邵星 江智霞 王匯平 廖慶萍 吳瓊 陳素貞

(遵義醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，貴州 遵義 563003)

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質(zhì)量管理工具在患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析中的運(yùn)用

邵星 江智霞 王匯平 廖慶萍 吳瓊 陳素貞

(遵義醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，貴州 遵義 563003)

目的 探討質(zhì)量管理工具在患者滿意度結(jié)果分析中的應(yīng)用效果。方法 運(yùn)用柏拉圖對2013年1-3季度患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出優(yōu)先解決的關(guān)鍵問題，整改后第四季度再予效果評價(jià)；運(yùn)用推移圖對全年滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總體分析，找出薄弱時(shí)間點(diǎn)。結(jié)果 經(jīng)過整改，第四季度患者滿意度調(diào)查不滿意條目頻次由前三個(gè)季度平均340頻次降至45頻次；第四季度滿意度為全年最高；從推移圖可看出全年變化趨勢。結(jié)論 柏拉圖能迅速識別需首要解決的問題，推移圖可對事件發(fā)展進(jìn)行全局把握。質(zhì)量管理工具能幫助護(hù)理質(zhì)量管理工作把握現(xiàn)狀、抓住重點(diǎn)，值得在護(hù)理質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用。

質(zhì)量管理； 患者滿意度； 調(diào)查報(bào)告

患者滿意度是評價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要方法[1]，也是醫(yī)院等級評審的重要指標(biāo)之一。我院護(hù)理部堅(jiān)持每季度末在全院對住院患者進(jìn)行滿意度抽樣調(diào)查，并運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理工具對結(jié)果進(jìn)行整理分析，了解護(hù)理工作現(xiàn)況及患者需求，以此評價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院護(hù)理部每季度末對全院住院患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。全院共調(diào)查41個(gè)臨床科室，方便抽樣選取住院時(shí)間≥3 d，自愿合作的住院患者，采用護(hù)理部制訂的住院患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行問卷調(diào)查。由護(hù)理部實(shí)習(xí)護(hù)士組成調(diào)查人員進(jìn)入病房調(diào)查。

1.2 研究方法

1.2.1 確定整改問題 2013年1-3季度調(diào)查有效問卷共1 858份，滿意度得分分別為88.4分、93.2分、90.4分，平均為90.7分，平均科室合格率為62.6%，不滿意條目出現(xiàn)頻次共1 021次(選擇1分、2分的題目數(shù)量)，平均每季度340次。三個(gè)季度患者滿意度調(diào)查結(jié)果基本持平，不滿意條目頻次出現(xiàn)較高，故采用柏拉圖重點(diǎn)整理患者不滿意條目，從20個(gè)問題中找出需要優(yōu)先解決的7個(gè)問題。其中，床單和被服臟時(shí)及時(shí)更換、護(hù)士長經(jīng)常關(guān)心病人及聽取您和家屬的建議、護(hù)士介紹臥位及鍛煉等康復(fù)方面知識、護(hù)士介紹有關(guān)疾病的相關(guān)知識、住院病房的環(huán)境、護(hù)士進(jìn)行入院家教、您是否清楚所用藥物的作用、注意事項(xiàng)。將這7個(gè)問題確定為首要整改的問題。

1.2.2 制訂整改措施 制訂整改措施：(1)滿意度排名前三位的科室予提名表揚(yáng)和物質(zhì)鼓勵(lì)。(2)滿意度<90分的科室，尤其是3個(gè)季度均不合格的科室，找護(hù)士長進(jìn)行談話，在護(hù)士長例會點(diǎn)名批評。(3)將總體存在的關(guān)鍵性問題和各科室具體問題反饋給科室管理者，下發(fā)整改通知書，制訂出相應(yīng)的整改措施。(4)重點(diǎn)抓科室健康教育的開展，全程貫通健康教育。(5)科室質(zhì)量控制成員加強(qiáng)對整改情況的不定期抽查及分析，追蹤成效并評價(jià)。(6)病區(qū)護(hù)士長將巡視病房、與患者溝通作為日常工作的重點(diǎn)之一，通過交流，有的放矢地加強(qiáng)病房管理及基礎(chǔ)護(hù)理。(7)科護(hù)士長負(fù)責(zé)對片區(qū)整改情況進(jìn)行核查，及不定期督查護(hù)士長日常工作開展情況。(8)整改后仍未達(dá)標(biāo)的科室,扣科室缺陷管理分5分，并公示。(9)整改后第四季度末評價(jià)整改效果。

1.2.3 全年滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總體分析 將2013年全年住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果繪制成推移圖，觀察滿意度調(diào)查結(jié)果隨時(shí)間推移的變化并結(jié)合各時(shí)間點(diǎn)分析具體原因。見圖1。

1.3 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 問卷共20個(gè)封閉式問題和3個(gè)開放式問題。答案選項(xiàng)采用Likert標(biāo)度法分為五個(gè)等級：很滿意(5分)、較滿意(4分)、一般(3分)、不滿意(2分)、很不滿意(1分)。選擇5分、4分為滿意；選擇3分為一般；選擇2分、1分為不滿意。

圖1 2013年滿意度調(diào)查結(jié)果及科室合格率

2 結(jié)果

2.1 經(jīng)過三個(gè)月整改，第四季度末發(fā)放有效問卷721份，滿意度調(diào)查結(jié)果由平均90.7分上升為96.7分；科室合格率由62.6%上升為94.3%；不滿意頻次由平均340次降至45次。滿意度為全年最高。重點(diǎn)整改的7個(gè)條目整改前后比較，P<0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，(表1)。整改前后滿意度得分比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05(表2)。

表1 重點(diǎn)整改條目整改前后效果比較 份(%)

整改前整改后tP滿意度得分91.03±5.6396.77±3.0879.3380.000

2.2 從推移圖看出，1～3季度住院患者滿意度基本持平，第四季度得到提升；1～3季度滿意度調(diào)查不合格科室數(shù)量較多，其中第一季度為甚，整改后，第四季度科室合格率顯著提升。

3 討論

3.1 柏拉圖在滿意度結(jié)果分析中的有效性與實(shí)用性 對前三個(gè)季度滿意度調(diào)查結(jié)果分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)整體情況較為持平，不滿意條目出現(xiàn)頻次較高，工作收效不滿意，立即采用柏拉圖進(jìn)行問題分析，找出需要優(yōu)先解決的7個(gè)問題。這7個(gè)問題占總數(shù)的35%，不滿意累積百分率為63.6%。說明這7個(gè)問題是患者最不滿意，即護(hù)理工作中最為欠缺、薄弱的環(huán)節(jié)。通過3個(gè)月的整改，第四季度的滿意度調(diào)查結(jié)果為全年最優(yōu)，收效甚佳。不滿意頻次降幅達(dá)86.8%，這足以肯定柏拉圖在此次整改中的有效性。

住院患者滿意度調(diào)查，是一項(xiàng)費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、且數(shù)據(jù)龐大的工作。柏拉圖作為有效的管理工具，用予對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)狀分析，能迅速從諸多影響因素中找到影響最大的關(guān)鍵因素，避免工作中沒有重點(diǎn)、抓錯(cuò)重點(diǎn)。運(yùn)用柏拉圖進(jìn)行分析，能迅速找準(zhǔn)問題著手點(diǎn)，是抓住重點(diǎn)的有效手段。本調(diào)查結(jié)果證明，運(yùn)用柏拉圖進(jìn)行現(xiàn)狀分析、制訂目標(biāo)，可取得了非常滿意的效果，可見柏拉圖在滿意度調(diào)查結(jié)果分析中的實(shí)用性。

3.2 運(yùn)用推移圖在總體分析時(shí)把握關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn) 推移圖也是質(zhì)量管理常用手法之一[2]，是反映事件隨時(shí)間推移而呈現(xiàn)變化的趨勢，便于管理者把握事件的動(dòng)態(tài)發(fā)展。對2013年滿意度調(diào)查回顧分析時(shí)，采用推移圖并結(jié)合實(shí)際情況分析，對護(hù)理工作的薄弱時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行針對性分析、整改。圖1可見，第一季度滿意度結(jié)果與二三季度相對持平，但不合格科室數(shù)量較多，這可能與第一季度末為長假后，大多為新入院患者，住院人數(shù)迅速增長，且科室處于節(jié)后人力資源相對欠缺有關(guān)。提示在節(jié)假日后，面對住院人數(shù)回升的情況，需合理配備人力資源，加強(qiáng)日常工作管理，避免出現(xiàn)工作疏忽，整改后，第四季度患者滿意度明顯提升，不合格科室顯著減少，取得了非常滿意的效果。

[1] 郭翠英,張玉華,張瑾.臨床護(hù)理質(zhì)量評價(jià)方法的研究進(jìn)展[J].護(hù)理管理雜志,2002,2(1):17-18.

[2] 劉庭芳,劉勇.中國醫(yī)院品管圈操作手冊[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2012：29-34.

Application of quality management tools for the results analysis of patient satisfaction survey

Shao Xing, Jiang Zhixia, Wang Huiping, Liao Qingping, Wu Qiong, Chen Suzhen

(TheAffiliatedHospitalofzunY,Medicalcollege,GuizhouZunYi563003)

Objective To study the effect of applying the quality management tools to the analysis of patients’ satisfaction survey. Method The result of patients’’ satisfaction survey from the first to the third quarter of 2013 was analyzed to find out the prioritized important problems, then reassess the effect in the fourth quarter after rectification by applying Plato. Based on patients’ satisfaction survey throughout the year with the transition diagram to find out the weak point in time.Result After rectification, the results of patients’ satisfaction survey showed that the dissatisfied items in the fourth quarter decreased from 340 in the first three quarter of 2013 to 45 in the fourth quarter of 2014, it also showed that the patients’ satisfaction was the highest all through the year. We can find the changing trends allover the year. Conclusion Plato can help us to identify the prioritized problem quickly. Transition chart can help us to manage the event evolution. Quality management tools are beneficial for nursing management to knew the present, identity the key problem, and are worth of spreading.

Patients satisfaction； Plato； Transition diagram

國家臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)項(xiàng)目[編號：國衛(wèi)辦醫(yī)函(2013)544號]

邵星(1985-)，女，貴州貴陽，碩士在讀，護(hù)師，研究方向：急危重癥護(hù)理，護(hù)理管理

江智霞，E-mail:jzxhk@126.com

R471

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1002-6975(2015)07-0593-03

2014-06-23)