張海云

摘 要：隨著圖書(shū)館公益性定位的確立以及辦館特色的日益凸顯，圖書(shū)館正從傳統(tǒng)的典藏書(shū)庫(kù)向現(xiàn)代的以讀者為服務(wù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)變，這不僅有利于加快知識(shí)的傳播和流通，提高圖書(shū)館管理效率，更有利于激發(fā)讀者的積極性。本文從分析圖書(shū)館管理以讀者為本的必要性入手，對(duì)當(dāng)前圖書(shū)館管理普遍存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，并基于以讀者為本的管理理念，詳細(xì)論述圖書(shū)館管理流程的優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：以讀者為本;人本管理;圖書(shū)館;管理流程

一、圖書(shū)館管理以讀者為本的必要性

人本管理是以尊重人、依靠人、凝聚人、開(kāi)發(fā)人為核心的管理方式，旨在實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。對(duì)于圖書(shū)館管理而言，以讀者為本的管理理念實(shí)際上是人本管理理念在圖書(shū)館管理中的具體應(yīng)用。當(dāng)前，在圖書(shū)館管理中堅(jiān)持以讀者為本的管理理念，其必要性主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1.以讀者為本是圖書(shū)館管理貫徹科學(xué)發(fā)展觀的切實(shí)需要

圖書(shū)館管理要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，最大限度地滿足讀者需求，讓讀者可以從圖書(shū)館中獲取所需的信息資源和信息服務(wù)，將讀者滿意度作為衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，從而促使圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)最大化的社會(huì)效益。由此可見(jiàn)，以讀者為本是科學(xué)發(fā)展觀在圖書(shū)館管理中的具體實(shí)踐，也是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的切實(shí)需要。

2.以讀者為本是圖書(shū)館管理向人本化服務(wù)轉(zhuǎn)化的時(shí)代需要

隨著我國(guó)和諧社會(huì)的不斷發(fā)展，人本思想逐步深入到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域。而圖書(shū)館一直以來(lái)是提高廣大人民群眾文化修養(yǎng)的重要陣地。為此，圖書(shū)館管理應(yīng)當(dāng)引入人本管理思想，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)以館藏為中心的管理模式，使其向以讀者為本的信息服務(wù)模式方向發(fā)展，從而適應(yīng)信息時(shí)代對(duì)圖書(shū)館服務(wù)提出的新要求。

3.以讀者為本是圖書(shū)館提高服務(wù)水平的內(nèi)在要求

新時(shí)期下，“讀者第一”是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨，也是圖書(shū)館重塑管理流程的指導(dǎo)思想。只有始終堅(jiān)持以讀者為本的思想，從讀者的角度出發(fā)思考圖書(shū)館的發(fā)展問(wèn)題，為不同類型的讀者提供特色的、平等的、個(gè)性化的、多樣化的服務(wù)，才能賦予圖書(shū)館管理工作新的活力，明確圖書(shū)館提升服務(wù)質(zhì)量的路徑，從而推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)與管理實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

二、當(dāng)前圖書(shū)館管理存在的問(wèn)題

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，有很多圖書(shū)館都對(duì)自身的服務(wù)方式進(jìn)行了改進(jìn)，但由于受到各方面因素的影響和制約，使得改進(jìn)的效果并不理想。究其根本原因，筆者認(rèn)為是“以讀者為本”的服務(wù)理念沒(méi)有深入到圖書(shū)館管理工作中，從而使得圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境、管理制度、信息化建設(shè)以及服務(wù)方式等方面均存在很多問(wèn)題。

1.服務(wù)環(huán)境缺乏便捷性

圖書(shū)館是讀者借閱資料、獲取信息資源的機(jī)構(gòu)，所以圖書(shū)館必須為讀者營(yíng)造濃厚的閱讀氛圍和便捷的服務(wù)環(huán)境。從實(shí)際情況來(lái)看，部分圖書(shū)館受辦館資金的限制，在圖書(shū)館布局、閱覽環(huán)境建設(shè)方面略有不足。在閱讀環(huán)境中，現(xiàn)有的文獻(xiàn)資源布局和組織拉大了與讀者之間的時(shí)空距離，缺乏藏、借、閱一體化的室內(nèi)布局，同時(shí)也缺少集期刊、圖書(shū)、網(wǎng)絡(luò)資源、數(shù)據(jù)庫(kù)等于一體的“一站式”服務(wù)。

2.管理制度缺乏人性化

實(shí)踐證明，圖書(shū)館采用人性化的管理?xiàng)l例可以確保相關(guān)的管理工作有序進(jìn)行。然而，通過(guò)對(duì)一些圖書(shū)館進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，絕大部分圖書(shū)館都缺乏人性化的管理制度。如有的圖書(shū)館沒(méi)有制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理人員行為的約束缺乏依據(jù)。

3.服務(wù)方式缺乏創(chuàng)新

在圖書(shū)館管理中，圖書(shū)選購(gòu)、加工、整理往往與讀者服務(wù)相分離，兩者缺乏溝通交流，使得圖書(shū)管理部門只能按照傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行工作，而讀者服務(wù)部門只是應(yīng)付讀者詢問(wèn)，為讀者提供簡(jiǎn)單的幫助，導(dǎo)致圖書(shū)館難以根據(jù)讀者的閱讀需求和閱讀習(xí)慣提供針對(duì)性、多樣化的服務(wù)。同時(shí)，部分圖書(shū)館還存留著“坐等讀者上門”的被動(dòng)服務(wù)思想，不重視服務(wù)方式和服務(wù)手段的創(chuàng)新，這種固步自封的做法勢(shì)必會(huì)阻礙圖書(shū)館在信息時(shí)代下的持續(xù)發(fā)展。

三、以讀者為本的圖書(shū)館管理流程優(yōu)化策略

為了適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，圖書(shū)館必須全方位做到以讀者為本的服務(wù)，制定完善的圖書(shū)館管理策略，在圖書(shū)館管理的各個(gè)環(huán)節(jié)均體現(xiàn)出人本管理理念?；谝宰x者為本的圖書(shū)館管理，將一般的程式化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻踊膫€(gè)性服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理流程的不斷優(yōu)化。

1.以讀者為本，營(yíng)造服務(wù)環(huán)境

圖書(shū)館服務(wù)環(huán)境主要包括建筑環(huán)境、閱覽環(huán)境、館內(nèi)布局環(huán)境，在營(yíng)造以讀者為本的服務(wù)環(huán)境時(shí)，必須從讀者的切身感受和實(shí)際需求出發(fā)，使服務(wù)環(huán)境有利于提高讀者學(xué)習(xí)知識(shí)的效率。

（1）建筑環(huán)境。圖書(shū)館建筑外觀要莊重，有歷史底蘊(yùn)，展現(xiàn)時(shí)代特點(diǎn)，在感官上給讀者帶來(lái)親切感。圖書(shū)館建筑周圍應(yīng)建設(shè)人工湖、噴泉、假山、草坪等綠化設(shè)施，襯托圖書(shū)館的寂靜與文雅。

（2）閱覽環(huán)境。圖書(shū)館的室內(nèi)裝修應(yīng)簡(jiǎn)潔明亮、清新高雅、安靜舒適，同時(shí)還要彰顯濃厚的學(xué)術(shù)氣息。在圖書(shū)館走廊上裝飾壁畫(huà)、名言警句、名人書(shū)法等作品，此外，圖書(shū)館的桌椅設(shè)計(jì)要符合人體結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，確保讀者在久坐的情況下不能造成身體不適。

（3）圖書(shū)館布局。圖書(shū)館館內(nèi)應(yīng)設(shè)置盲人專用閱覽室，為行動(dòng)不便的讀者提供專用通道，在閱覽室設(shè)置殘障人士專用座椅;館內(nèi)每個(gè)樓層應(yīng)放置該樓層分布圖、檢索機(jī)器、飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)導(dǎo)讀觸摸屏等設(shè)施，為讀者營(yíng)造人性化的自助服務(wù)環(huán)境。

2.以讀者為本，完善規(guī)章制度

建立人性化的規(guī)章制度是圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的重要保障，人性化的規(guī)章制度要始終秉承以讀者為本的服務(wù)理念，在規(guī)章制度中體現(xiàn)出對(duì)讀者的人性化關(guān)懷，使規(guī)章制度既能夠規(guī)范讀者的行為，又能夠構(gòu)建讀者與圖書(shū)館之間良好的關(guān)系。

（1）建立人性化的獎(jiǎng)懲制度。圖書(shū)館應(yīng)提倡預(yù)防為主，對(duì)違反相關(guān)規(guī)章制度的讀者采取教育第一、輕易不罰的做法，避免讀者對(duì)圖書(shū)館管理產(chǎn)生抵觸情緒。在規(guī)章制度中，要用文明、親切的語(yǔ)句闡述規(guī)章制度的內(nèi)容，給予讀者利人利己的勸告，讓讀者感受到圖書(shū)館的友好。此外，圖書(shū)館還要積極征求讀者意見(jiàn)，對(duì)現(xiàn)行規(guī)章制度進(jìn)行不斷完善，充分尊重讀者的地位。

（2）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的制度建設(shè)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)在圖書(shū)館管理中的廣泛應(yīng)用，給圖書(shū)館運(yùn)行方式帶了重大影響。如，文獻(xiàn)加工流程簡(jiǎn)化、部分崗位削減、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項(xiàng)目增多等等，根據(jù)實(shí)際情況改進(jìn)或增加規(guī)章制度，從而規(guī)范各項(xiàng)管理工作的有序運(yùn)行。

3.以讀者為本，建設(shè)信息資源

（1）建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)。為了能夠給廣大讀者提供詳實(shí)的信息資源，圖書(shū)館除了要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)資源的整合之外，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加快特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。在對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行建設(shè)的過(guò)程中，可以某個(gè)主題為依托，將與之相關(guān)的信息全部整合到一起，進(jìn)而形成信息流。圖書(shū)館通過(guò)對(duì)特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，不但能夠激發(fā)出讀者的閱讀興趣，而且還能提高讀者對(duì)圖書(shū)館的使用效率，這對(duì)于圖書(shū)館的發(fā)展極為有利。

（2）建設(shè)數(shù)字化館藏文獻(xiàn)。在當(dāng)前的新時(shí)期，紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)字化是圖書(shū)館資源建設(shè)最為基本的要求之一，為使館藏文獻(xiàn)的價(jià)值得以充分發(fā)揮，并滿足讀者對(duì)信息的需求，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)逐步加大對(duì)數(shù)字化館藏文獻(xiàn)的建設(shè)力度。這就要求圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)對(duì)各方面的資源加以發(fā)掘和利用，以高校圖書(shū)館為例，其可通過(guò)建立文摘數(shù)據(jù)庫(kù)和博碩論文等來(lái)擴(kuò)大館藏文獻(xiàn)的共享范圍，借此來(lái)提升本校論文的利用率。

（3）建立用戶反饋機(jī)制。館藏文獻(xiàn)是圖書(shū)館的立館之本，服務(wù)方式則是圖書(shū)館的生存和發(fā)展之道。為此，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)按照讀者的反饋意見(jiàn)對(duì)自身的服務(wù)方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，構(gòu)建起以讀者為本的信息服務(wù)方式。一方面圖書(shū)館應(yīng)對(duì)當(dāng)前的新環(huán)境進(jìn)行適應(yīng)，并對(duì)讀者的反饋意見(jiàn)進(jìn)行深入挖掘，借此來(lái)形成良好的信息循環(huán);另一方面圖書(shū)館還應(yīng)積極接納讀者的反饋信息，并對(duì)其系統(tǒng)的分析，依據(jù)分析結(jié)果對(duì)服務(wù)方式和方法進(jìn)行改進(jìn)和完善，能夠使圖書(shū)館獲得大量的讀者意見(jiàn)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行解決，為讀者提供更加滿意的信息服務(wù)。

（4）凈化網(wǎng)絡(luò)信息資源。時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，使得計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及程度越來(lái)越高，人們的工作和生活方式隨之獲得了改變。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的監(jiān)控力度，并對(duì)各類垃圾網(wǎng)站和不健康的信息進(jìn)行屏蔽。除此之外，圖書(shū)館還應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的網(wǎng)管人員，強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的維護(hù)，構(gòu)建良好的信息服務(wù)環(huán)境，避免各類負(fù)面信息對(duì)讀者的身心造成損害。

4.以讀者為本，創(chuàng)新服務(wù)方式

讀者在圖書(shū)館服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，所以圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新和管理流程的優(yōu)化必須以讀者為中心，加強(qiáng)對(duì)讀者實(shí)際情況的調(diào)查分析，從而有針對(duì)性地制定各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，提高讀者滿意度。

（1）開(kāi)展多樣化服務(wù)。圖書(shū)館可通過(guò)意見(jiàn)簿、信箱、留言板、網(wǎng)絡(luò)專欄等多種途徑收集讀者的反饋信息，對(duì)讀者反映的普遍問(wèn)題進(jìn)行整改，給讀者提供最大限度的便捷服務(wù)。如，采取館際間互借、原文傳遞等方式，擴(kuò)大圖書(shū)館資源，滿足讀者對(duì)稀缺資料的需求;定期組織講座、網(wǎng)絡(luò)課堂、培訓(xùn)等活動(dòng)，拓展服務(wù)內(nèi)容，使讀者及時(shí)了解館藏變化，增長(zhǎng)見(jiàn)聞。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程。圖書(shū)館可以按照讀者的實(shí)際需求以及行為習(xí)慣對(duì)館藏分布、服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，在確?？傮w上架碼放順序不變的前提下，靈活設(shè)置常用書(shū)架、專題區(qū)域、特色配送等;按照不同類型讀者對(duì)信息的需求，根據(jù)其行為習(xí)慣，如專業(yè)、年齡、學(xué)歷、閱讀時(shí)間等，有選擇地運(yùn)用定位推送，給讀者提供最便捷的服務(wù)。

（3）拓展讀者服務(wù)領(lǐng)域。首先，可以針對(duì)讀者的實(shí)際需求，對(duì)人文、理工以及經(jīng)濟(jì)等學(xué)科進(jìn)行專業(yè)性的輔導(dǎo)，同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行充分利用，構(gòu)建起虛擬的咨詢平臺(tái)。其次，圖書(shū)館可以利用各種渠道向讀者宣揚(yáng)民族傳統(tǒng)文化，并通過(guò)短信、郵件等方式，為有需要的讀者發(fā)送圖書(shū)咨詢，給讀者提供人性化的服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，以讀者為本的圖書(shū)館管理流程優(yōu)化，應(yīng)以降低管理服務(wù)成本、提高信息資源利用率，根據(jù)讀者的服務(wù)需求變化，適時(shí)地對(duì)圖書(shū)館管理流程進(jìn)行優(yōu)化、升級(jí)和創(chuàng)新，從而大幅度提升圖書(shū)館綜合服務(wù)水平和管理效率。

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