高 潔

(鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450052)

2005 年9 月，原國家食品藥品監(jiān)督管理局頒布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》。這一規(guī)章的實施確立了向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)即網(wǎng)上藥店的合法地位，開辟了人們網(wǎng)上購藥的新途徑。隨著2005 年第一個合法網(wǎng)上藥店京衛(wèi)大藥房的建立［1］，我國網(wǎng)上藥店的數(shù)量從最初幾年的緩慢發(fā)展變?yōu)?011 年的快速發(fā)展，進(jìn)而發(fā)展到2013 年的爆發(fā)式增加［2］。據(jù)國家食品藥品監(jiān)督管理總局公布的互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)顯示，至2014 年6 月30 日，我國共有合法網(wǎng)上藥店197 家。那么，作為提供藥品B2C 服務(wù)的商務(wù)網(wǎng)站，其網(wǎng)站質(zhì)量與運行規(guī)范性究竟如何?本文試圖以具有一定代表性的廣東省為例，評價網(wǎng)上藥店網(wǎng)站并分析評價結(jié)果，從中得到供網(wǎng)站建設(shè)的一些參考性建議。

一、評價對象和方法

1.評價對象

197 家網(wǎng)上藥店分布在我國26 個省、直轄市，其中廣東省共37 家，所占比例最大，達(dá)18.78%，比第二位的江蘇省(共21 家)高出8.12%。另外，2013-2014 年度網(wǎng)上藥店銷售排行榜的前十強(qiáng)中廣東省占據(jù)4 家［3］。因此，本文選取廣東省37 家網(wǎng)上藥店網(wǎng)站為評價對象。

2.方法

通過查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)李玲艷［4］、曾學(xué)文［5］、楊莎莎［6］等對網(wǎng)上藥店網(wǎng)站的評價做了研究。其中楊莎莎建立的評價指標(biāo)體系較為全面，該評價體系在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上通過專家咨詢法設(shè)定了網(wǎng)上藥店1個一級指標(biāo)，安全、技術(shù)、服務(wù)、信息4 個二級指標(biāo)，藥品交易服務(wù)資質(zhì)證明、頁面訪問速度、即時在線咨詢、企業(yè)基本情況介紹等32 個三級指標(biāo)，并運用層次分析法確定了各指標(biāo)權(quán)重，此外設(shè)立了各三級指標(biāo)的賦值標(biāo)準(zhǔn)。其評價指標(biāo)可通過登錄具體網(wǎng)站獲取數(shù)據(jù)，并按照賦值標(biāo)準(zhǔn)對各三級指標(biāo)分別賦值，再乘以相應(yīng)的權(quán)重可得到該指標(biāo)得分，將各三級指標(biāo)得分相加即可計算對應(yīng)二級指標(biāo)得分，將4 個二級指標(biāo)得分相加即可得網(wǎng)上藥店的總得分，具有較強(qiáng)的可操作性。該評價體系可用于消費者、醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)、風(fēng)險投資者、政府、第三方機(jī)構(gòu)對于網(wǎng)上藥店網(wǎng)站的評價，具有評價主體的廣泛性。

本文運用楊莎莎構(gòu)建的網(wǎng)上藥店網(wǎng)站評價體系，設(shè)計了包括網(wǎng)站名稱、網(wǎng)站域名和各三級指標(biāo)的EXCEL 打分表。邀請高校、藥監(jiān)部門、藥品經(jīng)營企業(yè)等共10 名專家參與評價，專家針對三級指標(biāo)打分，匯總后計算出各網(wǎng)站的二級指標(biāo)得分和總分，并進(jìn)行分析。

二、評價結(jié)果與分析

1.網(wǎng)站評價得分情況與分析

廣東省37 家網(wǎng)上藥店中有31 家正常運行，4 家網(wǎng)站顯示正在建設(shè)中或測試中，2 家網(wǎng)站搜索不到服務(wù)器，因此實際上是對31 家網(wǎng)站進(jìn)行評價。評價結(jié)果顯示，這31 家網(wǎng)站中，最高的得分為87.7900，最低的得分為42.4390，平均得分為65.5413，標(biāo)準(zhǔn)差為12.7278。針對各二級指標(biāo)，“安全”指標(biāo)項有3 家網(wǎng)站得到滿分30.8200，“技術(shù)”指標(biāo)項有10 家網(wǎng)站得到滿分12.5600，“服務(wù)”指標(biāo)項有1 家網(wǎng)站得到滿分39.6200，“信息”指標(biāo)項沒有網(wǎng)站得到滿分18.1400，得分情況見表1。

表1 廣東省31 家網(wǎng)上藥店網(wǎng)站評價得分情況

從表1 的相關(guān)數(shù)據(jù)可以看出，廣東省31 家網(wǎng)上藥店的網(wǎng)站質(zhì)量和運行規(guī)范性參差不齊。尤其對于“服務(wù)”指標(biāo)，各網(wǎng)站得分間的差距最大而且其平均值與指標(biāo)滿分的差距最大;另外對于“安全”指標(biāo)各網(wǎng)站得分間的差距也較大而且其平均值與指標(biāo)滿分也具有較大的差距;相對于“服務(wù)”和“安全”指標(biāo)，在“信息”指標(biāo)方面各網(wǎng)站得分間的差距較小，但是其平均值與指標(biāo)滿分仍具有較大的差距;而在“技術(shù)”指標(biāo)上各網(wǎng)站的得分比較接近而且其平均值與指標(biāo)滿分具有最小的差距。

2.網(wǎng)站評價得分分布情況與分析

為了更好地了解廣東省31 家網(wǎng)上藥店之間的差距，本文統(tǒng)計出網(wǎng)站總得分和安全、技術(shù)、服務(wù)、信息4 個二級指標(biāo)得分的分布情況。統(tǒng)計結(jié)果顯示，廣東省31 家網(wǎng)上藥店網(wǎng)站總得分在“80 分以上”的僅占19.35%，而“60 分以下”的所占比例較高，達(dá)35.49%。可見，網(wǎng)上藥店在網(wǎng)站建設(shè)方面仍有許多問題值得注意。這些問題體現(xiàn)在安全、技術(shù)、服務(wù)、信息四個方面:“信息”指標(biāo)下“80 分以上”的網(wǎng)站數(shù)量最小，而70.97%的網(wǎng)站屬于“60～70 分”的區(qū)域，追溯網(wǎng)站的三級指標(biāo)得分發(fā)現(xiàn)原因集中在“藥品合法性查詢鏈接”和“信息更新頻率”兩個指標(biāo)下分別有23 和31 個網(wǎng)站得零分;“服務(wù)”指標(biāo)下“60 分以下”的網(wǎng)站數(shù)量最大，追溯網(wǎng)站的三級指標(biāo)得分發(fā)現(xiàn)原因集中在“配送方式多樣”、“藥品配送系統(tǒng)適應(yīng)性”、“配送及時性”、“即時在線咨詢”、“在線執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)”等指標(biāo)下分別有22、16、29、16、25 個網(wǎng)站得零分;“安全”指標(biāo)下“80 分以上”的網(wǎng)站數(shù)量也較小，追溯網(wǎng)站的三級指標(biāo)得分發(fā)現(xiàn)原因集中在“在線支付安全”和“網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全聲明”兩個指標(biāo)下分別有22 和17 個網(wǎng)站得零分;“技術(shù)”指標(biāo)下93.55%的網(wǎng)站在“80 分以上”，但是追溯網(wǎng)站的三級指標(biāo)得分發(fā)現(xiàn)在“網(wǎng)站形象設(shè)計”指標(biāo)下仍有14 個網(wǎng)站未得滿分。

三、建議

根據(jù)具有一定代表性的廣東省31 家網(wǎng)上藥店評價結(jié)果及分析，對網(wǎng)上藥店網(wǎng)站在安全、技術(shù)、服務(wù)、信息等方面存在的問題提出以下建議，以期對我國網(wǎng)上藥店的建設(shè)和發(fā)展提供參考。

1.安全的網(wǎng)站保障

網(wǎng)上藥店的網(wǎng)站應(yīng)明確網(wǎng)上交易和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性以增加消費者對于該網(wǎng)站的信任。同時，網(wǎng)站應(yīng)說明因網(wǎng)絡(luò)的安全問題導(dǎo)致的消費者經(jīng)濟(jì)損失的解決措施。另外，雖然評價對象均是合法的，但仍有個別網(wǎng)站沒有將《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)資格證書》《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書》《營業(yè)執(zhí)照》《藥品經(jīng)營許可證》《GSP 認(rèn)證證書》等5 項資質(zhì)證明全部掛出。網(wǎng)上藥店有必要將全部自身資質(zhì)證明集中列于較明顯的位置以利于核實藥店的合法性。

2.高效的速度和良好的形象設(shè)計

首先，有必要強(qiáng)調(diào)高效的網(wǎng)站訪問速度，因為頁面訪問速度的快慢將會直接影響交易的達(dá)成。其次，便于識別和具有鮮明特色的logo、域名和協(xié)調(diào)的文字、圖片、背景可以塑造出良好的網(wǎng)站形象，這既營造了愉悅的網(wǎng)購環(huán)境又有助于網(wǎng)站的推廣和宣傳，從而給企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)收益。

3.周到的服務(wù)

消費者網(wǎng)上購藥的行為本身就是接受藥品服務(wù)的過程。網(wǎng)上藥店能否以顧客為中心，提供方便健康的服務(wù)是其發(fā)展的關(guān)鍵。網(wǎng)上藥店需著重注意以下問題從而為消費者提供周到的購藥服務(wù)。一是藥品不同于其他商品，多數(shù)情況下具有需求時間上的緊迫性。但是大部分樣本網(wǎng)站采用第三方物流的方式配送藥品，一般2～3 天才能送達(dá)消費者。本文認(rèn)為有必要建立專門的藥品物流配送服務(wù)來解決這個問題。二是網(wǎng)上藥店不像實體店那樣，消費者可以面對面地向店員咨詢購藥相關(guān)信息，但是網(wǎng)絡(luò)有必要營造這樣的環(huán)境為顧客提供咨詢服務(wù)，懸浮的即時在線咨詢窗口使得顧客無需在頁面查找，從而享有無處不在的咨詢服務(wù)。三是《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》要求向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)有執(zhí)業(yè)藥師負(fù)責(zé)網(wǎng)上實時咨詢。但是評價對象中低比例的藥師配備難免會給消費者的用藥安全帶來隱患。因此企業(yè)必須按照國家規(guī)定履行自身責(zé)任，為消費者提供用藥咨詢。國家的監(jiān)管部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管以保障消費者權(quán)益。

另外，在訪問網(wǎng)站進(jìn)行評價的過程中發(fā)現(xiàn)有的網(wǎng)站設(shè)有“健康資訊”、“用藥指南”、“按癥找藥”等欄目，這樣貼心的服務(wù)滿足了消費者的多方面需求，值得其他網(wǎng)站借鑒。

4.及時的藥品相關(guān)信息

網(wǎng)站有必要建立追溯藥品安全的信息，提供藥品的合法性查詢鏈接。作為銷售跟消費者生命安全相關(guān)產(chǎn)品的網(wǎng)站，網(wǎng)上藥店需要及時發(fā)布與國家權(quán)威部門一致的藥品、藥品經(jīng)營和生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息。

［1］楊莎莎，高利娟，宋麗麗.我國66 家合法網(wǎng)上藥店運行狀況的初步調(diào)查與分析［J］.中國藥事，2013，27(1):66.

［2］張勇.電商超速度，2013-2014 年度網(wǎng)上藥店發(fā)展?fàn)顩r解析.中國藥店，2014(4):83.

［3］2013-2014 年度網(wǎng)上藥店銷售排行榜(10 強(qiáng))［J］.中國藥店，2014(4):82.

［4］李凌艷，吳晶.基于層次分析法的B2C 網(wǎng)上藥店的評價［J］.中國藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2009(5):61-67.

［5］曾學(xué)文，劉斯敏.基于模糊理論的B2C 醫(yī)藥電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的綜合評價［J］.電腦知識與技術(shù)，2013(3):646-648.

［6］楊莎莎.網(wǎng)上藥店網(wǎng)站評價指標(biāo)體系研究［D］.開封:河南大學(xué)，2013.