蘇州市農(nóng)村金融學(xué)會課題組

加強(qiáng)銀行業(yè)理財(cái)業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

蘇州市農(nóng)村金融學(xué)會課題組

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，事關(guān)我國金融秩序穩(wěn)定、金融業(yè)健康發(fā)展以及我國經(jīng)濟(jì)社會能否平安和諧運(yùn)行。近年來金融產(chǎn)品不斷推出，但在產(chǎn)品專業(yè)信息的傳達(dá)上往往不能精準(zhǔn)告知消費(fèi)者，消費(fèi)者權(quán)益受損現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。本文通過對銀行業(yè)理財(cái)方面消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀剖析，提出加強(qiáng)和改進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的建議。

一、我國銀行業(yè)理財(cái)業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，城鄉(xiāng)居民投資理財(cái)意識普遍增強(qiáng)，銀行發(fā)售的各種理財(cái)產(chǎn)品也越來越受到歡迎。但隨著金融業(yè)的快速發(fā)展和理財(cái)產(chǎn)品的日漸豐富，消費(fèi)者與銀行間的糾紛也在不斷增多，金融消費(fèi)者權(quán)益被侵害的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，具體表現(xiàn)在：

（一）對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏應(yīng)有的重視。

銀行作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任人，理應(yīng)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保障問題，但在實(shí)際工作中仍不同程度地存在“急功近利”的思想和行為，一旦發(fā)生消費(fèi)者因購買理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)利益損失的情況，會片面認(rèn)為這是監(jiān)管部門的事情，尚未認(rèn)識到這是客戶的權(quán)益，事關(guān)銀行企業(yè)形象和長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)滲透于銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的全過程，但至今多數(shù)銀行未建立專門的職能部門，僅將其職能掛靠于相關(guān)前臺部門和基層網(wǎng)點(diǎn)及崗位，極易產(chǎn)生因片面追求自身效益而忽略消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的情況。多數(shù)銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)由各業(yè)務(wù)一線人員兼任，難以做到業(yè)務(wù)營銷與權(quán)益保護(hù)有機(jī)結(jié)合。此外，部分銀行還將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)劃歸文明行業(yè)創(chuàng)建范疇，只求“過得去”不求“過得硬”，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作難以持久深入地開展下去。

（二）客戶評價(jià)體系建設(shè)還不夠系統(tǒng)規(guī)范。

銀監(jiān)會2005年頒布的《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》第三十七條規(guī)定：商業(yè)銀行利用理財(cái)顧問服務(wù)向客戶推介投資產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力和承受能力，評估客戶的財(cái)務(wù)狀況，提供合適的投資產(chǎn)品由客戶自主選擇，并向客戶解釋相關(guān)投資工具的運(yùn)作市場及方式，揭示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。而實(shí)際操作中，仍有不少銀行出于自身經(jīng)營目標(biāo)壓力，沒有根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際情況推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品和予以應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)提示。有的銀行雖按規(guī)定進(jìn)行了客戶等級評估，但未能及時(shí)通過有效渠道和方式向消費(fèi)者告知產(chǎn)品的相關(guān)情況，特別是在理財(cái)產(chǎn)品存續(xù)期內(nèi)，未能很好地向客戶提供方便、及時(shí)、準(zhǔn)確的資產(chǎn)變動、期末資產(chǎn)估值等重要信息。有的銀行甚至還通過強(qiáng)制交易手段侵蝕消費(fèi)者對理財(cái)產(chǎn)品的自主權(quán)，如在辦理國債或收益較高風(fēng)險(xiǎn)較低的理財(cái)產(chǎn)品時(shí)搭售股票基金或貴金屬產(chǎn)品，辦理房貸必須同時(shí)辦理銀行的信用卡或購買指定理財(cái)產(chǎn)品等。

（三）理財(cái)合同文本擬定違背“三公”原則。

當(dāng)下各家銀行與消費(fèi)者達(dá)成理財(cái)交易文本均使用統(tǒng)一預(yù)先擬定的格式合同，表面上看可以提高辦事效率，但實(shí)際上消費(fèi)者多數(shù)處于附屬地位，既不能全面了解和掌控理財(cái)信息及利害關(guān)系，又沒有參與磋商、要約及反要約的權(quán)力。一旦達(dá)成協(xié)議就只能無條件服從，這在一定程度上助長了銀行濫用權(quán)力和消費(fèi)者權(quán)利受到排除和限制等問題的發(fā)生。

（四）消費(fèi)者的受教育權(quán)未能得到充分保護(hù)。

公眾教育是金融消費(fèi)者的基本權(quán)益，但目前公眾接受金融投資理財(cái)知識的渠道和手段仍相當(dāng)匱乏，導(dǎo)致消費(fèi)者對金融理財(cái)產(chǎn)品知識了解不多，往往因?qū)ψ陨頇?quán)益不明確，對產(chǎn)品性能、用途及相關(guān)信息認(rèn)識不夠而造成理解上的偏差和行動上的盲目。有的銀行甚至還發(fā)生某銀行理財(cái)師為提升銷售業(yè)績而“忽悠”消費(fèi)者的現(xiàn)象，進(jìn)一步增大了消費(fèi)者權(quán)益受損機(jī)率。

（五）客戶投訴處理缺乏強(qiáng)有力的機(jī)制支撐。

相當(dāng)多的銀行在辦理理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，未建立全面、透明、方便和快捷的客戶投訴處理機(jī)制，未能對客戶提供合理的投訴途徑和配備足夠的人力資源及時(shí)接受和處理各種投訴。在銷售理財(cái)產(chǎn)品過程中，無論在客戶投資風(fēng)險(xiǎn)評估、理財(cái)產(chǎn)品宣傳和銷售，還是認(rèn)購和簽訂購買協(xié)議書等各個(gè)環(huán)節(jié)，均沒有明確向客戶提供投訴的途徑，以及解決問題的司法建議，未能充分承擔(dān)投訴處理第一責(zé)任人職責(zé)，經(jīng)常出現(xiàn)因工作方法簡單而引起客戶不滿，甚至二次投訴、越級投訴或鬧訪。

（六）消費(fèi)者維權(quán)的外部環(huán)境亟待改善。

1.金融法律體系尚待進(jìn)一步完善。現(xiàn)有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是針對一般商品和服務(wù)消費(fèi)過程中如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的專門法律，但對金融領(lǐng)域消費(fèi)過程中發(fā)生糾紛的適用性不強(qiáng)，特別是對發(fā)生糾紛后如何進(jìn)行利益調(diào)整、操作規(guī)程以及公平性、公正性界定均無明確說法。現(xiàn)有司法行政訴訟只對銀行行政行為合法性審查，而對其具體的行政行為還缺乏可適用的評判標(biāo)準(zhǔn)。

2.現(xiàn)有行政法規(guī)對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)支撐不力。目前針對銀行理財(cái)領(lǐng)域的主要規(guī)范是銀監(jiān)會《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)暫行辦法》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理指引》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，而這些規(guī)范性文件一方面是屬于行政性規(guī)章，法律效力層次低；另一方面其中適用性條款均過于原則，缺乏若干可操作的實(shí)施細(xì)則。

3.監(jiān)管部門對金融理財(cái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)注度有待增強(qiáng)。銀監(jiān)會和人民銀行是監(jiān)管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主責(zé)單位，但在《商業(yè)銀行法》和《銀行業(yè)監(jiān)督管理》的具體條款中沒有明確規(guī)定，其他監(jiān)管法規(guī)或規(guī)章也同樣滯后。即便當(dāng)下銀監(jiān)會官方網(wǎng)站及部分縣域辦事機(jī)構(gòu)已開設(shè)、開辦了公共教育服務(wù)網(wǎng)和公眾教育服務(wù)區(qū)，但與銀監(jiān)會所應(yīng)承載的社會責(zé)任還有相當(dāng)?shù)牟罹?。尤其表現(xiàn)在當(dāng)下銀監(jiān)會、人民銀行的縣域辦事機(jī)構(gòu)還沒有專門設(shè)立處理消費(fèi)權(quán)益保護(hù)職能部門和建立糾紛解決機(jī)制，導(dǎo)致金融消費(fèi)者的個(gè)人理財(cái)糾紛難以得到及時(shí)有效解決。

二、銀行業(yè)在理財(cái)業(yè)務(wù)中對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的

建議與措施

（一）建立全新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)治理體系。

1.從企業(yè)戰(zhàn)略、公司治理和制度層面突出和落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。要切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)可持續(xù)發(fā)展規(guī)劃，作為銀行業(yè)自身經(jīng)營管理的基本戰(zhàn)略來落實(shí)，并在公司治理層面、管理層面構(gòu)筑消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系，單獨(dú)建立常態(tài)化管理機(jī)構(gòu)，從健全管理體系、完善長效工作機(jī)制、強(qiáng)化預(yù)警分析和監(jiān)督管理以及外部溝通協(xié)調(diào)等方面規(guī)劃消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理體系。

2.加強(qiáng)理財(cái)業(yè)務(wù)中對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的過程控制。銀行要針對理財(cái)銷售和理財(cái)服務(wù)環(huán)節(jié)容易發(fā)生行為不當(dāng)而引起消費(fèi)者權(quán)益受損的問題，加強(qiáng)部門及網(wǎng)點(diǎn)人員的行為風(fēng)險(xiǎn)防控，嚴(yán)格落實(shí)依法合規(guī)要求，并要通過建立和完善科學(xué)的考核評價(jià)體系，加強(qiáng)銷售和售后服務(wù)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的過程監(jiān)管、分析、評估和問責(zé)。

3.強(qiáng)化員工理念培育和企業(yè)文化建設(shè)。要加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍營造，要使維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識外顯于形，內(nèi)固于制，成為銀行員工的自覺行為和習(xí)慣。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行客戶評估制度。

1.對評估行為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。通過系統(tǒng)全面的調(diào)研論證，在充分聽取各類消費(fèi)者意見、建議的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)統(tǒng)一的評估報(bào)告，使評估報(bào)告更具科學(xué)性和合理性。

2.切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者查閱自己評估報(bào)告的權(quán)利。在理財(cái)服務(wù)過程中，消費(fèi)者要閱覽并簽署大量的書面文件，包括開戶說明、合同文本等，很多消費(fèi)者并不知道銀行有進(jìn)行客戶評估的義務(wù)。銀行要從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、確立行業(yè)服務(wù)品牌的高度做好評估報(bào)告，及時(shí)將評估報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)給消費(fèi)者，且要做好相關(guān)解釋和提示工作，這既能提高消費(fèi)者的維權(quán)意識，又能幫助消費(fèi)者確立更精準(zhǔn)的市場定位。

3.切實(shí)履行好銀行“監(jiān)護(hù)人”職能作用。理財(cái)市場的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是普通消費(fèi)者難以把握的，這就要求銀行理財(cái)師們及時(shí)予以信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，不僅要適時(shí)、適度地向消費(fèi)者推薦相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品，在合同訂立之前做好評估報(bào)告并及時(shí)告知消費(fèi)者，而且還要及時(shí)通過有效渠道和方式告知產(chǎn)品的過程情況，以充分尊重和維護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。此外還要把不適當(dāng)?shù)南M(fèi)者排除在特定的理財(cái)產(chǎn)品之外，堅(jiān)決杜絕為追求自身利益而營銷消費(fèi)者不適合的理財(cái)產(chǎn)品的不當(dāng)行為發(fā)生。

（三）規(guī)范個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中的格式合同。

要在平等、自愿、誠實(shí)守信的原則下規(guī)范格式合同：一是明確格式合同中的具體條款。合同是雙方當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)的重要依據(jù)，合同條款內(nèi)容的明確化有助于確定合同雙方的權(quán)利和義務(wù)，避免糾紛發(fā)生。二是加強(qiáng)對不合理?xiàng)l款的審查力度。建立一整套依法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)工作體系和工作制度，督促和保障相關(guān)經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)和經(jīng)辦人嚴(yán)格按章辦事，并要加強(qiáng)檔案登記備案和事后審計(jì)工作，構(gòu)建和完善長效管理機(jī)制，切實(shí)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作納入規(guī)范化、制度化和科學(xué)化的發(fā)展軌道。

（四）開展多種形式的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育。

1.加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)“窗口”服務(wù)人員職業(yè)道德教育。讓更多的銀行從業(yè)人員知曉金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融競爭的核心力量，提倡文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和延伸超值服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和品牌塑造能力。

2.開展金融知識宣傳教育活動。將金融知識普及常態(tài)化，提高消費(fèi)者對金融產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)知度和依存度，培育和提升社會大眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識。

3.加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的宣傳。通過各種活動載體和宣傳媒介，加大消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制建設(shè)的宣傳力度，使消費(fèi)者進(jìn)一步了解自身的維權(quán)方式、投訴渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、規(guī)范維權(quán)。

4.建立電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)“三位一體”消費(fèi)熱點(diǎn)新聞發(fā)布平臺。整合新聞披露資源，擴(kuò)大新聞披露渠道，增強(qiáng)新聞披露力度，通過正面宣傳營造良好的社會輿論環(huán)境。

5.創(chuàng)新運(yùn)用各類宣傳載體。緊密結(jié)合經(jīng)營實(shí)際，引導(dǎo)客戶通過消費(fèi)體驗(yàn)、滿意度調(diào)查和評議活動，做好社會公眾的宣傳教育工作。

（五）完善和優(yōu)化消費(fèi)者投訴管理體系。

1.暢通投訴渠道。加強(qiáng)消費(fèi)者投訴管理的制度建設(shè)，設(shè)立統(tǒng)一的信訪投訴熱線、客戶咨詢電話、官方網(wǎng)站投訴區(qū)，建立官方微博、微信等投訴平臺，并根據(jù)每季度各渠道受理投訴的數(shù)量占比情況，有的放矢地加強(qiáng)投訴渠道建設(shè)。

2.加強(qiáng)客戶投訴系統(tǒng)管理。完善投訴要素設(shè)置，加強(qiáng)重點(diǎn)產(chǎn)品、消費(fèi)者敏感產(chǎn)品投訴數(shù)據(jù)的監(jiān)測、分析、預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，并通過客戶投訴數(shù)據(jù)分析來挖掘客戶的真實(shí)需求，推動自身營銷改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提升。

（六）全力優(yōu)化金融消費(fèi)者權(quán)益的外部環(huán)境。

1.加快立法建設(shè)，完善體制機(jī)制。借鑒歐美發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)做法，制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)范圍、種類及職責(zé)；修訂并完善《商業(yè)銀行法》和《銀行業(yè)監(jiān)督管理》等相關(guān)法律，增設(shè)對金融服務(wù)或銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，通過規(guī)則指引，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，有效維護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.逐步完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)制。銀監(jiān)會和人民銀行要切實(shí)擔(dān)當(dāng)規(guī)范銀行經(jīng)營環(huán)境的重任，通過金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制度、聯(lián)絡(luò)員制度，加大與各家銀行的溝通與協(xié)調(diào)力度，通過調(diào)解、轉(zhuǎn)辦、查處等方式，最大限度地維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益；要通過對銀行機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為的監(jiān)管，嚴(yán)格審查可能侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的業(yè)務(wù)條款及產(chǎn)品準(zhǔn)入，規(guī)范社會反響較大的銀行服務(wù)收費(fèi)等問題；在條件成熟的情況下，成立擁有足夠信息對金融風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、計(jì)量、評價(jià)、預(yù)警與管理，支持并關(guān)心金融消費(fèi)者合法權(quán)益的公共管理部門，強(qiáng)化對金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為的監(jiān)管，防止和減少消費(fèi)者受到欺詐和其他不公平待遇；要督促各家銀行加強(qiáng)與地方監(jiān)管部門、消費(fèi)者團(tuán)體以及銀行業(yè)協(xié)會的通力協(xié)作，改進(jìn)信息披露，充分保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)，通過建立長效持久、溝通有效的聯(lián)動機(jī)制，使得銀行機(jī)構(gòu)均能做到自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高金融服務(wù)水平。

［1］高小瓊.金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的思考［J］.中國金融，2011年第15期.

［2］單亮.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)管現(xiàn)狀研究——以個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為例.中小企業(yè)管理與科技，2014年第14期.

［3］李金澤.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管和管理的思考.銀行家，2013年第4期.

［4］周軒千.加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù).上海金融報(bào)，2013.2.8.

（課題組成員：章毅、顧小明、田林鶴）