靳杭紅，王明圣，任 歡

我院是一所軍隊(duì)綜合醫(yī)院，戰(zhàn)時(shí)擔(dān)負(fù)著衛(wèi)勤保障的重任，平時(shí)要完成各種急難險(xiǎn)重任務(wù)的衛(wèi)勤保障和遂行非戰(zhàn)爭(zhēng)軍事行動(dòng)等多種任務(wù)，作風(fēng)的養(yǎng)成和紀(jì)律嚴(yán)明顯得十分重要。 考勤是強(qiáng)化員工的組織紀(jì)律觀念、維護(hù)正常工作秩序的一種手段， 也是現(xiàn)代化醫(yī)院精細(xì)化管理的有效措施。精細(xì)化管理是一種全新的管理理念，是以"精確、細(xì)致、深入、規(guī)范"為特征的全面管理模式[1]。 醫(yī)院門診是展示醫(yī)院綜合實(shí)力的窗口，也是接觸患者時(shí)間最早、人數(shù)最多、范圍最大的部門。 就診患者要通過掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、治療等多個(gè)環(huán)節(jié)，接觸到醫(yī)、技、藥、護(hù)、工、后勤保障等各類人員，對(duì)醫(yī)院的業(yè)務(wù)水平、管理秩序、診治規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作作風(fēng)等方面都有直接接觸和深切的體會(huì)，首先影響著他們對(duì)醫(yī)院的整體印象。 在醫(yī)院實(shí)行的精細(xì)化管理中，門診勞動(dòng)紀(jì)律管理是重要的一環(huán)。 為了加強(qiáng)門診勞動(dòng)紀(jì)律管理， 我院門診部2013 年引入指紋考勤制度，經(jīng)過一年多的實(shí)踐，收到明顯管理成效，本文對(duì)指紋考勤在門診精細(xì)化管理中的作用與成效進(jìn)行初步總結(jié)。

1 指紋考勤的重要性

門診的工作紀(jì)律和考勤歷來是管理的難點(diǎn)。 隨著我院"大門診、小病房"的理念逐步落實(shí)，門診量與住院量之比從9∶1 上升到17∶1，但與全國(guó)同級(jí)先進(jìn)醫(yī)院門診量與住院量之比還有差距。 要切實(shí)落實(shí)"大門診、小病房"的建設(shè)目標(biāo)，必須進(jìn)一步加強(qiáng)精細(xì)化管理措施。 我院根據(jù)門診的就診流程， 找出每一個(gè)可能增加患者等候時(shí)間的節(jié)點(diǎn)，從門診考勤管理的細(xì)節(jié)入手，培養(yǎng)良好的作風(fēng)意識(shí)，規(guī)范工作秩序，提高單位時(shí)間內(nèi)的工作效率，減少患者排隊(duì)時(shí)間，增加就診的時(shí)間，提高患者的滿意度。 指紋考勤作為一種新的管理辦法，既是建章立制的有效措施，也將時(shí)間管理納入工作流程，它的積極意義和必要性是顯而易見的。"沒有規(guī)矩，不成方圓"，規(guī)矩的制定是組織成員行為能夠全體一致的前題和基礎(chǔ)[2]。做好考勤管理，既有利于提高管理效能，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

2 門診傳統(tǒng)考勤管理存在的弱點(diǎn)

2.1 考勤管理難 門診工作分布點(diǎn)多、面廣，我院門診部占地面積2.3 萬m2，分布在10 層樓，設(shè)有70 余個(gè)診室，120 余間房，日門診量在4000 人左右。 傳統(tǒng)考勤是在一樓導(dǎo)診臺(tái)放置考勤簽到本，醫(yī)生自己登記，導(dǎo)診護(hù)士監(jiān)督。這樣的考勤有名無實(shí)，有的醫(yī)生因查房或交班等原因，或個(gè)人原因如車壞了、塞車了等，過后補(bǔ)簽情況較多，而且監(jiān)督管理難，管理者不可能面面俱到，對(duì)各工作點(diǎn)的管理易失控。

2.2 無效時(shí)間多 門診出診醫(yī)生專家多、資歷老。 我院門診每天出診醫(yī)生128 人，專家72 人左右，有1/3 是回聘專家或外請(qǐng)專家，他們年齡大、資歷老、特殊情況多；出門診醫(yī)生有時(shí)遲到、早退，讓患者少則等十幾分鐘，多則1 個(gè)小時(shí)；有的專家重病房、輕門診，門診患者等待時(shí)間長(zhǎng)；還有的醫(yī)生讓患者到住院部就診，造成病房秩序較亂，患者就診等待、輾轉(zhuǎn)的過程也浪費(fèi)了時(shí)間。

2.3 患者要求高 隨著我院綜合實(shí)力增強(qiáng)，品牌影響力擴(kuò)大，患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，門診患者明顯增加，其中多數(shù)患者是地、州、市遠(yuǎn)道慕名而來。 由于專家門診時(shí)間被瑣事消耗占用，門診不能按時(shí)開診，患者在等待中會(huì)逐漸產(chǎn)生怨氣。 門診等候時(shí)間是患者在醫(yī)院就診感受最直接的指標(biāo)，也是影響患者對(duì)醫(yī)院滿意度的主要問題[3]。同時(shí)，醫(yī)生出診時(shí)間晚了，在拖班延時(shí)下匆忙接診，門診患者就診時(shí)間縮短，導(dǎo)致問診不詳細(xì)，查體草率，開具的檢查單當(dāng)天也不能完成或拿不到結(jié)果，埋下醫(yī)患沖突種子，醫(yī)患糾紛幾率增加。 沒有指紋考勤時(shí)，幾乎每天都有醫(yī)生不按時(shí)開診的投訴。

3 指紋考勤制度的成效

2013 年10 月，我院引入指紋考勤制度，實(shí)行工作日上下班電子指紋4 次簽到考勤。 自運(yùn)行以來，效果非常明顯，對(duì)門診的作風(fēng)建設(shè)和規(guī)范化管理也帶來新氣象，門診的精細(xì)化管理得以進(jìn)一步體現(xiàn)，主要成效在以下幾方面。3.1 提高了時(shí)間資源的利用 時(shí)間資源具有不可重復(fù)性特點(diǎn)，對(duì)醫(yī)者和患者都非常重要。管理大師彼德·德魯克曾說："時(shí)間是最高貴而有限的資源"[4]。時(shí)間管理是精細(xì)化管理的主要內(nèi)容，指紋考勤是時(shí)間管理的有效措施。 指紋考勤能夠督促出診專家對(duì)自己的時(shí)間資源進(jìn)行有效、合理的自我管理，提高了工作效率。 由于指紋考勤是別人無法代替，而且每次簽到時(shí)間均由電腦自動(dòng)記錄，對(duì)每個(gè)員工的勞動(dòng)紀(jì)律有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的作用，避免了人工登記出現(xiàn)的代簽、補(bǔ)簽現(xiàn)象。開始，門診各類人員的指紋考勤不合格率達(dá)41.67%，通過勞動(dòng)紀(jì)律的整頓和獎(jiǎng)罰制度落實(shí)，半年后下降為0.06%，杜絕了遲到、早退、代簽的現(xiàn)象。 一天4 次簽到，避免了過去工作人員中途離崗的隨意性。 有電腦記錄存檔，也不可能隨意更改，可提供員工考核的準(zhǔn)確依據(jù)，有利于提高醫(yī)護(hù)人員規(guī)范自己行為的意識(shí)。

3.2 培養(yǎng)了遵章守紀(jì)的作風(fēng) 對(duì)每一個(gè)員工而言，"按時(shí)上下班"，不遲到、不早退，是對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律最起碼的規(guī)范。而規(guī)范紀(jì)律是靠好習(xí)慣的養(yǎng)成和和制度約束，通過點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)培養(yǎng)，才能豐富精細(xì)化管理的內(nèi)涵。人都會(huì)有惰性，借助紀(jì)律約束，可消除不良習(xí)慣，養(yǎng)成好的作風(fēng)。指紋考勤系統(tǒng)建立后，表面現(xiàn)象只是考勤，實(shí)質(zhì)上是促進(jìn)門診各級(jí)各類人員遵守紀(jì)律和工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，改變了懶散隨意的作風(fēng)，由此提高工作質(zhì)量，有利于門診工作的精細(xì)化管理。制度執(zhí)行以來，門診的各項(xiàng)指標(biāo)有了大幅度的提升，指紋考勤前本應(yīng)該7：30 開始掛號(hào)， 但第一張掛號(hào)單出來普遍已是7：45。 現(xiàn)在門診的掛號(hào)收費(fèi)員每天7：20 打指紋，確保了7：30 以前掛出第一張?zhí)枂危贿^去常遲到、早退的人也不會(huì)再找各類理由推辭。 2014 年醫(yī)療年度門診量同比增長(zhǎng)近10%。

3.3 提高了患者滿意度 門診患者就診難、就醫(yī)繁是目前大型綜合醫(yī)院的通病，而"三長(zhǎng)一短"現(xiàn)象更是司空見慣[5]。如何破解這一難題，最基本的一環(huán)要保證出診醫(yī)師的時(shí)間。 按時(shí)開診，專家出診時(shí)間保證了，看病也專心了，對(duì)患者就能和顏悅色，耐心聽得進(jìn)患者的主訴、問病史也仔細(xì)，對(duì)患者查體認(rèn)真了，不再是過去的"三句話醫(yī)生：怎么了、去檢查、下一個(gè)"，不再憑經(jīng)驗(yàn)開單或不等患者的話說完藥方就開出來了，患者的滿意度明顯提高。 2014 年門診患者滿意度上升到90%以上。

3.4 實(shí)現(xiàn)了考勤的精細(xì)化和信息化管理 由于考勤管理由電腦自動(dòng)生成，不需要每天、每周、每月對(duì)簽到情況進(jìn)行繁瑣匯總統(tǒng)計(jì)，減輕了工作量，且更具科學(xué)性和準(zhǔn)確性。取消了以前負(fù)責(zé)簽到的工作班次，還節(jié)約了簽到登記表所用紙張。

門診在醫(yī)院的建設(shè)中有重要的作用，既是窗口，也是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量綜合能力體現(xiàn)。 作為一個(gè)優(yōu)秀的三甲醫(yī)院，就要健全制度，優(yōu)化流程，做到精細(xì)化和信息化的管理，將時(shí)間管理精細(xì)到分秒，以最經(jīng)濟(jì)、最優(yōu)化、最合理的手段和方法，發(fā)揮最大化效益，促使醫(yī)院由數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量、效能型轉(zhuǎn)變，由粗放型管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變。

[1] 張倩，陳會(huì)杰，史美萍, 等.精細(xì)化管理在醫(yī)療救援任務(wù)手術(shù)物品準(zhǔn)備中的應(yīng)用[J]. 解放軍護(hù)理雜志，2014，31（19）：55-57.

[2] 張建華.向解放軍學(xué)習(xí)——最有效率組織的管理之道[M].北京：北京出版社,2005：21.

[3] 王明剛，馬迎民，黃愛萍, 等.建立門診醫(yī)療質(zhì)量控制評(píng)分體系的實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)院，2014，18（12）：55-57.

[4] 婁鳳蘭.護(hù)理管理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社,2009：42.

[5] 葛亮，宓軼群.基于就診流量監(jiān)測(cè)的門診資源合理分配的研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2014,34(9)：33-35.