許占奎

（遼寧工程職業(yè)學院，遼寧鐵嶺112008）

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汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系研究

許占奎

（遼寧工程職業(yè)學院，遼寧鐵嶺112008）

通過分析中國汽車維修服務(wù)質(zhì)量行業(yè)的現(xiàn)狀，對中國汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系進行了研究，并提出了一些質(zhì)量管理體系的措施，希望能夠提高汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理的水平。

汽車維修服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；管理體系

引言

在中國汽車行業(yè)迅速發(fā)展的帶動下，汽車維修服務(wù)市場進入了它的黃金發(fā)展期，據(jù)2011年《中國汽車后市場行業(yè)分析報告》顯示，由汽車使用帶動的各種行業(yè)的的產(chǎn)值多達420億元，而汽車維修服務(wù)產(chǎn)值預(yù)測為400億元。在如此大的利益的驅(qū)使下，一些企業(yè)便投機取巧，汽車維修配件以假亂真、以次充好，完全忽視了汽車的維修質(zhì)量，使得消費者投訴事件不斷增加，嚴重的擾亂了汽車維修服務(wù)行業(yè)的秩序，給人們的安全出行埋下了極大的隱患，給人們的生命財產(chǎn)安全帶來了巨大的損失。汽車維修服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈上一個重要的環(huán)節(jié)，質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到人的生命甚至是社會和諧穩(wěn)定的發(fā)展，因此，加強對汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究具有重要的現(xiàn)實意義［1］。

1　汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題

1.1汽車維修技術(shù)規(guī)范陳舊

雖然中國建立了比較完善的汽車維修檢測的技術(shù)規(guī)范，但是這些規(guī)范大多是在20世紀80、90年代初制定的，普遍存在著涉及面狹窄、內(nèi)容陳舊、基礎(chǔ)性及管理性標準、維修設(shè)備的產(chǎn)品性能標準落后。盡管隨著汽車工業(yè)的迅速發(fā)展國家做了一些修訂，仍然暴露出許多可操作性差和局限性的問題，使得其難以適應(yīng)時代發(fā)展的要求。特別是在縣市地區(qū)，沒有質(zhì)量標準的指引，完全靠人為的技術(shù)經(jīng)驗來執(zhí)行這些標準，即使有的地方有質(zhì)量標準，在實際的操作中也未必會依此來進行汽車維修。

1.2汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系脆弱

縱觀中國整個汽車維修服務(wù)質(zhì)量行業(yè)的發(fā)展可以看出，大多數(shù)企業(yè)并未按《汽車維修企業(yè)開業(yè)條件》的規(guī)定建立專門的質(zhì)量管理機構(gòu)，配備質(zhì)檢人員，導致質(zhì)量管理流于形式，未能融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中，從而使得汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系比較脆弱。

1.3汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄

在中國汽車維修企業(yè)中，私營企業(yè)的數(shù)量占到了70%，由于受到利益的驅(qū)使，企業(yè)的管理者并不在意維修服務(wù)質(zhì)量的管理，更注重的是多出車、多修車以及營業(yè)額的問題，因此，中國的汽車維修企業(yè)普遍存在維修質(zhì)量管理意識薄弱的現(xiàn)象。此外，中國的汽車維修人員的學歷水平較低，大多是輟學后為學一技之的長學徒，缺乏正規(guī)的技術(shù)和維修質(zhì)量意識的培訓，很大程度上阻礙了汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理的實施。

1.4汽車維修缺乏政府的有效監(jiān)管

在中國存在著政府多頭管理的現(xiàn)象，以汽車配件為例，除了交通運輸部和商務(wù)部外，汽車配件的流通還涉及稅務(wù)、工商、質(zhì)檢、物價等部門的監(jiān)管，而有關(guān)部門之間缺乏溝通造成了重復(fù)管理，不僅浪費了資源，還削弱了政府對汽車維修服務(wù)質(zhì)量的管理力度，造成汽車維修服務(wù)市場的混亂［2］。

2　汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的改進措施

2.1加強維修技術(shù)流程標準化的管理

汽車維修質(zhì)量的好壞完全取決于維修工作人員操作水平的高低和工作質(zhì)量的好壞，由于中國汽車維修質(zhì)量規(guī)范標準存在一定落后性，因此，企業(yè)內(nèi)部必須跟上時代的腳步建立起一個標準的質(zhì)量管理體系，明確規(guī)定每個崗位質(zhì)量管理的目標和要求，確定每個崗位的工作和技術(shù)標準，使得維修人員的每一項工作程序都有標準可依、可尋；同時，要協(xié)調(diào)好各個崗位之間的相互關(guān)系，理順每項工作先后順序的關(guān)系，一切工作按照規(guī)范的程序和標準科學有序的進行［3］。

2.2建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量考核體系

汽車維修服務(wù)行業(yè)發(fā)展的好壞同時決定于質(zhì)量管理制度能否有效的落實，為了避免汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理流于形式，也為了檢測質(zhì)量管理體系的實施是否能夠適應(yīng)環(huán)境的變化，汽車維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)該結(jié)合質(zhì)量管理的要素建立完善的質(zhì)量管理考核體系。

2.3加強維修人員教育管理

據(jù)了解，中國從事汽車維修服務(wù)行業(yè)的人員中大多是為學一技之長的輟學人員，有一半以上為初中、高中文化水平，可見中國極其的缺乏在汽車維修服務(wù)行業(yè)的專業(yè)人員。因此，汽車維修服務(wù)行業(yè)的管理部門應(yīng)加強對汽車維修技術(shù)人員的管理，完善行業(yè)的培訓機制，嚴格執(zhí)行從業(yè)人員職業(yè)技能等級考試的管理制度，提升汽車維修行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)水平。維修企業(yè)也要對員工的質(zhì)量管理意識定期的進行培訓。另外，可以到校園里直接招聘高素質(zhì)的汽車維修服務(wù)人員［4］。

2.4加大對汽車維修市場的監(jiān)管

目前，中國的汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理存在多頭管理的現(xiàn)象，各個管理部門都在管，但管理效果卻不理想，因此，管理部門可以根據(jù)自己的權(quán)責與其它部門聯(lián)合進行執(zhí)法，從維修價格、維修質(zhì)量、經(jīng)營狀況等方面定期的跟蹤監(jiān)管。做好企業(yè)的營業(yè)資質(zhì)核查工作，對不符合開業(yè)條件的企業(yè)責令其停業(yè)整改，對屢教不改的企業(yè)吊銷其營業(yè)執(zhí)照或降級處理。對維修價格監(jiān)督需要行業(yè)管理部門與物價部門制定透明的價格，定期對汽車維修價格進行公示，堅決杜絕使用假冒偽劣產(chǎn)品以及不正當?shù)母偁幨侄危龑嚲S修企業(yè)提高維修服務(wù)質(zhì)量水平。

3　結(jié)語

中國的汽車行業(yè)雖然得到了空前的發(fā)展，但是與發(fā)達國家比還存在著一定的差距，面對差距與巨大的發(fā)展?jié)摿?，汽車廠商對汽車的售后服務(wù)、維修質(zhì)量、消費者的滿意度也越來越關(guān)注，相信在不久的將來中國的汽車行業(yè)將是一個非常成熟的產(chǎn)業(yè)。

［1］柴邦衡.IS09000質(zhì)量管理體系［M］.北京:機械工業(yè)出版社，2010.

［2］長安大學.山西省汽車維修質(zhì)量管理體系報告［R］.太原:山西省道路運輸管理局，2012.

［3］何靜.汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評及改進對策研究［D］.南京:南京理工大學，2011.

［4］余李輝.如何提高車輛依次維修成功率［J］.科技與發(fā)展，2014（11）：375.

（編輯：劉楠）

Research on Quality Management System of Vehicle Maintenance Service

Xu Zhankui
（Liaoning Engineering Career Academy，Tieling Liaoning 112008）

This paper analyzes the status quo of China's auto service quality of service industry，the quality of China's auto repair service quality management system，and put forward some measures to improve the quality management system，and hope to improve the level of service quality management.

vehicle maintenance service；service quality；management system

F426.4

A

2095-0748（2015）23-0098-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2015.23.45

2015-10-28

許占奎（1978—），男，遼寧鐵嶺人，本科，畢業(yè)于南京陸軍指揮學院，一級學習指導教師，研究方向：汽車駕照與維修。