洪 星，李 倩（重慶市第七人民醫(yī)院中西醫(yī)結(jié)合科404000）

隨著社會的不斷發(fā)展和進步，人們的生活水平和知識水平逐步提高，對疾病的預(yù)防、治療和護理要求也就越來越高。護患矛盾日趨突出，護患糾紛頻繁發(fā)生，嚴重困擾著廣大醫(yī)護人員。護患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)療護理質(zhì)量，影響患者的身心健康，關(guān)系到醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平和社會公眾形象。因此，努力做好護患溝通，建立和諧護患關(guān)系，具有十分重要的意義。溝通是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的橋梁，良好的護患溝通是開展護理工作的前提，不僅能夠縮短護士與患者之間的距離，還能幫助患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心。目前，護理人員在工作中溝通能力較弱的問題相對突出。然而，護患關(guān)系緊張的主要原因就在于溝通問題上，其中以低年資的護士最為欠缺，護理糾紛在低年資護士中出現(xiàn)率達80%以上[1]。沈?qū)嶽2]提出，臨床實習(xí)時要加強并培養(yǎng)護理實習(xí)生（護生）與患者的溝通能力。如何加強護生的護患溝通能力，構(gòu)建和諧護患關(guān)系，成為擺在醫(yī)務(wù)工作者面前嚴峻的課題。

1 護生面臨的現(xiàn)狀

1.1 實踐機會減少，臨床實踐能力不足 目前我國的政策法規(guī)對護生的權(quán)利、義務(wù)沒有明確的規(guī)定，護生參加臨床工作沒有切實的制度保障；其次，醫(yī)患關(guān)系趨于緊張，患者對臨床教學(xué)工作配合欠佳，而且醫(yī)院為了規(guī)避矛盾，對護生參與臨床工作的態(tài)度趨于保守；加之學(xué)生由學(xué)校初入醫(yī)院，對醫(yī)療工作和醫(yī)院環(huán)境還需要一個適應(yīng)的過程，諸多條件限制，導(dǎo)致護生臨床鍛煉機會不足。1.2 缺乏臨床經(jīng)驗，護生自信心不足 一方面，盡管護生在校獲得了大量醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，但是由于缺乏臨床經(jīng)驗，技術(shù)操作不熟練，在與患者溝通交往中自信心不足，容易出現(xiàn)緊張、焦慮等心理狀態(tài)，不能把實際的情況與所學(xué)的知識有機地結(jié)合起來。另一方面，由于醫(yī)院讓護生著裝、佩戴胸牌均有所不同，患者很容易從著裝、胸牌上區(qū)分護士的級別，從而對護生往往不信任，表現(xiàn)出懷疑、挑剔、不滿的態(tài)度，削弱了護生的工作熱情，影響護生的自信心。

1.3 綜合素質(zhì)不高，人文知識欠缺 護生剛剛步入臨床實習(xí)的情況，導(dǎo)致人文修養(yǎng)不夠、人文知識缺乏。一部分護生頭腦中對知識的理解是清晰的，但是在患者面前卻表達不出來，因而得不到患者的信任。有些護生在護理操作中與患者溝通不夠，患者往往不能很好地配合，甚至直接拒絕操作，這對學(xué)生自身的進步也是極其不利的。

2 提高護生醫(yī)患溝通能力的對策

2.1 加強護生管理制度，保障其臨床鍛煉的權(quán)利 由于緊張的醫(yī)患關(guān)系，目前多數(shù)患者甚至醫(yī)院并不愿意學(xué)生過多地參與臨床診療活動，而許多交流溝通的技巧正是在反復(fù)不斷的實踐中提高的。因此，有必要出臺更加完善的護生管理制度，在保證醫(yī)療安全的前提下保障護生參與臨床工作、學(xué)習(xí)鍛煉進而不斷提高的權(quán)利，畢竟一個可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療環(huán)境，最終將對患者有利。

2.2 情景教學(xué)增加臨床經(jīng)驗，提高護生自信心 通過教師的理論教學(xué)和臨床帶教，使護生充分認識到醫(yī)務(wù)工作的教學(xué)內(nèi)容在醫(yī)患關(guān)系中的角色定位，為角色扮演奠定了堅實的基礎(chǔ)。角色理論大師米德認為，角色扮演是社會互動得以進行的基本條件。人與人之間能夠進行交往活動，就是因為人們能夠辨認和理解他人的語言，識別對方使用的交往符號來進行有效溝通。 角色扮演已被證明是有效提高溝通技能的訓(xùn)練方法之一。教師可以安排護生提前排練在臨床實踐中可能遇到的挑戰(zhàn)性遭遇，并嘗試不同的處理方式。具體的情景教學(xué)方式可以是將3 名護生分為一組，分別扮演護士、患者和觀察者。經(jīng)過10～15 min 的角色扮演，扮演護士的學(xué)生按照訪談提綱提問患者，結(jié)束后由觀察員匯報整個訪談過程中的情況，主要包括建立關(guān)系、病史詢問、溝通技巧和結(jié)束訪談4 個方面。然后，互換角色并按照扮演的角色表達自己的觀點和感受。這不僅使醫(yī)患溝通的練習(xí)被控制在安全的環(huán)境中，且護生和教師還可以互動提問，及時反饋存在的問題。擔當角色扮演的護生往往擔心準備的時間不充分、角色扮演不佳，以及不能提出有效的處理辦法。角色扮演的成功與否取決于對他人角色的理解和對自我角色的理解2 個方面。因此，教師應(yīng)為醫(yī)患溝通教學(xué)中為護生提供安全的教育環(huán)境，并給予有力的支持，這樣才能達到教學(xué)目的[3]。

2.3 注重人文精神培養(yǎng)，樹立人性化服務(wù)理念 人文素質(zhì)是指由知識、能力、觀念、情感、意志等多種因素綜合而成的內(nèi)在品德，表現(xiàn)為一個人的人格、氣質(zhì)修養(yǎng)。人文精神是醫(yī)務(wù)人員崇高精神世界的折射，是良好綜合素質(zhì)的表露[4]。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下培養(yǎng)的護生，不僅要有精湛的專業(yè)技術(shù)，還必須具備較高的人文素質(zhì)。在護生教育中，應(yīng)努力將人文素質(zhì)教育滲透到臨床知識的培訓(xùn)中，從而讓護生在接受專業(yè)知識的同時，接受人文素質(zhì)教育，樹立“人性化服務(wù)理念”，使其醫(yī)患溝通能力得到提高[5]。

2.4 提倡換位思考，提高護生綜合素質(zhì) 醫(yī)患溝通中的“換位思考”，是生命倫理原則的體現(xiàn)[6]。在醫(yī)療工作中，護生要不斷地加強自身素質(zhì)的全面提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護人員如能與患者溝通得非常融洽，不但為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生[7]。

[1] 謝蒲輝. 重視規(guī)避低年資護士的護理糾紛[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院，2007，7（5）：99-100.

[2] 沈?qū)?護理專業(yè)教學(xué)改革研究報告[M]. 北京：高等教育出版社，2000：28

[3] 李勇，王錦帆，許年珍，等. 角色扮演教學(xué)法在醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)中的作用[J]. 中華全科醫(yī)學(xué)，2011，9（11）：1809-1810.

[4] 王衛(wèi)憲，張貴凡，于莉. 大力提高醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)[J]. 中國醫(yī)院管理，2003，23（5）：58-59.

[5] 梁建業(yè)，李永澤，韓彥蘋，等. 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系相關(guān)問題分析[J]. 醫(yī)院管理論壇，2009，26（2）：23-27.

[6] 李娜，何津，王陸飛，等. 醫(yī)患溝通中的換位思考[J]. 中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24（1）：104.

[7] 秦仕英. 加強醫(yī)患溝通的實踐與效果[J]. 護理管理雜志，2005，5（6）：50-52.