文/周子君 ZHOU Zi-jun

近期，網上一則關于患者滿意度與醫(yī)療服務效果的文章引發(fā)了業(yè)界的關注，雖然最終被揭露是某國外網站杜撰、夸大的文章，但其引發(fā)的患者滿意度在醫(yī)療服務效果評價方面的應用卻是值得業(yè)界關注的。

自醫(yī)療服務引入患者滿意度的概念及評價以來，這一指標被誤用的例子比比皆是，如政府將其用于公立醫(yī)院服務質量的考評、社會公眾將其作為選擇醫(yī)院和醫(yī)生的依據，一些業(yè)界管理者將其視為衡量醫(yī)療服務質量和水平高低的指標。實際上，在醫(yī)療服務管理方面，患者滿意度通常是作為改進醫(yī)療服務管理的一種手段，用于從患者角度反饋醫(yī)療機構在服務、設施和流程方面存在的缺陷，以改進服務，滿足患者的需求。患者滿意度并非衡量醫(yī)療機構服務質量和水平高低的適宜指標。

按照定義，患者滿意是指患者需求被滿足后的心理愉悅程度，是患者對醫(yī)療服務的事前期望與實際服務之間匹配程度的心理感受。由此可見，患者滿意與否涉及的是患者個體：能夠使某一個患者滿意的服務，未必會使另外一個患者滿意。而患者需求的差異，決定了醫(yī)療機構必須根據患者個性化的需求為其提供診療及相關服務才有可能提高患者個體的滿意度，從而進一步提升患者群體的滿意度。

長期以來，圍繞醫(yī)療服務是否是商品、患者是否屬于消費者、醫(yī)療服務應該政府配置還是發(fā)揮市場機制作用等相關話題一直存在爭議，雖然爭議大多局限在理論層面，但對國內醫(yī)療服務行業(yè)的定位和發(fā)展影響深遠。在“醫(yī)療服務不等同于一般商品”、“患者不是消費者”以及“醫(yī)療服務具有特殊性”等觀念影響下，醫(yī)療機構走上了異于其他服務行業(yè)發(fā)展的道路：注重專業(yè)發(fā)展而忽視服務理念、服務設施的建設，這已成為影響患者滿意的通病。雖然政府和業(yè)界提出了“以患者為中心”的服務理念，但在為患者提供服務時，以“專業(yè)”為由讓患者聽命于醫(yī)院和醫(yī)務人員的現(xiàn)象并不少見，平等、相互尊重的服務理念在醫(yī)療行業(yè)難以貫徹和落實。加之“患者非一般消費者”觀念的影響，患者的醫(yī)療服務知情權、選擇權、參與權和決策權在接受醫(yī)療服務過程中鮮有落實到位。

醫(yī)療機構服務理念的缺失還體現(xiàn)在建筑設計、科室布局和服務流程設置方面，過多地考慮診療業(yè)務需要，而非患者方便，直接影響到醫(yī)療機構為患者提供服務的效果。

患者滿意是醫(yī)療服務行業(yè)價值的體現(xiàn)，提升“患者滿意度”應該成為行業(yè)的共識，并成為為之努力的方向，這需要政府、業(yè)者和醫(yī)療機構轉變觀念，做出切實改進。

一是要發(fā)揮“政府與市場”的各自優(yōu)勢，讓患者的醫(yī)療服務需求得以更好地滿足。雖然新醫(yī)改意見中提出了“政府主導與市場機制相結合”，但在改革實踐過程中，對如何發(fā)揮“市場機制作用”卻少有探索。在公立醫(yī)療機構占據主導地位的國內醫(yī)療服務市場，放開社會辦醫(yī)、特別是執(zhí)業(yè)醫(yī)師開辦私營診所，有利于彌補公立醫(yī)療機構服務多樣性方面存在的不足，同時解決基層醫(yī)療衛(wèi)生優(yōu)質資源不足問題，提升社會整體的醫(yī)療服務滿意度。

二是變革醫(yī)療服務理念，建立規(guī)范、平等、相互尊重的醫(yī)患關系。醫(yī)患平等、相互尊重是醫(yī)患雙方建立良好關系的基礎，這不僅取決于社會和業(yè)界良好的愿望，也需要輔以國家法律、法規(guī)對醫(yī)患雙方的權利、義務和行為進行規(guī)范，使醫(yī)患雙方有章可循。

三是建立和完善城鄉(xiāng)醫(yī)療服務網絡。改變現(xiàn)行政府主導的醫(yī)療資源配置模式，鼓勵具有優(yōu)質醫(yī)療資源的醫(yī)院，以合作、托管、新建、兼并等方式向基層延伸其醫(yī)療服務能力，形成醫(yī)療服務網絡，化解由于醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不均引發(fā)的民眾就醫(yī)難問題。

四是鼓勵醫(yī)療機構和醫(yī)務人員利用網絡技術為民眾提供便捷、安全的診療服務。利用互聯(lián)網、大數(shù)據、人工智能等現(xiàn)代科學技術為患者提供異地診療服務，不僅可以極大地改善患者就醫(yī)體驗，有效降低患者就醫(yī)的醫(yī)療和社會成本，也能有效提升患者和社會對醫(yī)療服務行業(yè)的滿意度。

愿我們的付出能夠得到患者和社會的認可，以及對醫(yī)療服務行業(yè)的滿意。