和春蘭,權(quán)金林,李德金
甘肅省中醫(yī)院質(zhì)控科,甘肅 蘭州 730050
隨著醫(yī)療體制改革的逐步深入,衛(wèi)生保障體制全面調(diào)整及老百姓健康觀念的轉(zhuǎn)變,加上社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)(C H S)作為城市衛(wèi)生服務(wù)體系改革的重要制度的廣泛開展,社區(qū)老百姓的衛(wèi)生服務(wù)需求發(fā)生了很大變化[1-3]。社區(qū)老百姓的健康是社區(qū)勞動(dòng)力的核心支柱,他們對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度直接影響著老百姓的積極性[4],是科學(xué)評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作重要指標(biāo)。因此,本研究采用調(diào)查表對(duì)某社區(qū)患者的衛(wèi)生服務(wù)滿意度進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查,現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下:
1.1 對(duì)象 本研究以某社區(qū)患者為調(diào)查對(duì)象,采用隨機(jī)抽樣的方法,對(duì)社區(qū)下轄的三個(gè)小區(qū)的患者進(jìn)行抽樣調(diào)查。
1.2 方法 調(diào)查內(nèi)容包括個(gè)人基本情況、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度和健康需求等內(nèi)容。滿意度由封閉式五分法問題構(gòu)成。事先設(shè)計(jì)調(diào)查表進(jìn)行預(yù)調(diào)查,根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行問卷修改,并對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。所有調(diào)查表由調(diào)查員下發(fā)和解釋,并統(tǒng)一現(xiàn)場填寫和回收。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用SPSS 13.0建立數(shù)據(jù)庫,進(jìn)行一般性描述和Logistic回歸分析。
共發(fā)放調(diào)查問卷198份,回收有效問卷184份,有效率為92.9%。
2.1 患者的一般情況 調(diào)查的184名患者中,61名男性,123名女性。學(xué)歷以中學(xué)和??茷橹?,分別占64.7%、32.1%,小學(xué)僅為1.1%,本科以上為2.2%;病程情況:1年占 31.5%,2年占 43.5%,3年及其以上25.0%;因傷病就診的情況:1年內(nèi)因傷就診的以1~2次為主,占46.2%,3~5次占28.3%,6次及6次以上占9.8%,沒就診的占15.8%;對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的了解程度,沒聽過者僅占1.1%,了解和不是很清楚的分別占51.6%和47.3%。
2.2 滿意度狀況
2.2.1 總體滿意度情況 總體滿意度情況調(diào)查結(jié)果見表1。
表1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度情況
2.2.2 各單項(xiàng)指標(biāo)滿意度狀況及與總體滿意度的相關(guān)系數(shù) 患者對(duì)各方面滿意程度均不高。得分最高的是患者對(duì)社區(qū)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的滿意程度,排在后面的依次為利用服務(wù)方便、社區(qū)醫(yī)生技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境等。因所有指標(biāo)均為正向指標(biāo),即得分越低滿意度越低,見表2。
表2 各單項(xiàng)指標(biāo)滿意度狀況及與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)
2.3 滿意度影響因素分析
2.3.1 對(duì)可能的影響因素賦值 對(duì)可能的影響因素賦值根據(jù)專業(yè)知識(shí),對(duì)所選17個(gè)可能影響因素予以賦值。同時(shí),將反應(yīng)變量總體滿意度改為二分類,即將較滿意和很滿意歸為滿意類,很不滿意、較不滿意和一般歸為不滿意類,見表3。
表3 可能影響總體滿意度的因素及其賦值
2.3.2 患者總體滿意度影響因素分析 以總體滿意度作為因變量,取可能影響總體滿意度的人口學(xué)變量、患者滿意度各單項(xiàng)指標(biāo)等相關(guān)條目作為自變量,進(jìn)行非條件Logistic回歸分析[1],共有6個(gè)因素進(jìn)入了回歸方程。結(jié)果顯示包括學(xué)歷、病齡、傷病次數(shù)等10項(xiàng)變量均未進(jìn)入方程,各滿意度單項(xiàng)指標(biāo)的社區(qū)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、治療效果、治療技術(shù)等7項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)入方程,從偏回歸系數(shù)可以看出中醫(yī)藥的使用對(duì)患者總體滿意度影響最大,見表4。
表4 者總體滿意度影響因素的Logistic回歸分析
2.4 健康需求狀況 有46.2%的患者認(rèn)為能滿足健康需求,不能滿足的占37.5%,還有16.3%的人不知道;社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的6大職能為參考,患者對(duì)其需要程度依次為疾病預(yù)防、基本醫(yī)療、康復(fù)、保健、健康教育、計(jì)劃生育,分別占67.9%、50.0%、25.5%、16.8%、12.5%和 9.8%。
3.1 總體滿意度狀況分析 本調(diào)查顯示,該部衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度不高,僅為54.9%,說明當(dāng)前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r一般,有很大的提升空間,尤其是滿意度較低的社區(qū)醫(yī)生治療效果、社區(qū)醫(yī)生治療技術(shù)和常用藥品療效等方面仍需加強(qiáng)。
3.2 總體滿意度的影響因素分析 本研究表明,患者的人口學(xué)變量對(duì)總體服務(wù)滿意度不起主要作用,這與國內(nèi)外一些研究患者滿意度的研究結(jié)果相近[5-6]。主要影響因素是社區(qū)醫(yī)生的一些自身特征,如服務(wù)態(tài)度、治療技術(shù)等,該結(jié)果與國外的Junya和國內(nèi)鄭靜等的研究一致,他們認(rèn)為:服務(wù)態(tài)度是影響病人滿意度的重要方面,醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度與滿意度有很強(qiáng)的正相關(guān)作用[7-8],在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中也不例外。但不同的是,在滿意度各單項(xiàng)指標(biāo)中,中醫(yī)藥方法使用的標(biāo)準(zhǔn)化偏回歸系數(shù)最大,說明包括中醫(yī)藥方法在內(nèi)的醫(yī)療技術(shù)對(duì)患者總體滿意度影響最大,成為影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的最重要因素。一般醫(yī)院門診病人滿意度研究中,醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)態(tài)度同樣是影響患者滿意度的重要因素。
本研究顯示“隱私保護(hù)和建議別人的影響作用較小,而健康宣傳材料發(fā)放的影響較大”,反映了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特殊性。一方面社區(qū)成員工作繁忙,不能保證健康宣傳材料發(fā)放的及時(shí)到位,另一方面從材料的內(nèi)容和制作水平來講,也沒能對(duì)滿意度產(chǎn)生積極影響。有53.8%的患者認(rèn)為目前的衛(wèi)生服務(wù)不能滿足其健康需求,而從需求的程度上也反映出患者對(duì)健康教育和計(jì)劃生育宣傳沒有引起足夠的重視。因此,繼續(xù)加大對(duì)醫(yī)療技術(shù)和健康宣教能力的培訓(xùn)力度是提高患者滿意度、發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要途徑。
3.3 提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度的建議 目前亟需從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)療技術(shù)和健康教育等方面著手,改變醫(yī)療方法,提高技術(shù)水平,同時(shí)可借鑒社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn),在政策上對(duì)社區(qū)醫(yī)生和衛(wèi)生員的技能培訓(xùn)加以保障,制度上全面落實(shí)健康教育工作,以此全面提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合水平,為廣大老百姓提供滿意服務(wù)。
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