太原科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 連凝

Consumption Economy消費(fèi)經(jīng)濟(jì)

從消費(fèi)者排隊(duì)現(xiàn)象談商業(yè)銀行應(yīng)如何提高服務(wù)力度

太原科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 連凝

摘要：“顧客是上帝，消費(fèi)者是衣食父母”，這些口號(hào)是每一家商業(yè)銀行耳熟能詳?shù)男麄髟~匯。但是在實(shí)際生活中，前去銀行辦理各種業(yè)務(wù)的消費(fèi)者卻很難得到滿意的服務(wù)，其中一個(gè)很重要的原因，就是他們到銀行辦事用于排隊(duì)的時(shí)間占到全部時(shí)間的3/4，導(dǎo)致消費(fèi)者有很多怨言，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生口角，因而影響了銀行的聲譽(yù)。本文對(duì)消費(fèi)者到銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)這一現(xiàn)實(shí)問題及原因進(jìn)行了分析，同時(shí)提出了相關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者 商業(yè)銀行 排隊(duì) 辦理業(yè)務(wù) 滿意度

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，人民群眾的生活每時(shí)每刻都離不開商業(yè)銀行，無(wú)論是到銀行領(lǐng)工資、交煤水電費(fèi)、匯款、貸款、理財(cái)、買賣基金等，一切都離不開銀行。難怪有一句廣告詞：“銀行與百姓同在”，充分說明金融已經(jīng)通過商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)滲透到了廣大人民群眾的日常生活中。

2007年，某權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布《中國(guó)消費(fèi)者銀行渠道使用研究報(bào)告》指出：群眾對(duì)銀行最不滿意的地方集中在銀行柜臺(tái)，由于開門時(shí)間晚、服務(wù)窗口少、員工效率低、態(tài)度生硬等原因，導(dǎo)致消費(fèi)者在銀行的排隊(duì)時(shí)間超過了日常生活中用在買菜、買票、醫(yī)院掛號(hào)等其他所有排隊(duì)時(shí)間，因此有超過60%的群體對(duì)銀行服務(wù)表示不滿意。筆者在本文中擬對(duì)存在于商業(yè)銀行中排隊(duì)的普遍現(xiàn)象進(jìn)行探討，期望引起有關(guān)方面的重視，盡快解決關(guān)乎民生的這一問題。

1　銀行排隊(duì)現(xiàn)象面面觀

排隊(duì)現(xiàn)象之一：每天早上8點(diǎn)多，分布在城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)大街小巷的各家商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社門口就已經(jīng)開始三三兩兩地聚集起前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，有的人在銀行9點(diǎn)開門時(shí)已經(jīng)排了近半小時(shí)的隊(duì)。但是由于銀行的柵欄門比較寬，給后來(lái)者不按規(guī)矩出牌留下了隱患。因此會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者在9點(diǎn)進(jìn)入銀行營(yíng)業(yè)大廳時(shí)容易發(fā)生混亂，早來(lái)的人未必能取到前面的號(hào)，后面來(lái)的不自覺的人卻可能拿到了前面的號(hào)。這樣自然會(huì)在銀行剛開門就給消費(fèi)者帶來(lái)了負(fù)面印象。

排隊(duì)現(xiàn)象之二：消費(fèi)者進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后，雖然大多數(shù)營(yíng)業(yè)廳都設(shè)有消費(fèi)者座椅，可以坐等叫號(hào)，但是由于一些銀行網(wǎng)點(diǎn)開門前沒有做好準(zhǔn)備工作，往往是消費(fèi)者已經(jīng)等在一邊了，柜臺(tái)里才開始分款、核對(duì)、清賬，前臺(tái)人員手忙腳亂地忙一陣后，才能進(jìn)入正常的工作狀態(tài)。

排隊(duì)現(xiàn)象之三：近年來(lái)雖然各家商業(yè)銀行在硬件服務(wù)上都投入了大量的財(cái)力，設(shè)置了自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行，但是自助取款機(jī)前也常常是人滿為患。有的柜員機(jī)早已出現(xiàn)故障，但遲遲不見修好；有的柜員機(jī)內(nèi)存款不夠，不能正常辦理業(yè)務(wù)，等等；導(dǎo)致柜員機(jī)前排隊(duì)的現(xiàn)象并不比前臺(tái)少。

排隊(duì)現(xiàn)象之四：有的消費(fèi)者認(rèn)為早上辦理業(yè)務(wù)的人太多，干脆簡(jiǎn)單吃幾口飯就放棄中午休息時(shí)間到銀行辦理。但是沒想到，中午銀行服務(wù)窗口只有1～2個(gè)還在正常辦理業(yè)務(wù)，其他窗口都放置了“暫停服務(wù)”的牌子，也同樣只能耐心排隊(duì)，繼續(xù)等待。

排隊(duì)現(xiàn)象之五：大多數(shù)銀行服務(wù)大廳設(shè)有“VIP”專用窗口，但是由于工作人員有限，往往是有時(shí)用有時(shí)不用，貴賓可以使用普通窗口，普通消費(fèi)者卻不能使用貴賓通道。這樣做的結(jié)果必然會(huì)引起消費(fèi)者之間的矛盾，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生沖突，造成混亂。

凡此種種，不一而足。充分說明銀行排隊(duì)現(xiàn)象早已不是個(gè)案，而是帶有普遍現(xiàn)象的難以滿足廣大消費(fèi)者需求的問題。有關(guān)調(diào)查表明，消費(fèi)者對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)意見最多，特別是在一線城市，比如北京、上海、深圳、廣州等，消費(fèi)者對(duì)去銀行辦理業(yè)務(wù)的意見集中在不方便、費(fèi)時(shí)間、排隊(duì)等候等方面，每次辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大都在40～60分鐘，其中排隊(duì)就得30～50分鐘。這就說明，消費(fèi)者去銀行辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)的時(shí)間占到3/4以上。二線城市，比如太原、石家莊、濟(jì)南等省會(huì)城市，消費(fèi)者所花費(fèi)的時(shí)間要比一線城市少，但是也都在20～30分鐘左右，有5%的消費(fèi)者排隊(duì)時(shí)間在60分鐘以上。這些數(shù)據(jù)足以說明，解決這一問題并找到一種較為理想的模式，已是每一位銀行管理者應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待的問題。

2　引發(fā)消費(fèi)者排隊(duì)的原因分析

銀行作為基本公共服務(wù)供給機(jī)制的重要組成部分，不但要科學(xué)、有效地配置供給主體、供給范圍以及供給方式等工具，而且要充分考慮公眾需求，接好“地氣”，解決“為了誰(shuí)”的問題。

筆者認(rèn)為，近年來(lái)一直困擾銀行的消費(fèi)者排隊(duì)問題的根源主要還是日益增長(zhǎng)的大眾金融需求與銀行服務(wù)供給不足的矛盾。

第一方面是隨著人民群眾收入的增加，投資理財(cái)?shù)睦砟钆c需求愿望強(qiáng)烈，到銀行辦理各種相關(guān)業(yè)務(wù)的人越來(lái)越多，所用時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了原來(lái)傳統(tǒng)的存款、取款時(shí)間，導(dǎo)致銀行柜臺(tái)人員處理業(yè)務(wù)的工作量大量增加。同時(shí)由于從2007年開始商業(yè)銀行開門營(yíng)業(yè)時(shí)間比以前有所推后，關(guān)門時(shí)間有所提前，因此，就使得銀行處理業(yè)務(wù)的時(shí)間比較集中、短暫。

第二方面，銀行所承擔(dān)的房貸、煤氣、水、電費(fèi)等公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳的職能大量增加，導(dǎo)致更多的人群涌入銀行辦理各種業(yè)務(wù)，自然會(huì)引起消費(fèi)者排隊(duì)時(shí)間的增加。

第三方面則是表現(xiàn)在銀行自身服務(wù)的原因。

(1)沒有處理好開門迎客的細(xì)節(jié)導(dǎo)致消費(fèi)者在剛進(jìn)門時(shí)就發(fā)生混亂，排隊(duì)叫號(hào)與復(fù)雜業(yè)務(wù)調(diào)配存在問題。首先，由于銀行的門比較寬，消費(fèi)者在剛開門進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，容易發(fā)生混亂現(xiàn)象，結(jié)果導(dǎo)致在門口等候時(shí)間長(zhǎng)的消費(fèi)者未必取到前面的號(hào)。其次，沒有區(qū)分復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，也沒有一家商業(yè)銀行專門設(shè)置簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)專用窗口。有的消費(fèi)者排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)短短幾分鐘就處理完了，自然會(huì)對(duì)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)產(chǎn)生不滿情緒；有的消費(fèi)者排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，柜臺(tái)上辦理非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)，雖然審核手續(xù)繁多，辦理時(shí)間長(zhǎng)，但他的心態(tài)卻會(huì)比較平穩(wěn)。第三，有些銀行綠色通道窗口只對(duì)VIP客戶，即使空著也不對(duì)普通消費(fèi)者開放，大堂經(jīng)理在調(diào)度方面缺乏相應(yīng)的處置能力。

(2)排隊(duì)叫號(hào)與復(fù)雜業(yè)務(wù)的調(diào)配缺乏靈活性。隨著客戶金融需求檔次的不斷提高，一方面，客戶在柜面辦理的復(fù)雜業(yè)務(wù)越來(lái)越多；另一方面，銀行在風(fēng)險(xiǎn)防控和業(yè)務(wù)流程上也越來(lái)越嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，導(dǎo)致辦理時(shí)間延長(zhǎng)。按照排隊(duì)叫號(hào)的先后順序，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)及客戶承受排隊(duì)時(shí)間度不能過多，含金量高的業(yè)務(wù)也因?yàn)橛邢薜拇翱诒婚L(zhǎng)時(shí)間占用而超出客戶的承受度。而多數(shù)銀行的綠色通道只針對(duì)VIP優(yōu)質(zhì)客戶，目前還沒有任何一家商業(yè)銀行為解決客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問題而為大眾客戶或簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)開設(shè)單一窗口。

(3)公私業(yè)務(wù)的分化和柜臺(tái)設(shè)置的不合理性，綜合柜員制矛盾不斷突出。從現(xiàn)有商業(yè)銀行柜臺(tái)設(shè)置來(lái)看，對(duì)公柜臺(tái)數(shù)量明顯多于對(duì)私柜臺(tái)，而對(duì)私柜臺(tái)的人流量基本都多于對(duì)公柜臺(tái)。從客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程不了解的角度看，在某些時(shí)段，銀行有一大部分窗口是閑置的，這在很大程度上影響客戶排隊(duì)等候時(shí)間的心理承受度，容易造成錯(cuò)覺。

(4)大堂引導(dǎo)員分流和指導(dǎo)客戶不夠?qū)I(yè)化。為了抓服務(wù)、樹品牌，多數(shù)銀行對(duì)大堂引導(dǎo)人員的設(shè)置過于注重外在形象，而忽視了其業(yè)務(wù)知識(shí)的專業(yè)化，由于大堂引導(dǎo)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)不足，很難在短時(shí)間內(nèi)合理分流客戶，也很難及時(shí)、準(zhǔn)確地指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)單據(jù)。

3　標(biāo)本兼治才能解決銀行排隊(duì)難的問題

由于銀行辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)的時(shí)間太長(zhǎng)，給許多消費(fèi)者帶來(lái)諸多不便。許多人紛紛表示，銀行應(yīng)該延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，盡可能為消費(fèi)者提供方便、快捷的服務(wù)。一位公司職員李先生說，網(wǎng)上銀行、支付寶等有許多業(yè)務(wù)不能處理，必須要到銀行柜臺(tái)才能辦理。但是每次都是提前1小時(shí)前離開單位，等到了銀行也都來(lái)不及了，而且周六、周日銀行不對(duì)公辦理業(yè)務(wù)與個(gè)人的特殊業(yè)務(wù)，比如有一次出國(guó)要辦存款證明，周末去了好幾個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，都不能辦理。最后只好在工作日請(qǐng)了半天假才辦好。類似的情況很多，消費(fèi)者對(duì)此頗有怨言。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)郭田勇教授指出：韓國(guó)商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)時(shí)間一般都要到晚上10點(diǎn)才關(guān)門，這樣做的結(jié)果一方面提高了民眾對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，但另一方面也會(huì)由于增員、輪班、安全風(fēng)險(xiǎn)防范等原因造成銀行成本的大量增加。他建議應(yīng)該按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律解決排隊(duì)問題。

針對(duì)銀行排隊(duì)難的問題，2007年，中國(guó)人民銀行出臺(tái)了《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》，提高了柜員機(jī)取款的限額；同時(shí)，各商業(yè)銀行也都大力推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，增設(shè)電子自助機(jī)具，打造“智慧電子銀行”，更加注重“客戶體驗(yàn)”，將消費(fèi)者使用最多的匯款、取現(xiàn)、繳費(fèi)、訂機(jī)票等金融和生活納入服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一站式”的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)金融生活。但是，我們必須看到，在今后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，銀行業(yè)務(wù)辦理的主要通道依然是銀行柜臺(tái)，更多的業(yè)務(wù)還是需要通過銀行柜臺(tái)人員解決。因此，要進(jìn)一步優(yōu)化銀行渠道配置，治標(biāo)又治本，重點(diǎn)做好以下幾方面的工作。

(1)要將全心全意為人民服務(wù)的宗旨落到實(shí)處，重點(diǎn)解決“為了誰(shuí)”的問題。銀行管理層要“想顧客所想，急顧客所急”，從銀行戰(zhàn)略發(fā)展的高度認(rèn)識(shí)問題，認(rèn)真換位思考，正確看待排隊(duì)現(xiàn)象，強(qiáng)化問題意識(shí)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，把握“服務(wù)”與“便利”、“安全”與“快捷”的關(guān)系，組織相關(guān)部門做好客戶細(xì)分工作，針對(duì)各種類型的消費(fèi)者，了解與掌握他們各自的規(guī)律和不同的需求，從而為他們推出定制化的服務(wù)，將全心全意為人民服務(wù)、對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的理念根植于心、化為行動(dòng)。

(2)要與“四有”要求緊密聯(lián)系，“心中有黨，心中有民，心中有責(zé)，心中有戒”。首先要深入調(diào)查研究，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，找到解決問題的切入點(diǎn)，將影響工作效率的一些環(huán)節(jié)抑或是操作程序匯總后上報(bào)總行，請(qǐng)上級(jí)部門進(jìn)行修訂。其次，要做好內(nèi)部管理，對(duì)員工的日常操作行為進(jìn)一步規(guī)范，根據(jù)自身狀況，摸索出一套務(wù)實(shí)創(chuàng)新、全面提高工作效率的方法，“做細(xì)、做實(shí)、做小“，將為消費(fèi)者提高服務(wù)效率真正落到實(shí)處。

(3)要加大培訓(xùn)力度，提高大堂經(jīng)理和引導(dǎo)人員的素質(zhì)。責(zé)任與素質(zhì)是做好銀行業(yè)務(wù)的基本的職業(yè)精神，每一家銀行都必須重視對(duì)員工責(zé)任意識(shí)和整體素質(zhì)的培養(yǎng)。由于一些大堂經(jīng)理與引導(dǎo)人員不夠?qū)I(yè)化，在日常操作中不能有效地應(yīng)用正確的方式引導(dǎo)消費(fèi)者，導(dǎo)致很多客戶在柜臺(tái)咨詢業(yè)務(wù)長(zhǎng)時(shí)間占用柜臺(tái)資源；一些網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理與引導(dǎo)人員忙于理財(cái)或營(yíng)銷而忽視了自己的基本職責(zé)，造成日常性的工作錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。因此，要加強(qiáng)對(duì)大堂及引導(dǎo)人員的崗位管理和專業(yè)培訓(xùn)，做好大堂經(jīng)理和引導(dǎo)人員的崗位定性，除了對(duì)各種基本的服務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)外，還要提高他們的責(zé)任意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神，切實(shí)提高大堂經(jīng)理和引導(dǎo)人員的工作主動(dòng)性、靈活性、科學(xué)性，培養(yǎng)一支懂業(yè)務(wù)、守崗位、指導(dǎo)性強(qiáng)的專業(yè)化大堂經(jīng)理與引導(dǎo)員隊(duì)伍。

(4)要改革窗口設(shè)置，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化服務(wù)。要利用客戶細(xì)分理論，從消費(fèi)者的地理、人口、職業(yè)、行為、心理以及價(jià)格、利益等方面將窗口服務(wù)功能進(jìn)一步細(xì)分，創(chuàng)建消費(fèi)者大數(shù)據(jù)平臺(tái)，設(shè)立分工細(xì)化的專業(yè)柜員，通過對(duì)普通客戶、高端客戶、復(fù)雜業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)等方面的細(xì)化，掌握提高服務(wù)效率、質(zhì)量的主動(dòng)權(quán)，實(shí)施專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。不僅要設(shè)置針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的VIP窗口，也可以根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置大眾客戶簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的快速窗口，做到盡量綜合化調(diào)節(jié)，精細(xì)化分流。在VIP窗口較為閑置的情況下，大堂經(jīng)理要分流大眾客戶，緩解普通窗口的壓力。

(5)要引導(dǎo)消費(fèi)者正確使用自助柜員機(jī)，避免重復(fù)排隊(duì)與一人取多號(hào)的問題。隨著網(wǎng)絡(luò)銀行和自助電子機(jī)具的大量投入，將有效地緩解柜臺(tái)服務(wù)的壓力。但是一些老年客戶經(jīng)常會(huì)遇到不會(huì)使用抑或是操作有誤等問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)為這些客戶進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，手把手地引導(dǎo)他們正確使用電子機(jī)具，同時(shí)要糾正一些消費(fèi)者一人取多號(hào)的問題，避免資源浪費(fèi)。另外，發(fā)現(xiàn)電子機(jī)具出現(xiàn)故障，要及時(shí)通知有關(guān)部門進(jìn)行維修。

(6)要全面提高臨柜人員的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，加大培訓(xùn)力度和崗位練兵的頻率。要結(jié)合“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育，對(duì)全體員工開展思想政治教育、業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)活動(dòng)，鼓勵(lì)全體員工積極參加各種形式的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)“尺有所短，寸有所長(zhǎng)”的道理，利用“木桶理論”，取長(zhǎng)補(bǔ)短，打造學(xué)習(xí)型組織，開展崗位練兵，樹立榜樣，在“穩(wěn)、準(zhǔn)、快、捷”上做文章，創(chuàng)設(shè)一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)氛圍，從而切實(shí)提高全體員工的工作效率。

4　結(jié)語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)金融的需求大幅增加。銀行排隊(duì)難、時(shí)間長(zhǎng)的問題不是一蹴而就能夠解決的事，需要我們做好頂層設(shè)計(jì)，制定科學(xué)、有效的解決方案，從各個(gè)層面做好規(guī)劃。

一是要多渠道創(chuàng)新金融服務(wù)模式，盡可能增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)服務(wù)窗口，配置素質(zhì)比較高的大堂經(jīng)理和精干的引導(dǎo)人員。

二是要在安全、謹(jǐn)慎的前提下，簡(jiǎn)便服務(wù)流程，簡(jiǎn)化工作程序，推進(jìn)創(chuàng)新務(wù)實(shí)、快速便捷的精準(zhǔn)化服務(wù)。

三是要建立靈活、便捷的柜員交接制度與科學(xué)的窗口調(diào)配機(jī)制，根據(jù)具體情況，及時(shí)調(diào)整工作方案，減少由于員工自身的原因延長(zhǎng)消費(fèi)者的排隊(duì)時(shí)間。

四是利用有限的空間，為消費(fèi)者推出影像、報(bào)刊、開水、糖果、紙巾等人性化的服務(wù)，在環(huán)境、視覺、感官、心態(tài)等方面為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅、舒適的氛圍，增加認(rèn)同感，產(chǎn)生“眼球經(jīng)濟(jì)“。招商銀行所推出的具有一定社交功能的咖啡銀行正是按照這一思路發(fā)展而來(lái)的，贏得了廣大消費(fèi)者的好評(píng)。

五是配置合格的電子自助機(jī)具、優(yōu)秀的柜員機(jī)管理人員，經(jīng)常定期不定期地檢查運(yùn)行情況，在突發(fā)技術(shù)故障時(shí)第一時(shí)間能夠到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)排除故障，恢復(fù)機(jī)具運(yùn)營(yíng)。以配套的管理規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)手段，保障機(jī)具100%的完好率。

六是大力宣傳互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，減少操作程序，通過網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議、電子簽名等舉措，提高安全系數(shù)，解決電子支付的安全問題，推動(dòng)電子網(wǎng)絡(luò)銀行快速發(fā)展，分流更多的交易型業(yè)務(wù)到網(wǎng)路銀行，從而緩解柜臺(tái)服務(wù)的壓力。

“明者因時(shí)而變，知者隨時(shí)而制?！惫P者相信，只要我們正確看待排隊(duì)現(xiàn)象，以全心全意為人民服務(wù)的精神，重點(diǎn)解決“為了誰(shuí)”的問題，認(rèn)真換位思考，將“顧客是上帝，消費(fèi)者是衣食父母”這些口號(hào)落實(shí)到日常工作中，就會(huì)減少前來(lái)銀行辦理各種業(yè)務(wù)的消費(fèi)者的排隊(duì)時(shí)間，從而交出一份讓廣大人民群眾滿意的答卷。

參考文獻(xiàn)

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中圖分類號(hào)：F832

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)07(a)-100-04

作者簡(jiǎn)介：連凝(1993-)，女，山西長(zhǎng)治人，漢族，太原科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，主要從事經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融管理方面的研究。