夏順輝

摘要：近些年來(lái)，高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件屢屢發(fā)生，嚴(yán)重影響了高校正常教學(xué)秩序，在大學(xué)生群體中引發(fā)了嚴(yán)重的不良影響，因此，要求高校必須構(gòu)建完善的應(yīng)急處置系統(tǒng)，以便積極、有效地應(yīng)對(duì)和處理網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件。所構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置系統(tǒng)，應(yīng)該包括監(jiān)測(cè)模塊、匯集模塊、分析模塊、警報(bào)模塊、預(yù)控模塊等五大功能模塊，將系統(tǒng)的目標(biāo)、過(guò)程確定與模塊分析分別運(yùn)用于突發(fā)事件處理過(guò)程中，有效引導(dǎo)高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件朝著可控方向發(fā)展，形成了有效的網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處理模式。

關(guān)鍵詞：高校；網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件；應(yīng)急處置系統(tǒng)；設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：G4

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）18013502

近些年來(lái)，由于大學(xué)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣泄不滿情緒及發(fā)表片面言論所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件屢屢發(fā)生。不少高校在處理此類突發(fā)事件中未對(duì)事態(tài)的發(fā)展進(jìn)行科學(xué)判斷和有效預(yù)測(cè)，缺乏系統(tǒng)、完善的處理機(jī)制。如何更好地處置網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，最大限度地降低其不良影響，成為當(dāng)前各大高校必須重點(diǎn)研究的新課題。

1 高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情屬于社會(huì)輿情的重要組成部分，屬于公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)就某一社會(huì)現(xiàn)象或問(wèn)題發(fā)表的具有一定影響或傾向的意見(jiàn)。其具有互動(dòng)性、匿名性、非理性、趨同性等特點(diǎn)。

根據(jù)我國(guó)《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的定義，突發(fā)事件指的是突然產(chǎn)生、能夠造成或極可能造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響及危害的，需采取應(yīng)急處理措施，有效加以應(yīng)對(duì)的自然、事故、衛(wèi)生及社會(huì)安全事件。突發(fā)事件具有突發(fā)性、危害性、緊迫性、偶然與必然兼具等特征。

結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情及突發(fā)事件的內(nèi)涵，可對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件進(jìn)行定義：社會(huì)民眾受所關(guān)心或同自身利益息息相關(guān)的事件的刺激，利用互聯(lián)網(wǎng)突然爆發(fā)的、呈規(guī)?；妮浨樾畔ⅲ⒁l(fā)或可能引發(fā)較為嚴(yán)重的社會(huì)危害的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件具有如下特點(diǎn)：（1）刺激反應(yīng)性。指的是該類事件通常受某一類事件的刺激，所引發(fā)的，且往往是社會(huì)大眾普遍關(guān)注或同自身利益密切相關(guān)的一類公共性事件；（2）規(guī)模性。該類事件的產(chǎn)生通常在短時(shí)期內(nèi)迅速形成規(guī)模，且影響范圍較大；（3）社會(huì)危害性。該類事件往往利用網(wǎng)絡(luò)加以傳播，再加上存在某些非理性、情緒性言論，極易對(duì)社會(huì)造成嚴(yán)重的危害。

2 高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究

2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)

該系統(tǒng)的構(gòu)建旨在解決高校網(wǎng)絡(luò)輿情聚焦所引發(fā)或可能引發(fā)的突發(fā)性事件，借助于系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)警，迅速利用系統(tǒng)相應(yīng)的傳輸平臺(tái)，通知高校管理人員，同時(shí)，為突發(fā)事件的處理提供有效的處置預(yù)案與模式，以便達(dá)到對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情所產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的突發(fā)事件及時(shí)發(fā)現(xiàn)、迅速反應(yīng)與處置的目標(biāo)。

2.2 系統(tǒng)需求分析

就高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件而言，其應(yīng)急處置模式必須結(jié)合高校網(wǎng)絡(luò)輿情的不同發(fā)展階段相應(yīng)的特點(diǎn)，構(gòu)建對(duì)應(yīng)預(yù)案，必須對(duì)突發(fā)事件環(huán)境加以全面考慮，分別將系統(tǒng)目標(biāo)、過(guò)程確定以及模塊分析分別運(yùn)用于突發(fā)事件處理中，以順應(yīng)突發(fā)事件特點(diǎn)與具體情況，有效引導(dǎo)事件逐步朝著可控化方向發(fā)展。

就系統(tǒng)功能，應(yīng)滿足如下要求：（1）具有輿情檢測(cè)與匯集功能。即能夠即時(shí)進(jìn)行輿情監(jiān)控，隨時(shí)掌握最新輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，針對(duì)輿情信息依據(jù)某一標(biāo)準(zhǔn)加以匯總，以便于分析；（2）具有輿情識(shí)別與科學(xué)評(píng)價(jià)功能。即能夠結(jié)合所收集信息，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情可能引發(fā)的后果及社會(huì)危害性進(jìn)行分析，對(duì)爆發(fā)突發(fā)事件的可能性加以準(zhǔn)確判斷；（3）具有突發(fā)事件警報(bào)功能。針對(duì)所判斷的結(jié)果，系統(tǒng)決定是否應(yīng)當(dāng)發(fā)出相應(yīng)的警報(bào)，并結(jié)合情況提供相應(yīng)的預(yù)控措施。

2.3 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

本文所構(gòu)建的高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置系統(tǒng)架構(gòu)見(jiàn)圖1。在構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制時(shí)還應(yīng)注意提高預(yù)警系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和可靠性。網(wǎng)絡(luò)輿情變動(dòng)性大，要注意隨時(shí)修正和完善預(yù)警系統(tǒng)，避免因設(shè)計(jì)問(wèn)題而反應(yīng)遲滯或過(guò)激，同時(shí)還要定期維護(hù)預(yù)警設(shè)備和更新預(yù)警技術(shù)等。

2.4 系統(tǒng)功能模塊的設(shè)計(jì)

2.4.1 輿情監(jiān)測(cè)模塊

網(wǎng)絡(luò)輿情信息成為應(yīng)急處置系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。實(shí)踐顯示，很多突發(fā)性事件的產(chǎn)生、發(fā)展與最終消弭，在輿情信息中都有體現(xiàn)。加之網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，各種危機(jī)信號(hào)均隱含于網(wǎng)絡(luò)輿情中。為此，必須充分利用各種計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)，構(gòu)建即時(shí)監(jiān)測(cè)模塊。當(dāng)前，運(yùn)用較多的技術(shù)有文獻(xiàn)計(jì)量、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析、數(shù)據(jù)挖掘等方法。此外，還需要構(gòu)建定期排查機(jī)制，針對(duì)學(xué)生感興趣的網(wǎng)站論壇、博客、留言等加以排查，掌握學(xué)生最新思想動(dòng)態(tài)。

在網(wǎng)絡(luò)輿情初期，進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制的構(gòu)建，包括線上、線下兩部分，線下監(jiān)測(cè)是線上監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)，而線上監(jiān)測(cè)是重點(diǎn)。所謂的線下監(jiān)測(cè)，指的是對(duì)學(xué)生日常生活中所發(fā)生的突發(fā)性或群體性事件進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握學(xué)生在面對(duì)突發(fā)性或群體性事件時(shí)的思想認(rèn)識(shí)情況，避免集中性、規(guī)?；话l(fā)事件產(chǎn)生。就高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件而言，其主要源于如下情況：（1）學(xué)生群體性突發(fā)事件；（2）學(xué)校群體性突發(fā)事件；（3）學(xué)生群體中存在影響廣泛的非主流性思想。只有及時(shí)掌握學(xué)生最新思想動(dòng)態(tài)，方可有效針對(duì)網(wǎng)絡(luò)存在的輿情及其嚴(yán)重影響加以預(yù)測(cè)和判斷，并在輿情收集中把握好主動(dòng)權(quán)；就線上監(jiān)測(cè)而言，指的是借助于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)出現(xiàn)的突發(fā)性或群體性事件及各類輿情進(jìn)行收集和掌握，找出可能引爆突發(fā)性事件的苗頭信息。在突發(fā)性事件處理過(guò)程中，高校通常較為被動(dòng)，這是由于輿情信息收集能力顯著缺乏引起的。為此，如何從網(wǎng)絡(luò)海量信息中，及時(shí)獲取所需輿情信息，必須針對(duì)不同種類的信息進(jìn)行自動(dòng)化搜索、甄別與篩選，也可以采用爬蟲(chóng)技術(shù)、信息雷達(dá)技術(shù)、種子設(shè)置、引擎技術(shù)、Web挖掘技術(shù)、節(jié)點(diǎn)識(shí)別技術(shù)等，有效提高輿情信息收集的準(zhǔn)確性及輿情采集面的全面性。此外，就學(xué)生普遍關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、貼吧、微博等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，結(jié)合線下監(jiān)測(cè)針對(duì)所需信息加以分析驗(yàn)證，為制定準(zhǔn)確、科學(xué)的輿情分析報(bào)告提供依據(jù)。

2.4.2 輿情匯集模塊

一方面，需要構(gòu)建輿情信息匯集模塊，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性事件系統(tǒng)的內(nèi)容，構(gòu)建滿足系統(tǒng)所需的信息匯集途徑與渠道，最終形成暢通的輿情匯集系統(tǒng)；另一方面，還需要對(duì)所收集信息加以整理、篩選、甄別。進(jìn)行信息匯總過(guò)程中，需要對(duì)主流、支流信息進(jìn)行區(qū)別，特別注重存在人為成分的虛假輿情信息，將其及時(shí)消除。

2.4.3 輿情分析模塊

輿情分析模塊，主要負(fù)責(zé)對(duì)所收集輿情信息加以識(shí)別、分析和評(píng)估。借助于計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)如下功能：（1）對(duì)熱點(diǎn)與敏感信息進(jìn)行識(shí)別；（2）對(duì)各話題所蘊(yùn)含的傾向性觀點(diǎn)進(jìn)行分析，針對(duì)各傾向性觀點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，構(gòu)成摘要；（3）對(duì)不同階段學(xué)生對(duì)于某主題的關(guān)注程度加以統(tǒng)計(jì)；（4）針對(duì)突發(fā)性及群體性事件，展開(kāi)跨時(shí)空分析，最大程度地復(fù)原此類事件的發(fā)生與發(fā)展全過(guò)程；（5）針對(duì)各類分析結(jié)論加以科學(xué)總結(jié)，繪制直觀的輿情趨勢(shì)發(fā)展圖，以便為應(yīng)急處理提供決策依據(jù)。

除此以外，雖然這些功能可以借助于計(jì)算機(jī)加以實(shí)現(xiàn)，但難以完全代替人腦，為此，有必要組建專家分析系統(tǒng)。一方面，應(yīng)構(gòu)建輿情專家數(shù)據(jù)庫(kù)，將輿情研究專家及經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員納入其中；另一方面，借助于德?tīng)柗品?，?duì)專家意見(jiàn)加以收集，確保輿情分析結(jié)果更可靠、更科學(xué)。

當(dāng)掌握足夠輿情信息后，結(jié)合線上、線下監(jiān)測(cè)情況，展開(kāi)有針對(duì)性的歸類、分析、甄別、研究，結(jié)合輿情發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，就可能存在的更為嚴(yán)重的輿情及突發(fā)性事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)加以科學(xué)評(píng)估。就突發(fā)性事件展開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，旨在結(jié)合已掌握輿情信息，對(duì)突發(fā)性事件發(fā)展與蔓延可能帶來(lái)的危害、影響加以判斷，評(píng)估。借助于各方面資源、方法，利用定性、定量分析法，對(duì)事件危害性與影響性進(jìn)行預(yù)測(cè)，包括如下內(nèi)容：（1）針對(duì)輿情發(fā)展方向、影響范圍、波及面等進(jìn)行判斷；（2）充分結(jié)合輿情發(fā)展可能性，提出可行的解決方案。當(dāng)然，解決方案內(nèi)容應(yīng)多樣化，能夠解決輿情各種發(fā)展結(jié)果。該過(guò)程中可先就輿情嚴(yán)重程度劃分不同等級(jí)，并構(gòu)建相應(yīng)的應(yīng)急決策與處置方案，明確突發(fā)性事件發(fā)生時(shí)各方案的實(shí)施順序，保障輿情分析機(jī)制高效、科學(xué)。

2.4.4 輿情警報(bào)模塊

輿情警報(bào)模塊負(fù)責(zé)結(jié)合輿情分析結(jié)果，對(duì)是否有必要發(fā)出警報(bào)進(jìn)行判斷。借助于事先所明確的分析結(jié)果，展開(kāi)科學(xué)判斷，若結(jié)果超出警戒線，則系統(tǒng)將發(fā)出警報(bào)。依據(jù)結(jié)果的性質(zhì)、嚴(yán)重性、可控性、影響性等多種因素，對(duì)突發(fā)性事件預(yù)警劃分為四個(gè)等級(jí)：Ⅳ級(jí)——輕警示，Ⅲ級(jí)——警示，Ⅱ級(jí)——危險(xiǎn)，Ⅰ級(jí)——極度危險(xiǎn)，并分別借助于藍(lán)、黃、橙、紅進(jìn)行表示，可結(jié)合各色對(duì)預(yù)警級(jí)別進(jìn)行判斷。

2.4.5 輿情預(yù)控模塊

輿情預(yù)控模塊的主要目的就是采用有效措施，積極組織和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性事件的演進(jìn)和發(fā)展。一方面，構(gòu)建完善的預(yù)案庫(kù)、應(yīng)急數(shù)據(jù)庫(kù)，制定全面的突發(fā)性事件預(yù)控措施，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)；另一方面，構(gòu)建靈敏的輔助反應(yīng)體系，結(jié)合警報(bào)結(jié)果所形成的輿情干預(yù)措施，對(duì)輿情加以自動(dòng)化干預(yù)；此外，構(gòu)建應(yīng)急指揮處理方案，一旦警報(bào)發(fā)出，系統(tǒng)能夠立即啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急戒備狀態(tài)，以便有效處理突發(fā)性事件；還需要構(gòu)建輿情引導(dǎo)機(jī)制，結(jié)合輿情演變情況，適時(shí)加以引導(dǎo)，構(gòu)建完善的引導(dǎo)策略。就普通學(xué)生維權(quán)事件而言，應(yīng)做好權(quán)威信息發(fā)布與解釋，避免小道信息四處蔓延；就學(xué)生非正常性死亡輿情，高校應(yīng)將基本事實(shí)及時(shí)公布，并妥善處理善后事宜，防范負(fù)面輿論影響，避免輿論出現(xiàn)一邊倒情況，繼而影響高校聲譽(yù)。

2.4.6 決策治理模塊

高校就輿情發(fā)展情況及突發(fā)性事件，必須制定有效的決策治理措施，若某類措施存在漏洞，導(dǎo)致突發(fā)性事件應(yīng)急處置并未達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，則需要及時(shí)完善決策治理機(jī)制，借助于評(píng)估情況，構(gòu)建完善的應(yīng)急決策方案，通過(guò)全面考慮、綜合對(duì)多種方案優(yōu)劣情況，確定最佳處置方案，并迅速做出決策反應(yīng)，及時(shí)加以應(yīng)對(duì)，降低突發(fā)性事件的不良影響。分別從人員、資源與成效等方面著手，總結(jié)應(yīng)急決策治理經(jīng)驗(yàn)及問(wèn)題，為日后網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性事件的處理提供借鑒。

3 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，隨著信息化時(shí)代的到來(lái)及網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展與廣泛普及，在高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件方面，必然會(huì)有新的技術(shù)形式出現(xiàn)，為此，高校必須不斷引入新技術(shù)、新方法，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件信息采集方法的創(chuàng)新，同時(shí)，注重加強(qiáng)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)思想教育，及時(shí)掌握學(xué)生最新網(wǎng)絡(luò)思想動(dòng)態(tài)，把握高校網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，為加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處理提供依據(jù)和解決途徑。

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