劉　玲，韋開蕾，樊孝鳳，柯佑鵬

(海南大學 經(jīng)濟與管理學院，海南 ?？?570228)

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基于關鍵事件分析方法的本科教學滿意度提升研究

劉玲，韋開蕾，樊孝鳳，柯佑鵬

(海南大學 經(jīng)濟與管理學院，海南 海口 570228)

摘要：運用關鍵事件分析方法研究了本科教學的滿意度問題，并以海南大學經(jīng)濟與管理學院作為實證案例，分析了影響教學滿意度的各類敏感因素.研究發(fā)現(xiàn)：各類因素所誘發(fā)的關鍵事件具有較大差異，其中，教學風格、教學素材、教學內(nèi)容與實踐的緊密度、教師與學生的互動意愿等可歸為核心因素，此類因素對學生具有激勵作用，學生的感知較為明顯，既容易誘發(fā)滿意事件，也易于誘發(fā)不滿意事件；教師給予學生鼓勵和建議的能力、教師的基本功(普通話水平、語速等)、責任心、與教學相關的基礎設施等可歸為基礎性因素，此類因素在完善的條件下通常難以誘發(fā)滿意事件，但在不完善的情況下極易誘發(fā)不滿意事件.研究得出應發(fā)揮教師、學校和學生三方面的綜合作用，如教師改進方法、加強理解、提高修養(yǎng)；學校應提供制度和設施等多重保障；學生應積極主動地扮演好課堂角色，從而共同提高滿意事件的發(fā)生率，降低不滿意事件的發(fā)生率，以全面提升本科教學的滿意度.

關鍵詞：關鍵事件分析法； 本科教學； 滿意度； 海南大學

1問題的提出

隨著高等學校招生人數(shù)的不斷擴大，本科教學質(zhì)量備受政府和社會的關注.國家教委近年來發(fā)布了多個文件或方案，其內(nèi)容大多關注學生對教學的滿意度.如《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010—2020年)》提出：“學校應將學生的健康成長作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，應為每個學生提供適合的教育”[1]；《高等學校本科教學質(zhì)量與教學改革工程》也明確指出：“只有在影響本科教學質(zhì)量的關鍵領域和薄弱環(huán)節(jié)上取得明顯成效，才能提升人才培養(yǎng)水平”[2]；《普通高校本科教學工作審核評估方案》(試行)則明確把“學生和用人單位的滿意度”作為審核評估的重點[3].因此，通過關鍵事件技術分析，找出本科教學中學生滿意和不滿意的各個要素，這對提升高校本科教學質(zhì)量具有普遍的意義.

從理論上來看，國內(nèi)外學者對本科教學滿意度的關注由來已久.首先，國外學者對教學滿意度的研究已有相當長的歷史.Remmers[4]提出：“學生對課堂教學的評價是教學質(zhì)量評估的核心”，他的這一觀點得到了眾多學者的認同.20世紀后半葉，英國通過讓學生匿名填寫針對多方面教學行為的調(diào)查問卷來測定大學的教育質(zhì)量[5]，這種方法后來也被意大利的大學采用.目前，意大利教育系統(tǒng)參考的學生評價指標包括教育環(huán)境、課程組織學時、教師在教學主題方面的知識面、對學生興趣的激發(fā)、與學生互動的意愿等[6].意大利錫耶納大學理學院在2009—2010年第二學期開展了學生課堂滿意度的調(diào)查，其目的在于找出在教學方面讓學生不滿意的因素，以防止學生退學.Giuliana Solinas等[7]通過在學生中進行的問卷調(diào)查來分析影響學生滿意度的確切因素，在他們設定的變量中，有5個與教學相關，即“教材質(zhì)量”、“教師明晰度”、“教師激發(fā)和吸引學生注意力的能力”、“教師給予學生鼓勵和建議的能力”、“教師的專業(yè)性”等，其研究結果發(fā)現(xiàn)，“教師激發(fā)和吸引學生注意力的能力”與“教師給予學生鼓勵和建議的能力”這兩項指標與學生的滿意度顯著相關.在國內(nèi)，也有不少學者運用結構方程模型、因子分析、回歸分析等研究方法對本科教學滿意度進行了量化研究.馬曉紅[8]通過構建結構方程模型，對教學滿意度和學生參與度之間的關系進行了研究，研究結果發(fā)現(xiàn)，教學態(tài)度對教學滿意度的影響最大，教學內(nèi)容和教學方法對學生參與度影響較大，學生參與度對教學滿意度有一定影響.唐果[9]運用因子分析法對微觀經(jīng)濟學課程的教學滿意度進行調(diào)查分析，結果顯示，課堂氣氛和實用性、教師職業(yè)道德、專業(yè)理論素養(yǎng)是影響教學滿意度的三個最主要因素.薩茹拉等[10]運用因子分析法測量了學生對教師授課的滿意度，研究結果發(fā)現(xiàn)，學生對教師的整體評價受到知識傳遞、授課支持和課堂氛圍3個因子的共同影響.另有不少文獻認為，影響教學滿意度的主要環(huán)節(jié)有：教學目標、教學資源、教學過程、教學管理、教學學術等[11-14]，而熊華軍等[15]則通過多群組結構方程模型的分析發(fā)現(xiàn)，不同學生對這5個環(huán)節(jié)的滿意度不盡相同.

綜上可見，國內(nèi)外都有不少學者對教學滿意度進行了研究，盡管其研究方法不盡相同，但基本研究思路很相似，大多基于構建可能影響教學滿意度的指標(或變量)，然后通過問卷調(diào)查來進行驗證分析.這類研究方法固然有其優(yōu)勢，但它以研究人員事先設計的教學服務屬性為基礎，讓學生在一個固定的框架中回答問題，這可能難以充分捕捉到學生對教學質(zhì)量的各個方面的感知[16].而另一類以事件為基礎的研究方法(如關鍵事件技術)，雖然該法在人力資源等領域運用得較多，但卻鮮見其被用于教學滿意度的研究.為此，本研究嘗試基于這類研究方法，旨在從更大范圍去發(fā)現(xiàn)學生對教學質(zhì)量感知的有關因素.

2研究方法

關鍵事件分析法是一種以事件為基礎的測量服務質(zhì)量的方法[17]，其基本步驟為：收集關鍵事件——了解其發(fā)生的原因——根據(jù)關鍵事件背后的原因?qū)﹃P鍵事件分類——管理誘發(fā)關鍵事件的教學質(zhì)量因素[16].研究中，將關鍵事件定義為學生滿意或不滿意的上課經(jīng)歷，根據(jù)關鍵事件法設計開放式問卷，收集學生上課過程中的關鍵事件描述，并對回收問卷中應答者的回復進行內(nèi)容分析，找出學生對某類關鍵事件理解的規(guī)律性，找到導致學生滿意或不滿意的原因，從而探索提高教學滿意度的途徑.

2.1收集關鍵事件及其發(fā)生的原因問卷首先讓學生描述一次最滿意或最不滿意的上課經(jīng)歷，并明確指出其滿意或不滿意的原因，將事件背后的抱怨對象即關鍵管理因素充分外化，例如，有學生描述了一不滿意事件：“很多同學沒來上課，老師很生氣，上課也沒有了激情”，給出的不滿意的原因是：“天氣炎熱，教室沒有空調(diào)，極大地影響了老師和學生的積極性”，而不是“老師沒有激情”這一現(xiàn)象本身.

2.2關鍵事件分類借鑒國外的實踐經(jīng)驗[6]和國內(nèi)外學者對教學滿意度影響因素的研究成果[7-15]，基于此歸納出可能誘發(fā)關鍵事件的7種教學質(zhì)量因素，即“教師激發(fā)和吸引學生注意力的能力”、“教師給予學生鼓勵和建議的能力”、“教師的學術水平”、“教學內(nèi)容與實踐的緊密度”、“教學素材”、“教師與學生互動的意愿”、“教學風格”，在深入分析關鍵事件發(fā)生的原因后，通過圖1所示的程序，根據(jù)誘發(fā)原因?qū)柧砻枋龅母麝P鍵事件進行分類，并統(tǒng)計各類事件出現(xiàn)的頻率.教學管理者可以從分類結果和事件出現(xiàn)的頻率高低中看出，哪些教學服務因素超越了學生的期望，獲得了滿意的質(zhì)量評價，哪些因素又是應當采取積極改善行動的.

2.3關鍵事件數(shù)據(jù)分析問卷調(diào)查結束后，根據(jù)圖1所示程序，對問卷中描述的關鍵事件及其誘發(fā)原因出現(xiàn)的頻率進行分類統(tǒng)計，依次找出最滿意事件與最不滿意事件的各類誘發(fā)因素，并對其進行對比分析，進而有針對性地提出提升本科教學滿意度的建議.

3實證案例

以海南大學經(jīng)濟與管理學院作為案例，對上述研究方法進行實證.海南大學經(jīng)濟與管理學院所有專業(yè)的學生都兼有文科生和理科生，學生所學課程既包括文科性質(zhì)的課程(如經(jīng)濟法、管理學等)，也包括理工性質(zhì)的課程(如高等數(shù)學、統(tǒng)計學原理、經(jīng)濟學等)，因而，將其作為實證案例具有一定的代表性.

圖1　關鍵事件的分類程序

3.1數(shù)據(jù)獲取2014年5月，海南大學經(jīng)濟與管理學院展開了以“教學滿意度”為主題的問卷調(diào)查和訪問調(diào)查，為使研究更具代表性，故在各個年級和各個專業(yè)采取隨機抽樣的方式，同時采取現(xiàn)場填寫、現(xiàn)場回收的方式展開問卷調(diào)查，為確保問卷質(zhì)量，在學生填寫問卷的過程中，學生如有疑惑之處，則由問卷發(fā)放人員當場解釋.本次調(diào)查共發(fā)放問卷350份，回收有效問卷328份，回收有效率為93.7%.問卷由開放式問題構成，內(nèi)容主體包括3個方面的內(nèi)容：“最滿意或不滿意的上課經(jīng)歷”(即最滿意或最不滿意事件)、“課上老師做了什么”、“導致滿意或不滿意的原因”.在被調(diào)查的學生中，44.5%的學生選擇的描述為“最滿意事件”，31.7%的學生選擇的描述為“最不滿意事件”，23.8%的學生既選擇了“最滿意事件”，也選擇了“最不滿意事件”.

3.2問卷統(tǒng)計分析

3.2.1最滿意事件誘因分析 根據(jù)圖1所示的分類程序和前述關鍵事件的數(shù)據(jù)分析方法，對問卷數(shù)據(jù)進行了分類統(tǒng)計，統(tǒng)計結果如表1所示.“最滿意事件”的誘發(fā)原因排序為：“教學風格”76頻次、“教學素材”40頻次、“教師與學生互動的意愿”36頻次、“教學內(nèi)容與實踐的緊密度”36頻次、“教師激發(fā)和吸引學生注意力的能力”10頻次、“教師的學術水平”8頻次、“教師給予學生鼓勵和建議的能力”0頻次，它們各自所占的百分比如圖2所示.圖2一方面說明學生對“教學風格”、“教學素材”、“教師與學生互動的意愿”、“教學內(nèi)容與實踐的緊密度”等方面的感知較為明顯，另一方面也說明很多教師授課時較為注重這些方面.

3.2.2最不滿意事件誘因分析“最不滿意事件”的誘發(fā)原因排序為：“教學素材”34頻次、“教師給予學生鼓勵和建議的能力”30頻次、“教學風格”28頻次、“教師激發(fā)和吸引學生注意力的能力”18頻次、“教學內(nèi)容與實踐的緊密度”14頻次、“教師與學生互動的意愿”10頻次、“教師的學術水平”8頻次，它們各自所占百分比如圖3所示.圖3說明除“滿意事件”中所體現(xiàn)的感知因素外，學生對“教師給予學生鼓勵和建議的能力”的感知也較為明顯，而教師在這方面可能有所忽略.

表1　關鍵事件及其誘發(fā)原因頻率統(tǒng)計

說明：因有78名學生既描述了“最滿意事件”，也描述了“最不滿意事件”，故總頻次達406(即328+78=406).

圖2　“最滿意事件”誘因的百分比

此外，44頻次的“其他”“不滿意事件”的誘發(fā)原因包括：“教師普通話不標準”10頻次、“教師語速過快”10頻次、“教師不負責任”(如中途下課、不備課等)10頻次.除此之外，還有“督導影響”、“拖堂”等原因.12頻次“與教學質(zhì)量無關”的“不滿意事件”的誘發(fā)原因幾乎全部為“教室硬件設施差”(無空調(diào)).

值得注意的是，“教師給予學生鼓勵和建議的能力”、“教師的基本功”(普通話水平、語速等)、“責任心”、“與教學相關的基礎設施”等因素誘發(fā)了較多的不滿意事件，但卻極少誘發(fā)滿意事件.根據(jù)Herzberg(赫茲伯格)的“雙因素理論”，這些因素或許可歸類于“保健因素”，即學生可能認為這些因素是大學教師或課堂上應具備的基本條件，教師或校方在這些方面的完善能在很大程度上減少不滿意事件的發(fā)生率，但難以直接對學生產(chǎn)生激勵，從而不太可能直接誘發(fā)滿意事件.

3.3綜合對比分析關鍵事件誘因的頻率對比如圖4所示.首先學生對“教學風格”是最為敏感的，“滿意”和“不滿意”的頻次都比較高，頻次總和最高.結合問卷中的描述內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，在對“教學風格”誘發(fā)的滿意事件描述中，“幽默”、“激情”、“隨和”、“微笑”等詞的使用率非常高，而在對“不滿意事件”的描述中，“壓抑”、“緊張”等詞的使用率較高，這說明學生對“幽默型”和“情感型”的教學風格有比較明顯的偏好，這也體現(xiàn)了在教師對學生注意力的激發(fā)和吸引方面，學生更喜歡老師采取以“趣味”吸引學生、以“情感”感染學生等形式，而不是傳統(tǒng)的嚴肅認真的提問方式.

圖3　“最不滿意事件”誘因的百分比

其次，學生較為敏感的是“教學素材”，其頻次總和僅次于“教學風格”.結合問卷中的描述內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，在“教學素材”所誘發(fā)的對“滿意事件”描述中，很多學生表示喜歡老師在課件中插入視頻、案例和熱點問題等多種素材，這不僅能吸引他們的注意力，而且還能激發(fā)他們的學習興趣；而在對“不滿意事件”的描述中，“課件單調(diào)”、“乏味”、“與課程無關”等詞的使用次數(shù)較多.這說明，在網(wǎng)絡時代，學生在課堂上除了要學習系統(tǒng)化的知識外，他們還希望在課堂上能獲取更多與課程相關的、新穎的、熱點的碎片化信息.

第三，學生對“教學內(nèi)容與實踐的緊密度”、“教師與學生的互動意愿”也比較敏感.結合問卷中的描述內(nèi)容和訪談內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學生都表示如果老師在課堂上能聯(lián)系實際問題來組織討論，讓學生有更多的參與機會，那么這不僅能夠吸引他們的注意力、提高他們的學習興趣，而且還能培養(yǎng)他們積極思考問題和理論聯(lián)系實際的能力.

第四，學生對“教師給予學生鼓勵和建議的能力”有一定的敏感度，且在特定條件下可能被強化.其原因在于，在此類因素所誘發(fā)的“最不滿意事件”的描述中，“鄙視”、“狠批”、“侮辱”等詞的使用頻率較高，且不少學生認為，盡管自己因表現(xiàn)不佳而應該被批評，但較之于批評，他們更希望老師以鼓勵的方式幫助自己進步.可見，當教師對學生的批評過于嚴厲或用詞不太友好時，就可能強化學生對“老師鼓勵和建議能力”的感知，進而在很大程度上降低教學滿意度.

圖4 　關鍵事件誘因的頻率對比

注：Ⅰ～Ⅸ依次表示“教師激發(fā)和吸引學生注意力的能力”、“教師給予學生鼓勵和建議的能力”、“教師的學術水平”、“教學內(nèi)容與實踐的緊密度”、“教學素材”、“教師與學生互動的意愿”、“教學風格”、“其他”、“與教學質(zhì)量無關”

4結論與建議

4.1結論根據(jù)實證案例的分析結果，可得出如下結論：

首先，學生在課堂上的角色扮演總體上趨于被動.案例研究結果顯示，學生比較依賴于教師以活潑的教學風格、多樣化的教學素材等來激發(fā)他們的學習興趣、吸引其注意力或迫使其思考學術問題，如若教師注重此類因素，則會發(fā)生“滿意事件”，否則即發(fā)生“不滿意事件”.

其次，存在與教學滿意度較為相關的基礎性因素.在案例統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，僅僅誘發(fā)“不滿意事件”而極少誘發(fā)“滿意事件”的因素可視為基礎性因素.原因在于，對于千差萬別的學生來說，這些基礎性的條件是任何一個大學課堂都必不可少的，因而在條件具備的情況下不會發(fā)生“不滿意事件”，但在條件欠缺的情況下則會發(fā)生“不滿意事件”.

第三，關鍵事件的分析方法能夠較為全面地、客觀地測量學生對教學滿意度的感知，也能為全面提升教學質(zhì)量提供信息.該方法既能發(fā)現(xiàn)對學生產(chǎn)生激勵作用的核心因素，也能發(fā)現(xiàn)易于誘發(fā)學生不滿意的基礎性因素，因而它對教學滿意度的全面提升有一定的現(xiàn)實意義.

但該研究沒有具體分析不同類型的學生和不同類型的課堂之間的教學滿意度差異，難以體現(xiàn)“因材施教”的教學精神，研究結果具有一定的局限性.

4.2建議案例中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，“最滿意事件”的總頻次為208，占關鍵事件總數(shù)的51.2%；“最不滿意事件”的總頻次為198，占關鍵事件總數(shù)的48.8%.這說明，“滿意事件”與“不滿意事件”在數(shù)量上并沒有很大差異，教學滿意度還有較大的提升空間.教學滿意度是教師、學校和學生三方綜合作用的結果，因此，要切實提升教學滿意度，教師、學校和學生的作用都不容忽視.

首先，教師是主體和核心.1)教師應當了解學生對教學風格的偏好，應避免采取過于嚴肅、呆板的教學方式，應盡可能地通過提高課程的趣味性來吸引學生的注意力、提高學生的學習興趣；2)教師應積極了解學生在網(wǎng)絡時代對課堂信息多元化的需求，除傳統(tǒng)的系統(tǒng)化信息傳遞之外，教師還應增加網(wǎng)絡碎片化信息等多種教學素材，增加課堂信息的內(nèi)容和新穎性；3)教師應理解強大就業(yè)壓力下學生對課程實踐性的新要求，防止脫離實踐的純理論教學；4)教師應關注新時代大學生的新特點，增加課堂互動時間，滿足學生期望在課堂上發(fā)揮主動性的需求；5) 教師應克制情緒、提高修養(yǎng)，避免用過激或不當?shù)难哉Z來批評或評價學生，應多用正面方式來促進學生的進步.

其次，學校應提供多重保障.1)建立教學效果反饋機制，讓教師充分了解學生的需求和偏好，以便在教學風格、教學內(nèi)容和形式上做出一些改善；2)豐富教學資源，比如與教學相關的視頻、案例材料等，以節(jié)約教師搜集相關教學資源的時間成本；3)創(chuàng)建實踐教學基地、增加實踐教學的學時，以豐富鮮活的教學素材、滿足學生理論聯(lián)系實際的需求；4)疏導學生的不良心理，使其能以正確的心態(tài)面對老師的批評、多維度地了解老師；5)建立教師培訓和退出機制， 44頻次的“其他”“不滿意事件”的誘發(fā)原因不僅反映了教師普通話不標準、語速過快等基本功問題，而且還有教師不負責任等職業(yè)道德問題，對此，學校應展開相關培訓，對培訓后仍然達不到要求的教師應讓其退出教師崗位；6)完善硬件設施，調(diào)查顯示12頻次“與教學質(zhì)量無關”的“不滿意事件”的誘發(fā)原因大多被描述為“天氣炎熱，教室沒有空調(diào)”等，因此，學校應因地制宜地改善教學硬件設施.

第三，學生是重要配角.1)提高學習主動性和積極性，維護并履行與教師的心理契約，以激發(fā)教師的教學熱情和激情；2)調(diào)整心態(tài)，給予教師更多的理解與寬容，主動適應不同的教學風格；3)認真參與課堂互動，以提高教師增設互動環(huán)節(jié)的積極性；4)提高人際溝通能力，學習溝通技巧，并積極地與教師交流溝通，以增進相互間的理解與信任；5)發(fā)揚艱苦奮斗的精神，克服外部環(huán)境的不良影響.

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Enhancement of Undergraduate Teaching Satisfaction Based on Analysis of Key Events

Liu Ling, Wei Kailei, Fan Xiaofeng, Ke Youpeng

(College of Economics and Management, Hainan University, Haikou 570228，China)

Abstract：In the report, the analysis method of key events was used to study the teaching satisfaction of undergraduate course, and School of Economics and Management, Hainan University was used as an empirical case to analyze the sensitive factors affecting teaching satisfaction. The results indicated that there are differences among the key events induced by the sensitive factors, among which, the core elements include teaching style, teaching materials, the tightness between teaching content and practice, teachers’ willingness to interact with students, these elements have incentives for students, the perception of the students about them is more obvious, and which are likely to cause both satisfactory events and unsatisfactory events; the fundamental factors includes the ability to give students encouragement and advice, basic skills (Putonghua level, speed, etc.), responsibility and teaching-related infrastructures, which are often difficult to induce satisfactory event under perfect conditions, but they are easily to induce unsatisfactory events under imperfect conditions. The results suggested that in order to promote the degree of teaching satisfaction, the comprehensive effects from teachers, schools and students should be integrated to increase the incidence of satisfactory events and reduce the incidence of unsatisfactory events, which involve the teachers concern more about the students and improve teaching ways and self-cultivation; the school provides multiple protection systems and facilities; the students play a good role in the class actively.

Keywords：analysis of Key Events; undergraduate teaching; satisfaction; Hainan University

中圖分類號：G 40-058

文獻標志碼：ADOl：10.15886/j.cnki.hdxbzkb.2015.0034

文章編號：1004-1729(2015)02-0185-07

收稿日期：------------------------ 2014-11-05基金項目： 海南大學2015年度教育教學改革研究資助項目(hdjy1548)；海南省中西部高校提升綜合實力工作資金項目；海南大學經(jīng)濟與管理學院2014年度“人文社科專業(yè)實踐教學基地項目”

作者簡介：劉玲(1982-)，女，湖南湘潭人，海南大學經(jīng)濟與管理學院，副教授，博士，主要研究方向：土地經(jīng)濟、土地管理,E-mail：liuling716@126.com通信作者： 韋開蕾(1974-)，女，壯族，海南大學經(jīng)濟與管理學院，教授，博士，主要研究方向：區(qū)域經(jīng)濟，E-mail：Kailei28@163.com