魏小龍

企業(yè)實施知識管理的風險及應對措施

魏小龍

推進產(chǎn)業(yè)結構轉型，企業(yè)管理層越來越重視知識管理，但由于知識本身的主觀性、不穩(wěn)定性、難以結構化等特點，使得企業(yè)不得不面對如何有效進行知識管理的難題。通過對企業(yè)實施知識管理過程中可能存在的風險的研究分析，明確企業(yè)應該采取的應對措施，以便順利開展知識管理工作。

知識管理；企業(yè)；風險；對策；

隨著產(chǎn)業(yè)結構轉型的不斷推進，企業(yè)效益的增長更加離不開知識的掌握和傳播，知識已成為企業(yè)核心能力構成的基礎，企業(yè)管理層越來越重視知識管理，不斷利用先進的信息技術構建知識管理工具。然而，實施知識管理并不是那么容易，與管理信息系統(tǒng)的建設一樣，也存在不少風險。因此，知識管理工具不一定能給企業(yè)帶來應有的效益，甚至還會帶來損失，企業(yè)應該認真對待知識管理的實施，特別是內(nèi)部信息部門應根據(jù)企業(yè)當前信息化發(fā)展階段特點，找出存在的風險，并采取應對措施。

一、企業(yè)知識管理的內(nèi)涵及目標

知識管理這個名詞在上個世紀90年代引入中國，于本世紀初，國外一些知識密集型企業(yè)開始在組織中推行知識管理。企業(yè)知識管理與人力資源管理、財務管理、行政管理、研究與開發(fā)以及戰(zhàn)略管理等有著密切的聯(lián)系，但它不是一項職能，而是一種系統(tǒng)的管理思想，貫穿企業(yè)業(yè)務體系運作的整個過程。

企業(yè)知識管理目前還沒有一個公認確切的定義。知識管理涉及兩個方面，一是對知識本身的管理，包括知識生產(chǎn)、存儲、傳播、應用和創(chuàng)造；二是對有關資源和知識活動的管理，比如：知識管理工具、知識資產(chǎn)等，而運用知識管理的思想，結合具體業(yè)務和其他管理職能進行的活動也屬于此。通俗的來說，知識管理是進行知識本身的管理與創(chuàng)新，用以實現(xiàn)組織目標的程序總和，它包含了企業(yè)的發(fā)展進程，將信息技術所提供的對數(shù)據(jù)和信息的處理能力與人的發(fā)明創(chuàng)造能力進行有機的結合，增強了組織對環(huán)境的適應能力。也就是說，企業(yè)知識管理的目標是關注知識對企業(yè)業(yè)務的作用，即利用積累的知識對企業(yè)的經(jīng)營活動進行智力支撐，提高管理決策等的質量，同時縮短決策過程的時間，并完成知識自身的不斷創(chuàng)新完善。

二、實施知識管理的風險識別

由企業(yè)知識管理的內(nèi)涵可以看出，企業(yè)知識管理包括了知識采集、整理、分類、審核、發(fā)布和管理的全過程，它融入了企業(yè)戰(zhàn)略，是一個整體架構，而這個過程又離不開知識管理系統(tǒng)或工具的支撐，知識管理系統(tǒng)要具有內(nèi)部信息管理的功能和基于Web交互模式發(fā)布應用的能力。通過這個系統(tǒng)，企業(yè)可以對知識進行系統(tǒng)的管理，還可以將其中的知識以個性化的方式向各類企業(yè)用戶進行提交，由于知識管理對象的復雜性等原因，使其成功實施面臨諸多風險。

（一）對知識管理需求認識不到位的風險

提到知識管理，相信很多人并不陌生，但對于大多數(shù)企業(yè)，目前對知識管理并沒有像企業(yè)資源計劃等系統(tǒng)那般熟悉。同時，我們也知道，知識需要有一個有效的積淀過程，然而在不少企業(yè)，特別是在沒有專門知識管理人員的中小企業(yè)，經(jīng)驗和知識的匯集工作并不規(guī)范和常態(tài)化，這就造成實施知識管理的基礎薄弱，領導層和普通員工對企業(yè)自身的知識構成不明確，對知識管理難以提出明確的需求。如果盲目實施知識管理項目，容易出現(xiàn)“為知識管理”而“知識管理”的風險，表現(xiàn)在單純保存文檔，成為內(nèi)容發(fā)布、文件簽收的傳統(tǒng)辦公系統(tǒng)的升級版，沒有和具體活動實際融合，缺少對企業(yè)經(jīng)營活動的支撐。

（二）過程控制能否實現(xiàn)的風險

知識生產(chǎn)和利用周期與業(yè)務流程緊密相連，需要把業(yè)務流程與知識管理系統(tǒng)集成，隨著業(yè)務流程的實施，將涉及知識的生產(chǎn)、修訂、簽審、發(fā)布、歸檔和利用等，這就構成知識管理系統(tǒng)的核心功能，實現(xiàn)這一功能必然要完成對大量知識源和機構知識庫的管理，與來自不同系統(tǒng)的多種數(shù)據(jù)源連接進行事務處理，管理對不同格式和狀態(tài)文檔的存儲等。系統(tǒng)復雜，工作流程繁瑣對知識管理系統(tǒng)功能的有效實現(xiàn)提出很大的挑戰(zhàn)，另外，為了實現(xiàn)知識管理系統(tǒng)的安全性，需要設計企業(yè)級的訪問控制體系，也就是常說的權限控制。因此，實現(xiàn)企業(yè)對知識管理的完整需求存在較多因素帶來的風險。

（三）系統(tǒng)選型帶來的不確定性風險

目前已經(jīng)存在不少商業(yè)知識管理系統(tǒng)和開源的知識管理系統(tǒng)，但是大多數(shù)企業(yè)顧慮重重，還是難以從中選擇符合自身需求的系統(tǒng)，主要是存在選型風險。首先，從基本功能實現(xiàn)上，常常會出現(xiàn)好的系統(tǒng)操作不方便，操作方便的系統(tǒng)功能不完善的現(xiàn)象；其次，由于不同廠商開發(fā)的知識管理系統(tǒng)都建立在他們各自的知識庫之上，對知識庫的訪問方式有特定性，目前接口的標準化還不夠，實現(xiàn)訪問與存儲解耦有諸多不便，造成系統(tǒng)的可擴展性和可維護性不足，企業(yè)長遠利益可能受到影響；再次，知識管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成也是系統(tǒng)選型時非常值得考慮的一個因素。就拿具體業(yè)務活動中的文檔來說，它是經(jīng)過使用，完成其效用后備查的文件，而其形成過程信息也是知識管理系統(tǒng)中有價值的組成部分，能否實現(xiàn)系統(tǒng)之間的集成，在保存文檔信息內(nèi)容的同時保存其形成與使用的背景信息就成為系統(tǒng)選型必須考慮的問題之一。

由上述可知，企業(yè)知識管理要始終從應用的角度出發(fā)，結合企業(yè)當前業(yè)務，進行大量分析才能理順，而構建知識管理系統(tǒng)更有人的能力、意愿的問題。據(jù)中國知識管理網(wǎng)站的調(diào)研統(tǒng)計，有80%到90%的企業(yè)認為支持工具不好用，73%的組織認為知識管理系統(tǒng)沒有和工作實際相結合，59%的組織認為系統(tǒng)易用性差。

三、應對風險的措施

針對存在的風險及其原因，結合企業(yè)知識管理的需求，我們認為應做好風險評估，把握簡單、易用、可控性強、可維護性強的基本原則。

（一）建立完善知識管理運營體系

首先克服困難，編制知識管理預算，成立知識管理運營機構，招聘專職人員，改變?nèi)藛T數(shù)量少，甚至沒有專職部門的現(xiàn)狀，因為真正的知識管理要有專門的人員配備和組織架構進行管理；其次，提供知識管理環(huán)境和氛圍，培養(yǎng)普通員工的知識管理能力，試想如果員工不具備處理信息和知識分類能力，那么要想實現(xiàn)知識管理與整個企業(yè)戰(zhàn)略的融合是不現(xiàn)實的；第三，發(fā)揮激勵制度的作用，做好知識庫建立，特別是隱性知識的保存。眾多周知，知識分為顯性知識和隱性知識。其中隱性知識的開發(fā)和保存是知識管理的難點之一，其存在于組織中，平時通過個人的業(yè)務水平、經(jīng)驗、習慣等表現(xiàn)出來，需要通過一定手段將兩種知識轉換為有形的符號展現(xiàn)給需要的領導和普通員工。建立完善知識管理運營體系，需要制度的支持，提高全體員工對知識管理的理解和認識，解決人的能力和意愿的問題。

（二）做好工作流和權限設計

面對復雜的操作流程和訪問控制，以過程為中心線，以信息集成為手段，采取工作流技術這一企業(yè)實現(xiàn)過程集成的有效途徑，實現(xiàn)協(xié)同工作和集中管理來提高工作效率。知識的生產(chǎn)和利用等過程需要涉及諸多崗位角色，而角色的工作又使其處在不同的狀態(tài)上，如草稿、待辦、已提交、審核中等等。因此，要根據(jù)不同工作階段設定信息操作規(guī)范和權限，在設計中，特別注意系統(tǒng)被使用者接受的程度，盡量簡化各級使用者的日常操作，使其工作更為輕松。一個好的辦法就是去配合使用者的工作程序，使用熟悉和直覺性的接口，而不是要求他們?yōu)榱伺浜舷到y(tǒng)而做出改變，盡量把使用和安全方面的風險降到最低。

（三）重視知識管理的運維管理

知識管理是一個系統(tǒng)工程，知識本身具有主觀、不穩(wěn)定、難以結構化以及背景相關性的特點，這也是為何系統(tǒng)選型難的深層原因。因此做知識管理，不能是做出一個管理系統(tǒng)就可以了，更多的風險存在于運行之中，運維沒有做好，同樣可能導致系統(tǒng)投資失敗。

1.完善企業(yè)知識的標準體系和索引

知識內(nèi)容類型多、數(shù)量大，為了容易理解和應用傳播，每一個類型都要建立結構，簡單的做法可以通過標題等對知識內(nèi)容進行一定的規(guī)范處理，并保持同一類型的知識的規(guī)范一致性。特別需要指出的是，在知識分類時要考慮知識的重要性和緊急程度以及后臺和前臺知識。同時，建立良好的索引結構，將知識快速的傳遞給需要的員工，提高用戶的體驗滿意度。在實際操作中，往往由于系統(tǒng)內(nèi)部本身的知識分類及管理不恰當，造成使用者檢索困難。

2.把握知識庫的量與質的平衡

知識庫的量不是越大越好，把看到的知識全部編輯到知識庫中未必是好事，如果存儲的知識沒有作用或作用甚微，那么對業(yè)務的作用可想而知。所以，作為專職知識管理人員要在運維時特別關注知識的可用性和易用性，把文檔管理做好后，從具體業(yè)務出發(fā)，著眼知識的運用，把業(yè)務需要什么樣的知識，使用者接受什么樣格式等需求及時轉換為知識的適用性和存儲格式，注意關注較高質量知識的評價等。

3.區(qū)別內(nèi)外部知識的特點和使用

對于互聯(lián)網(wǎng)上的知識和其他本企業(yè)外部的知識，它們的特點是分散性和使用的隨機性，采取適當引進的原則?，F(xiàn)有實施知識管理系統(tǒng)中的知識具有系統(tǒng)性和使用的長期性的特點，需要重點維護，內(nèi)外部知識系統(tǒng)之間要做好對比評價和平衡。

四、結 語

在知識經(jīng)濟時代中，知識的力量倍受重視，而實施知識管理存在風險，只有積極對其風險采取有效的應對，才能保障知識管理系統(tǒng)健康穩(wěn)定運行，在企業(yè)經(jīng)營中發(fā)揮作用。當然，目前針對知識管理領域的風險評價多是參考別的領域，還缺少足夠的、專門的研究，仍需要繼續(xù)努力。

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［3］張雁凌.中小企業(yè)推行知識管理的微觀對策［J］.中小企業(yè)管理與科技，2012，（4）．

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魏小龍，廣西經(jīng)濟管理干部學院信息管理系，廣西南寧，530007

F272.4

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1007-7723（2015）06-0035-0002