彭 盼 呂晉棟 陳 莉 楊曉文

(山西省人民醫(yī)院 太原 030012)

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基于微信公眾平臺(tái)的醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)

彭 盼 呂晉棟 陳 莉 楊曉文

(山西省人民醫(yī)院 太原 030012)

在闡述微信公眾平臺(tái)在各行業(yè)中應(yīng)用的基礎(chǔ)上，概述微信公眾平臺(tái)的功能和特點(diǎn)，以山西省人民醫(yī)院為例，介紹微信公眾平臺(tái)在門診及住院部等部門中的應(yīng)用，同時(shí)指出今后醫(yī)院可開展的微信服務(wù)。

微信公眾平臺(tái); 醫(yī)療服務(wù)； 建設(shè)

1 引言

隨著醫(yī)療行業(yè)改革的不斷深化，醫(yī)院的信息化建設(shè)蓬勃發(fā)展[1],醫(yī)院在努力提升自身醫(yī)療技術(shù)和就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)，更加注重對(duì)患者“軟服務(wù)”質(zhì)量的提升。微信自2011年推出以來(lái)，憑借語(yǔ)音通話、LBS定位、二維碼等獨(dú)特功能，從一款即時(shí)通訊工具迅速發(fā)展成為具有社交、用戶、APP、電商等多種功能的綜合性平臺(tái)。通過(guò)這一平臺(tái)，個(gè)人和企事業(yè)單位可以打造一個(gè)微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)與特定群體之間文字、圖片及語(yǔ)音的全方位溝通和互動(dòng)[2]，為信息化建設(shè)的蓬勃發(fā)展提供了重要支持。2012年8月30日廣州市白云區(qū)政府應(yīng)急管理辦公室率先推出了“廣州應(yīng)急——白云”微信公眾平臺(tái)，主要發(fā)布點(diǎn)對(duì)點(diǎn)突發(fā)事件預(yù)警信息，成為最早使用微信的政府部門[3]。2012年11月23日晚寧波市第一醫(yī)院急診科的值班醫(yī)生聯(lián)合身在外地的醫(yī)療專家，通過(guò)微信視頻遠(yuǎn)程診療的方式，成功拯救了一位大面積肺栓塞病人[4]。2013年2月19日為了更好地為廣大考生提供服務(wù)和幫助，及時(shí)發(fā)布最新考試信息和常見(jiàn)問(wèn)題解答，四川人事考試網(wǎng)開通了微信公眾平臺(tái)[5]等。微信公眾平臺(tái)由于其具有社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的穩(wěn)固性、用戶與企業(yè)實(shí)時(shí)互動(dòng)性、推送精選信息、定位準(zhǔn)確等優(yōu)勢(shì)，也為醫(yī)院“軟服務(wù)”發(fā)展提供了新的平臺(tái)，為此，本文以山西省人民醫(yī)院為例，探討微信公眾平臺(tái)在門診和住院部中的創(chuàng)新與應(yīng)用。

2 微信公眾平臺(tái)概述

2.1 功能簡(jiǎn)介

騰訊官方對(duì)公眾平臺(tái)的定位是：信息流傳、連接用戶與服務(wù)、實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)，重點(diǎn)是做好用戶服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度[6]。微信公眾平臺(tái)根據(jù)需求主體不同可分為訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，基本功能有實(shí)時(shí)信息、用戶管理、群發(fā)消息、素材管理、高級(jí)功能(如自動(dòng)回復(fù)功能可根據(jù)用戶回復(fù)的關(guān)鍵字為該用戶發(fā)送相關(guān)的內(nèi)容)等[7]。訂閱號(hào)以面向媒體和個(gè)人為主，適合自媒體及信息的傳播；服務(wù)號(hào)以面向企業(yè)、政府或組織為主，適合企業(yè)和組織提供業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶管理。

2.2 特點(diǎn)

(1)實(shí)名認(rèn)證，安全合法，具有權(quán)威性。微信公眾號(hào)認(rèn)證的申請(qǐng)[8]，需要申請(qǐng)者在業(yè)內(nèi)有一定知名度，且訂閱用戶要在500位以上。企事業(yè)單位或個(gè)人在申請(qǐng)認(rèn)證時(shí)，需要提供公眾賬號(hào)持有人的身份證號(hào)碼、身份證照片、手機(jī)號(hào)、單位名稱、職務(wù)和住址等信息，認(rèn)證方對(duì)所呈報(bào)資料的真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確性和有效性獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任，服務(wù)期間如若對(duì)第3方造成損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。(2)公眾平臺(tái)的用戶、發(fā)布數(shù)據(jù)等可以量化。微信公眾平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能大致分為用戶分析、圖文分析、消息分析3類。可查看任意時(shí)間段內(nèi)用戶數(shù)的增長(zhǎng)、取消關(guān)注和用戶屬性等統(tǒng)計(jì)；圖文消息群發(fā)效果的統(tǒng)計(jì)，包括送達(dá)人數(shù)、閱讀人數(shù)和轉(zhuǎn)發(fā)人數(shù)等；用戶發(fā)送消息的統(tǒng)計(jì)，包括消息發(fā)送人數(shù)、次數(shù)等；成為開發(fā)者的公眾號(hào)，還可以查看接口調(diào)用的相關(guān)統(tǒng)計(jì)。(3)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)空間大。根據(jù)用戶實(shí)際情況,合理分配單個(gè)用戶在服務(wù)中數(shù)據(jù)的最長(zhǎng)儲(chǔ)存期限，在服務(wù)器上為其分配數(shù)據(jù)最大存儲(chǔ)空間等。另外微信公眾平臺(tái)還支持在線舉報(bào)或投訴，方便及時(shí)、有效處理用戶的各種需求。

3 微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用——以山西省人民醫(yī)院為例

3.1 導(dǎo)診微信服務(wù)

導(dǎo)診微信服務(wù)是指微信公眾平臺(tái)在醫(yī)院電子化導(dǎo)診服務(wù)中的具體應(yīng)用，簡(jiǎn)稱“微導(dǎo)診”。患者只需掃描醫(yī)院內(nèi)的各種導(dǎo)診二維碼，即可獲得各類導(dǎo)診信息，如看病須知、看病注意事項(xiàng)、醫(yī)生與科室介紹、專家門診排班表、預(yù)約掛號(hào)、看病流程、科室平面分布圖、檢查流程、醫(yī)保繳費(fèi)流程等?；颊咄ㄟ^(guò)“微導(dǎo)診”服務(wù)可以準(zhǔn)確地選擇適合自己的醫(yī)生，通過(guò)關(guān)注“微導(dǎo)診”提供的各項(xiàng)微服務(wù)，優(yōu)化就診流程，患者就診當(dāng)天就能夠完成檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，盡快就診治療。尤其是預(yù)約掛號(hào)，患者可以預(yù)約一周之內(nèi)的號(hào)，在就診前取號(hào)即可，節(jié)約患者現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)的時(shí)間[9]。

3.2 住院部微服務(wù)

本院利用微信公眾平臺(tái)創(chuàng)建了醫(yī)療指導(dǎo)服務(wù)——省醫(yī)住院部微服務(wù)，服務(wù)對(duì)象主要是醫(yī)院患者及家屬，為其在就診過(guò)程中提供諸如出入院就診流程、疾病檢查、標(biāo)本留取方法、飲食、用藥、運(yùn)動(dòng)、健康教育、慢性病管理等各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)指導(dǎo)。通過(guò)微服務(wù)使患者了解基本醫(yī)療常識(shí)，正確理解醫(yī)生在診療活動(dòng)中的醫(yī)療行為，配合醫(yī)生治療疾病，提高診療效率。例如怎樣看化驗(yàn)單上的符號(hào)、如何留取標(biāo)本、結(jié)腸鏡檢查前藥物復(fù)雜的服用方法和術(shù)后注意事項(xiàng)、上中消化道造影前的準(zhǔn)備、糖尿病患者的飲食指導(dǎo)、復(fù)印病歷的時(shí)間及所需的證件、醫(yī)院就餐須知、附近的住宿情況等。此外，患者在診療過(guò)程中得到的各種有效信息，如醫(yī)囑信息、護(hù)理健康宣教、用藥信息等，均可通過(guò)微服務(wù)中的“查看歷史信息”進(jìn)行查詢。

3.3 微信點(diǎn)餐

醫(yī)務(wù)人員由于其工作的特殊性，往往不能按時(shí)就餐。為提高醫(yī)院內(nèi)就餐質(zhì)量，保證每位職工都可以吃上香甜可口的飯菜，醫(yī)院職工餐廳開通微信點(diǎn)餐服務(wù)，每位職工只需關(guān)注餐廳的微信號(hào)，即可了解當(dāng)日飯菜供應(yīng)情況以及各種促銷優(yōu)惠活動(dòng)等，手指輕點(diǎn)僅需數(shù)秒就能完成點(diǎn)餐支付，保證醫(yī)務(wù)人員不因工作繁忙、任務(wù)重而誤過(guò)吃飯時(shí)間。餐廳的各個(gè)店家通過(guò)微信后臺(tái)鏈接，及時(shí)查看訂單，提供相應(yīng)服務(wù)。另外，所有訂單均由無(wú)線終端機(jī)自動(dòng)打印，無(wú)需人工接單、記錄，不僅降低了運(yùn)營(yíng)成本，而且還節(jié)約了推廣費(fèi)用，訂餐者添加關(guān)注后，店家每天均可免費(fèi)推送訂餐提示或促銷信息，提高營(yíng)運(yùn)收入。

3.4 今后發(fā)展方向

隨著醫(yī)改工作的不斷深化，保障患者權(quán)益不單單需要醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)，在就診過(guò)程中的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越受到社會(huì)的廣泛關(guān)注。而微信公眾平臺(tái)作為一種提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)模式的新型媒介，今后還可在如下方面開展具有醫(yī)院特色的微信服務(wù)：(1)醫(yī)技檢查預(yù)約、結(jié)果查詢、查收通知。(2)微信支付。(3)住院清單查詢。(4)通過(guò)官方網(wǎng)站手機(jī)微信客戶端查看醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)。(5)開展患者滿意度調(diào)查。

4 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院數(shù)字化已經(jīng)成為醫(yī)療管理現(xiàn)代化的必然趨勢(shì)[10]。微信醫(yī)療服務(wù)的智能化、自助化、自主化，在一定程度上滿足了用戶的個(gè)性化醫(yī)療需求[11]，使患者在家就能預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查、檢驗(yàn)、看報(bào)告等，減少醫(yī)院的人流量，提高就醫(yī)質(zhì)量?；谖⑿殴娖脚_(tái)開展醫(yī)療服務(wù)，正是促進(jìn)醫(yī)院和患者平等交流的有效途徑，使得各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)更加生動(dòng)、形象，為進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量贏得了發(fā)展空間。此外微信公眾平臺(tái)還為醫(yī)院增加就診量，帶來(lái)較好社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要緊緊抓住移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的機(jī)會(huì)，利用微信平臺(tái)這個(gè)全新的工具，不斷突破服務(wù)和流程原有的邊界和規(guī)則，向社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)、便利、高效、及時(shí)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

1 王佳，王偉，醫(yī)院信息化建設(shè)實(shí)踐中問(wèn)題的探討[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2013，34(3)：20-23.

2 尹麗萍.“微信公眾平臺(tái)”在骨科健康教育中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2015,30( 4):373.

3 廖穎誼. 廣州應(yīng)急[EB/OL].[2014-09-03].http://news.21cn.com/caiji/roll1/2012/09/03/12864327.shtml.

4 董海揚(yáng).年輕醫(yī)生通過(guò)微信隔空向?qū)＜仪蠼叹然畈∪薣EB/OL].[2014-12-04].http://health.sohu.com/20121204/n359476624.shtml.

5 四川人事考試網(wǎng)[EB/OL]. [2014-02-19].http://file.scpta.gov.cn/2013218/2013218163328_n_10515.html.

6 柳峰.微信公眾平臺(tái)應(yīng)用開發(fā)方法.技巧與案例[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2013.

7 孔云，廖寅，資蕓，等.基于微信公眾賬號(hào)的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)研究[J].情報(bào)雜志,2013,32(9):372-373.

8 高健,湯志鵬.微信平臺(tái)在高校共青團(tuán)活動(dòng)資源信息化建設(shè)中的應(yīng)用研究[J].山東省農(nóng)業(yè)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2013,30(6):96-98.

9 虞穎映，辛均益，胡海翔，等.國(guó)內(nèi)外醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀及發(fā)展策略分析[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2013,34(3)：24-30.

10 段占祺，應(yīng)桂英，鄭建智.我國(guó)醫(yī)院決策支持系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展策略[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2014,35(3):17-19.

11 朱浩然,安海燕,李元偉.物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在構(gòu)建智能化醫(yī)院方面的研究制[J],中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備,2011,8(9):53-55.

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《醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志》編輯部

Construction of Hospital Service System Based on WeChat Public Platform

PENGPan,LVJin-dong,CHENLi,YANGXiao-wen,

ShanxiProvincialPeople′sHospital，Taiyuan030012，China

Based on elaborating the application of WeChat public platform in various industries, the paper overviews the function and characteristics of WeChat public platform,taking Shanxi Provincial Peoplel's Hospital as an example, it introduces the application of WeChat public platform in outpatient and inpatient departments, points out that WeChat service could be carried out in hospital in the futrue.

WeChat public platform； Medical services； Construction

2015-03-10

彭盼，初級(jí)職稱，發(fā)表論文2篇；通訊作者：楊曉文。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.06.009