優(yōu)條件進(jìn)行預(yù)測，得出的是一種最好的回報(bào)結(jié)果，事實(shí)上這種最優(yōu)條件是很難出現(xiàn)的。投資者大多信賴銀行，認(rèn)為銀行預(yù)測的收益結(jié)果就是他們最終應(yīng)當(dāng)獲得的投資收益。

3.3.2信息披露不健全理論上，理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇并存，需要信息告知完整全面。然而，在現(xiàn)實(shí)中，常常存在著很多信息披露不完善的地方。例如，銀行只在其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼到期付款的通知和告知客戶理財(cái)產(chǎn)品的收益變化情況，基本不涉及具體操作情況。從理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)作來看，存在上下機(jī)構(gòu)認(rèn)知的脫節(jié)，抑制信息有效披露。通常情況下，各商業(yè)銀行總行設(shè)計(jì)出理財(cái)產(chǎn)品后，各分支機(jī)構(gòu)僅僅負(fù)責(zé)宣傳與銷售，待各分支機(jī)構(gòu)完成銷售任務(wù)后，將所有委托資金劃歸總行，然后再由總行統(tǒng)一運(yùn)作。因此，各分支機(jī)構(gòu)對(duì)于產(chǎn)品的具體操作情況并不是很清楚，所以更談不上向客戶詳細(xì)地解釋說明，以致于信息披露不完善[1]。

3.4售后服務(wù)不到位

通常情況下，銀行只注重產(chǎn)品營銷，忽視產(chǎn)品售出以后的維護(hù)和增值服務(wù)，售后服務(wù)不到位，甚至根本沒有售后服務(wù)。做不到定時(shí)定期告知客戶理財(cái)產(chǎn)品的凈收入等，缺乏分析產(chǎn)品的專業(yè)理財(cái)顧問，一旦市場惡化，無法給予客戶合理的解釋。當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生收益風(fēng)險(xiǎn)時(shí)商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售人員沒有及時(shí)主動(dòng)與客戶溝通，對(duì)于自己已經(jīng)賣出的產(chǎn)品沒有實(shí)時(shí)監(jiān)控，讓客戶失去了提前贖回或者提前獲利出場的機(jī)會(huì)。另外，當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí)，銀行內(nèi)部多個(gè)部門之間互相推卸責(zé)任，客戶投訴無門，顯而易見，銀行是想將自己的責(zé)任撇的干干凈凈[3]。

3.5理財(cái)產(chǎn)品覆蓋不全，農(nóng)業(yè)人口理財(cái)產(chǎn)品相對(duì)較少

目前，很多銀行把理財(cái)產(chǎn)品的銷售圈定在城市，農(nóng)村是我國人口密集度最大的地區(qū)，理財(cái)產(chǎn)品在農(nóng)村存在著很大的市場潛力，很多富裕起來的農(nóng)民手中有了閑錢，有了想要投資理財(cái)產(chǎn)品的意愿，但是農(nóng)村金融設(shè)施匱乏，“保本”心理嚴(yán)重，致使眾多銀行不愿涉足這個(gè)市場，理財(cái)產(chǎn)品也常常與農(nóng)村擦肩而過。

3.6電子化體系不夠完善

雖然很多銀行開通了電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)，但是在真正的認(rèn)購過程和咨詢，售后等方面做的還是不夠完善。比如，在網(wǎng)絡(luò)銀行上想要了解某款理財(cái)產(chǎn)品，在線咨詢的理財(cái)顧問卻不是全天侯在線。認(rèn)購過程雖然可以網(wǎng)銀自助服務(wù)，但是網(wǎng)購有風(fēng)險(xiǎn)，特別是第三方交易平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)比較大，容易被盜。而且很多初級(jí)購買者不懂網(wǎng)絡(luò)交易流程，沒有理財(cái)顧問的指導(dǎo)，容易買錯(cuò)產(chǎn)品，或者忽視產(chǎn)品本身的風(fēng)險(xiǎn)。再加上網(wǎng)上購買產(chǎn)品售后服務(wù)匱乏，客戶購買前閱讀具體條款不細(xì)致，一旦出現(xiàn)問題時(shí)，因沒有紙質(zhì)化資料佐證，整個(gè)具體購買過程材料不充分，投訴困難。

3.7缺乏高素質(zhì)的復(fù)合型專業(yè)理財(cái)人才

目前，主要是參照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織來對(duì)個(gè)人理財(cái)領(lǐng)域的專業(yè)人才進(jìn)行培訓(xùn)和資格認(rèn)定，這種資格更多地是從個(gè)人理財(cái)顧問或財(cái)務(wù)規(guī)劃角度來認(rèn)證，而不是從管理銀行資產(chǎn)的角度出發(fā)，導(dǎo)致產(chǎn)品營銷人員缺乏必備的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和管理才能。再加上我國長久形成的金融業(yè)條塊分割，不相統(tǒng)屬的管理模式，也致使國內(nèi)復(fù)合型人才稀缺，難以為客戶提供個(gè)性化的綜合理財(cái)服務(wù)。

4　建議

4.1樹品牌，注重創(chuàng)新，提供特色化服務(wù)

創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。同樣的，對(duì)于個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品也是如此，理財(cái)產(chǎn)品要想擁有自己立足的一席之地，必須要樹立自己專屬的品牌。例如，招商銀行著重于豐富品牌內(nèi)涵，圍繞特定品牌開展理財(cái)業(yè)務(wù)，形成獨(dú)一無二的文化氛圍，打造了“金葵花”系列產(chǎn)品，這種個(gè)性化的品牌樹立有利于贏得顧客的忠誠度。因此，興業(yè)銀行應(yīng)從理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品宣傳、營銷安排等整個(gè)過程全盤考慮，打造產(chǎn)品的知名度和品牌，形成品牌效應(yīng)。

首先，理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)的創(chuàng)新?；谀挲g、收入水平、所處地區(qū)、風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素綜合考慮客戶的現(xiàn)實(shí)需求，以其中一個(gè)或多個(gè)作為細(xì)分市場的依據(jù)，劃分眾多子市場。對(duì)不同客戶市場采取不同級(jí)別的經(jīng)理進(jìn)行理財(cái)，同時(shí)構(gòu)筑理財(cái)業(yè)務(wù)平臺(tái)，采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、一對(duì)一的模式，以滿足特定市場的特定需求，同時(shí)營銷人員要在熟知產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過了解、細(xì)分、篩選客戶，進(jìn)而深入分析客戶的實(shí)際需求，力求將合適的產(chǎn)品賣給適合的客戶[2]。其次，以提高客戶滿意度為宗旨的服務(wù)創(chuàng)新。逐步普及專為高端客戶提供的VIP服務(wù)——黑金卡理財(cái)賬戶，不斷提高預(yù)約服務(wù)的水平和效率。

特色化服務(wù)必須依據(jù)于客戶要求，為客戶提供獨(dú)特的人性化服務(wù)。研究客戶基本信息，依據(jù)客戶背景資料評(píng)估其收益要求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，通過問卷調(diào)查、開展研討會(huì)等多種形式充分了解客戶對(duì)投資產(chǎn)品期限、流動(dòng)性、收益等要求。對(duì)不同的客戶應(yīng)提供不同的理財(cái)服務(wù)。主要是依據(jù)客戶年齡、性別、偏好、職業(yè)，教育程度、收入水平等建立完備的檔案，以便為其量身打造理財(cái)方案。逐步優(yōu)化和穩(wěn)定客戶群，從而使客戶服務(wù)更具特色化。

4.2加大營銷渠道建設(shè)

好的產(chǎn)品要有順暢的銷售渠道和優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

充分利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)、地域等硬件優(yōu)勢(shì)及電視廣告、電子雜志等軟件營銷產(chǎn)品，強(qiáng)化宣傳力度，增強(qiáng)客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的理解力，以便客戶可以根據(jù)自身財(cái)務(wù)狀況及對(duì)理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知的基礎(chǔ)之上，謹(jǐn)慎參與個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，有效避免因信息披露不充分、風(fēng)險(xiǎn)提示不完全等問題誤導(dǎo)客戶，引發(fā)不必要的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和法律責(zé)任。

4.3履行風(fēng)險(xiǎn)提示，提高客戶風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力

作為商業(yè)銀行，應(yīng)注重對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的分析，對(duì)客戶購買產(chǎn)品的適宜性進(jìn)行評(píng)估，積極履行風(fēng)險(xiǎn)提示，增強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

4.3.1做好賣方風(fēng)險(xiǎn)提示工作

提高工作人員的責(zé)任意識(shí)和理財(cái)水平，積極提示風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)人員責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，增強(qiáng)其道德素養(yǎng)，使理財(cái)業(yè)務(wù)人員在為投資者提供服務(wù)的時(shí)候能夠用通俗易懂的語言充分揭示產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，說明最不好的投資情形和投資結(jié)果，對(duì)投資者負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己和銀行負(fù)責(zé)。提高理財(cái)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)理財(cái)水平，降低投資者的投資風(fēng)險(xiǎn)，相應(yīng)地也降低了自己和銀行的信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

產(chǎn)品說明書編寫簡明扼要。編寫產(chǎn)品說明書時(shí)應(yīng)盡可能清晰明確，借助具體的案例來告知投資者可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，仔細(xì)闡明理財(cái)所需的一些技巧，分析理財(cái)中出現(xiàn)的“美麗”陷阱，不斷增強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

4.3.2提高客戶風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力開展講座普及理財(cái)知識(shí)，利用大眾傳媒宣傳理財(cái)政策法規(guī)，邀請(qǐng)知名理財(cái)分析師充分揭示理財(cái)說明書中的隱形風(fēng)險(xiǎn)等，引導(dǎo)客戶理性投資，增強(qiáng)普通投資者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，促進(jìn)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，從而提高整個(gè)金融市場有效運(yùn)行，維護(hù)市場的穩(wěn)定，達(dá)到銀行和客戶雙贏效果。還可以利用國外銀行優(yōu)質(zhì)的實(shí)際案例，具體和有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行解析，使客戶自覺接受合適自己的理財(cái)產(chǎn)品，辨識(shí)并拒絕不符合自身財(cái)務(wù)狀況或承受度的理財(cái)產(chǎn)品。

4.4加強(qiáng)售后服務(wù)，提高回訪率

理財(cái)產(chǎn)品也是一種商品，商業(yè)銀行應(yīng)該不斷完善售后服務(wù)的質(zhì)量。其中包括:及時(shí)披露信息，發(fā)生收益風(fēng)險(xiǎn)時(shí)信息告知，及時(shí)處理客戶投訴。目前各個(gè)商業(yè)銀行都會(huì)在自己的網(wǎng)站上定期公布理財(cái)產(chǎn)品收益狀況，發(fā)生收益風(fēng)險(xiǎn)時(shí)主動(dòng)與客戶溝通交流[3]。

在成立獨(dú)立的客戶服務(wù)中心基礎(chǔ)上，建立一體化的個(gè)人客戶售后服務(wù)系統(tǒng)，跟蹤分析目標(biāo)客戶的資產(chǎn)狀況和家庭收入情況，以此制定出個(gè)性化的理財(cái)計(jì)劃、主動(dòng)提出理財(cái)方案，對(duì)于客戶投訴及時(shí)處理，及時(shí)回復(fù)，以便與客戶建立持久、穩(wěn)定的合作關(guān)系。

建立客戶回訪和交流機(jī)制，定期回訪客戶。采用不同形式的回訪模式，如問卷調(diào)查、電話回訪，除此之外，如建立一個(gè)客戶俱樂部，投資者們充分利用自己的業(yè)余時(shí)間進(jìn)行面對(duì)面地交流，分享經(jīng)驗(yàn)，由此增強(qiáng)銀行與投資者之間的聯(lián)系。

4.5加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)理財(cái)產(chǎn)品的推廣

農(nóng)村地區(qū)人口眾多，市場潛力大。由于農(nóng)村金融基礎(chǔ)設(shè)施差，農(nóng)民思想保守，僅限于儲(chǔ)蓄存款獲取微薄的利息，所以理財(cái)產(chǎn)品推廣難度大。因此，銀行要加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)理財(cái)產(chǎn)品的推廣。首先，要注重農(nóng)村人口理財(cái)意識(shí)的培養(yǎng)，提高農(nóng)民風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力，其次，要加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，尋求并設(shè)計(jì)適合農(nóng)民的獨(dú)有理財(cái)產(chǎn)品。最后，要重視產(chǎn)品語言描述的通俗性。

4.6完善電子銀行體系

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)購普及程度越來越高，衣食住行等各個(gè)方面都有網(wǎng)購形式。銀行也展開了電子化服務(wù)，網(wǎng)上買基金、股票，理財(cái)產(chǎn)品等已經(jīng)相當(dāng)普遍，甚至推出團(tuán)購理財(cái)產(chǎn)品。但是網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)隱患也是不容忽視的，為了便利客戶及時(shí)認(rèn)購理財(cái)產(chǎn)品，必須要完善電子銀行體系。首先，在線理財(cái)顧問需要全天候在線，方便客戶及時(shí)咨詢了解產(chǎn)品相關(guān)事項(xiàng)。其次，與第三方交易平臺(tái)合作時(shí)，要做好網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)，保障客戶資金安全牢靠。最后，售后服務(wù)要到位，網(wǎng)購后，相應(yīng)資料提供要全面完整，及時(shí)受理網(wǎng)上投訴，不能以客戶網(wǎng)上認(rèn)購流程等問題拒絕受理投訴。

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[責(zé)任編輯：李榮富]

作者簡介：楊曌涼（1990-），女，安徽巢湖人，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)財(cái)政與公共管理學(xué)院碩士研究生，研究方向?yàn)槎愂绽碚撆c政策。

收稿日期：2015-08-05

DOI:10.13420/j.cnki.jczu.2015.05.016

[中圖分類號(hào)]F830

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1674-1102(2015)05-0067-04