牟小娟

（慶陽(yáng)市人民醫(yī)院，甘肅 慶陽(yáng) 745000）

產(chǎn)科醫(yī)患溝通的影響因素及技巧探討

牟小娟

（慶陽(yáng)市人民醫(yī)院，甘肅 慶陽(yáng) 745000）

產(chǎn)科；醫(yī)患溝通；影響因素

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高。近年來(lái)，產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生在我省乃至全國(guó)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中“名列前茅”，產(chǎn)科醫(yī)療糾紛高發(fā)的主要原因除與醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展的局限性、治療過(guò)程中的高危性以及結(jié)局的不確定性等有關(guān)外，也與醫(yī)患之間缺乏有效的溝通存在很大關(guān)系。因此，掌握良好的醫(yī)患溝通技巧、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系對(duì)減少產(chǎn)科醫(yī)療糾紛、維護(hù)醫(yī)患雙方的共同利益都具有重要意義。

1 現(xiàn)狀分析

資料顯示，自20世紀(jì)90年代以來(lái)，醫(yī)療沖突不斷，醫(yī)患關(guān)系呈日趨緊張之勢(shì)，以醫(yī)療過(guò)失為主的醫(yī)療糾紛逐漸變?yōu)榉轻t(yī)療過(guò)失糾紛，醫(yī)患矛盾已成為制約提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要瓶頸[1]。非醫(yī)療過(guò)失糾紛主要為醫(yī)患溝通問(wèn)題，目前醫(yī)患溝通存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者溝通需求的認(rèn)識(shí)和做法與患者的期望存在較大差距，患者對(duì)醫(yī)生問(wèn)診不細(xì)心、服務(wù)不熱心、解釋不耐心的問(wèn)題反映較多。通過(guò)有效的醫(yī)患溝通最大限度地解決非醫(yī)療技術(shù)方面的醫(yī)患糾紛是醫(yī)患溝通的一個(gè)重要目標(biāo)，同時(shí)，通過(guò)良好的醫(yī)患溝通營(yíng)造一個(gè)融洽的就診環(huán)境也能夠促進(jìn)疾病好轉(zhuǎn)，尤其在產(chǎn)科的診療活動(dòng)中，醫(yī)患溝通顯得尤為重要。

我院產(chǎn)科收住的孕產(chǎn)婦約80%來(lái)自于農(nóng)村，其家屬及孕產(chǎn)婦本人文化層次普遍較低，孕期保健缺失，來(lái)到我市最大的“三甲”醫(yī)院就診，自以為住進(jìn)了“保險(xiǎn)箱”，期望值隨之升高。因此，在診療過(guò)程中應(yīng)花費(fèi)更多的時(shí)間，運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言與其進(jìn)行溝通，讓其真正了解即使正常分娩也可能存在風(fēng)險(xiǎn)，即有可能產(chǎn)生不良結(jié)局。

2 影響產(chǎn)科醫(yī)患溝通的因素

2.1 產(chǎn)科的特殊性

妊娠和分娩是一個(gè)自然的生理過(guò)程，而在某些情況下又是一個(gè)病理過(guò)程。由于妊娠和分娩的特殊性、復(fù)雜性和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的局限性，妊娠和分娩存在一定母嬰并發(fā)癥和不良妊娠結(jié)局的可能。另外，分娩是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，隨時(shí)可能因?yàn)楫a(chǎn)力、機(jī)轉(zhuǎn)的異常而導(dǎo)致難產(chǎn)，出現(xiàn)胎兒宮內(nèi)窘迫、新生兒窒息、產(chǎn)后大出血等異常情況，危及母嬰生命。所以必須通過(guò)有效的溝通讓孕產(chǎn)婦及其家屬清楚地了解該過(guò)程存在的風(fēng)險(xiǎn)及醫(yī)生需要采取的措施，一旦出現(xiàn)異常情況，家屬要有思想準(zhǔn)備，從而及時(shí)做出正確的選擇并積極配合治療。

2.2 家庭因素

計(jì)劃生育及優(yōu)生優(yōu)育政策使得家庭對(duì)新生兒的期望值很高，而大部分家庭又缺乏相關(guān)知識(shí)，易產(chǎn)生緊張及焦慮的情緒。因此，一旦在產(chǎn)前保健或者分娩過(guò)程中出現(xiàn)意外，如現(xiàn)代醫(yī)學(xué)手段不能檢出的胎兒畸形或缺陷、妊娠中出現(xiàn)的并發(fā)癥（如妊娠高血壓綜合征、胎盤(pán)早剝并發(fā)死胎、前置胎盤(pán)等）、分娩中突發(fā)的危急情況（如臍帶脫垂致胎死宮內(nèi)、產(chǎn)后大出血）等，產(chǎn)婦及其家屬往往不能接受現(xiàn)實(shí)，從而引發(fā)糾紛。

2.3 社會(huì)因素

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展不相適應(yīng)，醫(yī)療保健制度不完善與風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制不健全，加之某些媒體對(duì)分娩痛苦、醫(yī)患溝通、醫(yī)患糾紛的不恰當(dāng)報(bào)道以及群眾健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，使孕產(chǎn)婦及其家屬對(duì)醫(yī)療工作缺乏必要的理解與寬容，很容易將醫(yī)療過(guò)程中對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不滿意與妊娠結(jié)局聯(lián)系在一起，從而造成醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療爭(zhēng)議事件增加。

2.4 醫(yī)方因素

由于產(chǎn)科工作繁忙，很多醫(yī)務(wù)人員態(tài)度生冷、說(shuō)話語(yǔ)氣強(qiáng)硬，忽視了孕產(chǎn)婦及其家屬的心理和情感需求，對(duì)孕產(chǎn)婦缺乏同情心，沒(méi)能運(yùn)用不同的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通方式使孕產(chǎn)婦及其家屬獲得精神、心理上的慰藉，從而影響了醫(yī)患溝通的效果。

3 產(chǎn)科醫(yī)患溝通的技巧及方法

3.1 溝通時(shí)要幫助孕產(chǎn)婦樹(shù)立自然分娩的信心

在溝通過(guò)程中不但要使孕產(chǎn)婦及其家屬知曉分娩風(fēng)險(xiǎn)及痛苦，也要幫助孕產(chǎn)婦樹(shù)立自然分娩的信心，引導(dǎo)孕產(chǎn)婦家屬給予孕產(chǎn)婦更多鼓勵(lì)和支持。同時(shí)，通過(guò)溝通來(lái)緩解孕產(chǎn)婦及其家屬的緊張情緒，讓他們有安全感。這樣，一旦出現(xiàn)異常情況，家屬才能盡快做出正確的決定，為母嬰安全爭(zhēng)取時(shí)間。

3.2 因妊娠合并癥需要提前終止妊娠的要及早溝通

妊娠合并癥確診后需要提前終止妊娠的要及早與孕產(chǎn)婦及其家屬溝通，重點(diǎn)告知繼續(xù)妊娠對(duì)母親及胎兒帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)、當(dāng)前醫(yī)學(xué)能解決的問(wèn)題、終止妊娠后早產(chǎn)兒的預(yù)后等，幫助孕產(chǎn)婦及其家屬做出利大于弊的正確選擇。同時(shí)，要向孕產(chǎn)婦及其家屬告知醫(yī)護(hù)人員一定會(huì)盡全力對(duì)出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行救治，這樣即使出現(xiàn)不良結(jié)局，家屬也較容易接受。

3.3 對(duì)分娩方式選擇的溝通

大多數(shù)孕產(chǎn)婦及其家屬對(duì)選擇順產(chǎn)還是剖宮產(chǎn)猶豫不決，一是因?yàn)閼峙路置鋾r(shí)的痛苦，二是對(duì)于住院后醫(yī)生告知分娩過(guò)程中可能發(fā)生的一系列風(fēng)險(xiǎn)不能正確認(rèn)識(shí)。針對(duì)此情況，應(yīng)加強(qiáng)圍產(chǎn)期保健，開(kāi)辦孕產(chǎn)婦培訓(xùn)班，讓孕產(chǎn)婦及其家屬?gòu)尼t(yī)學(xué)的角度正確認(rèn)識(shí)自然分娩與剖宮產(chǎn)的利弊，幫助孕產(chǎn)婦根據(jù)自身情況正確選擇分娩方式。

3.4 尊重孕產(chǎn)婦的選擇，多使用安慰性語(yǔ)言

產(chǎn)科醫(yī)護(hù)人員在和孕產(chǎn)婦溝通時(shí)應(yīng)考慮其焦慮緊張的情緒，故在溝通時(shí)要用積極熱情的態(tài)度。首先安慰孕產(chǎn)婦，讓其穩(wěn)定情緒；再獲取準(zhǔn)確的相關(guān)信息，在獲取信息的時(shí)候可以使用提問(wèn)、多傾聽(tīng)等技巧，要告知孕產(chǎn)婦：“醫(yī)生和護(hù)士的職責(zé)就是全力以赴幫助孕產(chǎn)婦盡可能減輕分娩痛苦，降低風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)、準(zhǔn)確地處理隨時(shí)發(fā)生的異常情況，盡全力保證母嬰安全?！边@樣可以使孕產(chǎn)婦感覺(jué)到被重視并產(chǎn)生安全感，同時(shí)引導(dǎo)孕產(chǎn)婦家屬給予孕產(chǎn)婦更多的鼓勵(lì)和支持。

3.5 簽署知情同意書(shū)時(shí)要耐心，使用積極的暗示性語(yǔ)言

讓孕產(chǎn)婦知道簽署知情同意書(shū)的目的不是醫(yī)生在推卸責(zé)任，而是在保護(hù)孕產(chǎn)婦的權(quán)益。在簽知情同意書(shū)時(shí)，應(yīng)全面告知相關(guān)內(nèi)容，讓孕產(chǎn)婦及其家屬知道母嬰的現(xiàn)狀、潛在的危險(xiǎn)、產(chǎn)程進(jìn)展過(guò)程中的不確定因素等，耐心、詳細(xì)地解釋各種因果利害關(guān)系，引導(dǎo)孕產(chǎn)婦及其家屬選擇正確的治療方案，讓家屬真正理解，并給予其充分思考的時(shí)間，切不可訓(xùn)斥孕產(chǎn)婦及其家屬，以免發(fā)生問(wèn)題時(shí)產(chǎn)生糾紛。

3.6 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通技巧的培訓(xùn)

定期選擇前來(lái)就診或住院的有妊娠合并癥及并發(fā)癥的孕產(chǎn)婦，由接診醫(yī)生負(fù)責(zé)從接診到病情告知并簽署知情同意書(shū)的整個(gè)過(guò)程，而其他醫(yī)生旁聽(tīng)，最后組織大家討論，提出上述過(guò)程中存在的不足。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)和敬語(yǔ)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝配合”、“對(duì)不起”等的應(yīng)用可以使溝通變得更順利。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言技巧的訓(xùn)練，醫(yī)務(wù)人員不但要善于使用得體的語(yǔ)言，還要熟練運(yùn)用安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性的語(yǔ)言技巧。經(jīng)常開(kāi)展醫(yī)患換位討論，使醫(yī)務(wù)人員更加理解孕產(chǎn)婦及其家屬。

綜上所述，面對(duì)產(chǎn)科這樣一個(gè)特殊科室，醫(yī)務(wù)人員需具備豐富的產(chǎn)科專業(yè)知識(shí)、較高的診療技術(shù)水平、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的服務(wù)態(tài)度，在日常工作中秉持人性化的服務(wù)理念，抓住不同人群的心理特點(diǎn)，采取多種多樣的溝通方式，使孕產(chǎn)婦及其家屬更加尊重、理解醫(yī)務(wù)人員，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。這將使從事產(chǎn)科工作的醫(yī)護(hù)人員由持續(xù)的高壓狀態(tài)變得更加輕松愉快，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

[1]李正關(guān)，冷明祥.醫(yī)患關(guān)系研究進(jìn)展綜述[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29（3）：40-43.

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1671-1246（2015）12-0143-02