王一江+崔煥平+柯恩

“歲末年初，正是餐飲業(yè)最紅火熱鬧的時候。然而今年很多餐飲企業(yè)的情況卻和往年大不一樣。如果用一個關(guān)鍵詞來總結(jié)，那就是：冷。”2014年1月5日，中央電視臺《新聞直播間》播出了一組高端餐飲業(yè)調(diào)查新聞，主持人用冷峻和贊賞的語氣描述當(dāng)下餐飲業(yè)的狀況。鏡頭中，央視記者在一家高檔餐館采訪，問生意如何，餐館老板垂頭喪氣地說：“每天就三桌兩桌，都快關(guān)門了?！辈贿^，那位老板伸手一指，說：“你要采訪就去前面那家‘北京宴，它那兒生意好?！?/p>

記者按著他的指引來到那家叫“北京宴”的餐館，進門一看，生意果然火爆。莫不是這里有什么貓膩兒？公款消費以某種方式轉(zhuǎn)移到地下了？但調(diào)查過后，央視記者發(fā)現(xiàn)，北京宴的生意好，絕不是公款消費帶動的，來這兒就餐的都是普通消費者，都是自己掏腰包。

事實上，之前北京宴的政務(wù)宴請也一度占到90%以上。但自從中央出臺了“八項規(guī)定”，這塊業(yè)務(wù)全沒了，生意最清淡的時候，“中午一桌，晚上一桌，一天的流水只有兩千塊錢”?！鞍隧椧?guī)定”是2012年12月發(fā)布的，效果可謂立竿見影，北京宴2013年1月的凈利潤環(huán)比下降51.4%，2月更是虧損296.41萬元。但是，北京宴迅速實施了轉(zhuǎn)型，從過去主要面對政務(wù)宴請的高端定位，轉(zhuǎn)向面對高品位普通消費者的高端定位，吸引了大量自費消費者，到5月份就轉(zhuǎn)虧為盈。

2013年12月15日，《人民日報》第8版頭條以《高端餐飲政務(wù)宴降溫，百姓餐火了》為題，正面介紹北京宴的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗。文中引用北京宴的投資人之一王鈞正的話：“反浪費并不是反消費，高品位也不是高消費，反對官場的奢靡之風(fēng)，更不是反對人民群眾體驗更高層次的消費。”我們可以看到，面對當(dāng)前形勢，幾乎所有高端餐飲企業(yè)都提出了轉(zhuǎn)型。然而，很多企業(yè)的轉(zhuǎn)型并不順利。北京宴周圍的幾家高檔飯店相繼關(guān)門。包括給央視記者推薦北京宴的那家店，那次采訪之后很快也歇業(yè)了。那么，為什么北京宴的轉(zhuǎn)型成功了呢？

如果你親自去北京宴吃一頓，應(yīng)該很快能找到答案：無微不至的服務(wù)背后，是北京宴員工的高昂士氣和飽滿激情，他們對自己和企業(yè)的未來充滿信心，員工群策群力的創(chuàng)新點子層出不窮。而這些表象的背后，則是北京宴董事總經(jīng)理楊秀龍重點打造的“家和文化”—— 視員工為家人，把客人當(dāng)親人，視社會為恩人，把供應(yīng)商當(dāng)朋友，視股東為兄弟。有這樣的企業(yè)文化做底子，作為顧客的你在北京宴便能感受到一份明顯不同：北京宴的服務(wù)員比其他餐館的服務(wù)員更親切、更熱情、更自信、更有激情。

北京宴一位質(zhì)檢員對我們說：“我們的總經(jīng)理是從洗碗工干起來的，太傳奇了，跟著他，有奔頭。公司馬上還要再開分店，每個人都有發(fā)展機會?！币晃环?wù)員則說：“我在北京干過好幾個餐館，沒有一家按時發(fā)工資。到了北京宴，一切感覺都太不一樣了，跟其他餐館比，這里簡直是天堂?！?/p>

曾經(jīng)有個客人來吃飯，吃完飯要坐飛機去外地，服務(wù)員得知后，送了他一張愛心卡，上面寫道：“聽說您今晚坐飛機去外地，我特意查詢了一下當(dāng)?shù)氐奶鞖?，今天?dāng)?shù)赜醒埬欢ㄒ啻┮路?，避免著涼，我特意給您包了一個平安果，祝您一路平安?！笨腿朔浅８袆?，說這個蘋果能讓他溫暖一冬天。北京宴隨即給這件小事兒命了名，送愛心卡的服務(wù)員叫張靜，于是這個蘋果被命名為“張靜平安果”。

北京宴的顧客大多為商務(wù)人士，你相信嗎，北京宴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)竟能促成商務(wù)合作。北京一所駕校想和奔馳公司合作，談到一半到吃飯時間了，駕校就帶著奔馳的代表去北京宴吃飯。北京宴了解客人信息后，立馬制作了一個沙盤擺在餐桌上，上面是駕校和奔馳公司的Logo，中間是握手的標識，歡迎屏上打上了“合作共贏”的字樣，包間內(nèi)還擺開了兩家公司的照片和中德兩國國旗。奔馳的德國代表一進包間就驚呆了，看到了照片、國旗、沙盤和歡迎屏，以為是駕校專門做了這些，十分感動，于是雙方在友好的氣氛中達成了合作協(xié)議。此后，這家駕校的商務(wù)宴請就全定在了北京宴。

餐飲行業(yè)有三大難題：服務(wù)上的高投訴率、管理上的高出錯率、人員上的高流失率。而北京宴平均每月收到顧客表揚信130封左右，有的顧客被服務(wù)員感動得要出雙倍工資來挖人卻挖不走。宴會七部服務(wù)員劉路平的男友也在北京宴工作，今年考上了外地某大學(xué)的研究生，猶豫要不要離開北京宴去讀研，劉路平對他說：“你要是走了就不用回來了，因為就算你開著寶馬奔馳，也趕不上我們在北京宴的發(fā)展速度。”這種強大企業(yè)文化是怎么培育出來的？讓我們從北京宴董事總經(jīng)理楊秀龍說起。

從洗碗工到董事總經(jīng)理

楊秀龍個人經(jīng)歷頗具傳奇色彩。他是山東人，父親是海員，常年不在家，母親和姐姐身體有病，下面還有一個上學(xué)的妹妹。自古寒門出俊才，楊秀龍從小就知道這個家得靠他撐著，所以處處都表現(xiàn)出一個“孩子王”的領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)。上初中的時候，有一次他給了母親一個巨大的驚喜，他發(fā)動班里十幾個小伙伴來家里割麥子，激勵是請大家吃自家包的大包子。然而，不幸卻在1992年高考前降臨，楊秀龍被查出患上了肺結(jié)核，不得不住進傳染病醫(yī)院，沒能參加高考。楊秀龍自小當(dāng)小隊長、大隊長、班長，成績一向優(yōu)異，他所在的山東諸城繁華中學(xué)升學(xué)率很高，那年他們班54個人，除他之外都考上了大學(xué)。1990年代初社會風(fēng)氣很保守，落榜復(fù)讀不是一件光彩的事，得過傳染病的人更是不受待見，因此，病愈出院后，楊秀龍就決定不上學(xué)了，到社會上去打工養(yǎng)活家人。

楊秀龍的第一份工作是洗碗工，選擇這份工作僅僅是因為離家近。不過，說起這份工作，他到現(xiàn)在都覺得自己很幸運，因為他進了一家極為優(yōu)秀的企業(yè)——當(dāng)時的國家計委青島培訓(xùn)中心，后來改制更名為青島海景花園大酒店。青島海景花園大酒店此后成長為國內(nèi)酒店業(yè)的一家標桿企業(yè)，以“親情一家人”的服務(wù)品牌聞名海內(nèi)外，業(yè)內(nèi)經(jīng)常流傳這家酒店的兩句話：“沒有給顧客留下美好回憶和值得傳誦故事的服務(wù)是零服務(wù)”，“服務(wù)的最高境界是讓顧客驚喜和感動”。在這家酒店，楊秀龍從洗碗工干起，一干就是18年，最后成長為高級管理者，他在工程部、前廳部、培訓(xùn)部、奧運接待組等12個部門任過職，當(dāng)過其中7個部門的一把手。endprint

擔(dān)任酒店培訓(xùn)中心主任期間，經(jīng)常有慕名而來的參訪者問楊秀龍，這種企業(yè)文化確實好，但是能復(fù)制到其他企業(yè)嗎？一番思考之后，楊秀龍離職創(chuàng)業(yè)，于2009年創(chuàng)立了青島世源海景酒店管理有限公司，為服務(wù)行業(yè)提供咨詢。他的創(chuàng)業(yè)理念是，要在海景花園親情服務(wù)的基礎(chǔ)上繼續(xù)升級，幫助中國的酒店培養(yǎng)和推廣“家和文化”。例如，他在廣州從化碧水灣溫泉度假村、甘肅蘭州寧臥莊賓館等企業(yè)都推廣了這套文化，給企業(yè)帶來了很大改變。最有意思的是，有一位浙商，開了十幾家飯店，為了驗證這套文化的有效性，拿出兩家效益墊底兒的飯店讓楊秀龍代管，結(jié)果這兩家飯店很快從倒數(shù)第一第二變成了正數(shù)第一第二。

然而，在別人的企業(yè)實施自己的想法，總有些事情不能完全按自己的意愿來。如果能自己開一家企業(yè)，把各種優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的優(yōu)點都集中在自己身上，那威力該有多大??！楊秀龍腦子里蹦出這個念頭后，很快找到了幾位志同道合的投資者，決定開一家不一樣的飯店，打造一個不一樣的品牌。股東們說，得北京者得天下，就在北京開吧！于是，2011年4月，由山西天星海外海餐飲有限公司、新疆火宴山餐飲有限公司、武漢人家餐飲有限公司三家餐飲集團六位股東共同投資2億元人民幣，成立了北京宴禧餐飲管理有限公司，由楊秀龍擔(dān)任董事總經(jīng)理，開工建造了一棟歐式博物館風(fēng)格的大型酒店——北京宴。2012年5月18日，北京宴正式對外試營業(yè)，僅三個月就實現(xiàn)了贏利。

楊秀龍最喜歡的一本管理書籍是稻盛和夫的《干法》。楊秀龍經(jīng)常復(fù)述稻盛和夫老先生的話來激勵自己和員工：“要讓神愿意伸手援助，你就必須刻苦鉆研，全身心投入工作。這樣的話，不管面臨多么困難的局面，神一定會幫你，事情一定能成功?！薄罢娴囊呀?jīng)‘盡人事了嗎？真的已經(jīng)竭盡全力了嗎？你身體里的力量真的全部用盡了嗎？你真的已經(jīng)將自己的靈魂注入產(chǎn)品中，并且堅持不懈地付出了不亞于任何人的努力了嗎？只有抱有這樣強烈的愿望，使出渾身的力量，這個時候‘神才會愿意現(xiàn)身，才會向你伸出援手?！睏钚泯堈J為稻盛和夫的這種精神和山東人的倔勁兒有相通之處。做服務(wù)，他會琢磨到極致。別人看電視是在看新聞，楊秀龍看電視則會仔細研究國家元首桌上的水杯、紙巾如何擺放，桌椅之間隔多遠才讓人舒服。在北京宴，楊秀龍對各種細節(jié)苛刻至極，連廚房的地溝都必須每天擦洗得光可照人，絕對不準留任何死角。

2013年1月21日，北京宴以超過標準分23分的高分通過了國家白金五鉆級酒家評審團評審——這是目前餐飲行業(yè)的最高標準，從開業(yè)到成為北京市第一家白金五鉆級酒家，僅用了半年多時間。

不僅如此，北京宴還成為商務(wù)部重點推薦的全國服務(wù)商貿(mào)流通行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場經(jīng)驗交流企業(yè)，它還是中國飯店協(xié)會命名的中國飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)公益培訓(xùn)基地——自開業(yè)至今，北京宴先后給全國300多家餐飲企業(yè)做過關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文化到行為”等主題的培訓(xùn)，代表企業(yè)如首旅集團、中國國際航空公司金鳳乘務(wù)組、甘肅寧臥莊賓館（五星級）、廣州從化碧水灣溫泉度假村（四星級）、內(nèi)蒙古呼倫貝爾賓館（四星級）等，這些都是國內(nèi)服務(wù)行業(yè)的重量級企業(yè)，卻反過來向一家新成立的企業(yè)學(xué)習(xí)。不僅如此，培訓(xùn)已經(jīng)成為北京宴的一個贏利渠道：一場為期兩天半的培訓(xùn)，北京宴可以收入18萬元（含食宿、授課、參觀等），一年時間就開了14期班，每個月來北京宴參觀學(xué)習(xí)的同行超過500人次。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵：自驅(qū)力

北京宴員工對顧客的熱情、對工作的積極性究竟來自何方？尤其是當(dāng)“85后”、“90后”逐漸成為服務(wù)員隊伍的主體時，這種熱情如何能一直保持下去？

“我對員工的判斷基于‘人之初，性本善，改變?nèi)耸呛茈y的，要想讓員工保持工作熱情，首先不能把他當(dāng)工具，否則員工會產(chǎn)生逆反心理，而是要讓員工發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作，要讓員工明白工作是為了實現(xiàn)自身的夢想，是為了創(chuàng)造個人價值，是在書寫個人的未來而不是為別人工作。”在楊秀龍看來，只有通過自驅(qū)而不是他驅(qū)，才能讓員工成為發(fā)動機，而不是齒輪。這樣，員工才能把喜愛之情傳播給顧客和同事。

因此，北京宴在招聘員工時不只看學(xué)歷和經(jīng)驗，而是重在理念相合。直到現(xiàn)在，北京宴招聘時，所有的員工（包括洗碗的大姐在內(nèi)）都要經(jīng)總經(jīng)理親自面試，總經(jīng)理面試員工時不考察業(yè)務(wù)，而是主要問三個問題：你來自哪里，你要到哪里去，你要成為誰？不怕“一張白紙”，關(guān)鍵看是否熱愛服務(wù)行業(yè)，是否認可北京宴的事業(yè)，是否勤奮好學(xué)?！皢T工工作干不好原因很多，但所有的原因都可以歸結(jié)為兩個，一個是不想干，另一個是不會干，很顯然，首先要解決的是員工想干的問題。”楊秀龍說。北京宴的面試重點就是要篩選出理念一致、有發(fā)動機潛力的人?？偨?jīng)理面試管理人員時，總經(jīng)理先演講20分鐘左右，從服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，到北京宴的愿景等，后續(xù)的三個步驟決定了員工是否被錄用，第一步是看面試者的眼神，眼神不放光的不要，眼神放光的進入第二步——握手，手心不出汗的不要，手心出汗的進入第三步——工資減半，不答應(yīng)的或三秒鐘內(nèi)沒有反應(yīng)的不要，毫不猶豫答應(yīng)的留下。

實際上，北京宴開業(yè)之前，酒店還在施工建設(shè)中，管理人員的臨時辦公室設(shè)在附近租來的一個民工房里，每天幾百只蒼蠅亂哄哄地飛，而楊秀龍就在這樣的辦公環(huán)境里口若懸河，向面試者講述未來的宏圖大計。不少面試者都當(dāng)他是騙子，或者是搞傳銷的。宴會一部以金牌微笑而著稱的服務(wù)員劉夢回憶說，北京宴是她的第一份工作，當(dāng)初來面試時看到的是一片工地，心里直打鼓：“這不會是來招我當(dāng)建筑工的吧？”原來在一家五星級酒店任職的蔡文軒，來面試時被楊秀龍描述的愿景深深打動。楊秀龍回憶說，蔡文軒聽得兩眼放光，臨別時握手，他的手心里全是汗?；厝ブ?，蔡文軒又給楊秀龍發(fā)了短信說，從業(yè)這么多年，從未聽過這樣的理念，一定要跟隨你！蔡文軒有二十多年的煙齡，每天抽兩包煙。楊秀龍在面試時聞到他身上有煙味，就問，我們是餐飲企業(yè)，你能不能戒煙？蔡文軒說，我盡力。之后，蔡文軒在入職的第四天就徹底戒了煙。現(xiàn)在，蔡文軒擔(dān)任北京宴的運營總監(jiān)，成為楊秀龍得力的副手。endprint

家和文化

如何讓員工從心里喜愛自己的工作呢？楊秀龍的答案是：把員工當(dāng)家人，當(dāng)他們把公司當(dāng)成家時，就不會再機械刻板地對客人服務(wù)了，而是會把客人當(dāng)作親人，用心、用情關(guān)照客人，讓他們滿意。這就是親情的家和文化——“視員工為家人，把客人當(dāng)親人，視社會為恩人，把供應(yīng)商當(dāng)朋友，視股東為兄弟”，員工是“家”里的主體。那么，怎樣才能讓員工感到自己被公司當(dāng)作家人？

優(yōu)質(zhì)食宿

北京宴認為“有滿意的員工，才能有滿意的顧客”，并且由于北京宴的顧客群體是高端人士，這就要求員工的品味不能低，因此北京宴的理念是：所有員工都是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女。

餐飲業(yè)的員工大多住在公司外的群租毛坯房或地下室，而北京宴在酒店六樓，劃出1，200多平方米的營業(yè)面積，投入500多萬元，打造溫馨的“員工之家”，可同時容納500人住宿。從成本計算的角度來看，這些場地面積可以打造成9間標準包房，按照北京宴目前的包間使用率35%、每桌平均消費3，300元來計算，每月可以貢獻的收入為31萬元；目前北京宴在職員工人數(shù)為280人，如果在外面給員工租宿舍，每月費用大概是6萬元，以此計算，北京宴打造“員工之家”每月多花費的成本大概是25萬元。

不僅如此，北京宴在員工生活的各個方面都很講究。每位員工會配備兩套不同顏色的床上用品，枕芯是蕎麥皮的，被褥、床單、枕套、被套一律是純棉質(zhì)地，統(tǒng)一清洗和更換。員工宿舍配有中央空調(diào)，可隨時洗熱水澡，可以免費上網(wǎng)。北京宴還給員工開辟了專門的娛樂和休閑區(qū)域，包括小賣部、員工理發(fā)室、健身房、乒乓球室、臺球室等。員工食堂每餐給員工提供四個熱菜、六個涼菜，兩種主食、兩種湯類，定期更換品種，員工可以根據(jù)自己的口味進行選擇。員工過生日時，北京宴會為員工發(fā)放生日禮物和生日賀卡，并準備生日餐。

未婚、已婚人員承諾書

北京宴的員工入職時要簽訂未婚人員承諾書或已婚人員承諾書，承諾對待感情要專一，確保家庭和睦，踐行“家和文化”?！艾F(xiàn)在外出打工的人中組成臨時夫妻的有很多，我覺得要踐行家和文化，不能只從嘴上說，而是從每個人的行為上去履行。家和文化是員工心里面的原動力，一個人要想發(fā)力，腳底下站的地要踏實，如果腳下站的地不踏實，站在一塊浮冰上是發(fā)不出力的，發(fā)了也會陷下去。心底無私天地寬，所以一定要尊重游戲規(guī)則，弘揚正能量。小家安定了，大家才能穩(wěn)定?！睏钚泯堈f。如果有員工違反了承諾書的規(guī)定，就會被曝光和通報家人。

四方師徒協(xié)議

新員工剛來，由于對公司不了解，很容易犯錯誤，一旦犯錯不僅會對員工積極性造成打擊，而且會損害酒店口碑，增加酒店的成本。為此，北京宴的員工上崗之前，部門要選派有較強責(zé)任心的優(yōu)秀員工，或有經(jīng)驗的老員工擔(dān)當(dāng)新員工的師傅進行“一對一培養(yǎng)”，并由師傅、徒弟、部門經(jīng)理、人力資源經(jīng)理簽訂四方師徒協(xié)議，對新員工進行傳幫帶：從新員工辦理入職手續(xù)開始，師傅便親自指導(dǎo)，引領(lǐng)員工至宿舍，領(lǐng)取工服，到食堂就餐，進行崗上學(xué)習(xí)，直至考核合格轉(zhuǎn)正。

在北京宴，不存在“教會徒弟，餓死師傅”的現(xiàn)象，因為有一套機制作保障——“徒弟出錯，師傅負責(zé)；徒弟獲獎，師傅分享；徒弟離職，師傅受罰；徒弟出徒，師傅獲獎”。這套機制讓徒弟、師傅、管理者之間結(jié)成了一個利益共同體?！白鳛橥降?，沒考出上崗證之前是拿不到崗位工資和崗位補貼的，只有考取上崗證后才可以，所以他要趕快出徒；而作為師傅，他們也希望徒弟盡快出徒好拿到獎勵；作為管理者，新員工跟徒期間是不能獨立頂崗的，他會占你的名額，但是不干名額之內(nèi)的事，因此管理者也希望新員工盡快出徒，好增加一個人手，所以這三方的利益是一致的?！痹谶@種機制下，員工進步很快。北京宴的服務(wù)經(jīng)理馬保華，在帶徒期間，有一次徒弟聽課遲到了，他作為師傅跟著一起被罰站了半小時，此后因為怕連累師傅，這名徒弟再也沒遲到過。

我們隨機采訪的一線服務(wù)員喬葉紅這樣描述她的學(xué)徒生活：“剛來時覺得公司跟迷宮似的，我從事餐飲業(yè)只有三個月，很多東西都不懂。但公司給我安排了一位師傅，我24小時跟師傅待在一起，她上洗手間我都要跟著她，一個禮拜后我對公司所有情況都熟悉了。師傅教我如何擺臺、如何對客服務(wù)、如何與客人交流，還教我學(xué)習(xí)企業(yè)文化，從方方面面教我。晚上，師傅還給我打洗腳水，衣服臟了就幫我拿去洗了，像自己的家人一樣。我剛來的前兩個月，晚上到了九點半，活兒還沒干完，我們部門的同事怕我站一天太累了，會讓我先下班，她們幫我干活。大家慢慢地就處出了感情。所以我不會離開，就像在自己家里，你說怎么可以隨隨便便離家出走呢？”

我的地盤我做主

把員工當(dāng)家人，就要像家人那樣信任員工。在北京宴，每個人都是管理者。例如，北京宴包間的管理辦法是“我的地盤我做主”，每個包間的服務(wù)員就是該包房的負責(zé)人，包間里幾乎所有的事情都可以做主，可以給客人贈送牛奶、愛心果、生日蛋糕，提供嬰兒床，贈送鮮花，等等。對于顧客的某些個性化需求，服務(wù)員在一定權(quán)限之內(nèi)不需要請示就可以直接滿足，如果客人的需求超過了服務(wù)員的權(quán)限，服務(wù)員可以快速反饋至總經(jīng)理。公司并不考核服務(wù)員的營業(yè)額，而是考核顧客的滿意度和回頭客的次數(shù)。對員工來說，每一餐都是一場演出，員工不是演員，而是導(dǎo)演和編?。钚泯堈Z），員工可以根據(jù)顧客的需求策劃每一餐。比如有一位老人過80大壽，包間的服務(wù)員在餐桌的沙盤上刻了一個壽字和“祝媽媽健康快樂”的祝福語，并贈送了生日蛋糕和鮮花，還代表老人的兒女說了一段感謝話，又獻上手語操“感恩的心”，老人最后感動得哭了。

在北京宴，員工不是單純的執(zhí)行者，而是設(shè)計者。北京宴的迎賓有個專有頭銜——客戶關(guān)系主任（Guest Relation Officer，GRO），他們的任務(wù)不是簡單地迎來送往，而是要為客人做好管家式服務(wù)?！熬频晁锌腿说男畔⒑托枨笞罱K都匯聚到迎賓這個口，迎賓每天上午11點和下午5點會出一個總的賓客信息表，梳理新客人和老客人不同的信息、愛好、忌諱，下發(fā)給各個部門經(jīng)理，同時把當(dāng)餐的顧客信息座位圖及信息收集表下發(fā)至各個包間，當(dāng)晚收市后再收回錄入電腦中。這樣，老客人的信息越積累越多，新客人的信息也得到收集，這就是所謂的客戶關(guān)系主任?！北本┭绲墓芾聿拷?jīng)理孟德威說。endprint

春節(jié)放假

餐飲業(yè)春節(jié)一般不放假，因為這時正是生意火爆的時候。北京宴卻每年給員工過兩個團圓節(jié)：一是中秋節(jié)，在北京宴過；二是春節(jié)放假10天，讓員工跟家人團聚。但員工回家期間要做三件事：一是去原來打工的企業(yè)找曾經(jīng)最崇拜的上級聊天，看崇拜程度是加大還是縮小了；二是找當(dāng)?shù)刈詈玫娘埖辍?dāng)年想進但不敢進去的飯店吃上一頓飯，看自己是不是進步了；三是把自己父輩所走過的人生高度畫出來，然后做一件對自己家族的未來有意義的事情，比如促進家族融合，或者給父母洗腳、感恩父母等。2012年春節(jié)，楊秀龍收到38位員工家長發(fā)來的短信，說孩子的變化非常大，進步很明顯。宴會六部的服務(wù)員徐寧寧說，以前有北京本地的親戚來家里時，總覺得他們有事業(yè)、有地位，自己和他們沒有共同語言，而在北京宴工作一段時間后，她再也沒有了這種社交恐懼癥，現(xiàn)在能和他們平等相處，對答如流，自信滿滿。

不裁員

“八項規(guī)定”之后，許多高端餐飲企業(yè)裁員降薪，甩掉包袱，畢竟，活下來才是硬道理。然而，北京宴堅持不裁員、不降薪，而是一面進行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，一面借此時機強化內(nèi)部培訓(xùn)，夯實內(nèi)功。這對員工的心靈觸動很大，北京宴的一線服務(wù)員喬葉紅說：“楊老師說，餐飲行業(yè)不景氣，家里日子不好過了，難道就要去賣孩子嗎？那難道家里日子過不起了，我們就要離家出走嗎？”

去年，北京宴推出相對經(jīng)濟實惠的系列套餐，如價值999元的3人套餐，價值1，999元的6人套餐，價值2，999元的10人套餐，北京宴的管理部經(jīng)理孟德威說：“推出這些套餐其實是不賺錢的，只是收一個成本價，目的是為了讓員工能有事情做，能養(yǎng)活這些員工，能留住人，因為最寶貴的就是人，以后生意好了才能有一些生力軍。”北京宴的服務(wù)員對客人態(tài)度好，是因為他們感到幸福溫馨。宴會一部的服務(wù)員鐘樂說，北京宴的工作確實很辛苦，餐飲服務(wù)是永遠沒有終點的艱辛工作。她春節(jié)回家過年時，也曾想過還要不要回來。但是一想到那些日日夜夜和自己一起戰(zhàn)斗的身影，就毫不猶豫地回來了。前廳部的高營營說，春節(jié)回家，喝著公司送的酒，看著公司上央視的新聞，父母叮囑說，一定要在北京宴好好干。

社團文化

北京宴的員工們有十個社團——形象北京宴、禮儀北京宴、茶藝北京宴、糖化北京宴、印象北京宴、藝術(shù)北京宴、感動北京宴、話說北京宴、養(yǎng)生北京宴、生活北京宴。社團組織的創(chuàng)立最初源自“民間”，據(jù)員工講，是因為酒店日常的培訓(xùn)工作已經(jīng)無法滿足他們對知識的渴望，于是在酒店的幫助下，根據(jù)自己的興趣自發(fā)組織成立了這些社團組織。所有社長均由普通員工擔(dān)任，助理級以上管理人員只能擔(dān)任副社長和秘書長一職，為大家提供基礎(chǔ)服務(wù)和保障。社長自己發(fā)展隊員，壯大隊伍，每個社團少則十人，多則不限。十個社團都編有自己的社團手冊，每月組織一次本社團的活動，每年組織一次全員的集體活動。這樣就使員工的業(yè)余生活非常豐富，并且能夠?qū)⑺鶎W(xué)專長應(yīng)用到工作中，給員工提供展示自我的舞臺。

例如，話說北京宴社團，由一批愛好演講并在酒店演講比賽中脫穎而出的員工組成，最初希望達到“我口說我心”的目的，后來發(fā)展到全酒店各崗位的服務(wù)用語、酒店介紹、菜品話術(shù)介紹、員工話術(shù)指南四大方面，全面增強員工的語言表達能力，提升員工素質(zhì)。話說北京宴社團的成員可以在客人用餐時提供手語操表演，他們會根據(jù)不同的客人、不同的主題寫好不同的臺詞，然后用手語表演給客人看，這已經(jīng)成為了北京宴的一道風(fēng)景。這既鍛煉了員工的表達、策劃能力，又提高了北京宴的服務(wù)價值。

再如，生活北京宴社團是代表總經(jīng)理給員工送溫暖的社團，全面代表員工的心聲，從吃穿住行各方面提出合理的意見和建議，及時反饋和解決員工的各種困難，像工會一樣做員工的代言人。在生活北京宴社團的推動下，北京宴開設(shè)了無人看守的小賣部，設(shè)立員工洗衣登記制度，并在宿舍和員工餐廳建立總經(jīng)理信箱，公布總經(jīng)理手機號，員工可隨時隨地將自己的心聲無障礙地傳達至總經(jīng)理。他們還從新員工入職的角度編寫了《生活北京宴手冊》，全面介紹了北京宴的設(shè)施設(shè)備，小到洗手間的位置、如何購買手機充值卡，大到各部門的崗位職責(zé)、公司的規(guī)章制度等，力求幫助每位新人最快速地融入北京宴。對于生活北京宴社團的成員們來說，他們已經(jīng)不是單純的員工，而是承擔(dān)著人力資源管理者的角色，社團活動給他們提供了一個歷練組織管理能力的平臺。

企業(yè)文化大課

社團活動大大提升了員工的工作積極性，這可以保證員工用充足的熱情和較好的素質(zhì)來給客人提供個性化、親情化的服務(wù)。那么，如何從培訓(xùn)入手讓員工的工作積極性得以長久維系？再者，北京宴是面向政務(wù)、商務(wù)人士的高端餐飲企業(yè)，因此服務(wù)的標準化、規(guī)范化異常重要，如何保證酒店標準化的服務(wù)流程，尤其是酒店的文化理念融入員工的心里面？

楊秀龍的辦法是每周一面向全體員工開辦企業(yè)文化學(xué)習(xí)滲透活動，其主題是針對每周工作中出現(xiàn)的問題進行批評總結(jié)和案例式教育。每周都會選取典型的正反面案例各三個，作為企業(yè)文化學(xué)習(xí)的重點。例如，有一期的反面案例是查到某員工在上班時間玩手機，北京宴明文規(guī)定，不允許在崗帶手機，因此這位員工違反了酒店制度。

在企業(yè)文化大課上點評案例有一套流程：主持人隨機點名-員工出列-員工評說（1.敘述案例內(nèi)容；2.敘述人用酒店文化對案例進行判斷評述；3.結(jié)合自己，談?wù)撟约河龅酱祟愂录撊绾翁幚恚?主持人對員工的評述進行點評-員工歸列。這套流程是為了避免員工開會時不動腦子，以保證員工對總結(jié)出來的案例能夠銘記于心。北京宴在企業(yè)文化課上點評正反面案例，是讓員工明白北京宴是一支部隊，要求嚴格，強調(diào)服從，紀律嚴明?！巴ㄟ^將案例上升到理論來指導(dǎo)員工的行為，就像下毛毛雨一樣，日日月月年年，讓大家在這種文化氛圍中受到我們的理念和行為的熏陶。”楊秀龍說。因為天天給員工上課，在北京宴，沒有人管楊秀龍叫楊總，都叫他楊老師。

團隊建設(shè)：倒金字塔模式endprint

把員工當(dāng)家人，是給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。但問題是，如果員工之間的關(guān)系理不順，那么用親情文化塑造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可能難以持久。比如，服務(wù)員要給客人贈送一碗雪梨湯，但廚師長不配合，怎么辦？北京宴設(shè)計了一個倒金字塔的團隊模式作為親情文化的機制保障。

這個倒金字塔模式是：上道工序不對下道工序說不，二線部門不對一線部門說不，上級不對員工提出的困難說不，下級不對上級的命令說不，被檢查者不對檢查者提出的問題說不，全員不對客人說不。北京宴的服務(wù)理念是顧客的需求永遠放在第一位，因此，在服務(wù)上誰越靠近顧客，誰的指揮權(quán)就越大（參見副欄“北京宴倒金字塔模式示意圖”）。

“最接近顧客的是客服部，因為他們是直接與顧客溝通、給顧客做預(yù)訂的，也是最了解顧客需求的；再下面是前廳部、服務(wù)部；再后面是二線的廚師、管理部等；最下面的是總經(jīng)理。上面對下面說的話是指令，下面對上面說的話不是指示，要讓聽得見炮聲的人去指揮戰(zhàn)斗?！睏钚泯堈f。在北京宴，一線服務(wù)員的權(quán)威最大，而總經(jīng)理是全酒店最大的店小二。當(dāng)客人有抱怨時，服務(wù)員可以指揮經(jīng)理趕快到房間；當(dāng)客人有特定的需求比如需要雪梨湯時，服務(wù)員可以指揮廚師長趕快準備好。

在餐飲業(yè)，廚師很難管理，高檔飯店給廚師長的月薪可以高達10萬。為了籠絡(luò)廚師，餐飲企業(yè)通常會給廚師另租較好的房子，單獨開小灶，廚師可以抽煙喝酒，可以不遵守酒店政策。而在北京宴，廚師工資不過萬，廚師長跟服務(wù)員一樣睡上下三層鋪的員工宿舍，廚師同服務(wù)員一樣要吃員工餐，而且服務(wù)員批評廚師時廚師不能反駁。楊秀龍管理廚師的辦法就是通過倒金字塔模式打開廚師的內(nèi)心格局，讓廚師明白菜品再好，如果沒有團隊的幫助，也產(chǎn)生不了價值。另外，從對廚師的考核上進行保障——對廚師一是考核菜品的毛利率，設(shè)定每個菜品的毛利率達標指數(shù)，明確可上下浮動的百分比；二是根據(jù)酒店的月度營業(yè)額完成情況來考核，如2012年11月，如果酒店營業(yè)額完成900萬元，每名廚師獎勵500元；當(dāng)月營業(yè)額每增加100萬元，獎金增加300元，依此類推，上不封頂。設(shè)定上述KPI的目的是推動廚師去和一線搞好關(guān)系，求著一線賣自己的菜品，從而提升廚師的工作積極性。曾經(jīng)在深圳地王大廈當(dāng)大廚的廣東籍廚師鄧遠平，春節(jié)回深圳，和原來的老板、同事喝茶敘舊，順便介紹了北京宴的經(jīng)營理念，大家聽了都很佩服，說一定要來北京宴取經(jīng)學(xué)習(xí)。

那么，一線員工會不會對二線濫施權(quán)力呢？上級如果無視員工的困難怎么辦？北京宴“公平、公開、公正”的激勵制度會避免這一點?！拔蚁氚驯本┭缯嬲兂梢粋€公開、公正、公平的平臺，大家都是公平的，不存在論資排輩，也不任人唯親，風(fēng)氣一定要正，不然很難留住人。要讓每個員工都能在這個平臺上靜下心來研究自己的事，通過研究這個事來使自己得到提升，不必受復(fù)雜的人事關(guān)系掣肘。并且，我不是讓他為了做這個事而做，而是一定要思考如何做到更好，有沒有更好的方式去做，從而提升員工內(nèi)在的格局。我不是讓員工單純地執(zhí)行，而是要變成發(fā)動機?！睏钚泯堈f。

北京宴的評估考核機制，包括上級評估下級，下級評估上級，一線評估二線，全員評估職能部門，部門經(jīng)理之間互相評估等。評估結(jié)果將匯總公示，并與績效掛鉤。根據(jù)考核結(jié)果，北京宴設(shè)立了周用心做事獎、周快速反饋獎、周爭得榮譽獎、周拾金不昧獎、周標兵宿舍獎、周命名案例獎，月度金銀銅獎、月度優(yōu)秀員工獎、月度優(yōu)秀團隊獎、月度優(yōu)秀管理人員獎等獎項。對月度、季度、年度評選出的優(yōu)秀員工進行表彰，表彰形式多樣，有請員工在酒店吃大餐、感受服務(wù)，有請員工父母到酒店參觀，并由高管陪同吃飯，或組織優(yōu)秀員工及其父母、管理人員外出旅游等。

除了這些“事后獎勵”，北京宴還有一項“現(xiàn)場獎勵”制度——即時表揚卡，由公司根據(jù)管理人員職務(wù)級別的不同，給每人每月發(fā)放數(shù)量不等的卡片，助理每月5張，經(jīng)理每月10張，總監(jiān)每月15張，總經(jīng)理每月20張，對員工的表現(xiàn)進行現(xiàn)場獎勵。管理人員在使用此卡時，需注明被表揚人員的姓名、所屬班組及表揚原因。至于表揚原因，可以是儀容儀表端莊，可以是說話親切動聽，可以是對客服務(wù)技能高，也可以是得到了顧客的好評等，每月員工可以根據(jù)自己所得卡片的數(shù)量領(lǐng)取不同的獎勵。

考核應(yīng)是有獎有懲，北京宴的懲罰機制叫作捐款復(fù)活制度。楊秀龍的想法是，工資是員工最基本的生活保障，不能輕易處罰員工，但是酒店的各項工作都有規(guī)定和規(guī)范，如果不處罰，有些員工會越來越“有恃無恐”，很多規(guī)定和要求就無法推行下去。為避免執(zhí)行力弱化，北京宴設(shè)立了捐款制度。以宿舍捐款制度為例：酒店關(guān)于宿舍的各項規(guī)定都設(shè)立相應(yīng)的分值，宿舍管理員每天檢查、拍照，對不合格項進行相應(yīng)的扣分，凡是每周超過100分即為不合格，該宿舍全體員工每人捐款50元，如果3周之內(nèi)沒有再被扣罰超過100分，那么3周后捐款給予“復(fù)活”（返回）。但如果捐款之后3周內(nèi)再次被扣罰超過100分，則捐款將直接收入生活北京宴社團基金中用于改善員工生活，不再予以“復(fù)活”。

更重要的是，北京宴有一個公平、清晰，能讓員工看到希望的晉升機制，所有員工都有兩條升遷路徑可以選擇：服務(wù)員-服務(wù)師-高級服務(wù)師-訓(xùn)導(dǎo)師-高級訓(xùn)導(dǎo)師；服務(wù)員-代班-領(lǐng)班-助理-經(jīng)理-總監(jiān)-店總。員工獲得晉升、調(diào)配崗位的依據(jù)，重點在工作能力和工作表現(xiàn)考核，與資歷和學(xué)歷無關(guān)。這讓學(xué)歷并不高的服務(wù)員看到了希望：我雖然平凡，但只要努力，我的未來就有希望。北京宴有一名員工叫張艷群，22歲，由于表現(xiàn)突出，半年內(nèi)連升3級，從服務(wù)員升到了助理。尤其是北京宴以后要再開多個分店，優(yōu)秀員工的成長空間很大。許多五星級酒店的老板慕名而來學(xué)習(xí)時，都會問楊秀龍，什么時候輸出能擔(dān)任五星級酒店總經(jīng)理的人才，他們都等著呢。

在北京宴，隨處可見總經(jīng)理信箱，總經(jīng)理電話號碼也對所有員工公開，員工可以暢所欲言，總經(jīng)理會多渠道聽取員工意見和建議，并在每周的企業(yè)文化大課上公開和回復(fù)，促進員工與最高管理層之間的無障礙溝通。例如，楊秀龍曾經(jīng)收到一條短信：客人點的面半個小時沒有上來，難道廚師是上帝派來折磨我們的嗎？這一事件后來入選當(dāng)周酒店的反面案例，廚師長在周企業(yè)文化大課上代表廚房進行了檢討和公開道歉。我們在楊秀龍的手機微信上看到，他和員工頻繁互動，經(jīng)常夜里兩三點還在回復(fù)員工的微信。而楊秀龍很喜歡用這種方式和員工即時溝通?；仡櫘?dāng)天的業(yè)務(wù)和服務(wù)情況，提出整改意見，這種微信他都是用手機寫，一寫就是上千字，寫完了發(fā)給員工分享。

北京宴還每月進行一次合理化建議的收集和上報，聽取員工的合理化建議，并拿出切實可行的解決方案。此外，各部門、各班組負責(zé)人每10天要跟員工進行一次績效面談，傾聽員工想法，并把員工工作中的進步和不足告知員工，增進與員工的溝通，及時解決員工生活、工作中的各種困難，并詳細記錄在《管理人員工作手冊》中，由職能部門進行檢查。

高端餐飲企業(yè)的贏利路線一般是：第一年虧損，第二年營收與成本持平，第三年開始贏利。而北京宴則在營業(yè)第二個月基本實現(xiàn)了收支持平，第三個月便開始贏利。在中央提出“厲行勤儉節(jié)約、抵制鋪張浪費”的要求后，不少高檔餐飲消費下滑明顯，2014年3月，“湘鄂情”發(fā)布史上業(yè)績最差年報，2013年巨虧5.64億元，凈利大降789%。且今年餐飲主業(yè)延續(xù)虧損，一季度報預(yù)告顯示，公司餐飲業(yè)務(wù)虧損4，000萬元左右。為止損，湘鄂情去年以來累計關(guān)閉13家門店，預(yù)計2014年還將繼續(xù)關(guān)店。

而北京宴在員工的支持下，依靠優(yōu)質(zhì)和創(chuàng)新的服務(wù)迅速實施轉(zhuǎn)型，通過開發(fā)婚宴市場、企業(yè)包房、商學(xué)院市場、附近居民市場等多種舉措，從2013年5月起就恢復(fù)了贏利。2014年以來，客流量是去年的3倍多，生意十分火爆。今年9月，北京宴將在金寶街和華茂再開兩家分店，另外三家分店也在選址中。對于一家開業(yè)不到兩年的企業(yè)來說，這樣的業(yè)績實屬難得。我們在追尋其發(fā)展軌跡的過程中發(fā)現(xiàn)，讓顧客感動的服務(wù)無疑是其立足的根本，而在這種感動式服務(wù)的背后實際是“以人為本”的充滿親情的“家和文化”，追求公平的能讓員工看到希望的激勵制度。北京宴員工的工作熱情正來自他們的幸福感。

觀點概要

北京宴無微不至的優(yōu)良服務(wù)背后，是企業(yè)的“家和文化”：視員工為家人，把客人當(dāng)親人，視社會為恩人，把供應(yīng)商當(dāng)朋友，視股東為兄弟。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵：自驅(qū)力。只有通過自驅(qū)而不是他驅(qū)，才能讓員工成為發(fā)動機，而不是齒輪。因此，北京宴招聘員工不只看學(xué)歷和經(jīng)驗，而是重在理念相合。

在團隊建設(shè)中，北京宴采用倒金字塔的模式，誰越靠近顧客，誰的指揮權(quán)就越大，讓聽得見炮聲的人去指揮戰(zhàn)斗。endprint