●黎　清（海南軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，海南　瓊?！?71400）

高校圖書館個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)趨勢變革與策略提升

●黎清（海南軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，海南瓊海571400）

［關(guān)鍵詞］高校圖書館；個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)；趨勢；策略

［摘要］闡述了數(shù)字信息時(shí)代高校圖書館服務(wù)理念、方式的變化，分析了網(wǎng)絡(luò)延伸、技術(shù)創(chuàng)新和知識服務(wù)等為支撐和表象的個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢，并提出創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)體系、營造知識服務(wù)環(huán)境、融入教學(xué)科研過程等個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)的提升策略，以適應(yīng)數(shù)字時(shí)代資源技術(shù)變革和用戶個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)需求。

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)、云計(jì)算時(shí)代的到來，用戶需求內(nèi)容和目標(biāo)發(fā)生著巨大變化，高校圖書館服務(wù)的理念、方式、手段、途徑等也相應(yīng)發(fā)生了很大變革，在線服務(wù)、信息推送、互動交流、移動終端應(yīng)用等平臺相繼出現(xiàn)。變化尤為顯著的是，個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)成為高校圖書館服務(wù)發(fā)展的新趨向，圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、文獻(xiàn)信息內(nèi)容和用戶獲取信息服務(wù)的方式等更趨個(gè)性化。這既是高校圖書館發(fā)展的必然，也是高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的根本出路。

1　服務(wù)理念和方式變化

1.1用戶為中心

“用戶為中心”是圖書館2.0的核心，盡管其意表述各不相同。有學(xué)者提出“用戶永遠(yuǎn)是正確的”，還有學(xué)者認(rèn)為“服務(wù)是用戶和圖書館的黏合劑”、“圖書館是用戶的圖書館”等。美國格蘭卡賓公共圖書館的服務(wù)理念是“永遠(yuǎn)不對讀者說‘不’”。從上世紀(jì)末開始，國外學(xué)者［1］還側(cè)重于以營銷產(chǎn)品組合來設(shè)計(jì)圖書館服務(wù)路徑，認(rèn)為傳統(tǒng)服務(wù)路徑關(guān)注的是館藏資源，圖書館依據(jù)自有資源提供服務(wù)。而在營銷理論架構(gòu)下，圖書館根據(jù)用戶需求來決定服務(wù)內(nèi)容與形式，并依此確立資源建設(shè)的方針，從根本上對服務(wù)路徑進(jìn)行了重置和優(yōu)化。這些代表了圖書館服務(wù)工作所追求的人文精神境界和人本服務(wù)理念，是圖書館存在、發(fā)展的內(nèi)在動因和核心價(jià)值。在新技術(shù)層出不窮的今天，每一次技術(shù)進(jìn)步都會帶來圖書館服務(wù)質(zhì)的飛躍，而這種飛躍總是以理念為先驅(qū)，使用戶感受到圖書館服務(wù)更趨便捷化、人性化。

1.2無邊界服務(wù)

全球互聯(lián)網(wǎng)和新興信息工具的應(yīng)用使得圖書館傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)變得更方便、更快捷，信息檢索、參考咨詢、圖書借閱等服務(wù)可以突破時(shí)空界限，實(shí)現(xiàn)了圖書館服務(wù)廣域上的無時(shí)不在、無處不在，由“e”（electronic,電子化）向“u”（ubiquitous，無處不在）的功能轉(zhuǎn)變，迎來了“無邊界服務(wù)”時(shí)代的到來。關(guān)鍵性信息技術(shù)為個(gè)性導(dǎo)向的“無邊界服務(wù)”大開方便之門。譬如，數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）技術(shù)從浩繁、雜亂、模糊、隨機(jī)的應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取出相關(guān)隱含的、未知的、潛在的信息供給用戶選擇，為用戶節(jié)約大量的時(shí)間和精力；數(shù)據(jù)推送技術(shù)完全顛覆了用戶信息獲取的渠道和方式，圖書館從“被動提供”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃犹峁狈?wù)，圖書館將用戶預(yù)約訂制的信息按照其時(shí)間間隔和內(nèi)容需要自動推送給用戶，提高用戶獲取信息知識的效率，建立起暢通無阻的信息通道；另外還有可以幫助用戶快速瀏覽互聯(lián)網(wǎng)、優(yōu)先完成最迫切任務(wù)的智能代理技術(shù)，具有跨平臺支持功能的數(shù)據(jù)庫技術(shù)等。而近年興起并普及的基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的IM（Instant Message，即時(shí)通信工具）［2］也為不同的用戶獲取圖書館“無邊界服務(wù)”提供了可能。

1.3無縫用戶環(huán)境

上世紀(jì)末Donald Beagle在《IC構(gòu)想》（Conceptualizingan In formation Commons）中提出了IC（Information Commons，信息共享空間）理念，旨在通過集成的空間、資源和服務(wù)，為用戶在線設(shè)計(jì)一站式服務(wù)中心和協(xié)同學(xué)習(xí)的“無縫用戶環(huán)境”，以支持開放獲取，培育用戶信息素養(yǎng)，促進(jìn)學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作和研究。

這與圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)方式形成了鮮明對比。隨著理論研究和實(shí)踐應(yīng)用的不斷深入，IC內(nèi)涵也在不斷豐富與發(fā)展，特別是高校圖書館的IC建設(shè)正得到日益廣泛的普及，并不同程度的取得了經(jīng)驗(yàn)。［3］IC的開放實(shí)踐，在空間和資源的基礎(chǔ)上為用戶提供了集信息資源、信息技術(shù)和多媒體服務(wù)為一體的一站式服務(wù)，使個(gè)人、小組或團(tuán)隊(duì)用戶能夠在同一平臺上獲得各種形式、內(nèi)容的資源，享受各種層次、范圍的服務(wù)，便于用戶在學(xué)習(xí)、研究過程中對信息進(jìn)行甄別、匯聚、分析、加工、傳遞、交流、互動等，完成信息管理的全過程，為高校圖書館用戶開展科技創(chuàng)造、創(chuàng)新提供自始至終的知識動力和無縫環(huán)境。［4］

1.4 OPAC擴(kuò)展服務(wù)

圖書館OPAC（Online Public Access Catalogue，聯(lián)機(jī)公共查詢目錄）系統(tǒng)的出現(xiàn)意味著以卡片目錄為標(biāo)志的線性檢索時(shí)代的終結(jié)。OPAC系統(tǒng)歷經(jīng)數(shù)次演變，如今已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)較為成熟、高級的階段。在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)廣泛應(yīng)用的今天，圖書館借助OPAC對館藏書目和數(shù)據(jù)庫資源進(jìn)行有效整合，建立起更加簡便的檢索輸入界面，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)入口、一次檢索可以獲得與關(guān)鍵詞相關(guān)的多類型信息資源的目的，也使得圖書館服務(wù)對象從館內(nèi)擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)，用戶可以遍及全球。經(jīng)過改進(jìn)和擴(kuò)展的OPAC及OPAC2.0吸收了Google（谷歌）與Amazon（亞馬遜）［5］等搜索引擎信息量大、檢索點(diǎn)多、模糊檢索、響應(yīng)快速等特點(diǎn)，引進(jìn)連續(xù)出版物題錄、文摘、專題數(shù)據(jù)庫、全文數(shù)據(jù)庫等，延伸服務(wù)功能，改進(jìn)檢索技術(shù)，應(yīng)用更為高級的檢索與匹配技術(shù)；完善查詢功能，深層揭示書目內(nèi)容，檢索內(nèi)容超出目錄范疇，包括全文、期刊、音頻、視頻等非傳統(tǒng)書目；用戶界面更加友好，包括可視界面、語音界面、觸屏界面等，［6］使用戶能夠更加高效的利用圖書館各種信息資源。

1.5個(gè)性化定制（My Library）

無論何時(shí)，用戶總是冀望圖書館能夠根據(jù)其個(gè)人意愿和需求，以個(gè)性化的方式提供給自己所需的服務(wù)內(nèi)容，信息時(shí)代使用戶彰顯個(gè)性成為可能。個(gè)性化定制（My Library）是一種用戶操作的、個(gè)性化的圖書館服務(wù)，用戶從圖書館網(wǎng)站所提供的所有數(shù)字資源里，選擇符合自我需要的信息，將其創(chuàng)建并組織在My Library中，方便用戶高效快捷獲取所需信息，篩除無用信息。Web2.0、Web3.0技術(shù)和理念拓展了圖書館個(gè)性化服務(wù)的空間，My Library在關(guān)系數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器及其中介腳本程序的基礎(chǔ)上，可以為用戶創(chuàng)建一個(gè)可移動的網(wǎng)頁，列出用戶需要的信息資源，包括分類定制、信息推送、檢索咨詢、個(gè)性空間等不同的界面形式。國外大學(xué)圖書館提供的My Library各有千秋，許多圖書館主頁都提供RSS（Really Simple Syndication，簡單信息聚合）服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)用戶可以在不打開圖書館網(wǎng)站頁面內(nèi)容的情況下，自行選擇定制圖書館電子資源動態(tài)等信息推送服務(wù)。康奈爾大學(xué)（Cornell University）圖書館開發(fā)了個(gè)人電子服務(wù)系統(tǒng)My Library@ Cornell，用戶可訂制符合個(gè)人興趣和需要的主題信息，實(shí)現(xiàn)用戶——圖書館的互動交流；［7］北卡羅萊納州立大學(xué)圖書館My Library提供新增館藏資源、個(gè)性化頁面定制、最新期刊推送、OPAC檢索定制、個(gè)人圖書館管理、個(gè)人鏈接（書簽）收藏等；哈佛大學(xué)圖書館通過用戶培訓(xùn)平臺，為教員、學(xué)生提供特色數(shù)據(jù)庫平臺服務(wù)，給每個(gè)教員統(tǒng)一購買Refwork軟件以供書目管理、個(gè)人收藏，最大限度地滿足用戶特定需求，提高檢索效率。［8］

2　個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)發(fā)展趨勢

圖書館個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)是由于數(shù)字環(huán)境的變化和用戶需求轉(zhuǎn)變所引發(fā)的，是圖書館不斷滿足用戶信息需求個(gè)性化所進(jìn)行的自身變革。個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)情態(tài)下，圖書館更加關(guān)注用戶特征，尊重用戶體驗(yàn)，重視用戶需求，接收用戶參與，并在新的互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)支持下，實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶的交流、互動和“一對一”服務(wù)。圖書館個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)發(fā)展趨勢主要表現(xiàn)在以下方面。

2.1服務(wù)第一，人本理念日益深入人心

服務(wù)要提升，理念要先行，人本理念已經(jīng)成為高校圖書館界的普遍認(rèn)知?！耙圆貫橹鳌?、“單向服務(wù)”、“標(biāo)準(zhǔn)化群體服務(wù)”、“我有什么，提供什么”的理念，正在被“以用戶為中心”、“雙向互動”、“個(gè)性化服務(wù)”、“趨近于滿足用戶需要”的理念所取代，以“服務(wù)第一”為核心的高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新正在引起更為廣泛的關(guān)注，并以前所未有的進(jìn)程得到推廣和推進(jìn)?？缕剑?］從服務(wù)本質(zhì)和知識環(huán)境角度提出圖書館服務(wù)的10個(gè)理念：Use—一切利用；User—一切用戶；Open—開放服務(wù)；Free—免費(fèi)服務(wù)；Facilities—便利服務(wù)；Humanistic—人性化服務(wù)；Individualized—個(gè)性化服務(wù)；Marketing—營銷服務(wù)；Competition and Cooperation—競合服務(wù)；Innovation—?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)。Derek Law教授［10］認(rèn)為，未來圖書館的任務(wù)沒必要去花時(shí)間猜測，而是要實(shí)踐。環(huán)境和形勢的變化迫使圖書館界和圖書館人思考，我們的服

務(wù)能否跟上用戶的需求變化？能否跟上時(shí)代的快速發(fā)展？在Google、Microsoft以及其他供應(yīng)商整合信息的能力和搜索引擎的功能日益完善的情況下，圖書館如何另辟蹊徑尋求差異化定位與其競爭，提供與用戶需求更加貼近的館藏及服務(wù)，而不是墨守成規(guī)坐待用戶的改變？圖書館若不能緊密結(jié)合數(shù)字化、信息化去謀求生存發(fā)展，圖書館終將會被淘汰。目前，理念變革在國內(nèi)高校圖書館已經(jīng)出現(xiàn)了可喜勢頭并取得實(shí)踐成果，高職院校圖書館卻由于認(rèn)識、基礎(chǔ)、人才等因素而表現(xiàn)得差強(qiáng)人意。

2.2網(wǎng)絡(luò)延伸，擴(kuò)大圖書館服務(wù)空間

數(shù)字網(wǎng)絡(luò)對人類生活的影響是空前的、全方位的，而且這種影響變得越來越深刻、廣泛。圖書館界自不例外，網(wǎng)絡(luò)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的影響將會是顛覆性的。國際圖聯(lián)（IFLA）2011年年會在波多黎各（Puerto Rico）召開，大會的主題是：圖書館的自我超越——整合、創(chuàng)新與信息共享（Libraries beyond libraries: integration，innovation and information for all），可以說這是國際圖聯(lián)歷屆年會中首次確立“信息技術(shù)與圖書館融合”這樣的主題，標(biāo)志著全球圖書館界正在發(fā)生和即將發(fā)生的質(zhì)的變化。在這次大會上，國際圖聯(lián)主席艾倫·泰塞（Ellen Tise）女士描述：［11］“在今天這樣的時(shí)代，信息以前所未有的速度增長，信息獲取就成了關(guān)鍵”，“無論是面臨沖擊、發(fā)展還是進(jìn)步，信息獲取會改變我們的生活，創(chuàng)造新的知識，提供信息獲取的重要意義是始終不變的”。與會德國專家Klaus Ceynwa在題為“移動互聯(lián)網(wǎng)：大學(xué)圖書館的挑戰(zhàn)與機(jī)遇”的發(fā)言［12］中分析了智能手機(jī)將對高校圖書館產(chǎn)生的影響和意義，勾畫了圖書館移動服務(wù)的框架：OPAC和網(wǎng)站等基礎(chǔ)平臺的移動化，特色館藏呈現(xiàn)的新場景，多種設(shè)備解決方案，獲得在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)空間的顯示度，拓展現(xiàn)實(shí)（真實(shí)世界的視覺表現(xiàn)），通過完全滲透性的互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)圖書館范式的轉(zhuǎn)變。先行經(jīng)驗(yàn)表明，網(wǎng)絡(luò)延伸和數(shù)字范式（digital paradrgm），將使高校圖書館跨出校門，服務(wù)空間變得無限大，并將徹底改變圖書館的組織結(jié)構(gòu)和文化形態(tài)，以及支撐圖書館運(yùn)行的整個(gè)系統(tǒng)和服務(wù)，也將使得個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)變得更加可行。

2.3知識服務(wù)，向高層次服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

何謂知識服務(wù)？百度文庫［13］對此給出了幾種概念界定，筆者認(rèn)為其中較具代表性的一是英國學(xué)者馬克斯·H.博伊索特認(rèn)為的：知識服務(wù)（Knowledge Services或Knowledge-based Services）是指服務(wù)提供者為滿足他人的知識需求，利用已有或創(chuàng)新技術(shù)、能力和本領(lǐng)的活動過程；一是中科院國家科學(xué)圖書館館長張曉林的觀點(diǎn)，他認(rèn)為知識服務(wù)是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，能夠有效支持用戶知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。簡言之，知識服務(wù)是用來解決用戶高級階段和個(gè)性化問題的信息服務(wù)過程，是以知識為中心，依賴人的智慧，面向用戶的結(jié)構(gòu)化服務(wù)。從本質(zhì)上說，圖書館工作就是知識的管理與服務(wù)。圖書館工作的對象不僅僅是文獻(xiàn)，更主體的是知識，尤其是數(shù)字化的知識。這與其說對圖書館是一種挑戰(zhàn)，“不如說給圖書館帶來的是發(fā)展與復(fù)興的機(jī)會。圖書館今后的發(fā)展只有朝這個(gè)方向轉(zhuǎn)型，才會有更加光明的前景，圖書館也才能完成其從舊使命到新使命的蛻變”。［14］這也是圖書館及圖書館員核心能力的體現(xiàn)。［15］不能否認(rèn)，物理圖書館曾經(jīng)發(fā)揮和繼續(xù)發(fā)揮的偉大作用，仍然具有組織信息與服務(wù)的功能，未來的高校圖書館作為信息資源集散地仍然離不開印本資源和物理場所，但圖書館存在方式、物理館藏將發(fā)生多功能的空間改變，將向知識管理與服務(wù)方向作根本性改變。［16］

2.4個(gè)性導(dǎo)向，構(gòu)建用戶中心服務(wù)模式

Hughes認(rèn)為，［17］新一代用戶是伴隨計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)成長的，他們對物理圖書館的認(rèn)識和接納程度相對較低。要想改變圖書館在人們心目中的印象，OPAC資源系統(tǒng)的建立是一條有效途徑。Hughes提倡［17］“存取、存取、再存取”的OPAC改造原則，把傳統(tǒng)的OPAC目錄升級為知識存取系統(tǒng)，使其不僅包含圖書館館藏資源，更包含高質(zhì)量、大容量的網(wǎng)上資源，并以良好的圖書館網(wǎng)頁設(shè)計(jì)吸引用戶注意和訪問，以此改變用戶對圖書館的印象，更廣泛地使用圖書館資源和聯(lián)機(jī)服務(wù)。圖書館個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)的本意就是“以用戶為中心”，是這一思想的具體體現(xiàn)?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，從根本上改變了用戶獲取知識信息的理念和方法，使用戶需求表達(dá)和意愿要求更趨于人性化、個(gè)性化。與之相適應(yīng)就要求圖書館用戶平臺更加友好、開放，服務(wù)系統(tǒng)更加多樣、高效。在圖書館建設(shè)重心發(fā)生轉(zhuǎn)移的過程中，圖書館服務(wù)模式也在改變，開展工作皆以用戶和服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。各國圖書館個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)呈現(xiàn)了不同的模式特點(diǎn)。［18］哥倫比亞高校圖書館系統(tǒng)提供一般問詢服務(wù)、研究和情報(bào)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)、計(jì)算設(shè)施提

供等；斯坦福高校圖書館提供知識管理服務(wù)、信息素質(zhì)教育、參考咨詢服務(wù)、課程服務(wù)、流通服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等；加拿大一些大學(xué)圖書館采用技術(shù)措施改進(jìn)館際互借和文獻(xiàn)傳遞，使館員中介服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糇灾鳙@取，節(jié)省了館員和用戶的大量時(shí)間。在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，如果沒有圖書館之間，圖書館界與非文獻(xiàn)情報(bào)機(jī)構(gòu)（數(shù)據(jù)庫商、技術(shù)開發(fā)商、收索引擎等）之間資源、服務(wù)、管理的深度合作，圖書館僅靠一己之力恐將獨(dú)木難支。

2.5技術(shù)組合，創(chuàng)新資源集成的用戶平臺

融合發(fā)展的新技術(shù)給傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館帶來了全方位的沖擊，也帶來了全新的表現(xiàn)和活力。國內(nèi)學(xué)者概括圖書館2.0常用技術(shù)有以下幾種。［19］（1）RSS/ATOM：信息資源內(nèi)容的聚合/共享/推送/訂閱/發(fā)布，應(yīng)用于各類新聞報(bào)道、服務(wù)推送、書目或其它數(shù)據(jù)的定題查詢定制等。（2）Blog/PodCast：博客/網(wǎng)志，逐漸演變?yōu)橐环N個(gè)人媒體，可作為圖書館公告信息、與讀者交流的一種手段，也可為讀者提供博客空間，作為“讀者俱樂部”或“我的圖書館”的輔助功能，幫助形成讀者社區(qū)。（3）Wiki：“維客”、“共筆”，供多人編寫、上載和發(fā)布內(nèi)容的一種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，可以構(gòu)建知識網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，支持在一個(gè)社群內(nèi)共享領(lǐng)域知識。（4）Instant Message（IM）：“即時(shí)通信”，如MSN、QQ、Skype等，包括文字、語音、視頻等多種方式。（5）SNS：“社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”，比如根據(jù)相同話題進(jìn)行凝聚的貼吧，根據(jù)愛好進(jìn)行凝聚的豆瓣等，通過這些平臺共享和交流用戶的想法、文章、圖片、活動。（6）Collective Intelligence：集體智慧，即通過用戶提供信息，或用戶在使用服務(wù)時(shí)所創(chuàng)造的信息，發(fā)現(xiàn)信息的內(nèi)在規(guī)律或結(jié)構(gòu)，應(yīng)用于優(yōu)化服務(wù)的方式。（7）Tagging/Folksonomy：即對信息資源添加“標(biāo)簽”，進(jìn)而形成標(biāo)簽表（民間分類法）的過程。（8）瀏覽器插件：配合瀏覽器使用的一種輔助軟件，以擴(kuò)充一般瀏覽器不支持的功能，或響應(yīng)服務(wù)器的特殊指令。（9）Grease monkey：是Firefox等瀏覽器的一種特殊的插件，通過對瀏覽器運(yùn)行客戶代碼（js）的支持，使用戶能夠擴(kuò)展自己對于某些網(wǎng)頁或內(nèi)容的處理功能，應(yīng)用于揭示本地館藏，以便讀者就近借閱。（10）Bookmarklet：“小書簽”，可以自動發(fā)現(xiàn)某些指定的網(wǎng)頁內(nèi)容，運(yùn)行特定的簡單代碼。（11）A-jax/Flex/Atlas：Ajax與Macromedia的Flex技術(shù)、微軟的Atlas技術(shù)等都屬于Rich WebApplication，由于應(yīng)用強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)而使此類技術(shù)成為Web2.0技術(shù)的核心內(nèi)容。（12）Open Source：廣義的開源軟件包括開放源代碼和開放內(nèi)容等，是開放精神的體現(xiàn)，對于圖書館2.0進(jìn)行服務(wù)融合和資源融合有著非常重要的意義。［19］

此外，還有諸如federate searching（跨庫檢索）——探索建立網(wǎng)上協(xié)作式圖書館，將高質(zhì)量的信息和服務(wù)最大限度的直接傳遞到用戶桌面；general borrowing（通用互借）——任何一個(gè)參加館的用戶都可以通過本館目錄提出請求，從其他館中借閱資料；self servrce（自助）——滿足用戶的“非中介性”需求技術(shù)；［20］微信——騰訊公司于2011年推出的，可以為智能終端提供公眾平臺、消息推送、朋友圈等功能的即時(shí)通信服務(wù)應(yīng)用程序，等等。

3　個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)的策略提升

伴隨數(shù)字時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)變革和用戶個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)需求，高校圖書館須全面審視自身職責(zé)和定位，透視環(huán)境變化，清醒自身處境，以明確圖書館發(fā)展方向，重組服務(wù)模式，構(gòu)建新型機(jī)制，提升綜合服務(wù)能力。

3.1創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)體系

圖書館若要達(dá)成個(gè)性導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)資源共享，就要掌握豐富的館藏信息。館藏資源建設(shè)永遠(yuǎn)是圖書館工作的要義。要因時(shí)而變，借助高速發(fā)展的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)，加強(qiáng)館藏資源的數(shù)字化建設(shè)，通過元數(shù)據(jù)應(yīng)用和信息集成，科學(xué)組織資源導(dǎo)航系統(tǒng)，形成自己的復(fù)合館藏信息資源庫，構(gòu)建由調(diào)度、檢索、資源加工系統(tǒng)與用戶界面交互組成的分布式結(jié)構(gòu)，建立統(tǒng)一、完整、精細(xì)、簡便、友好的網(wǎng)絡(luò)操作平臺，增強(qiáng)圖書館服務(wù)的便捷性和時(shí)效性，形成個(gè)性化的數(shù)字圖書館布局結(jié)構(gòu)體系。在知識信息爆炸的時(shí)代，組織區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)，乃至跨地區(qū)、跨專業(yè)、跨系統(tǒng)、國際間的圖書館聯(lián)合體（consortium）不失為明智選擇，尤其對于經(jīng)濟(jì)文化欠發(fā)達(dá)地區(qū)和基礎(chǔ)相對薄弱的高校而言。美國向來有館際合作的良好傳統(tǒng)，不僅有數(shù)十家影響較大的圖書館聯(lián)合體，甚至已經(jīng)出現(xiàn)了“超級聯(lián)合體”（Superconsortium）。國內(nèi)高校應(yīng)避免單純追求“高、大、全”導(dǎo)致重復(fù)建設(shè)，而要把握數(shù)字化時(shí)代特點(diǎn)和最新技術(shù)應(yīng)用，廣泛開展資源共建共享，結(jié)合本校所在區(qū)域地理特點(diǎn)、辦學(xué)方向、學(xué)科特色、用戶需求等實(shí)際情況，確立自己的辦館規(guī)模、方向、層次，建設(shè)獨(dú)具特色的資源體系，創(chuàng)建以用戶為導(dǎo)向的信息環(huán)境和信息系統(tǒng)。學(xué)科館員是溝通院系、學(xué)科專業(yè)與圖書館的重要橋梁，在個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)中擔(dān)負(fù)著信息整理、分析、組織和知識抽取的任務(wù)，還承擔(dān)著引

導(dǎo)用戶利用檢索工具獲取所需信息的職責(zé)。因此，高校圖書館要建立完善的學(xué)科館員制度，打造一支知識結(jié)構(gòu)與專業(yè)結(jié)構(gòu)趨于合理的復(fù)合型館員隊(duì)伍,為開展全方位、多層次的個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)準(zhǔn)備必要的物質(zhì)和人員條件。

3.2營造知識服務(wù)環(huán)境

只有建立個(gè)性導(dǎo)向知識服務(wù)平臺，營造良好的個(gè)性導(dǎo)向知識服務(wù)環(huán)境，才能真正滿足用戶不同層次的信息需求，實(shí)現(xiàn)信息的增值服務(wù)。圖書館可應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、推送，信息過濾、檢索等相關(guān)個(gè)性化服務(wù)技術(shù)，開發(fā)使用IC、OPAC、My Library或類似信息定制系統(tǒng)，整合數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)存儲、檢索與傳輸體系平臺，進(jìn)行服務(wù)體系和技術(shù)創(chuàng)新，對各類用戶提供定制的個(gè)性化服務(wù)，滿足用戶不同形式、不同層次的需求；要深入開展用戶研究，根據(jù)教學(xué)、科研需要和研究團(tuán)隊(duì)、小組、個(gè)人專業(yè)特長、知識結(jié)構(gòu)、科研領(lǐng)域、思維傾向等因素，分析用戶群類型及特征，建立以本校師生為主的、動態(tài)的用戶信息檔案，掌握用戶潛在的、真實(shí)全面的信息需求，為用戶量身定制信息檢索、參考咨詢、信息推送等服務(wù)，刺激用戶需求欲望，促進(jìn)用戶的信息利用和知識創(chuàng)新；圖書館員還應(yīng)擔(dān)當(dāng)起“領(lǐng)航員”的重要角色，通過開辦培訓(xùn)、講座、專題教育、“一對一”指導(dǎo)等方式，引導(dǎo)和幫助用戶利用檢索工具，選擇、分析、獲取所需信息資源，提高用戶信息意識和信息素質(zhì)。

3.3融入教學(xué)科研過程

高校圖書館“閉門服務(wù)”時(shí)代已經(jīng)終結(jié)，融入教學(xué)科研全過程的嵌入式圖書館員（embedded librarian）服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。美國約翰·霍普金斯大學(xué)（The Johns Hopkins University）醫(yī)學(xué)圖書館館長Roderer［21］認(rèn)為，圖書館員可以離開圖書館大樓，通過分布式服務(wù)模式成為嵌入式信息員（embedded-Informationist）。他們嵌入到各個(gè)院系，與科研人員開展合作，提供專項(xiàng)服務(wù)：信息員利用自身專長，通過用戶空間提供深度知識服務(wù)，從單一的圖書館員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蒲信c專業(yè)團(tuán)隊(duì)中的信息專家。具有個(gè)性導(dǎo)向的嵌入式圖書館員［21］（學(xué)科館員）服務(wù)已成當(dāng)今國外大學(xué)圖書館界發(fā)展的新趨勢、新模式。充分挖掘隱含在海量信息資源中的最小、有用信息量提供給用戶，最大程度的縮減用戶獲取信息知識的時(shí)間，藉此融入教學(xué)科研服務(wù)過程，才能彰顯圖書館服務(wù)的人性化與影響力，也有利于圖書館的良性發(fā)展?？蒲心芰退绞呛饬扛咝＾k學(xué)能力和師資力量的重要尺度，因此嵌入服務(wù)的關(guān)鍵就是服務(wù)學(xué)科帶頭人和其他研究人員，提供課題跟蹤服務(wù)，這是高校圖書館個(gè)性導(dǎo)向信息服務(wù)工作的重心之一。個(gè)性導(dǎo)向信息服務(wù)應(yīng)圍繞課題研究的立項(xiàng)、開展、結(jié)題、成果評審等不同階段，有針對性地實(shí)施跟蹤服務(wù)，主動承擔(dān)課題研究全過程信息服務(wù)責(zé)任，為課題組全程提供綜合、系統(tǒng)的知識信息服務(wù)。

4　結(jié)語

個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)作為一種動態(tài)過程正在推動圖書館服務(wù)逐漸發(fā)生改變，其永無止境的發(fā)展變革為用戶所接納和歡迎。圖書館在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式諸方面實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，將成為未來高校圖書館信息服務(wù)的主流模式。在現(xiàn)階段，國外圖書館個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)的研究、實(shí)踐取得了經(jīng)驗(yàn)與成績，國內(nèi)尚處于自發(fā)的嘗試性階段，存在內(nèi)外影響因素和制約問題較多。高校圖書館只有積極研究和探索數(shù)字時(shí)代個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)的現(xiàn)狀和趨勢，及時(shí)開發(fā)適合我國國情的個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)體系，采取相應(yīng)有效的服務(wù)策略，個(gè)性導(dǎo)向服務(wù)才會更加完善，從而有力的促進(jìn)高等教育及其科研工作的健康發(fā)展。

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［收稿日期］2014－07－03 ［責(zé)任編輯］閆東芳

［作者簡介］黎清（1966－），女，蒙古族，內(nèi)蒙古興安盟人，海南軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館館員，發(fā)表論文10余篇，研究方向：圖書館學(xué)、讀者服務(wù)。

［文章編號］1005－8214（2015）03－0074－06

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A

［中圖分類號］G258.6；G252.0