遵義職業(yè)技術(shù)學(xué)院 田紅林

個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新研究

遵義職業(yè)技術(shù)學(xué)院 田紅林

摘要：自從我國(guó)加入世貿(mào)組織以后，我國(guó)銀行業(yè)逐漸開(kāi)放，外資銀行不斷進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，來(lái)分享這一個(gè)巨大的蛋糕，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。就商業(yè)銀行的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)與外資銀行相比差距就凸顯出來(lái)，無(wú)論是產(chǎn)品服務(wù)還是營(yíng)銷渠道等方面都凸顯出各種問(wèn)題，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的一個(gè)重要分支，在當(dāng)下，為了縮小與外資銀行的差距以及為了最終在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我國(guó)商業(yè)銀行就個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新勢(shì)在必行。本文就我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題并針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行研究。

關(guān)鍵詞：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù) 問(wèn)題 創(chuàng)新

1　我國(guó)現(xiàn)有商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)存在的問(wèn)題要求創(chuàng)新勢(shì)在必行

1.1 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中產(chǎn)品服務(wù)存在的問(wèn)題

個(gè)人銀行業(yè)務(wù)中產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化較嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新，這是我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)中個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)存在的重要問(wèn)題。和其他發(fā)達(dá)國(guó)家相比顯得特別明顯，特別是在個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)上，他們非常注重個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新，很好地迎合了客戶的需要，而從我們國(guó)家商業(yè)銀行提供的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品來(lái)看，由于多從銀行自身的利益出發(fā)，從而做了很多不利于客戶的限制政策，導(dǎo)致不能滿足不同客戶的需求，各行對(duì)于如何根據(jù)市場(chǎng)的變化和客戶的需要推出適銷對(duì)路的新產(chǎn)品考慮較少。最后導(dǎo)致各行雖然在近幾年在不斷地推出新產(chǎn)品，但出現(xiàn)嚴(yán)重的同質(zhì)化，缺乏迎合消費(fèi)者需求的個(gè)人金融產(chǎn)品創(chuàng)新。

1.2 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題

個(gè)人銀行營(yíng)銷服務(wù)中客戶經(jīng)理多是一種待遇制度，而非獨(dú)立、完整的渠道安排，以及各種營(yíng)銷服務(wù)中包括電子銀行渠道、全能型分支結(jié)構(gòu)、輔助分支結(jié)構(gòu)等營(yíng)銷方式缺乏主動(dòng)營(yíng)銷，致使個(gè)人金融產(chǎn)品的營(yíng)銷未能真正到達(dá)多數(shù)消費(fèi)者，這是我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中營(yíng)銷服務(wù)存在的一個(gè)重要問(wèn)題。相對(duì)于國(guó)外商業(yè)銀行，他們的營(yíng)銷服務(wù)中特別重視客戶經(jīng)理制度，并使之成為獨(dú)立、完善的渠道安排，并積極地通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷，了解客戶需要，并根據(jù)客戶需要向其推薦和提供金融產(chǎn)品，使個(gè)人金融產(chǎn)品得到很好的營(yíng)銷。而我國(guó)大多數(shù)人群需求未得到有效的供給，或出現(xiàn)客戶個(gè)人信息的遺漏等安全性風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，最終使個(gè)人金融產(chǎn)品未得到真正的營(yíng)銷。這些正體現(xiàn)了我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人銀行營(yíng)銷服務(wù)中存在并急待解決的問(wèn)題。

1.3 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中制度方面存在的問(wèn)題

分業(yè)經(jīng)營(yíng)制度及法律制度上的限制對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的發(fā)展都形成嚴(yán)重的障礙。在我國(guó)加入世貿(mào)組織以來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)實(shí)行漸進(jìn)式的開(kāi)放，但面對(duì)混業(yè)經(jīng)營(yíng)制度以及法律制度相對(duì)完善的外資銀行，我國(guó)經(jīng)營(yíng)單一業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行面臨著巨大的挑戰(zhàn)。由于經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)單一，證券、保險(xiǎn)、銀行分開(kāi)經(jīng)營(yíng)，銀行不能為客戶提供更加全面的金融服務(wù)，從而嚴(yán)重影響到其服務(wù)質(zhì)量，在與外資銀行之間選擇，客戶更愿意選擇能為自己提供完整的更安全的金融服務(wù)的外資銀行，對(duì)此，我國(guó)商業(yè)銀行要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，勢(shì)必在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)方面加快制度創(chuàng)新。

1.4 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理方面的問(wèn)題

在人力資源方面，缺乏從事個(gè)人銀行金融服務(wù)的專業(yè)人才，這是我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人銀行服務(wù)中面臨的重大空缺。隨著各銀行客戶的財(cái)富不斷累積，需要相當(dāng)?shù)慕鹑趯I(yè)服務(wù)人才，相對(duì)于國(guó)外銀行擁有的高端金融人才，我國(guó)目前從事金融服務(wù)特別是理財(cái)方面的人才未得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化，致使從業(yè)人員的知識(shí)、技術(shù)參差不齊，嚴(yán)重影響到商業(yè)銀行對(duì)客戶的金融服務(wù)，嚴(yán)重影響到客戶對(duì)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的信任，從而阻礙了商業(yè)銀行個(gè)人銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售，進(jìn)而影響到個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的的開(kāi)展。

2　關(guān)于對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的具體路徑研究

2.1 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和創(chuàng)新

針對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的問(wèn)題，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和創(chuàng)新迫在眉睫。具體途徑包括：第一，改變國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行長(zhǎng)期以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，如儲(chǔ)蓄存款，而把產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的重心調(diào)整到現(xiàn)代的創(chuàng)新理財(cái)業(yè)務(wù)，如投資理財(cái)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，從而使產(chǎn)品能迎合客戶不斷變化的需要。第二，改變長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人金融產(chǎn)品的創(chuàng)新由體制轉(zhuǎn)換或改革驅(qū)使的狀態(tài)，開(kāi)始根據(jù)客戶出于利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的需要的原因等內(nèi)在原因而進(jìn)行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新。第三，改進(jìn)現(xiàn)有個(gè)人銀行金融業(yè)務(wù)服務(wù)的手續(xù)繁瑣的情況。第四，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行可以通過(guò)與信息類專業(yè)公司合作等各種途徑，收集綜合國(guó)內(nèi)國(guó)外金融信息、宏觀信息等，建立理財(cái)信息檔案，并采用咨詢、講座等方式，把各種信息傳播給客戶，從而根據(jù)客戶的反應(yīng)進(jìn)行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的金融產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。第五，擴(kuò)寬現(xiàn)在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行代理業(yè)務(wù)的范圍，提高代理水平，除了己經(jīng)廣泛開(kāi)展的代收代扣代繳等代理業(yè)務(wù)外，各大銀行還可以進(jìn)一步研究能滿足客戶增值的愿望的代客戶投資理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)。第六，提供綜合性產(chǎn)品，根據(jù)顧客在銀行的存款余額的多少及與銀行交易量的多少，確定對(duì)顧客的優(yōu)惠程度。第七，我國(guó)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行可以就現(xiàn)行投資業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，既可以滿足客戶要求，保持現(xiàn)有市場(chǎng)份額，又可以發(fā)掘新的潛在客戶。

2.2 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的營(yíng)銷創(chuàng)新

個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)要真正到達(dá)消費(fèi)者，必須有一套完整的營(yíng)銷方式，而針對(duì)我國(guó)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人銀行義務(wù)服務(wù)的營(yíng)銷缺陷來(lái)看，需要加快營(yíng)銷方式的改進(jìn)，具體路徑包括：第一，加快改進(jìn)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行被動(dòng)的營(yíng)銷方式，實(shí)行積極主動(dòng)的營(yíng)銷策略。第二，進(jìn)行營(yíng)銷渠道的整合。信息孤島在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)中表現(xiàn)得非常明顯，營(yíng)銷渠道間缺乏信息共享，更缺少對(duì)各種數(shù)據(jù)的處理與挖掘，這就無(wú)法完善客戶信息及其服務(wù)偏好。另外又加大了推廣成本并影響了產(chǎn)品推向市場(chǎng)的速度，商業(yè)銀行急切需要建立獨(dú)立的渠道評(píng)估體系，作為渠道建設(shè)和調(diào)整的依據(jù)。第三，改變現(xiàn)有國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的一種待遇制度狀態(tài)，使客服經(jīng)理制度形成一個(gè)獨(dú)立、完整的渠道安排。第四，不斷依靠信息和技術(shù)的力量，推出更加有效率和便捷的營(yíng)銷方式。有效率的便捷的營(yíng)銷不僅給消費(fèi)者帶來(lái)了效率和便利，而且有利于銀行自身利潤(rùn)的提高，甚至?xí)驗(yàn)槭芟M(fèi)者的青睞讓銀行在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。第五，“加強(qiáng)合作，盡可能收到“借渠流水”的效果。

2.3 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的制度創(chuàng)新

與外資銀行相比，我國(guó)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)受到制度限制很大，無(wú)論是分業(yè)經(jīng)營(yíng)制度還是法律制度，從而使我國(guó)商業(yè)銀行在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)無(wú)法達(dá)到混業(yè)制度下的龐大的外國(guó)金融集團(tuán)提供服務(wù)的全面度，所以根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要，制度創(chuàng)新顯得尤為重要。

2.4 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理的整合及創(chuàng)新

加強(qiáng)人力資源管理，培養(yǎng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的專業(yè)人才。自從加入世貿(mào)組織后，外資銀行進(jìn)入到我國(guó)并對(duì)我國(guó)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行形成了巨大的挑戰(zhàn)，在人才這方面，與其相比有很大的差距，然而人才作為決定我國(guó)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行能否在不斷競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵因素，因此必須加強(qiáng)人才的培養(yǎng)與選拔。

3　結(jié)語(yǔ)

總之，作為現(xiàn)代商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中是否制勝的重要業(yè)務(wù)服務(wù)，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新勢(shì)在必行，必須不斷加快個(gè)人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新研究。

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中圖分類號(hào)：F832

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)07(a)-014-02