中國人民銀行興化市支行 陳平 孫向東

為努力營造放心消費(fèi)的環(huán)境和氛圍，人民銀行興化市支行攜手金融部門，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，采取多種有力措施，使保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益成為一項(xiàng)“民生工程”，共同創(chuàng)建金融業(yè)放心消費(fèi)的新環(huán)境。

一、擴(kuò)大宣傳，提高金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力

該行把開展形式多樣的宣傳活動(dòng)作為加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要抓手，有效提高了金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。一是網(wǎng)點(diǎn)宣傳。充分依托金融機(jī)構(gòu)點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為宣傳陣地，編制金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳資料向群眾發(fā)放，滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語和宣傳視屏，營造保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的良好氛圍。二是聯(lián)合集中宣傳。以新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布為契機(jī)，開展3·15金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)宣傳月，通過宣傳個(gè)人信息權(quán)益保護(hù)、反假貨幣、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等金融知識(shí)，提高金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。三是媒體宣傳。在2015年3·15金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)宣傳月期間，該行負(fù)責(zé)人就如何加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)接受興化電視臺(tái)專訪，并在晚間黃金時(shí)間段滾動(dòng)播放。同時(shí)，在《興化日?qǐng)?bào)》出一期?？?，宣傳金融消費(fèi)者維權(quán)知識(shí)，公布金融消費(fèi)者維權(quán)渠道、維權(quán)熱線電話和興化市金融消費(fèi)者維權(quán)電話等，進(jìn)一步提高金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力，受到廣大市民和金融消費(fèi)者的好評(píng)。四是舉行一次“大篷車”流動(dòng)宣傳。根據(jù)興化人多、地廣，農(nóng)民金融知識(shí)相對(duì)薄弱的實(shí)際，該行在2015年春節(jié)前后舉行了為期1個(gè)月的“金融知識(shí)大篷車鄉(xiāng)村行”宣傳活動(dòng)，將防范非法集資、高利貸、銀行卡詐騙、反假人民幣、個(gè)人征信等與老百姓生活密切相關(guān)的金融知識(shí)作為重點(diǎn)宣傳內(nèi)容，通過流動(dòng)宣傳車電子屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語等通俗易懂的形式，將金融知識(shí)送到鄉(xiāng)村、田間地頭和種養(yǎng)殖戶的手中，使之家喻戶曉，融入農(nóng)民心中。

二、服務(wù)前移，努力打造方便適宜的金融消費(fèi)環(huán)境

近年來，該行努力搭建金融消費(fèi)平臺(tái)，大力推廣農(nóng)村地區(qū)支付結(jié)算“快通工程”建設(shè)，努力構(gòu)建良好的金融消費(fèi)關(guān)系。一是努力搭建銀企對(duì)接金融消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)。分別聯(lián)合開發(fā)區(qū)、安豐鎮(zhèn)、經(jīng)信委等相關(guān)部門，成功舉辦銀鎮(zhèn)（區(qū)）共建、重大項(xiàng)目專場(chǎng)銀企對(duì)接會(huì)和金融消費(fèi)超市，促成112家企業(yè)與12家銀行機(jī)構(gòu)達(dá)成意向融資金額60.75億元。二是創(chuàng)新適合金融消費(fèi)者需求的金融產(chǎn)品。多次帶領(lǐng)金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、信貸部門負(fù)責(zé)人深入企業(yè)、家庭農(nóng)場(chǎng)等新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體調(diào)研，了解他們金融服務(wù)需求，創(chuàng)新推出“農(nóng)場(chǎng)土地流轉(zhuǎn)融資寶”、“農(nóng)機(jī)通”等金融產(chǎn)品，提供集信貸、支付結(jié)算、企業(yè)前景規(guī)劃等“一攬子”金融服務(wù)。三是大力推廣農(nóng)場(chǎng)金融服務(wù)站建設(shè)。充分依托農(nóng)家書屋、村委會(huì)大力推廣建設(shè)農(nóng)村金融服務(wù)站，使農(nóng)民能夠足不出村就能享受集反假、取款、余額查詢等金融服務(wù)。同時(shí)，先后建成銀行自助銀亭3家，“快付通”等支付結(jié)算工具覆蓋率達(dá)100%，興化市在周邊縣市率先實(shí)現(xiàn)全市614個(gè)行政村金融服務(wù)全覆蓋。

三、主動(dòng)服務(wù)，切實(shí)降低消費(fèi)者金融消費(fèi)成本

一是主動(dòng)公開。在各金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立咨詢臺(tái)和大堂經(jīng)理服務(wù)崗幫助和服務(wù)消費(fèi)者，堅(jiān)持文明周到服務(wù)，熱情禮貌待客。在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯目位置公開利率、結(jié)算和中間業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，讓金融消費(fèi)者明白放心消費(fèi)。二是聯(lián)合市物價(jià)局等相關(guān)部門開展金融放心消費(fèi)專項(xiàng)檢查，讓金融消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。僅興化農(nóng)商行廢除收費(fèi)項(xiàng)目27項(xiàng)，降低收費(fèi)項(xiàng)目15項(xiàng)，廢除或降低收費(fèi)項(xiàng)目占項(xiàng)目總數(shù)的27.39%。三是加強(qiáng)窗口指導(dǎo)，切實(shí)降低中小企業(yè)金融消費(fèi)成本。該行指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)樹立銀企“一盤棋”理念，主動(dòng)降低中小企業(yè)融資成本。同時(shí)，加強(qiáng)利率監(jiān)測(cè)，對(duì)平均利率下降明顯的金融機(jī)構(gòu)給予支農(nóng)再貸款、再貼現(xiàn)等方面的政策傾斜。截止2015年4月末，全市共有8家銀行機(jī)構(gòu)主動(dòng)降低貸款利率，降低最高幅度達(dá)到20%。

四、部門聯(lián)動(dòng)，搭建金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺(tái)

金融消費(fèi)者維權(quán)中心興化分中心主動(dòng)與興化市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)手建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)平臺(tái)，定期邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、文明辦、物價(jià)部門、社區(qū)、教師及企業(yè)代表等開展金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者滿意度調(diào)查和評(píng)議活動(dòng)。一是問卷調(diào)查。設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，組織100名金融消費(fèi)者代表分別對(duì)接受服務(wù)的銀行進(jìn)行評(píng)價(jià)；二是會(huì)議評(píng)議。在被評(píng)價(jià)銀行匯報(bào)基礎(chǔ)上，由金融消費(fèi)者代表進(jìn)行面對(duì)面的評(píng)議，提出意見和建議；三是結(jié)果運(yùn)用。通報(bào)泰州市人民銀行履職領(lǐng)域金融消費(fèi)者維權(quán)中心和泰州市消協(xié)以及市有關(guān)方面，反饋給被評(píng)議銀行及時(shí)組織整改，并督促被評(píng)議銀行主動(dòng)規(guī)范服務(wù)行為，履行法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任。四是受理投訴。該行認(rèn)真受理來自政府信箱，書記、市長(zhǎng)信箱，“12345”公共服務(wù)熱線，上級(jí)行和本行等多個(gè)平臺(tái)的金融消費(fèi)者咨詢和投訴信件，截至2015年4月末，共受理17件，辦理的及時(shí)率和答復(fù)率均為100%，滿意率達(dá)100%，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。

五、強(qiáng)化監(jiān)管，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的合法權(quán)益

為了進(jìn)一步了解全市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況，2014年6月19日，該行對(duì)交通銀行興化市支行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)執(zhí)法檢查。通過檢查，查找該行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在不足，并有針對(duì)性地提出工作建議和整改要求，從而指導(dǎo)全市金融機(jī)構(gòu)切實(shí)保護(hù)好金融消費(fèi)者的權(quán)益。同時(shí)，通過查閱資料、詢問談話、實(shí)地觀察等方式，了解金融機(jī)構(gòu)上級(jí)行的相關(guān)要求、相關(guān)管理制度的建立健全和運(yùn)行情況、學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、投訴處理渠道、風(fēng)險(xiǎn)提示和宣傳推介情況、采取的具體保護(hù)措施，典型案例和工作經(jīng)驗(yàn)等情況，從而進(jìn)一步推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展。