徐州泉山農(nóng)村金融學(xué)會(huì)課題組

消費(fèi)金融發(fā)展與銀行服務(wù)能力建設(shè)

徐州泉山農(nóng)村金融學(xué)會(huì)課題組

消費(fèi)將成為未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大主題，消費(fèi)金融也將進(jìn)入黃金發(fā)展期。本文結(jié)合徐州地區(qū)消費(fèi)金融發(fā)展特征，剖析銀行業(yè)普遍存在的問題，探討如何加強(qiáng)農(nóng)行消費(fèi)金融服務(wù)能力建設(shè)。

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)方式正由投資主導(dǎo)型向消費(fèi)推動(dòng)型轉(zhuǎn)變，發(fā)展消費(fèi)金融成為支持經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要戰(zhàn)略舉措。國務(wù)院總理李克強(qiáng)6月10日主持召開常務(wù)會(huì)議，決定大力發(fā)展消費(fèi)金融，放開消費(fèi)金融公司的市場(chǎng)準(zhǔn)入，將原在16個(gè)城市開展的消費(fèi)金融公司試點(diǎn)擴(kuò)大至全國。至此，全國范圍拉開了消費(fèi)金融發(fā)展序幕。目前消費(fèi)金融公司的發(fā)展正處于起步階段，消費(fèi)金融產(chǎn)品主要仍由商業(yè)銀行提供。在此背景下，發(fā)展消費(fèi)金融，提高銀行業(yè)的服務(wù)能力非常必要。

一、消費(fèi)金融的基本內(nèi)涵

傳統(tǒng)意義的消費(fèi)金融，是向各階層消費(fèi)者提供消費(fèi)貸款的現(xiàn)代金融服務(wù)方式。但是，對(duì)商業(yè)銀行而言，消費(fèi)金融還應(yīng)包含銀行對(duì)客戶的消費(fèi)行為提供金融服務(wù)的全過程。

我國消費(fèi)金融市場(chǎng)發(fā)展迅速，規(guī)模成倍增加態(tài)勢(shì)明顯。截至2014年末，居民消費(fèi)性貸款余額約7.7萬億元，是2000年的517倍。據(jù)艾瑞咨詢預(yù)計(jì)，2014年至2017年中國消費(fèi)信貸規(guī)模依然將維持20%以上的復(fù)合增長(zhǎng)率，預(yù)計(jì)2017年將超過27萬億。隨著消費(fèi)觀念的不斷深入，商業(yè)銀行逐步擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，形成了以個(gè)人住房貸款為主，包括汽車分期貸款、耐用消費(fèi)品貸款、裝修貸款、教育助學(xué)貸款、旅游貸款、信用卡貸款、個(gè)人信用貸款等多產(chǎn)品的傳統(tǒng)消費(fèi)金融體系。除此之外，商業(yè)銀行還加大了對(duì)消費(fèi)金融的范圍開拓，注重對(duì)消費(fèi)行為全過程的服務(wù)，積極構(gòu)建包括網(wǎng)上支付、移動(dòng)支付、線下收單、POS機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話、與第三方合作自助業(yè)務(wù)終端等涉及消費(fèi)領(lǐng)域的全方位消費(fèi)金融體系。

二、徐州地區(qū)消費(fèi)金融的發(fā)展特征

（一）市場(chǎng)消費(fèi)均量較小，消費(fèi)結(jié)構(gòu)層次不高。

徐州地處江蘇北部，以重工業(yè)發(fā)展為主，“十二五”期間經(jīng)濟(jì)持續(xù)平穩(wěn)增長(zhǎng)，居民消費(fèi)日益活躍，但消費(fèi)量質(zhì)不高的困境十分明顯。從人均消費(fèi)水平來看，本地區(qū)人均GDP、人均居民消費(fèi)量一直較低。就消費(fèi)結(jié)構(gòu)層次而言，恩格爾系數(shù)一直被視作重要的衡量指標(biāo)，恩格爾系數(shù)越大，消費(fèi)結(jié)構(gòu)層次越低。據(jù)測(cè)算，2014年徐州城鎮(zhèn)恩格爾系數(shù)為33.70%，農(nóng)村恩格爾系數(shù)為35.80%，均高于同期全省城鎮(zhèn)和農(nóng)村的恩格爾系數(shù)平均值，本地區(qū)消費(fèi)結(jié)構(gòu)層次不高的狀況明顯。

（二）消費(fèi)金融占比較低，消費(fèi)信貸結(jié)構(gòu)失衡。

消費(fèi)金融的發(fā)展程度，主要通過銀行的支持力度和消費(fèi)信貸結(jié)構(gòu)來體現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)測(cè)算，2013年徐州地區(qū)銀行業(yè)信貸資產(chǎn)中，消費(fèi)信貸只占18%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于30%的公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。其中，中長(zhǎng)期個(gè)人消費(fèi)貸款為429.57億元，居省內(nèi)第9位，占信貸比重為17.09%；短期消費(fèi)貸款為21.52億元，居省內(nèi)第13位，占信貸比重僅為0.91%?？梢?，徐州地區(qū)的消費(fèi)金融發(fā)展程度還較為落后，消費(fèi)金融占銀行總貸款的比重明顯較低，消費(fèi)貸款結(jié)構(gòu)發(fā)展失衡，短期消費(fèi)金融市場(chǎng)較為落后和封閉，中長(zhǎng)期消費(fèi)信貸規(guī)模不大。

（三）消費(fèi)支出差距加大，城鄉(xiāng)消費(fèi)金融不均衡。

隨著農(nóng)村城鎮(zhèn)化建設(shè)的不斷推進(jìn)，徐州地區(qū)城鄉(xiāng)差距逐年縮小，但消費(fèi)性支出卻呈擴(kuò)大趨勢(shì)，城鄉(xiāng)消費(fèi)不均的情況日益凸顯。2011年，徐州城鎮(zhèn)居民消費(fèi)性支出為10558元/人，農(nóng)村居民消費(fèi)性支出為5216元/人，城鄉(xiāng)差額為5342元/人。2012年，城鎮(zhèn)居民消費(fèi)性支出為13730元/人，農(nóng)村為6742元/人，相差6988元/人。2013年，城鎮(zhèn)居民消費(fèi)性支出為15963元/人，農(nóng)村為7246元/人，城鄉(xiāng)差距增加至8717元/人。同期，徐州城鄉(xiāng)的銀行業(yè)消費(fèi)信貸規(guī)模也呈現(xiàn)日益拉大差距的趨勢(shì)，城鄉(xiāng)消費(fèi)金融不均現(xiàn)象明顯。

（四）消費(fèi)信貸不良攀升，各類隱性風(fēng)險(xiǎn)走高。

水稻病蟲害綠色防控的原則是，使用最少的化學(xué)農(nóng)藥，將病蟲危害控制在允許范圍之內(nèi)，優(yōu)先采用非化學(xué)防治措施，創(chuàng)造有利于作物生長(zhǎng)發(fā)育而不利于病蟲發(fā)生擴(kuò)散的生態(tài)環(huán)境，減輕病蟲害的發(fā)生程度。主要防控技術(shù)是：

今年以來，經(jīng)濟(jì)下行壓力始終存在，不僅企業(yè)資金鏈吃緊，越來越多的消費(fèi)者開始無法償還個(gè)人貸款、信用卡賬單，個(gè)人消費(fèi)信貸隱性風(fēng)險(xiǎn)逐漸顯露。央行數(shù)據(jù)顯示信用卡壞賬余額已經(jīng)連續(xù)二個(gè)季度環(huán)比上漲，高達(dá)1.5%。徐州地區(qū)來看，除各商業(yè)銀行的汽車分期貸款違約率仍保持較低水平，個(gè)人不良貸款持續(xù)呈高攀態(tài)勢(shì)，信用卡違約戶數(shù)也在不斷增加，個(gè)人消費(fèi)信貸隱性風(fēng)險(xiǎn)壓力不斷增加。

三、徐州地區(qū)消費(fèi)金融發(fā)展中的銀行服務(wù)問題

（一）銀行對(duì)消費(fèi)金融認(rèn)識(shí)不足，多局限于傳統(tǒng)的消費(fèi)信貸思維。

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下的消費(fèi)金融，是對(duì)客戶整個(gè)消費(fèi)行為全過程的服務(wù)，在消費(fèi)信貸之余，還包括對(duì)消費(fèi)支付行為的服務(wù)。銀行通過消費(fèi)金融服務(wù)能力的提升，可以推動(dòng)自身基本功能的延伸，圍繞信貸、支付、清算等基礎(chǔ)功能，催化代理、交易中介、電子銀行、財(cái)富管理等一系列綜合金融服務(wù)。然而，當(dāng)前徐州地區(qū)的商業(yè)銀行依舊局限在傳統(tǒng)的消費(fèi)信貸思維下，僅僅注重對(duì)個(gè)貸條線的消費(fèi)信貸維護(hù)和開拓，不重視個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和個(gè)人金融業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。

（二）消費(fèi)金融業(yè)務(wù)親周期性明顯，銀行整合客戶信息能力欠缺。

消費(fèi)金融業(yè)務(wù)具有很強(qiáng)的親周期性，經(jīng)濟(jì)高漲階段的個(gè)人需求旺盛、信用狀況良好，銀行擴(kuò)張沖動(dòng)較強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)蕭條階段，銀行惜貸傾向明顯。這使得銀行消費(fèi)金融業(yè)務(wù)極易出現(xiàn)波動(dòng)，消費(fèi)信貸客戶經(jīng)理往往出現(xiàn)月末、季末、年末沖業(yè)務(wù)量的沖動(dòng)行為，不利于客戶的持續(xù)維護(hù)和開拓。盡管徐州地區(qū)各商業(yè)銀行日益重視發(fā)展消費(fèi)金融業(yè)務(wù)，但多年的發(fā)展歷程造成產(chǎn)品分散、業(yè)務(wù)分散、營銷分散，導(dǎo)致客戶信息不同步，各部門聯(lián)動(dòng)效率低下，同一銀行內(nèi)部的客戶信息整合功能始終欠缺，如個(gè)人住房貸款中心的客戶信息往往遲于汽車分期業(yè)務(wù)，單一客戶的信息及消費(fèi)數(shù)據(jù)分布在不同系統(tǒng)，難以進(jìn)行有效整合，不能充分利用大數(shù)據(jù)信息做好客戶的維護(hù)和新業(yè)務(wù)體驗(yàn)宣傳。

（三）相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融服務(wù)，銀行服務(wù)效率低下手續(xù)繁瑣。

互聯(lián)網(wǎng)金融呈現(xiàn)出井噴式的發(fā)展，帶動(dòng)客戶消費(fèi)行為也在悄然改變。電商涉足金融，銀行試水電商，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)主體逐漸多元，競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化。總體來看，電商做金融的力度和魄力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商業(yè)銀行。除個(gè)人住房貸款外，其他消費(fèi)金融業(yè)務(wù)都逐步被互聯(lián)網(wǎng)金融蠶食。然而，徐州地區(qū)各商業(yè)銀行消費(fèi)金融服務(wù)仍沒有拋開傳統(tǒng)體制的束縛，服務(wù)效率低下。如同一筆汽車分期業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)金融允許足不出戶，僅僅三個(gè)小時(shí)就可走完全部流程，而商業(yè)銀行大多需要客戶往返多趟，時(shí)長(zhǎng)三個(gè)工作日。

（四）重城市輕農(nóng)村消費(fèi)金融服務(wù)，銀行金融支持力度不均。

經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和農(nóng)村城鎮(zhèn)化建設(shè)的有序推進(jìn)，使得農(nóng)村地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了翻天覆地的變化。與之不相符的是，農(nóng)村地區(qū)的金融環(huán)境卻未能及時(shí)改善，農(nóng)村居民金融消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)惜貸現(xiàn)象明顯、支持力度匱乏。近年，徐州地區(qū)各商業(yè)銀行都大幅撤并了縣域金融分支機(jī)構(gòu)，將業(yè)務(wù)重心向城市傾斜，這在消費(fèi)金融業(yè)務(wù)方面尤其突出。一方面，城市地區(qū)消費(fèi)信貸、消費(fèi)金融業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈，銀行服務(wù)的可獲得性相對(duì)容易，數(shù)十家銀行瓜分市區(qū)導(dǎo)致單一份額都不高，中間業(yè)務(wù)收入較微??；另一方面，農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)信貸、消費(fèi)金融市場(chǎng)廣闊，服務(wù)的可獲得性相對(duì)較難，可開發(fā)潛力巨大。從調(diào)研結(jié)果來看，農(nóng)行、工行、淮海銀行、各縣域信用社對(duì)農(nóng)村消費(fèi)金融服務(wù)知識(shí)反應(yīng)較為敏感，其他行的焦點(diǎn)主要集中在城區(qū)業(yè)務(wù)的開展。

（五）消費(fèi)金融風(fēng)險(xiǎn)防控缺失，銀行貸后風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控不力。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，個(gè)貸部門貸前監(jiān)測(cè)流于形式，貸中、貸后監(jiān)控忙于應(yīng)付，非正規(guī)第三方中介作假等現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。往往是消費(fèi)金融風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)形成，各銀行信貸機(jī)構(gòu)才接受到壞賬信息，使得催收局面被動(dòng)而艱難。調(diào)研結(jié)果顯示，徐州地區(qū)90%的銀行機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)金融風(fēng)險(xiǎn)管理缺少壞賬應(yīng)急預(yù)案。各銀行信貸中心相關(guān)人員風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為除房貸外的單筆消費(fèi)金融額度不高，風(fēng)險(xiǎn)較低，主觀上忽視了風(fēng)險(xiǎn)管理。同時(shí)各銀行信貸部門業(yè)務(wù)量較大，每天疲于應(yīng)付超額業(yè)務(wù)量，客觀上松懈了風(fēng)險(xiǎn)案件的防控。

四、加強(qiáng)農(nóng)行消費(fèi)金融服務(wù)能力建設(shè)的建議

（一）明確市場(chǎng)定位，堅(jiān)定發(fā)展信心。

一是相信消費(fèi)金融前景。尼爾森公司數(shù)據(jù)顯示，2015年一季度，中國消費(fèi)者信心為106點(diǎn)，和去年同期相比下降5點(diǎn)。但三、四線城市消費(fèi)者信心指數(shù)卻逆勢(shì)走強(qiáng)，保持在109的穩(wěn)定水平。這次消費(fèi)金融市場(chǎng)準(zhǔn)入放開，重點(diǎn)針對(duì)的是中低收入人群，正好為挖掘三四線城市的消費(fèi)潛力帶來了機(jī)遇。農(nóng)行要緊抓機(jī)遇，穩(wěn)步有序制定消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的可執(zhí)行方案。二是突出市場(chǎng)定位。農(nóng)行在消費(fèi)金融市場(chǎng)上相對(duì)處于劣勢(shì)，前有其他大型國有銀行的份額競(jìng)爭(zhēng)，后有中小銀行消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)的異軍突起。要準(zhǔn)確把握市場(chǎng)其他銀行產(chǎn)品，結(jié)合農(nóng)行的物理網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，做好消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的宣傳與服務(wù)。三是確定發(fā)展方向。盡快改變傳統(tǒng)消費(fèi)信貸觀念，明確消費(fèi)金融業(yè)務(wù)既是以消費(fèi)信貸為主，又離不開對(duì)消費(fèi)行為全過程的服務(wù)。在夯實(shí)傳統(tǒng)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極研發(fā)適合消費(fèi)行為全服務(wù)的各類信貸產(chǎn)品，積極做好信貸與零售產(chǎn)品的互補(bǔ)。

（二）打造統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，加大信息化建設(shè)，優(yōu)化流程提高效率。

一是統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。打破部門設(shè)置壁壘，建立跨部門、跨條線的消費(fèi)金融平臺(tái)，整合個(gè)人客戶登記信息、信貸記錄、大額支付、貸后管理等消費(fèi)交易數(shù)據(jù)，利用系統(tǒng)做到行內(nèi)共享信貸數(shù)據(jù)，全方位綜合授信。二是加大科技投入，推進(jìn)信息化建設(shè)。加快網(wǎng)上銀行電子商務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建步伐，真正將便捷的服務(wù)送達(dá)每一位客戶。三是各信貸中心優(yōu)化流程提高效率。優(yōu)化審批、準(zhǔn)入、貸款流程，向“一次審批，分項(xiàng)支用”的一站式服務(wù)靠攏，提高服務(wù)客戶的效率。

（三）注重差異化競(jìng)爭(zhēng)，做優(yōu)城區(qū)領(lǐng)域，做實(shí)縣域服務(wù)。

一是要對(duì)客戶進(jìn)行分類和差異化定位。實(shí)施分類營銷、分類管理、分類服務(wù)，細(xì)化各群體的消費(fèi)金融服務(wù)需求，大力拓展服務(wù)式營銷、精準(zhǔn)營銷，提供更具針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)。主動(dòng)關(guān)注客戶，不斷提升客戶的滿意度，培養(yǎng)與提高客戶的忠誠度與貢獻(xiàn)度。二是做優(yōu)城區(qū)消費(fèi)金融服務(wù)。農(nóng)行的城區(qū)消費(fèi)金融服務(wù)主要定位于公務(wù)員、事業(yè)單位和銀行類金融機(jī)構(gòu)等具有穩(wěn)定收入人群，但要想真正做大做強(qiáng)城區(qū)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)，這種定位較為狹窄。應(yīng)大膽將重心放于高價(jià)值客戶、貴賓客戶的消費(fèi)金融需求上，緊盯這一穩(wěn)定財(cái)富，積極挖掘貴賓客戶消費(fèi)需求。三是做實(shí)縣域消費(fèi)金融服務(wù)。近年，農(nóng)行縣域城區(qū)的消費(fèi)金融規(guī)模逐漸擴(kuò)大，但大都是被動(dòng)接受而非主動(dòng)開發(fā)，因此業(yè)務(wù)增速緩慢。同時(shí)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊的消費(fèi)金融需求旺盛而且不易得到滿足，農(nóng)行各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加大消費(fèi)金融宣傳，積極主動(dòng)對(duì)接有效客戶的咨詢，引導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有保障消費(fèi)客戶走上接納銀行消費(fèi)金融服務(wù)的道路。

（四）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，樹立消費(fèi)金融品牌形象。

一是杜絕與非正規(guī)中介合作。在向客戶提供消費(fèi)金融服務(wù)時(shí)，做到任一業(yè)務(wù)的有效合規(guī)。對(duì)不能辦理的業(yè)務(wù)，向客戶解釋清楚，對(duì)需要滿足的條件，給客戶列好清單，既要自身遠(yuǎn)離非正規(guī)中介，又要規(guī)避客戶與非正規(guī)中介機(jī)構(gòu)合作。二是加大貸后管理。消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)主要源于消費(fèi)者償債能力的不確定性、消費(fèi)者行為的不確定性和消費(fèi)信貸市場(chǎng)的不確定性，消費(fèi)金融貸后管理要緊緊圍繞這三大不確定性，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。進(jìn)一步加大貸后復(fù)評(píng)的力度，嚴(yán)格掌握個(gè)人消費(fèi)貸款的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，密切關(guān)注客戶的信用變化情況。三是樹立消費(fèi)金融品牌形象。品牌形象在消費(fèi)金融業(yè)務(wù)中的宣傳作用，具有很大的營銷聯(lián)動(dòng)性。應(yīng)重視對(duì)消費(fèi)金融服務(wù)的輿情風(fēng)險(xiǎn)控制，積極有效解決服務(wù)過程中的投訴，將個(gè)別服務(wù)案件中的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立消費(fèi)金融品牌形象。

（執(zhí)筆：張迪）