鄧慶華，姚安貴，楊元娟，楊治國

(重慶醫(yī)藥高等?？茖W校，重慶 400030)

醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及解決途徑探索

鄧慶華，姚安貴△，楊元娟，楊治國

(重慶醫(yī)藥高等?？茖W校，重慶 400030)

醫(yī)療糾紛不但能加重患方的負擔并影響其身心健康，而且也干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，制約了醫(yī)學科學技術的發(fā)展。醫(yī)療糾紛的原因復雜，主要有醫(yī)方因素、患方因素以及社會因素。醫(yī)方因素對醫(yī)患關系產(chǎn)生直接影響，患方因素對醫(yī)患關系的形成起重要作用，社會因素是其醫(yī)、患之幕后因素，是醫(yī)患關系的根本歸因。醫(yī)療糾紛的主要原因是醫(yī)方、患方以及社會因素的相互作用結果。醫(yī)療糾紛給醫(yī)方、患方及社會都造成危害，因此，要做好醫(yī)療糾紛的防范措施以及參照國內外經(jīng)驗快速有效地解決已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛顯得非常重要。本文分析國內外醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀，提出在新醫(yī)改形勢下解決醫(yī)療糾紛的具體途徑。

1 國內醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及特點

1.1醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀 據(jù)國家衛(wèi)生計生委統(tǒng)計，過去十年間，醫(yī)院的惡性事件在以幾何級方式增長，中國每年有超過1萬人的醫(yī)護人員因各種原因被患者家屬打傷，醫(yī)護人員成為醫(yī)患關系惡化的直接受害者。目前中國每所醫(yī)院平均每年發(fā)生的暴力傷醫(yī)事件高達27次。中國73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員的事件，61.80%的醫(yī)院發(fā)生過患者病逝后，患者家屬在醫(yī)院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂、糾集多人在醫(yī)院內圍攻或威脅醫(yī)務人員人身安全等事件[1]。

1.2醫(yī)療糾紛的特點 醫(yī)院的醫(yī)療糾紛主要集中在住院部和急診科，醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量居前3位的科室分別是外科、兒科和婦產(chǎn)科。外科醫(yī)療糾紛賠償金額所占比例明顯高于內科、婦產(chǎn)科、醫(yī)技、門急診、兒科，產(chǎn)科的醫(yī)療事故賠償額最高，平均每宗事故賠償在60萬元左右[2-3]。醫(yī)療糾紛主要發(fā)生在治療、診斷、手術、告知、藥品的發(fā)放和使用等環(huán)節(jié)。涉及與治療相關的糾紛包括患者對治療效果不滿意，治療(中)后出現(xiàn)死亡，病情加重、并發(fā)癥等。診斷主要包括誤診、漏診、診斷不及時等。因手術導致患者人身傷害、并發(fā)癥以及對手術效果的爭議。因醫(yī)患溝通不暢，導致因告知，即“知情同意”相關的醫(yī)療糾紛明顯增加[4]。

2 醫(yī)療糾紛原因分析

2.1社會因素 醫(yī)療保障體系不健全，醫(yī)療資源總量不足和分布失衡。醫(yī)療資源總量不足和分布失衡是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的重要原因之一。2011年全國衛(wèi)生統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國平均每千人口醫(yī)療機構床位3.81張，執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師1.82人，注冊護士1.66人，僅為世界平均水平的一半左右[5]。大部分醫(yī)療資源集中在城市，尤其是城市中的大型綜合醫(yī)院，這種失衡導致越來越多的患者，不管是大病小病，都到城市大醫(yī)院就診，導致醫(yī)院負荷過重，人力資源相對缺乏，易引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)療保障體系不健全，也與政府投入不足有關。政府投入不足還體現(xiàn)在對公立醫(yī)療機構政府財政撥款的比例較低，有些醫(yī)院甚至不到醫(yī)院收入的10%[5]。有些醫(yī)療服務價格低于成本，補償機制不健全，許多醫(yī)院為了維護運行和發(fā)展，增加了一些無關緊要的檢驗項目，或以藥養(yǎng)醫(yī)現(xiàn)象還很嚴重，這樣使患者的負擔加重，易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。媒體的報道給患者提供了申訴的途徑。然而部分媒體為了迎合大眾心理，考慮自身利益或炒作的需要，往往站在作為“弱勢”群體的患者這一方，通過電視、報紙或網(wǎng)絡向醫(yī)院或醫(yī)務人員發(fā)難，忽略了醫(yī)務人員正面的形象，誤導社會大眾，不僅降低了醫(yī)護人員的形象，還助長了患者的氣勢。

2.2醫(yī)方因素 部分醫(yī)院管理方面存在制度不完善，組織不健全，人員不配套，責任不明確，醫(yī)療安全制度沒有得到認真落實，部門之間未能密切溝通，存在服務環(huán)節(jié)遺漏，造成用藥或治療失誤。同時由于大型醫(yī)院患者數(shù)量急劇增加，導致醫(yī)務人員超負荷工作，在工作中極易出現(xiàn)差錯，引發(fā)醫(yī)療糾紛。另外部分醫(yī)務人員職業(yè)道德水平下降，人文素養(yǎng)缺乏。醫(yī)務人員責任心、服務態(tài)度、醫(yī)患溝通能力等人文素養(yǎng)是患者投訴的主要原因，占總投訴量的88.30%[6]。個別醫(yī)務人員還缺乏主動和患者及家屬溝通的意識，一旦出現(xiàn)患者病情與期望值不一致，極易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.3患方因素 患者的高期望值與醫(yī)學水平的有限性的矛盾。隨著社會發(fā)展，患者對醫(yī)院醫(yī)療水平及服務態(tài)度的期望值提高，但對疾病的復雜性認識不足，不能理解病情的變化和疾病發(fā)生發(fā)展的自然規(guī)律，甚至認為進了醫(yī)院就是進了“保險箱”，導致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。同時，患者維權意識的增強，媒體的報道，又給患者提供了申訴途徑，在直接或間接惡化的醫(yī)務人員職業(yè)形象背景下，患方缺乏對醫(yī)生的信任，如一旦出現(xiàn)預后較差等情況，患方容易將不良后果歸于醫(yī)方，而職業(yè)“醫(yī)鬧”的出現(xiàn)又迎合了患者的需求。

3 醫(yī)療糾紛的防范及解決途徑探索

3.1醫(yī)方可采取的措施 (1)加強醫(yī)院內部管理，重視業(yè)務培訓，確保醫(yī)療質量[7-9]。建立健全醫(yī)院各項規(guī)章制度，完善各項診療常規(guī)，落實醫(yī)療安全責任制和責任追究制度，杜絕因診療活動中各項制度落實不到位而發(fā)生醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯。同時衛(wèi)生行政部門要加大對醫(yī)療機構的監(jiān)管和懲處力度。同時加強醫(yī)務人員的技能培訓，把對醫(yī)務人員的業(yè)務培訓作為常規(guī)工作，樹立終身學習的觀念，構建“學習型醫(yī)院”，尤其是加強對一線年輕醫(yī)務人員的培養(yǎng)和繼續(xù)教育，從根本上提高醫(yī)護質量，有效避免因診療差錯、操作失誤等原因引起的醫(yī)療糾紛。(2)樹立“以患者為中心”的服務理念，加強醫(yī)德醫(yī)風建設。醫(yī)患溝通和服務態(tài)度等人文素養(yǎng)因素是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因，據(jù)調查由于醫(yī)務人員態(tài)度不好引發(fā)的醫(yī)療糾紛占49.50%[10]。醫(yī)務人員應要牢牢樹立以“以患者為中心”、 “以人為本”的服務理念。加強與患者溝通，學習溝通技巧、規(guī)范溝通行為、溝通語言及溝通過程，切實保障患者的“知情權”。良好的醫(yī)患溝通不僅能增加患者對醫(yī)療技術局限性和高風險性的了解，加深對醫(yī)護人員的信任，還疏導患者的社會心理問題，促進疾病的轉歸。(3)加強病歷、病案及醫(yī)療糾紛檔案的管理[11]。完整真實的病歷是醫(yī)療糾紛訴訟中重要的證據(jù)。建立完整真實的病歷檔案并妥善保管,才可在醫(yī)療鑒定中提供有效的依據(jù)、實現(xiàn)病案在糾紛中的作用價值,這樣可有效地解決醫(yī)患糾紛,并確保醫(yī)療工作正常運行。病案管理水平高低在醫(yī)療糾紛處理過程中也非常重要，采取切實可行的措施，提高病案管理水平，防范醫(yī)療糾紛。而建立醫(yī)療糾紛檔案，雖不能杜絕糾紛的發(fā)生，但對于已經(jīng)發(fā)生的糾紛進行歸納、整理，可對今后的同類糾紛處理起到借鑒作用。

3.2患方可采取的措施 加強對疾病的認識和了解，提高患者對醫(yī)療行為具有的復雜性、未知性、損害性、風險性的認識。還應積極配合參與治療，減少猜疑，增進信任，理性看待醫(yī)療過程中的糾紛問題，認識到醫(yī)患關系不僅具有法律屬性，更是一種由醫(yī)學倫理、職業(yè)道德維系的特殊的社會人際關系。否則醫(yī)生為了保守起見，采取防御性醫(yī)療，不求有功但求無過，這勢必影響醫(yī)學的發(fā)展和疾病的治愈，最終受害的還是患者。

3.3社會可采取的措施

3.3.1切實落實新醫(yī)改政策 (1)加大政府投入，提高報銷比例和支付限額，解決“看病貴”的問題。(2)健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務體系，從設備、人才等方面“軟硬兼施”地均衡配置醫(yī)療資源，解決結構性“看病難”問題。(3)繼續(xù)推進公立醫(yī)院改革，破解“以藥養(yǎng)醫(yī)”。改革公立醫(yī)院管理體制和運行、監(jiān)管機制，提高公立醫(yī)療機構服務水平，“堅持公益性，調動積極性”，規(guī)范診療行為，明顯縮短患者等候時間，實現(xiàn)檢查結果互認。推進公立醫(yī)院補償機制改革。加快形成多元化辦醫(yī)格局。

3.3.2保險業(yè)參與共同化解醫(yī)療風險 在醫(yī)療行業(yè)中推行強制醫(yī)療責任保險制度，以商業(yè)保險的模式，保費由醫(yī)療機構所交納的固定保費和醫(yī)生個人保費組成，個人保費的高低由醫(yī)生的賠付率決定，賠付率高相應的保費就調高。醫(yī)療糾紛的賠償有保險公司受理，不再與醫(yī)院或醫(yī)務人員發(fā)生直接關系。

3.3.3建立和完善第三方醫(yī)療糾紛處理調解機制 組建一支既懂法又懂醫(yī)、專兼結合的調解隊伍，醫(yī)患雙方通過第三方調解，將醫(yī)療糾紛矛盾引導到醫(yī)療機構之外的“緩沖地帶”化解。強制推行醫(yī)療責任險和成立醫(yī)療糾紛第三方調解機構，降低醫(yī)療風險。

3.3.4發(fā)揮輿論和媒體的正面引導作用 建立良好的社會輿論環(huán)境、媒體客觀正確的導向，對營造良好的醫(yī)患關系極為重要。政府部門要引導媒體應對醫(yī)療糾紛實事求是的報道，不能為了提高收視率，過度強調患者的弱勢群體地位，故意放大個別醫(yī)生的不良道德，降低醫(yī)務人員在大眾心目中的形象。

醫(yī)療出現(xiàn)非預期傷害后，患者或家屬的心情必定是傷痛及無助。而追查真相的目的與結果，絕大部分也只是得到“如果可以不要，沒有人會想要”的金錢補償。但是，冗長訴訟到了最后不論誰對、誰錯，都對彼此造成很深的傷害。而且這樣的社會教育持久下去，只會為雙方制造更多的仇視。一個健康、進步與文明的社會，不應也不能凡事都能依靠法律來運行，特別是像醫(yī)療這樣的服務，否則將來我們的醫(yī)療必然是一個有體無魂的醫(yī)療。

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生管理·

10.3969/j.issn.1671-8348.2015.11.048

重慶市教委人文社會科學研究項目(14SKS14)。

鄧慶華(1975-)，副教授，碩士研究生，主要從事藥理學和藥物治療學的教學和科研工作。

△通訊作者，Tel：13808379765；E-mail：yaoag2008@163.com。

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B

1671-8348(2015)11-1566-03

2014-10-16

2015-01-18)