劉兆寬,金霞,劉妍,朱陽艷(解放軍第254醫(yī)院軍人病房科,天津300142)

瞬間服務(wù)管理模式有效提高軍隊(duì)住院官兵的滿意度

劉兆寬,金霞,劉妍,朱陽艷
(解放軍第254醫(yī)院軍人病房科,天津300142)

【摘要】目的 探討瞬間服務(wù)管理模式在提高軍隊(duì)住院官兵滿意度中的應(yīng)用效果.方法 便利抽樣選取2012年9月至2013年9月在解放軍第254醫(yī)院軍人病房科住院的官兵900例為對(duì)照組,2013年10月至2014年10月住院的900例住院官兵為觀察組,對(duì)照組住院官兵給予常規(guī)護(hù)理服務(wù),觀察組住院官兵在對(duì)照組的基礎(chǔ)上將瞬間服務(wù)應(yīng)用于護(hù)理管理中,評(píng)價(jià)并比較兩組住院官兵的滿意度.結(jié)果 觀察組住院官兵各個(gè)項(xiàng)目的滿意率均高于對(duì)照組,差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P＜0．01).結(jié)論 將瞬間服務(wù)應(yīng)用于護(hù)理管理中有利于促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和住院官兵滿意度的提高.

【關(guān)鍵詞】瞬間服務(wù);優(yōu)質(zhì)護(hù)理;滿意率

[Nurs J Chin PLA,2015,32(18):67G68]

瞬間服務(wù)管理是指住院官兵從進(jìn)入病區(qū)與護(hù)理人員相互接觸的瞬間開始,伴隨住院期間有效時(shí)間內(nèi)為住院官兵所提供的各個(gè)瞬間點(diǎn)的一種規(guī)范、時(shí)效、精確、個(gè)性的服務(wù).將瞬間服務(wù)應(yīng)用于護(hù)理管理中是真誠與關(guān)愛的完美展現(xiàn)[1].2013年10月,解放軍第254醫(yī)院軍人病房科將瞬間服務(wù)管理模式應(yīng)用于護(hù)理中,細(xì)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),公示限時(shí)服務(wù)效果良好,現(xiàn)報(bào)道如下.

1　對(duì)象與方法

1．1研究對(duì)象 便利抽樣法選取2012年9月至2013年9月在解放軍第254醫(yī)院軍人病房科住院的900例官兵為對(duì)照組,其中男883例、女17例;年齡17～57歲,平均(26．23±7．35)歲.2013年10月至2014年10月住院的900例官兵為觀察組,其中男877例、女23例,年齡17～68歲,平均(30．6± 8．25)歲.兩組官兵的性別、年齡、病情等一般資料經(jīng)比較,差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05),具有可比性.所有官兵對(duì)本研究均知情同意,并報(bào)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn).

1．2方法 對(duì)照組住院官兵給予常規(guī)護(hù)理服務(wù),觀察組住院官兵在對(duì)照組的基礎(chǔ)上將瞬間服務(wù)應(yīng)用于護(hù)理管理中,具體方法如下:

1．2．1教育培訓(xùn) 護(hù)理人員從“當(dāng)一天士兵”做起,感受戰(zhàn)士的連隊(duì)生活,如作息制度、日常訓(xùn)練、軍容風(fēng)紀(jì)等,讓護(hù)士提高認(rèn)識(shí),理解官兵;定期利用下午的活動(dòng)時(shí)間,組織住院官兵和護(hù)士開展“談身邊感動(dòng)你的人和事”、“學(xué)習(xí)護(hù)士榜樣蔡紅霞”、“比服務(wù)看誰更出色”、“評(píng)住院官兵滿意的天使之星”、“遵守紀(jì)律的住院官兵”等活動(dòng).組織護(hù)理人員開展“當(dāng)一天患者”活動(dòng),讓其養(yǎng)成知兵愛兵、處處為兵的習(xí)慣.科室對(duì)護(hù)理人員提出“官兵護(hù)理我負(fù)責(zé),健康打贏為祖國”的要求,護(hù)理人員需仔細(xì)了解住院官兵的病情,細(xì)心周到地做好臨床護(hù)理工作.

1．2．2制定目標(biāo) 瞬間服務(wù)的目標(biāo):舉止端莊、微笑得體、話語溫馨、姿態(tài)優(yōu)雅、服務(wù)細(xì)致、技能嫻熟、見面問候、有問必答、遇事?lián)屜?、幫扶在前、滿意第一.將理論應(yīng)用于情景模擬訓(xùn)練中指導(dǎo)護(hù)士尋找操作的最佳方法,掌握瞬間服務(wù)禮儀的規(guī)范,提高護(hù)士創(chuàng)新和解決問題的能力[2].標(biāo)準(zhǔn):(1)用標(biāo)準(zhǔn)的站姿關(guān)注患者;(2)與患者交流的同時(shí)面帶微笑,點(diǎn)頭示意; (3)用親切的語言了解住院官兵的需求;(4)迅速給予熱情的幫助.瞬間服務(wù)的完成離不開護(hù)士的瞬間觀察、瞬時(shí)推斷及迅捷的行動(dòng),瞬間服務(wù)的實(shí)施有利于使住院官兵感到護(hù)士正在為他提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)[3].要求:保證住院官兵,清清楚楚——看病、檢查;干干凈凈——治療、休養(yǎng);舒舒服服——康復(fù)、訓(xùn)練;高高興興——?dú)w隊(duì)、站崗.

1．2．3履職盡責(zé) 患者滿意度的提升建立在護(hù)士認(rèn)真履職盡責(zé)的基礎(chǔ)上,護(hù)士用規(guī)范、職業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、真誠、細(xì)致的瞬間服務(wù)提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理水平.護(hù)士借助敏銳的觀察能力,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者即有或潛在的病情變化,為搶救和治療獲得時(shí)間.護(hù)理操作技能的嫻熟與精湛是瞬間服務(wù)的要求之一,如皮下注射準(zhǔn)確有效、肌肉注射輕穩(wěn)無痛、靜脈注射一針見血、監(jiān)護(hù)儀器精確使用等.

1．2．4提升滿意度 科室積極開展“精彩瞬間服務(wù)”、“滿意瞬間對(duì)話”、“難忘瞬間時(shí)刻”和“給你瞬間驚喜”等瞬間服務(wù)主題活動(dòng).每天早上住院官兵第一次見到護(hù)士時(shí),一定會(huì)聽到親切的問好;住院官兵有服務(wù)需求時(shí),一定會(huì)有護(hù)士第一時(shí)間予以幫助;住院官兵住院期間恰逢生日時(shí),一定會(huì)有科室送上生日祝福;住院官兵傷愈離院時(shí),一定會(huì)有護(hù)士送行等.正是這些細(xì)微周到瞬間服務(wù)的有效開展和認(rèn)真落實(shí),住院官兵的滿意度不斷提升.

1．3評(píng)價(jià)指標(biāo) 采用自制的優(yōu)質(zhì)護(hù)理瞬間服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查,共包括10個(gè)問題,每個(gè)問題設(shè)“滿意”、“基本滿意”及“不滿意”3個(gè)選項(xiàng),分別設(shè)5、3、1分.滿意率(%)＝(滿意人數(shù)＋基本滿意人數(shù))/總?cè)藬?shù)×100%.

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 16．0統(tǒng)計(jì)軟件,計(jì)量資料以?x±s表示,采用t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn),以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義.

2　結(jié)果

結(jié)果顯示,實(shí)施瞬間服務(wù)后,觀察組住院官兵各個(gè)項(xiàng)目的滿意率均高于對(duì)照組,差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P＜0．01),見表1.

表1　兩組住院官兵滿意率的比較[N＝900,n(%)]

3　討論

將瞬間服務(wù)應(yīng)用于護(hù)理管理中,調(diào)動(dòng)了護(hù)士主動(dòng)參與服務(wù)的自覺性,既有利于服務(wù)措施的執(zhí)行,也有利于團(tuán)隊(duì)精神的建立.科室成員更加團(tuán)結(jié)、更加和諧、更加上進(jìn),住院官兵得到了更好的服務(wù).同時(shí),瞬間服務(wù)強(qiáng)化了護(hù)士的綜合素質(zhì),護(hù)士更加注重技能的強(qiáng)化和素養(yǎng)的提升,學(xué)會(huì)用技術(shù)減輕住院官兵的痛苦,用責(zé)任為住院官兵解決問題[4G5].本次研究結(jié)果顯示,實(shí)施瞬間服務(wù)后,觀察組住院官兵各個(gè)項(xiàng)目的滿意率均高于對(duì)照組,差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P＜0．01).說明周到、細(xì)致、認(rèn)真的瞬間服務(wù)有效促進(jìn)了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的提高,護(hù)士的瞬間服務(wù)意識(shí)、主動(dòng)到位時(shí)間、做事細(xì)心程度、病情觀察水平、工作方法靈活性、宣教告知細(xì)致性等都有所提升[6].

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(本文編輯:沈園園)

Instant Service Management Model in Improving the Satisfaction Level of Hospitalized Army Officers

Liu Zhaokuan,Jin Xia,Liu Yan,Zhu Yangyan
(Military Ward,254th Hospital of PLA,Tianjing 300142, China)

【Abstract】Objective To discuss the application effect of management model of instant service in improG ving the satisfaction level of hospitalized army officers．Methods By convenience sampling,900 army officers admitted between September 2012 and September 2013 were selected as control group,and another 900 hospitalized soldiers which were admitted between October 2013 and October 2014 were selected as observation group．The patients in control group received conventional nursing,while the observation group applied instant service on the basis of routine nursing．The satisfaction level between two groups were compared and evaluated．Results The satisfaction rate towards each dimension of patients in observation group were higher than that of control group(all P＜0．01)．Conclusion The application of instant service management model can promote the nursing service quality and improve the satisfaction level．

【Key words】instant service;quality nursing;satisfaction level

【作者簡介】劉兆寬,本科,副主任護(hù)師,研究方向?yàn)樽o(hù)理管理

【收稿日期】2014G12G23【修回日期】 2015G05G28

【中圖分類號(hào)】R197．323

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】1008G9993(2015)18G0067G02

doi:10．3969/j．issn．1008G9993．2015．18．022