◎張銳昕 ◎李 ?。执髮W(xué)行政學(xué)院國(guó)家治理協(xié)同創(chuàng)新中心，吉林長(zhǎng)春130012）

從公共服務(wù)體系的發(fā)展情況來(lái)看，國(guó)外特別是發(fā)達(dá)國(guó)家，自19世紀(jì)后半期以來(lái)，在經(jīng)歷了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)早期的有限服務(wù)時(shí)期、二戰(zhàn)后公共服務(wù)體系的發(fā)展和健全時(shí)期、20世紀(jì)70年代開始的公共服務(wù)體系改革時(shí)期這三個(gè)階段后形成了相對(duì)健全的、較為完善的公共服務(wù)體系。在公共服務(wù)體系逐步建立和完善的過程中，政府扮演的角色，從最初充當(dāng)“守夜人”基本不提供現(xiàn)代意義上的公共服務(wù)，到作為公共服務(wù)的直接提供者廣泛介入市場(chǎng)不能發(fā)揮作用或不能充分發(fā)揮作用的公共服務(wù)領(lǐng)域［1］，逐步使公共服務(wù)成為其主要職能之一，再到兼具“生產(chǎn)者”“購(gòu)買者”身份積極引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，推進(jìn)市場(chǎng)化和社會(huì)化，使公共服務(wù)供給模式顯現(xiàn)出由單中心的政府壟斷向多中心的多元參與發(fā)展的態(tài)勢(shì)。在公共服務(wù)供給主體、方式、模式日益多元化的今天，政府不再是公共服務(wù)的唯一生產(chǎn)者和提供者（預(yù)算緊張、效率低下、能力不足、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)是內(nèi)因，資源稀缺、公眾權(quán)利訴求擴(kuò)張、組織投資沖動(dòng)、社會(huì)資金風(fēng)險(xiǎn)偏好是外因），而是通過結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的市場(chǎng)化、社會(huì)化的制度和規(guī)則安排，實(shí)現(xiàn)成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)的多方分?jǐn)偅l(fā)揮市場(chǎng)和社會(huì)對(duì)公共服務(wù)供給的補(bǔ)充作用。但不可否認(rèn)的是，由于居于獨(dú)特地位，擁有公共權(quán)力，占有公共資源，具有權(quán)威性和可信度，政府仍然是公共服務(wù)投入的主要來(lái)源，是公共服務(wù)供給的基礎(chǔ)力量，還承擔(dān)著提供財(cái)政支持以及或安排、或主導(dǎo)并聯(lián)合其他組織提供公共服務(wù)的職責(zé)，況且政府為保障公共服務(wù)供給所采取的“資助”和“監(jiān)管”等干預(yù)方式亦是其他供給主體所無(wú)法替代完成的，所以，政府事實(shí)上同時(shí)肩負(fù)“生產(chǎn)者”“購(gòu)買者”“資助者”“安排者”“制度規(guī)則制定者”“監(jiān)管者”等多重角色。

為適應(yīng)信息技術(shù)廣泛應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)日益普及的趨勢(shì)，利用電子政務(wù)建設(shè)蓬勃發(fā)展的機(jī)遇，戰(zhàn)勝網(wǎng)絡(luò)空間中服務(wù)供給無(wú)邊界、服務(wù)需求多樣化甚或過度化、服務(wù)內(nèi)容不確定、服務(wù)各方身份隱匿等問題帶來(lái)的挑戰(zhàn)，使“政府主導(dǎo)、多元合作”這一創(chuàng)新型的公共服務(wù)模式在網(wǎng)絡(luò)空間以政府電子公共服務(wù)形態(tài)高質(zhì)高效地運(yùn)作，亟須引入多學(xué)科力量聯(lián)合攻關(guān)，解決公共服務(wù)供給主體之間的資源共享、良性互動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同等問題，而解決這些問題應(yīng)進(jìn)行的理論研究上的基礎(chǔ)工作則是厘定政府電子公共服務(wù)的內(nèi)涵和外延，因?yàn)楦鞣街挥性诨靖拍钌线_(dá)成共識(shí)，才能避免由于“概念上的混亂，往往容易助長(zhǎng)實(shí)踐中的混淆”［2］6的狀況發(fā)生，才有可能實(shí)現(xiàn)合作共贏。

一、政府電子公共服務(wù)的內(nèi)涵

科學(xué)、合理地界定政府電子公共服務(wù)的內(nèi)涵，要從厘清政府公共服務(wù)和電子公共服務(wù)的內(nèi)涵入手。關(guān)于公共服務(wù)的內(nèi)涵，理論上有多角度解釋法，如物品解釋法、利益解釋法、主體解釋法、價(jià)值解釋法、內(nèi)容解釋法和職能解釋法［3］。以供給主體為區(qū)分，對(duì)公共服務(wù)的認(rèn)知可大體歸為三類：第一類是廣義的，如：“公共服務(wù)是指為社會(huì)公眾提供的、基本的、非營(yíng)利性的服務(wù)”［4］138；第二類是相對(duì)狹義的，如：公共服務(wù)是由公共組織機(jī)構(gòu)使用公共權(quán)力與公共資源向公民所提供的各項(xiàng)服務(wù)［5］；第三類則是更為狹義的，如：“現(xiàn)代社會(huì)中的所謂公共服務(wù)，是指政府運(yùn)用公共權(quán)力和公共資源向公民（及其被監(jiān)護(hù)的未成年子女等）所提供的各項(xiàng)服務(wù)?！保?］6這三種內(nèi)涵界定的主要區(qū)別在于第一種對(duì)供給主體不予限定，第二種供給主體覆蓋所有公共組織機(jī)構(gòu)，第三種將供給主體限定為政府。后者視公共服務(wù)為政府的專屬職能，認(rèn)為公共服務(wù)就是政府公共服務(wù)。我們不贊同后兩種，緣于實(shí)踐中的公共服務(wù)已不再是公共組織的專利，且“原來(lái)由政府承擔(dān)的許多社會(huì)職能，越來(lái)越多地被轉(zhuǎn)移給具有中介性質(zhì)的各種社會(huì)組織”［6］，如今的公共服務(wù)更多地要遵循比較優(yōu)勢(shì)原則，通過逐漸引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和采用合同、委托等方式，由政府、其他公共組織、社會(huì)組織甚至私人組織形成互補(bǔ)性的合作伙伴關(guān)系來(lái)共同提供。當(dāng)然，除了政府之外的其他組織提供的公共服務(wù)“可能需要政府出資購(gòu)買，但也有慈善機(jī)構(gòu)之類的社會(huì)組織可能提供不需要政府出資的公共服務(wù)”［6］?？梢?，無(wú)論如何，政府仍然是公共服務(wù)投入的主要來(lái)源，但應(yīng)該是由政府直接提供的，或安排其他組織提供的，或主導(dǎo)并聯(lián)合其他組織合作提供的公共服務(wù)才可歸屬于政府公共服務(wù)范疇。葉常林、金太軍曾使用過政府公共服務(wù)的概念，認(rèn)為：“政府公共服務(wù)是指政府為了滿足社會(huì)公共需要而提供的產(chǎn)品與服務(wù)的總稱。它是由政府機(jī)關(guān)生產(chǎn)的、供全社會(huì)所有公民共同消費(fèi)、平等享受的社會(huì)產(chǎn)品。”［7］116他們的定義支持了我們對(duì)公共服務(wù)與政府公共服務(wù)不能混同使用的觀點(diǎn)。進(jìn)一步地，句華認(rèn)為：“即使是政府負(fù)責(zé)安排的公共服務(wù)也有廣義與狹義之分。廣義的公共服務(wù)與公共物品相同……狹義的公共服務(wù)僅指那些由政府負(fù)責(zé)安排的具體的公共服務(wù)項(xiàng)目?！保?］這一定義也支持我們把區(qū)分進(jìn)行下去?；谏鲜鲇^點(diǎn)，我們認(rèn)為政府公共服務(wù)是政府直接提供的，或安排、或主導(dǎo)并聯(lián)合其他組織提供的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的總稱。這類公共服務(wù)更多地涉及基本公共服務(wù)，表明政府仍然是公共服務(wù)供給的基礎(chǔ)力量。

正如我們要對(duì)公共服務(wù)和政府公共服務(wù)作區(qū)分一樣，也需要弄清電子公共服務(wù)和政府電子公共服務(wù)的異同。顯而易見，二者的共同點(diǎn)是所利用的工具和途徑相同，即皆應(yīng)用信息技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)。表面上這是二者常常被同一使用的原因，但究其根源，詞語(yǔ)的混淆反映出使用者對(duì)公共服務(wù)和政府公共服務(wù)的內(nèi)涵認(rèn)知的含混。如吳昊、汪玉凱和孫寶文認(rèn)為，“電子公共服務(wù)是指政府應(yīng)用信息技術(shù)來(lái)為個(gè)人、企業(yè)及其他社會(huì)團(tuán)體提供公共服務(wù)的過程”［9］，同樣，袁健、薛源、唐月偉定義的電子公共服務(wù)也將服務(wù)主體限定為政府［10］，而這與葉常林、金太軍定義的“政府電子化公共服務(wù)”［7］120以及趙國(guó)俊定義的“政府公共服務(wù)的電子化”［11］并無(wú)本質(zhì)區(qū)別，嚴(yán)格來(lái)說，這些定義都是政府電子公共服務(wù)的定義，而非電子公共服務(wù)的定義。相比而言，李傳軍的定義有所不同，他認(rèn)為：“所謂電子公共服務(wù)，就是政府及其他公共服務(wù)機(jī)構(gòu)通過現(xiàn)代通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等電子化手段，使公共服務(wù)得到充分實(shí)現(xiàn)的過程和結(jié)果?！保?2］當(dāng)然，也有一些學(xué)者提出使用電子政府公共服務(wù)的概念，由于我們研究的政府電子公共服務(wù)側(cè)重政府及其安排的合作方在線面向社會(huì)公眾提供公共服務(wù)，為避免產(chǎn)生歧義，不贊同將政府電子公共服務(wù)與電子政府公共服務(wù)兩詞混同的做法，因?yàn)閷?duì)電子政府公共服務(wù)可作兩種理解：一是電子化的政府公共服務(wù)；二是電子政府的公共服務(wù)。有鑒于此，我們使用電子公共服務(wù)和政府電子公共服務(wù)兩種名稱加以區(qū)分，把政府電子公共服務(wù)定義為：政府應(yīng)用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)，直接提供的，或安排、或主導(dǎo)并聯(lián)合其他組織提供的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的過程和結(jié)果。

如果不需加以特別區(qū)分的話，也可把電子公共服務(wù)與公共服務(wù)電子化、電子化公共服務(wù)、電子化的公共服務(wù)、在線公共服務(wù)視為同一事物，而對(duì)政府電子公共服務(wù)，則可稱作政府公共服務(wù)電子化、電子化的政府公共服務(wù)。但對(duì)于一些人把政府電子公共服務(wù)與電子化的政府服務(wù)以及在線政府服務(wù)不加區(qū)分的做法，我們持反對(duì)意見，認(rèn)為應(yīng)該謹(jǐn)慎區(qū)分，因?yàn)檫@涉及不同的建設(shè)主體、服務(wù)主體和服務(wù)對(duì)象等問題，公共性和安全性的等級(jí)和要求不同，在實(shí)踐中應(yīng)區(qū)別對(duì)待。我們知道，“從政府職能關(guān)鍵維度來(lái)看，電子政府包括電子服務(wù)、電子民主、電子商務(wù)和電子管理，統(tǒng)稱為電子政務(wù)”［13］?？梢?，電子政務(wù)包括電子服務(wù)，而電子服務(wù)的對(duì)象包括政府自身、政府雇員、企業(yè)和公眾，政府在互聯(lián)網(wǎng)上面向企業(yè)和公眾提供的電子服務(wù)屬于政府電子公共服務(wù)的范疇，是其一個(gè)子集，亦即政府電子公共服務(wù)是電子服務(wù)應(yīng)用的一項(xiàng)主要內(nèi)容而非全部。

同時(shí)，正是由于政府電子公共服務(wù)與電子政務(wù)密切聯(lián)系，還有一些學(xué)者與研究人員直接提出或使用“電子政務(wù)公共服務(wù)”“面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)”等概念或說法，有些說法并未予以明確定義。如，趙雪峰在總結(jié)分析國(guó)外推進(jìn)電子政務(wù)公共服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與啟示時(shí)使用了“電子政務(wù)公共服務(wù)”的概念［14］；石懷成、黃鵬和楊志維則直接使用電子政務(wù)公共服務(wù)一詞介紹國(guó)外推行電子政務(wù)公共服務(wù)的主要理念［15］；與之類似，劉燕、陳英武和周長(zhǎng)峰的電子政務(wù)公眾滿意度指數(shù)模型是在分析電子政務(wù)公共服務(wù)的質(zhì)量特性的基礎(chǔ)上提出的［16］；孫寶文、王天梅、涂艷則是從電子政務(wù)不同發(fā)展階段的研究重點(diǎn)的角度出發(fā)，采用“面向公共服務(wù)的電子政務(wù)”的說法進(jìn)行國(guó)外電子政務(wù)研究述評(píng)［17］。上述不同提法或用詞源于將公共服務(wù)視為電子政務(wù)的一項(xiàng)功能、能力或重要建設(shè)內(nèi)容，即各方的研究均指向政府所提供的電子化公共服務(wù)、在線服務(wù)，而這與本文論及的“政府電子公共服務(wù)”并無(wú)本質(zhì)差別。

二、政府電子公共服務(wù)的外延

“根據(jù)公共需求，提供公共服務(wù)，是現(xiàn)代政府的基本職責(zé)”［18］。理論上，政府應(yīng)當(dāng)清楚它應(yīng)該直接提供哪些公共服務(wù)、能夠安排哪些組織提供哪些公共服務(wù)，可以主導(dǎo)并聯(lián)合哪些組織合作提供哪些公共服務(wù)，以及可以利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)安全、可靠、有效地提供哪些公共服務(wù)，但事實(shí)并非如此。這些問題長(zhǎng)期困擾著各級(jí)政府的決策者和管理者。實(shí)際解決這些問題，有賴于對(duì)政府電子公共服務(wù)的內(nèi)容范圍作出合理界定。

歸納各國(guó)學(xué)者有關(guān)政府電子公共服務(wù)的內(nèi)容范圍的各項(xiàng)研究成果，主要從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)性質(zhì)、發(fā)展階段、服務(wù)提供方式、服務(wù)提供過程中信息的傳導(dǎo)方向、服務(wù)涉及的部門等方面進(jìn)行分類。首先，以服務(wù)對(duì)象分類。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，政府電子公共服務(wù)的對(duì)象分為個(gè)人和組織兩大類，其中個(gè)人分為國(guó)內(nèi)與國(guó)際兩種，組織分為企業(yè)、政府和其他非營(yíng)利組織；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，政府電子公共服務(wù)的服務(wù)對(duì)象為企業(yè)和公民兩類。根據(jù)我們對(duì)政府電子公共服務(wù)內(nèi)涵的理解，我們認(rèn)為第二種觀點(diǎn)似乎更合理，即不將政府作為政府電子公共服務(wù)的對(duì)象，因?yàn)殡m然電子公共服務(wù)是電子服務(wù)的一個(gè)組成部分，但更嚴(yán)格意義上的政府電子公共服務(wù)只包括電子化企業(yè)服務(wù)和電子化公民服務(wù)。其次，以服務(wù)性質(zhì)分類。有將政府電子公共服務(wù)分為信息服務(wù)、溝通服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和交易服務(wù)［4］146的，還有將其分為信息服務(wù)、溝通服務(wù)、專門化服務(wù)、交易服務(wù)［7］120的。雖然個(gè)性化服務(wù)與專門化服務(wù)的說法不同，但從其實(shí)質(zhì)內(nèi)容上看，含義基本一致，屬于相同觀點(diǎn)。再次，以發(fā)展階段分類。國(guó)內(nèi)外關(guān)于電子公共服務(wù)發(fā)展階段的研究成果很多，比較而言，國(guó)外的更為系統(tǒng)。較獲認(rèn)可的階段劃分模型主要有三階段模型、四階段模型、五階段模型、六階段模型等。其中，三階段模型包括發(fā)布、交互、事務(wù)處理等三個(gè)階段［19］。四階段模型有兩種描述：一種包括信息、交互、事務(wù)處理、服務(wù)集成等四個(gè)階段［20］，與三階段模型相比，雖然初始階段的功能類似，但服務(wù)理念更加突顯，已從“發(fā)布”轉(zhuǎn)為以“信息”為中心，同時(shí)，該模型將事務(wù)處理和服務(wù)集成分開，亦凸顯跨部門和跨機(jī)構(gòu)合作提供公共服務(wù)的困難性；另一種則包括編目、交互、縱向集成、橫向集成等四個(gè)階段［21］，通過對(duì)集成的縱向、橫向劃分來(lái)說明同類應(yīng)用的可延伸性和不同應(yīng)用之間的耦合度。五階段模型和六階段模型的階段劃分則更為細(xì)致。五階段模型包括新興的、提高的、交互的、事務(wù)處理的、無(wú)縫隙的或完全集成的等五個(gè)階段［22］，此模型將政府網(wǎng)站建立作為政府電子公共服務(wù)的開端，將跨部門的無(wú)縫隙服務(wù)或一站式服務(wù)作為政府電子公共服務(wù)的理想階段。六階段模型則從網(wǎng)站建設(shè)及應(yīng)用角度出發(fā)，包括信息發(fā)布、官方雙向交易、多功能門戶網(wǎng)站、個(gè)性化門戶網(wǎng)站、公共服務(wù)集群、全面整合和企業(yè)化轉(zhuǎn)型［23］等六個(gè)階段，強(qiáng)調(diào)政府電子公共服務(wù)最終要實(shí)現(xiàn)完全的業(yè)務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)政府的企業(yè)化轉(zhuǎn)型。綜上，政府電子公共服務(wù)的內(nèi)容范圍正處于快速擴(kuò)展和上升變化之中，雖然其不同發(fā)展階段所提供的服務(wù)內(nèi)容不同，各自側(cè)重不一，體現(xiàn)的服務(wù)理念和方式有別，但其各種模型之間卻存在許多共性內(nèi)容，基本都涵蓋了單向發(fā)布、簡(jiǎn)單交互、在線應(yīng)用等階段，而其主要差別則體現(xiàn)在與交互式事務(wù)處理的復(fù)雜性相關(guān)的階段劃分上，反映出公共服務(wù)內(nèi)容進(jìn)展的方向和追求。此外，還有其他多種分類方式可供借鑒。如以服務(wù)提供方式分類，分為信息發(fā)布、電子郵件、表格下載、電子合同、電子會(huì)議、電子呼叫中心等；以服務(wù)提供過程中信息的傳導(dǎo)方向分類，分為單向型服務(wù)和互動(dòng)型服務(wù)；以服務(wù)涉及的部門分類，分為單一型服務(wù)和協(xié)同型服務(wù)。目前，我國(guó)已經(jīng)不同程度地開展了種類繁多的政府電子公共服務(wù)項(xiàng)目，具體涵蓋電子稅務(wù)、電子采購(gòu)、電子證照辦理、電子郵政、信息咨詢服務(wù)、電子認(rèn)證、呼叫中心、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)等內(nèi)容［24］。

上述分類雖然可為政府電子公共服務(wù)的外延界定提供內(nèi)容參照并據(jù)以進(jìn)行愿景預(yù)測(cè)，但其過于籠統(tǒng)和可操作性不強(qiáng)的問題是明顯存在的，易致實(shí)踐無(wú)序而操作無(wú)所依從。下述研究和實(shí)踐成果可聊以補(bǔ)充，為我國(guó)政府電子公共服務(wù)供給提供一系列具有針對(duì)性和可操作性的解決路徑和方案，包括：一是基本理念，主要是以公眾為中心、惠及所有人、無(wú)處不在或“泛在”、無(wú)縫整合及開放的政府（或透明的政府）、響應(yīng)的政府、變革的政府、集成的政府［15］。各國(guó)據(jù)此選擇了各具特色的發(fā)展道路。如：美國(guó)實(shí)現(xiàn)了層次分明的門戶整合，從聯(lián)邦、州到市縣各級(jí)政府網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容各不相同，分工明確；澳大利亞強(qiáng)調(diào)政府主導(dǎo)、服務(wù)至上，通過整合各級(jí)政府和政府部門之間的網(wǎng)上服務(wù)，促進(jìn)信息跨組織跨部門流動(dòng)共享，并采取一系列反“數(shù)字鴻溝”行動(dòng)，推動(dòng)面向全體澳大利亞公民的一站式服務(wù)的提供；新加坡通過建立電子公民中心，將政府的公共服務(wù)與公民的人生各個(gè)階段聯(lián)系到一起，實(shí)現(xiàn)從搖籃到墳?zāi)沟姆?wù)［14］。二是實(shí)現(xiàn)路徑，涉及可及性、可用性和易用性?！翱杉靶允侵竿ㄟ^無(wú)障礙設(shè)計(jì)使包括殘疾人在內(nèi)的所有公民都能獲得電子化公共服務(wù)，也稱為包容性、可獲取性等”［25］。可及性的實(shí)現(xiàn)不僅依賴于信息基礎(chǔ)設(shè)施的普及，也需要多樣化的電子公共服務(wù)方式的參與。而可用性和易用性則是提高公眾接受度的兩個(gè)主要技術(shù)指標(biāo)，這兩項(xiàng)指標(biāo)要求以顧客需求為導(dǎo)向而非政府需要為導(dǎo)向、以過程而非職能進(jìn)行電子公共服務(wù)設(shè)計(jì)［25］。三是具體措施，即“調(diào)整組織機(jī)構(gòu)、加強(qiáng)自身能力建設(shè)、引入 EA（Enterprise Architecture）理論、提高在線服務(wù)利用率、推行共享服務(wù)、縮小‘?dāng)?shù)字鴻溝’和開展績(jī)效評(píng)估”［15］。趙雪峰將各國(guó)政府推行政府電子公共服務(wù)的具體表現(xiàn)歸納為以下三種變化：一是在服務(wù)內(nèi)容上，從簡(jiǎn)單滿足公眾一般需求向主動(dòng)調(diào)查分析公眾需求轉(zhuǎn)變，通過及時(shí)調(diào)查了解服務(wù)使用情況與服務(wù)滿意度，明確公眾需求，為公眾和企業(yè)提供更具個(gè)性化的、多元化的服務(wù)；二是在服務(wù)方式上，從訪問單個(gè)部門網(wǎng)站向訪問統(tǒng)一門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)變，將所有政府服務(wù)項(xiàng)目集成于門戶網(wǎng)站，統(tǒng)一提供服務(wù)；三是在服務(wù)渠道上，從單一渠道向多渠道一體化服務(wù)轉(zhuǎn)變，可根據(jù)不同細(xì)分用戶群的特征和服務(wù)特點(diǎn)提供適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道，加強(qiáng)傳統(tǒng)服務(wù)方式與電子化服務(wù)方式的融合［14］。

借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果并據(jù)此作出抉擇，我們認(rèn)為政府電子公共服務(wù)的內(nèi)容范圍應(yīng)依照下述原則來(lái)確定：一是從實(shí)現(xiàn)內(nèi)容上，既提供基本公共服務(wù)，響應(yīng)公眾個(gè)性化需求提供多元化、差異化服務(wù)，也對(duì)窮人和殘疾人等弱勢(shì)群體提供特殊化、包容性服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)徹底、有效、包容的公共服務(wù)供給目標(biāo)。二是從實(shí)現(xiàn)順序上，先從公眾基本需求出發(fā)，提供基本公共服務(wù)內(nèi)容，再依據(jù)公眾需求偏好和權(quán)利訴求，從需求強(qiáng)、投入少、見效快的公共服務(wù)項(xiàng)目入手，逐步提供多樣化的公共服務(wù)。三是從條件準(zhǔn)備上，應(yīng)樹立科學(xué)理念（包括以公眾為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向、惠及所有人、全天候、全方位、無(wú)縫、整合、開放、透明、快速響應(yīng)、變革、集成等），強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)公共利益，擔(dān)當(dāng)公共責(zé)任，追求公共價(jià)值，并將這些理念、意識(shí)、強(qiáng)調(diào)、擔(dān)當(dāng)和追求嵌入到政府電子公共服務(wù)的功能內(nèi)容及其運(yùn)作過程當(dāng)中成為技術(shù)規(guī)制，以達(dá)成供給主體與客體之間的理解與信任；應(yīng)大力建設(shè)國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施，降低電信服務(wù)資費(fèi)，推廣信息技術(shù)培訓(xùn)，以消弭各地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間的“數(shù)字鴻溝”，使更多公眾能夠共享政府電子公共服務(wù)；應(yīng)建設(shè)統(tǒng)一公共服務(wù)平臺(tái)，科學(xué)規(guī)劃服務(wù)欄目并設(shè)置合意功能，合理整合政府、其他公共組織、社會(huì)組織以及私人組織的資源和項(xiàng)目，進(jìn)而完整呈現(xiàn)實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、透明的服務(wù)過程和全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的信息內(nèi)容，以實(shí)現(xiàn)一站式、無(wú)縫隙并泛在的服務(wù)愿景，提高政府電子公共服務(wù)的效率、效益、質(zhì)量和數(shù)量，達(dá)到令公眾滿意的效果；應(yīng)依據(jù)合同建立和維持一整套合作制度和游戲規(guī)則，要求所有供給主體提供資源和信譽(yù)，遵守制度和規(guī)則，并信守合同和協(xié)議，以保障這種多中心合作能共擔(dān)公共責(zé)任，履行權(quán)利義務(wù)，解決矛盾沖突，減少不確定性，分散風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)合作共贏。

三、結(jié)語(yǔ)

政府電子公共服務(wù)是政府公共服務(wù)虛擬化的結(jié)果，是電子公共服務(wù)的一個(gè)子集。它的供給者是與其所設(shè)計(jì)的各個(gè)虛擬的供給主體相對(duì)應(yīng)的、現(xiàn)實(shí)世界中的相應(yīng)的供給主體——政府及其安排、聯(lián)合的其他組織，謂之現(xiàn)實(shí)的供給主體。由于虛擬的供給主體是現(xiàn)實(shí)的供給主體虛擬化的結(jié)果，本質(zhì)上是現(xiàn)實(shí)的供給主體的物化形式（有一定程度的異化，并不強(qiáng)求相符），不能脫離現(xiàn)實(shí)的供給主體獨(dú)立運(yùn)作，所以，必須依照現(xiàn)實(shí)的供給主體的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)和關(guān)系設(shè)計(jì)虛擬的供給主體的功能、權(quán)限、責(zé)任和關(guān)聯(lián)，并最大限度地利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在使各方供給主體共享資源的基礎(chǔ)上，達(dá)成以技術(shù)規(guī)制規(guī)范和控制現(xiàn)實(shí)的供給主體的行為、權(quán)利、義務(wù)和關(guān)系的目的，并利用技術(shù)系統(tǒng)跟蹤和評(píng)估影響政府電子公共服務(wù)運(yùn)行的各種關(guān)系、各方績(jī)效及其責(zé)任歸屬情況，以更好地發(fā)揮政府電子公共服務(wù)的功效。

值得注意的是，由于網(wǎng)絡(luò)空間的無(wú)邊界性、網(wǎng)上公共服務(wù)客體的不確定性及其身份的隱匿性，無(wú)疑增大了政府電子公共服務(wù)供給的范圍、數(shù)量和難度，可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出現(xiàn)實(shí)政府的職權(quán)行使范圍和能力承受限度，使政府在承擔(dān)或安排電子公共服務(wù)供給中面臨諸多“瓶頸”。要突破“瓶頸”，政府需要與其他供給主體緊密合作，共同面對(duì)和解決問題。鑒于多中心合作更需建立在資源共享、良性互動(dòng)和業(yè)務(wù)協(xié)同的基礎(chǔ)之上，需要對(duì)政府電子公共服務(wù)的概念賦予合適內(nèi)容，建立合理框架，以求達(dá)成各方共識(shí)，于是，在相似概念中選擇、使用適合的概念，并賦予其新的含義，成為我們研究政府電子公共服務(wù)內(nèi)涵和外延的初衷，當(dāng)然，既有的相關(guān)研究成果對(duì)政府電子公共服務(wù)的主體表述不一、系統(tǒng)解析不夠、具體內(nèi)容籠統(tǒng)的狀況和我們?cè)噲D增強(qiáng)各方對(duì)話性并減少實(shí)踐隨意性的追求亦加速促成了這項(xiàng)研究成果的完成。

政府電子公共服務(wù)概念界定的意義不僅在于可以為學(xué)者和實(shí)踐者系統(tǒng)、深入地開展相關(guān)研究和從事具體實(shí)踐工作提供理論支撐和實(shí)踐依據(jù)，還在于能夠?yàn)橄到y(tǒng)建構(gòu)政府電子公共服務(wù)概念體系、邏輯框架和實(shí)踐模型創(chuàng)設(shè)條件，并為國(guó)家正在積極推行的電子政務(wù)建設(shè)以及大力推進(jìn)的基本公共服務(wù)均等化提供基礎(chǔ)支撐。可以預(yù)見，隨著中國(guó)網(wǎng)民突破6億人大關(guān)，未來(lái)公眾對(duì)政府電子公共服務(wù)的內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量的需求必將逐漸攀升，政府可借助電子政務(wù)建設(shè)契機(jī)，通過加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、降低電信服務(wù)資費(fèi)、推廣技術(shù)培訓(xùn)等措施來(lái)消弭“數(shù)字鴻溝”，使更多的“信息窮人”變成“信息富人”，從而讓更多的人享受到政府電子公共服務(wù)的成果。

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