郭思嘉

政府作為一個大的職能部門，擔負著維護社會穩(wěn)定、社會治安綜合治理等方面的職責，它對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的引導與控制對于維護社會穩(wěn)定至關(guān)重要。但政府部門在化解輿情危機這一過程中也面臨著幾個主要問題：一是當前各地政府工作人員對網(wǎng)絡(luò)輿情知識十分陌生，政法及宣傳部門非常缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控方面的專業(yè)人才;二是輿情監(jiān)控系統(tǒng)落后，監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情少不了及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策;三是，由于廣大人民群眾知道是政府出面對網(wǎng)上一些輿論進行引導時，必然會產(chǎn)生一種“老王賣瓜”的心理，認為是政府在替自己說話，從而不能起到很好的引導作用。

面對在輿情危機監(jiān)控與引導過程中出現(xiàn)的問題，政府在處理輿情事件過程中應(yīng)及時采取應(yīng)對措施和有效手段。

第一，要敢于面對網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情被稱為永不停息的“社會雷達”或第四影響力，它具有極強的延展力和滲透力。但作為信息時代的新興產(chǎn)物，部分黨員干部特別是領(lǐng)導干部，面對網(wǎng)絡(luò)輿情尚存在一些錯誤認識。主要表現(xiàn)在：一是認識不夠，片面認為網(wǎng)絡(luò)是年輕人的娛樂工具，有荒誕低俗甚至“很負面”的東西。二是重視不夠，不愿意接受來自“虛擬世界”的聲音。三是直面不夠，內(nèi)心怕網(wǎng)絡(luò)、主觀躲網(wǎng)絡(luò)，“不怕通報，就怕網(wǎng)報”?！安磺笥懈＃鬅o禍”，有意與網(wǎng)絡(luò)保持一定的距離;四是反應(yīng)不夠，敷衍塞責，一方面是不好說而不想說，另一方面是不屑一說，雖有所回應(yīng)，但猶抱琵琶半遮面，三言兩語，閃爍其詞，凡是種種。所以，領(lǐng)導干部應(yīng)自覺學會使用網(wǎng)絡(luò)，勇敢面對網(wǎng)絡(luò)輿情，并使之成為必備素養(yǎng)。

第二，要善于應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)具有容量大、傳播快、影響廣、覆蓋面寬的特點。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，首先，要摒棄封堵思想。古語云：“防民之口，甚于防川，川壅而潰，傷人必多，民亦如之。是故為川者，決之使導;為民者，宣之使言。”要堅持以開放的胸懷、開明的姿態(tài)、陽光的心態(tài)面對媒體、面對公眾，充分尊重媒體，坦誠對待記者，以對媒體和記者的尊重和誠懇贏得理解和支持。要按照從“網(wǎng)上來”到“網(wǎng)上去”的思路，加強與網(wǎng)絡(luò)的溝通，確保新聞和信息的權(quán)威性和一致性，最大限度地壓縮小道消息、虛假信息，變被動為主動，先入為主，確保更準、更快、更好地引導輿情。其次、要搶占輿論先機。列寧說過：“只有當群眾知道一切，能判斷一切，并自覺地從事一切的時候，國家才有力量?！泵鎸W(wǎng)絡(luò)輿情，要有政治敏感性，要迅速核清事實，擬定對外發(fā)布口徑，在第一時間發(fā)布信息，不能等有了最終結(jié)果再反饋;要先說事實，慎說原因;要邊處理邊報道，不斷跟進發(fā)布，增強對網(wǎng)絡(luò)輿情把握能力和引導能力，搶占引導先機和主動，做到“止之于始萌，絕之于未形?！币龑ЬW(wǎng)絡(luò)輿論，要由新聞發(fā)言人或網(wǎng)絡(luò)評論員把話說出來，避免把政府第一首長直接推到前臺，以保留更大的回旋余地。再次，要回應(yīng)虛假信息。網(wǎng)絡(luò)輿情由于上網(wǎng)人員的隱蔽性和信息發(fā)布的隨意性，信息真假難辨，致使一些政府或部門很容易成為不準確信息或輿情的受害者。

第三，要樂于關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)既是信息收集和發(fā)布的快車道，又是輿論監(jiān)督的重要平臺。通過網(wǎng)絡(luò)輿情，可以把握真實情況、了解政之所失;通過網(wǎng)絡(luò)輿情，可以看到干部工作和作風方面的問題與不足。是否樂于關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，不僅反映了一個領(lǐng)導干部堅定的黨性，更體現(xiàn)了一種清醒，一種智慧，一種自信，一種能力?；乇芑虻挚咕W(wǎng)絡(luò)是浪費宣傳資料和錯失展示形象的機會。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，要建立信息收集制度。

第四，設(shè)置專門、統(tǒng)一的機構(gòu)部門及人員，建議由有關(guān)宣傳部門牽頭組織，會同其他相關(guān)部門共同協(xié)作，全面負責處理涉及政府公信力的熱點、焦點問題以及突發(fā)事件。

第五，建設(shè)并充分運用信息化系統(tǒng)手段，做到對潛在矛盾話題的實時監(jiān)管與社會敏感輿論信息的動態(tài)監(jiān)測，并組織有關(guān)媒體及公關(guān)智囊團籌劃多種應(yīng)急預案，有效引導輿論信息在公眾中的正向傳播與擴散。

第六，針對網(wǎng)絡(luò)管理的嚴格，迫切需要借助一些專注于社會焦點話題、突發(fā)事件以及熱門網(wǎng)絡(luò)流行語資訊匯總的SNS社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺，充分引導和利用這些網(wǎng)絡(luò)媒體以正面的熱詞評論，對公眾進行引導或者利用水軍將爭議的事物加以正面著重強調(diào)，來達到進一步穩(wěn)控社會輿論情緒的目的。此外實施專業(yè)化的危機公關(guān)智囊外包服務(wù)，充分調(diào)動社會及企業(yè)資源優(yōu)勢，選取專業(yè)化危機公關(guān)籌劃團隊，利用其積累沉淀的多年品牌公關(guān)豐富經(jīng)驗與知識庫，配合政府有關(guān)部門機構(gòu)共同做好對突發(fā)爭議事件及熱門焦點話題的應(yīng)急方案。

（作者單位：長治日報社）